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第5章 心理吸引术(1)

心理策略

再大的困难,敌不过一颗强大的心。销售人员无论面对怎样的困苦,都不要在最后一刻倒下。坚韧的人,是迎接胜利的英雄。

——拉近距离,营造吸引客户的强大气场

“关系”几乎成了当今社会的生存法则之一。人际关系搞不好,将寸步难行,在商场中更是如此。与客户打交道,少不了套近乎。所有销售人员都明白“关系进了好办事”的道理,但是不见得每个销售人员都懂得如何营造吸引客户的强大气场,从而拉近关系。

1.给顾客良好的第一印象

在销售中,第一印象非常重要。可以说,它是沟通的开始,在很大程度上影响着客户以后对你的看法及感情,也决定着将来能否迅速成交。

那些注重合作的客户认为,销售人员的形象往往代表了其所属公司的产品服务质量和合作态度,因此他们十分在意对于第一次见面时销售人员的谈吐、衣着、气质等。

(1)适度的微笑

在第一次与客户面谈时,如果销售人员的做法很客套,过于客气,反而会造成紧张气氛,而紧张的气氛往往无助于业务的达成。适度的微笑可以有效地缓解气氛。微笑时应大方得体,不做作,不应用手捂嘴大笑。

(2)良好的外表

良好的外表并不是指面容的漂亮,而是指服饰整洁得体,穿着与自己的身份、销售的产品和公司的形象相符。一般来说,在与客户面谈时,男士深色的正装是合适的,而女士着职业套装是恰当的。

(3)恰当的身体语言

要建立良好的印象,身体语言很重要。身体语言包括握手、目光接触、微笑、交换名片等等。比如,合适的握手姿势应是伸出一只手掌,力度要适中;在与客户进行面谈时,目光不要到处游离,闪烁不定。

(4)清淡的体味

在拜访客户之前,要注意自己的体味。可以使用一些具有清新气味的香水,但是不要使用味道太浓烈的香水。如果下午去拜见客户,不要吃有异味的东西,并且记住午餐后一定要漱口。

总之,第一次与客户见面的时候,一切不是要装出来,而是由心而发,把你的内在美全部展示出来。当你意识到,推销的成功在很大程度上取决于顾客对你的第一印象时,你便可能设计出最佳形象。

需要注意的是,与客户第一次见面时还要考虑具体的场景、情境,并善于处理好面谈的细节。如果不能在这方面很好地掌控客户的心理感受,那么也容易遭遇失败。

汤姆有1.80米的身高,让很多人羡慕。但是在第一次推销时,这却成了他失败的诱因。原来,当时汤姆离客户的距离很近,只有0.5米,客户却只有1.65的身高。尽管汤姆竭尽全力介绍自己的产品,力图唤起客户的兴趣,但是客户的面部表情却很难看,甚至不自觉地向后退。显然,这次谈判没有成功。

后来,汤姆找到了销售主管,询问其中的缘由。了解了现场的情况以后,销售主管说:“你感觉你的身高是优势吗?在和客户谈判的时候,你的身高让客户感觉很压抑,所以他根本没心思听你说话。我猜他当时恨不得马上离开你。记住,以后一定要和客户保持2米以上的距离!”

可见,细节决定成败,销售人员必须谨小慎微,赢得客户的赏识。因此,必须牢记:销售的第一印象绝对是以貌取人的!顾客有时不需要过深地了解你,可能仅凭见你的第一印象,就判断你是否可靠、真诚和专业。所以,请努力做到行止端正、精力充沛、握手有力、自然大方、文明礼貌。

心理策略

第一印象不仅包括相貌、服装等个人印象,还可能是销售人员给客户的资料,也可能是电话中销售人员的声音和语气。因此,无论以哪种形式与客户接触,销售人员都要打起百分之百的精神,努力让客户“爱”上你。

2.你喜欢客户,客户就喜欢你

在人际交往中,有一个相互吸引定律,你喜欢对方,对方就会喜欢你。对销售人员来说,你喜欢客户,客户就会喜欢你。

众所周知,不会赢得别人的喜欢和尊敬,人际关系就得不到提升,业务自然无法展开。因此,修养和热忱是销售人员提升人缘、业缘的利器。

张强进入销售行业已经有三年了,虽然在许多人眼里他还是一个新兵蛋子,但是凭借热情的个性、积极的努力,他还是取得了不菲的业绩。

能够有今天的成就,在很大程度上要归功于他做人的胜利。最初,张强也遭遇过客户的冷漠,不由自主地与客户发生冷战。但是,客户并不吃这一套,最后损失最大的还是自己。

于是,张强果断改变策略,开始由衷地喜欢客户,重视客户。在他看来,做人成功了,赢得了别人的认可,而不是凭借自己的财力使人屈服,才能赢得合作,让更多的客户与自己合作。

一位久未谋面的老同学看到张强的出色业绩,感到很诧异,因为在亲朋好友眼里,张强并不是做销售的料,因为他平时不善言辞,不符合中国人所说的能说会道的标准。恰恰相反,这种诚实的品性成就了他,加上用热情感化客户、用真心对待客户,因此他吸引了更多合作伙伴,让自己的业绩步步高升。

张强的成功经验在于,发自内心地喜欢客户、接近客户,这样对方也会受到感染,于是双方的距离自然拉近了。接下来,才会有合作的可能。拉近彼此的距离,让心靠得更近,这是发展客户关系的重要一步。

许多人乐于跟张三合作,却不愿意接近李四,这里面必然有原因。更多时候,客户看中的不是多么优惠的条件,因为整个行业没什么秘密可言,客户真正在意的是你这个人,在沟通中舒服,让人乐于交往。或者说,彼此之间有一种默契。

这,其实就是人与人之间的气场契合,由此更容易融洽相处。客户与你打交道的时候,总能从你营造的快乐环境和氛围里感受到惬意,并且你的信义、豪爽和憨厚,都让客户非常受用,那么你们合作的可能也就增大了。相反,处处耍小聪明的人,让人敬而远之,怎么能成大气候呢?

不可否认,商场上刚开始都是朝着“金钱”来的,是为了利润整日奔波。做到一定程度,就看你的信誉、品格了,要看你是否会做人。

(1)人格魅力胜万金

许多销售人员谈到成功心得,都谈到了“人格”的作用。没有人能准确地说出“人格”是什么,但如果一个人没有健全的特性,便是没有人格。人格在一切事业中都极其重要,这是勿庸讳言的。无论任何时候,做任何事情,“人格”都是一个人的最大财产。

(2)做个有教养的人

销售人员每天都要和不同的人打交道,应付各种各样的人。言行得体,谦和友善,不逞强也不显派,喜欢助人为乐,举手投足间透出绅士的风范,那么你就容易受人欢迎。销售人员不管多么有创见、有能力、有口才,一旦他表露出粗俗、暴戾、野蛮、不合时宜等拙劣的倾向,他自身的形象就会大打折扣,业务自然也会受阻。

(3)对客户倾注你的热情

任何时候,都要对客户表现出你的热情,从而感染对方,拉近心与心的距离。有的销售人员对大客户热情如火,对小客户不放在心上,殊不知,小客户也有实力倍增的那一天,而你没有种下善因,自然无法在以后的日子里收获善果。因此,时时处处展示你的热情,对工作大有裨益。

心理策略

一个拥有魅力的销售人员会在无形中建立自己的竞争优势,会给人深刻的印象,自然容易与客户建立合作关系。同时,因为你有了别人所没有的“好面子”,你往往能做到更有效率地协调人际关系,增强影响力,更容易给对方留下难以磨灭的印象,也赢得了合作的机会。

3.把客户的名字刻在心里

世界上最美妙的声音不是动听的音乐,而是从别人口中听到自己的名字。名字对于任何一个人来说都是非常重要的,没有人喜欢和一个不尊重自己名字的人打交道。因此,记住客户的名字,对于销售人员来说是在心理上吸引客户的重要方法。

路易·波拿巴,这位法国皇帝,拿破仑的侄儿曾不无得意地说过,他即使日理万机,也仍然能够记得住每一个他所认识的人的名字。在与人交谈时,他会把刚才听到的名字重复说几次,并且试着将它同说话者的表情、动作和容貌等联系起来,以便加深记忆。

通常,如果没有听清楚对方的名字,路易·波拿巴会说:“抱歉,我没有听清楚。”如果听到一个很特殊的名字,他就会问:“怎么写法?”如果对方是个很重要的人物,就会更加设法牢记他的名字,一等到身边没有人,就立刻把那个重要人物的名字写在纸条上,仔细瞧瞧,直到确信不会忘记为止。

成功的人总有自己的拿手好戏。路易·波拿巴的这种功夫,确实值得每个销售人员学习和借鉴。能记住客户的名字,每次见面的时候都能准确叫出对方的名字,这样顾客会感受到应有的尊重,在心理上自然认同你。

研究表明,当听到叫自己名字时,人的内心会产生喜悦感和满足感,人们每一次听到或看到自己的名字时,就像气球被灌了一次气,这将会使他们渐渐膨胀起来。在销售中,你可以一而再的使用这个“工具”,顾客是永远不会厌倦,这还可以削弱顾客的紧张心理,并缓和彼此意见的对立;同时,也会让顾客觉得你与众不同。

那么,销售人员应该如何下功夫记住客户的名字,并收到良好的效果呢?

(1)多用心,有信心

任何一个聪明的人做事比不过一个用心的人,想用心去做好这一件事情,就会认真去对待,接待好每一个进来的客户,尽可能的收集客户所有的信息。用心把客户的名字记在纸上,更刻在心里。此外,还要有信心记住客户的名字,在日积月累中做到让客户的名字脱口而出。

(2)学会重复记忆

在与顾客的交往中,要留意并尽快知道顾客的名字,必要时可以有礼貌地问“先生,请问您贵姓?”一旦知道顾客的名字,马上在心里重复念三次这个人的名字,以便加深印象,并反复利用各种机会,用名字来称呼客人,这样有助于记住对方的名字。此外,还可以根据顾客的特征多称呼几次,尽管无特别理由也无所谓,只要能记住顾客的特征,其称呼自然深植在脑海中,与顾客交谈时任何话题皆可。

(3)记录巩固记忆

“能成功是靠记忆,是靠记录”,要有效记住顾客的名字,必须把顾客的名字及相关资料记录下来。为了更好地记住顾客的名字,在提供服务过程中要专心倾听,以提高记忆的效果,要不时地望着顾客的脸,记住顾客的面貌和身体特征,并且设法和他的姓名联系在一起。最后,要把顾客姓名及相关资料建档案,然后将名字分类登记,经常翻看顾客档案,并在日后做好跟进记录。

(4)联想加深记忆

当你在记顾客的名字时,应尽可能将它和你熟悉的影像或事物联想在一起。凡是你和这个人相遇的地方,和这个名字有关的事物,和你心中对这个名字的影像,都能帮你记得一个人的名字。

(5)加强联络强化记忆

经常给客户发短信与他联系,将每个客户的号码及姓名都存入手机,这样一旦客户会打电话过来给我,就一下便能知道他是谁了,这样能一下称呼出他的名字。即使客户从来没有来过电话,也没有回过信息,自己经常要用电话,天天翻阅通讯录,看到他们的名字,也会不容易忘记他的。

心理策略

美国总统罗斯福曾说过:记住别人的名字,使别人觉得重要。记住别人的姓名,不需要特别的才能,但它所显示的魅力却非同寻常,可以让人一见倾心。摩托罗拉公司认为,如果公司的服务人员能记住企业老顾客的姓名,并在其再次光临时能立即叫出他的名字,就可以有效地提高顾客的满意程序。

4.幽默让你更有吸引力

一个优秀的销售人员善于发挥幽默的口才艺术,消除与客户之间的紧张感,使整个交流过程轻松愉快,充满人情味。

一名房地产经纪人领着一对夫妇向一栋新楼房走去,他准备拿下这几天来的第一笔单子。一路上,他为了推销这套房子,一直喋喋不休地夸耀这栋房子和这个居民区。

“这是一片多么美好的地方啊,阳光明媚,空气洁净,鲜花和绿草遍地都是。这儿的居民从来不知道什么是疾病与死亡。”

就在这时,他们看见一户人家正在忙碌地搬家。这位经纪人马上说:“你们看,这位可怜的人……他是这儿的医生,竟因为很久一段时间都无病人光顾,而不得不迁往别处开业谋生了!”

一时间,这对夫妇捧腹大笑,原来绷紧的脸放松下来,与地产经纪人热情地聊起来。后来,双方果然签了一笔单子。

在销售过程中,幽默是拉近与客户距离最好的武器。适时发挥幽默的艺术,可以缓解紧张的气氛,打开话题,让人亲近,更能极大地增强自身的吸引力。

为此,销售人员要具备幽默的心态,这样才能把丰富的知识、热忱的工作态度、良好的服务意识、非凡的勇气和韧性,发挥到极致,让客户在欣喜中与你合作。

推销员乔治口才非常棒,而且反应敏捷,善于随机应变。有一次,他正在推销“折不断的”绘图T字尺:“看呀,这些绘图T字尺多么牢固,任凭你怎么用都不会损坏。”

为了证明自己所言非虚,乔治捏着一把绘图T字尺的两端使它弯曲起来。突然“啪”的一声,尺子折断了。乔治顿时傻了眼。

几秒钟过后,乔治把断了的尺子高高地举起来,对围观的人群大声说:“女士们,先生们,这就是绘图T字尺内部的样子。”

销售人员都有这样的体会,顾客与客户有时候是相当冷漠的,甚至还要忍受常人想像不到的轻蔑和侮辱。那么,我们为什么不让自己多一份开朗洒脱的心境呢?销售工作已经够艰辛的了,就让我们尝试着自嘲一下吧!