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第19章 心理说服术(2)

(1)语言要得当,劝酒应适度

一个人的才华、常识、修养和交际风度往往能在餐桌上一览无遗。恰当的谈吐总是会给人留下好的印象,有时一句诙谐幽默的语言也能给客人留下很深的印象。关键是应该知道什么时候该说什么话,语言得当、诙谐幽默很重要。另外,餐桌上总免不了喝两杯,有的人总喜欢想方设法地劝别人多喝几杯,喜欢“以酒论英雄”。其实也未尝不可,但是要看情形,对酒量大的人还可以,对于酒量小的客人或不愿喝的客人就得“见机行事”、适可而止。否则只会让客人为难,降低自己在客户心目中的印象分。

(2)顺序有讲究,主次要分明

在社交场合,饭桌不仅是品尝美味的地方,它还承担着沟通关系、化解矛盾的任务,是我们解决问题的一种有效方式。在饭桌上应该怎样斟酒、敬酒,怎样介绍、表达,都有很多学问与禁忌。一般情况下敬酒应以年龄大小、职位高低、宾主身份为序。吃饭前一定要充分考虑好各种顺序、分明主次,掌握这些内容,才能使我们的行为符合大家的心理认同,从而避免出现尴尬或伤感情的局面。

(3)察言又观色,生意要慎谈

与人交际重在攻心,左右逢源才能畅通无阻。饭桌上最怕的就是不机灵,想要在餐桌上得到客户的赞赏,拿下订单,就必须学会察言观色。餐桌上要眼观四路,酒菜茶是否需要增添,客户是否需要添酒、添茶,餐巾纸是否用完了,骨盆是否需要更换等都要能留意到。这些小的细节远比敬酒更难,做好这些会让客户对你留下深刻印象。另外,在餐桌上一定要正确估价形势,说话要把握好分寸,不要轻易把话题转到生意上来,以免打草惊蛇。

心理策略

饭局是八面玲珑的竞技场,既娱乐又协调社会关系。与客户吃饭关键不在“吃饭”,在“伺候”客户。特别是把客户“伺候”到胃口舒服了,心里舒坦了,面子也有了,那就没有谈不拢、办不到的事情了。

5.掌握丰富的产品知识

要把产品销售出去,首先你必须了解你的产品,这是做好销售工作的基础,也是一名销售员最起码的职业本能。因为任何销售,只有充分掌握产品知识,它的售价、容量、规格、功能、生产厂家、符合什么认证标准,使用时要注意什么等等,才能把精力放在销售上,否则一切都是无稽之谈。

张徐就职于北京一家机械设备贸易公司,开始进入公司时他负责督导工作与操作重型机械设备,一干就是10年。在这十年里,张徐积累了大量的产品知识。

虽然张徐不是销售员,但是凡是客户有需要的时候,他就耐心地给客户解答一些销售员不能回答的问题。张徐宝贵的产品知识往往能让客户得到明确的、满意的答案,客户当然也对张徐另眼相待。

这些客户再来的时候甚至直接要求张徐为其服务,而张徐只要有时间也总是细心周到地为顾客介绍。渐渐地,张徐开始与客户发展出极佳的关系。不久后,许多客户开始绕过公他的销售员直接向张徐下订单。

问起张徐的销售秘诀,张徐说:“销售技巧我懂得并不多,我只是把我知道的知识详细、周到地讲给客户听,并且给他们一个最完善的解决方式。客户自然而然地就被我吸引过来了。”

后来,张徐索性调换了部门,直接去销售部做销售员,两年过后,张徐的个人业绩已经超越了该公司其他的销售员成为了销售冠军。

客户在购买产品之前都会想要了解有关产品的更多知识。如果销售人员无法满足客户的这一基本需求的话,客户就无法了解产品是否适合自己,也就不会做出购买产品的决定。例子中张徐的销售技巧虽然不如其他的销售人员丰富,但是却对产品十分了解,凡是客户能问到的问题,他总是能给出满意的回答,所以才能吸引顾客。

(1)通过培训学习

在公司组织的培训会上,销售员对产品有任何不明白、不确定的地方,都可以提出问题直到完全理解为止。不要觉得问问题可耻,更不要满腹疑问却装出一副完全明白的样子,这样只会给自己未来的销售工作带来极大的麻烦。另外,也可以向同事请教,有时候恰恰因为这简简单单的一句话,就有可能在今后的销售中为自己赢得一个重要的订单。

(2)向客户学习

因为实际使用到产品的人是客户,而且他们也会和其他公司的产品作比较,所以从某种意义上来说,销售人员最好的老师就是客户。销售员必须挤出时间来经常拜访顾客,而且切记在客户面前要以谦虚的态度向他们学习产品知识。客户有时会提出连销售员都想像不到的绝妙点子,而这些点子不但会实现你与他本人的成交,对你未来的产品或者下一个客户的产品是一个改进。

(3)自我提高

在激烈的市场竞争下,很多产品的相关信息会发生变化,因此销售员不能坐以待毙,一定要有自我提高的意识,平时要注意反复阅读产品说明,不断查阅参考数据,掌握产品信息的变化。如果有不了解的地方,也要随时请教领导或产品开发主管。这样不仅有助于提高自己对产品知识的掌握程度,而且会给领导留下好印象。

心理策略

作为销售人员,如果你连自己要卖的产品都不熟悉,不但是对客户失礼,而且也会失去销售产品的资格。只有掌握了丰富的产品知识,才能深入地了解客户的购买动机,才能迎刃而解产品推广方法、定价、产品卖点提炼等问题。

6.不要把话说得太满

说话不能说满,要给自己留下回旋的余地。所以,在与客户沟通时,不要把话说得太绝对,不要轻易承诺什么,不要太早下评断,不要一味坚持把对方“赶尽杀绝”,让对方没有台阶下,这样就种下了仇恨的种子,对以后的工作绝不是什么好事。俗语说:“人情留一线,日后好见面。”凡事都要留有余地,也算是给自己留条后路。

20世纪70年代初,香港的塑胶原料全部依赖进口,石油危机波及香港,香港的进口商乘机垄断价格,并将价格炒到厂家难以接受的高位。众多厂家被迫停产,濒临倒闭状态。

当时,长江公司本身有充足的原料库存,再加上李嘉诚的业务重心已经转移到地产上,这场危机对他来说并没有受多大影响。但李嘉诚不会袖手旁观的,他不仅对老朋友,更是对整个香港塑胶业负责任。因此,他毫不犹豫地挂帅救业,说到做到,他以实际行动挽救了许多濒临倒闭的公司。

在他的倡仪和牵头下,数百家塑胶厂家入股组建了联合塑胶原料公司。原先,因为许多小公司购货量太小,他们无法直接由国外进口塑胶原料,而现在却不同了,可以由联合塑胶原料公司出面,需求量比进口商还大,因此直接交易。这样一来,进口商的垄断不攻自破。笼罩全港塑胶业两年之久的原料危机,一下子烟消云散。

值得一提的是,当时,李嘉诚还将长江公司的12.43万磅原料,以低于市价一半的价格救援停工待料的会员广家。直接购入国外出口商的原料后,他又把长江本身的配额20万磅,以原价转让给需量大的厂家。

他因此被人们称为香港塑胶业的“救世主”。然而李嘉诚则说:“我只是尽自己努力,做自己应该做的事而已。并不是什么救世主,我也有救不了的时候。”李嘉诚从不说大话,也不把话说得很绝对。但是但凡他说出口的他就一定会做到。

“待人而留有余,不尽之恩礼。”说的就是说话留有余地的作用。待人办事如此,说话更是如此。总是空话大话连篇的人,难免让人觉得华而不实、难以信任。说话有时要圆滑一点,不要把话说满为好,凡事多些考虑,留有余地,总能给自己留条后路。

(1)话不要说的太绝对

人们在心理上对于绝对的东西有一种强烈的排斥感,越是绝对的东西就越容易引起他人的挑刺。因此,在与客户交往中,即便是绝对有把握的事,也不要把话说得过于绝对,否则就将自己推到了被动的位置,使自己举步维艰。与其给别人一个挑刺的借口,不如把话说得委婉一点。

(2)保证要慎重

对于客户的请托或要求可以答应接受,但最好不要“保证”,除非你有百分之百的把握。否则万一不能达到客户预想的程度,他就会在心底里对你产生不信任。在销售中,应尽量用“我尽量”、“我试试看”等字眼来代替“没问题”、“我保证”。说话就好比战场,无论何时,都要提醒自己,要给自己留余地,使自己可进可退,进可攻、退可守。

(3)说话要圆润

与客户谈话时,即便是理在己方,话说得太直,也会激恼对方。说话要给自己留下一定的回旋余地,这样有了牢固的后方再出击,又可及时地退回,自己依然处于主动的地位。虽然不能保证战无不胜,但是至少不会败得一塌糊涂。讲话圆润一些,给自己留余地,从容地达到谈话的目的。

(4)说话要有根有据

凡事都有一个度,说话要有根有据,不能违背常情常理。事物都有自己存在的道理,人事也有自己存在的情理。若说话只顾夸大事实,因而违背了常理,就很容易被别人抓住把柄。一旦落下了话柄,再想挽回的话就很难了。

心理策略

俗话说:“话不要说满,事不要做绝。”说话办事要讲求把握分寸,给他人留面子也就是给自己留后路。时时处处留有余地是销售中的大智慧,进可攻,退可守,这才是成功的沟通之道。

7.把话说到点子上

俗话说的好,“言不在多,达意则灵。”说话是一门艺术,得要领者讲话精练,字字珠玑,简洁有力,使人不减兴味。不得要领者冗词赘语,唠叨嗦,令人生厌。在这信息爆炸的时代,时间就是一切,所以,销售人员在与客户交往中,说话要简洁,语言要精炼,这样才能与客户在较短的时间里进行有效的沟通。

晓彤是某品牌时装店的导购员。一天中午,一位衣着华贵的太太走进了店里,晓彤热情接待,为其介绍了两套衣服,太太都显得不太满意。

太太提出要自己先看一看,于是便在店里左看看,右看看。转了一圈后,太太看上了一套时装,晓彤连忙帮其取下,让其试穿。太太试了试非常合身,晓彤看得出太太心里很喜欢这件衣服。可是,太太看了看标价,开始犹豫了,又把衣服放了下来。显然她觉得价格太贵,有些于心不忍。