书城励志成功人士的七个习惯
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第34章 习惯之六:统合综效1+1可以大于2(7)

卡尔被邀请去参加一个桥牌集会。他个人不玩桥牌——在场的一位金发女郎也不玩,她发现卡尔以前曾是罗维尔·托马斯进人无线电业之前的经理,也发现卡尔在帮助他准备生动的旅行演讲的时候,曾在欧洲各处转过,因此她说:“我要请求你把所有你去过的那些美妙的地方,以及你所见过的那些美丽景色,全部告诉我。”

坐在沙发上,她说她和丈夫最近刚从非洲旅行回来。“非洲!”卡尔叫起来,“多么有意思!我一直想看看非洲,但除了有一次在阿尔及利亚待了絮小时以外,我从没去过。告诉我,你是否去过那个狩猎王国?真的,我多羡慕你,请把非洲的情况告诉我。”

45分钟就这样解决了。她一次也没有问卡尔到过什么地方,看到什么。她不想听卡尔谈论自己的旅行,她所要的只是一个感兴趣的听众,她滔滔不绝地告诉卡尔她到什么地方,这样她才能提高她的自尊。

她与众不同吗?不是,许多人都像她那样。

例如,卡尔在纽约出版商格林伯所主办的一个晚宴上,见到了一个著名的植物学家。卡尔以前从没有跟植物学家谈过话,卡尔发现他很有意思。卡尔专注地坐在椅子边沿倾听着他谈论大麻、印度以及室内花园。他还告诉卡尔有关马铃薯的一些惊人事实。卡尔自己有一座室内花园——他真好,教卡尔如何解决卡尔的一些难题。

刚才说过,是在一个晚宴上,在场的还有十多个人。但是卡尔违反了所有的礼仪,忽略了其他所有的人,只顾听那位植物学家谈话;听了好几个小时。

午夜来临了,卡尔向每一个人道了别,走了。那位植物学家接着转向他们的主人,说了几句赞美卡尔的话。说他是“最有意思”的人。他最后说,卡尔是一个“最有意思的谈话家”。

一个最有意思的谈话家?卡尔?哈,他几乎没有说过什么话;如果卡尔要说话而不改变话题的话,他也说不出什么,因为卡尔对植物,就像对企鹅解剖一样一窍不通。但是卡尔做到了这点:专心地听讲。因为卡尔真诚地感兴趣,而他能够感觉到这一点。自然,这使他高兴。专心地听别人讲话,是我们所能给予别人的最大的赞美。杰克乌弗在《陌生人在爱中》里写道:“很少人经得起别人专心听讲所给予的暗示性赞美。”卡尔不只是专心听他讲话,卡尔还“诚于嘉许,宽于称赞”。

卡尔告诉他,他感到非常有意思,受益良多——的确是如此。卡尔告诉他,他希望拥有他的知识——事实上,他也的确是如此希望。卡尔告诉他,他想同他漫游大地——卡尔真的是那么想。卡尔告诉他,他必须再见见他——事实上,他也真是必须如此。

因此,卡尔使他认为卡尔是一位优秀的谈话家,而事实上他只是一位好听众,鼓励他开口而已。

一个商业性会谈成功的秘密又是什么呢?根据那位和蔼的学者查尔斯·伊里特的说法:“成功的商业性会谈,并没有什么神秘……专心地注意那个对你说话的人是非常重要的,再也没有比这个更有玻的了。”

显而易见,你不必先上四年的哈佛大学才能发现这一点。不过大家都知道,有些商人会租借昂贵的地方,干练地购进他们的货品,把商店装潢得漂漂亮亮的,花了大量的广告费,却用了一些不懂得听别人说话的店员——那些店员打断客人的说话,跟人家争执,给人难堪,这样只会把客人赶走。

以墨顿的经验为例。他叙述了他的一段经历:

他在新泽西州纽瓦克市的一家百货公司买了一套西装,结果这套西装令他很不满意,上衣褪色,弄脏了他的衬衫领子。

他把西装送回店里,找到了当初卖给他的那位店员,他试着把情形说出来,但被店员打断了。

那位店员说:“这种西装我们卖了好几千件,你是第一个抱怨的人。”

这是他所说的话,但他的语调更糟糕,他那咄咄逼人的语调等于在说:“你在骗人,哼!我可要给你一点颜色瞧瞧。”

在这场激烈的争吵中,第二位店员插嘴进来,他说:“所有深色的西装,因为颜色的关系,开始的时候会褪点颜色,这是没有办法的,这种价钱的西装都是如此。”

“这个时候我已经怒火中烧了,”墨顿先生在叙述这件事的时候说,第一个店员对我的诚实感到怀疑,第二个暗示我买的是低级货。我火大了,我正想叫他们滚到地狱去的时候,突然间,服装部的经理走过来了。他很有一手,他把我的态度整个改变过来。他使一个愤怒的人,变成了一名满意的顾客,下面就是他所做的:

“第一,他从头到尾地听我把事情叙述一遍,没有说一句话。”

“第二,当我说完的时候,那两个店员又提出他们的说法,他却以我的观点跟他们争辩起来,他不只指出我的领子显然是被那套西装弄脏了,还坚持说该店所卖出的东西,必须令顾客感到100%的满意。”

“第三,他承认自己不知道毛病出在什么地方,他对我很干脆地说:‘你要我怎么处理这套西装呢?我完全照你的意思做。”

“就在几分钟前,我还准备叫他们收回这套该死的西装,但这时我却回答:‘我只要你的忠告,我要知道这种情形是否是暂时的,以及是否有什么补救的办法。’”

“他提议我再穿一个星期看看。‘如果那时候你还不满,意,再带来,我们再换一套你满意的。很抱歉,给你带来这么多麻烦。”

“我满意地走出那家商店。那套西装穿了一个星期后,没有什么问题发生,于是我对那家百货店的信心,又全部恢复过来了。”

难怪那位经理是服务部的主管,至于他的两名下属,他们将永远——我本来要说他们将永远只能当个店员而已。不,他们可能会被降到包装部去,他们在那儿,将永远没有机会接触到顾客。

常发牢骚的人,甚至最不容易讨好的人,也常常会被软化而屈服下来。举个例子吧:纽约电话公司在几年前发现,该公司碰上了一个对接线口吐恶言的凶恶用户,他威胁要把电话连根拔起;他拒绝缴付某些费用,他说那些是元中生有的;他写信给报社;他到公共服务委员会做了无数次申诉,告了电话公司好几状。最后,电话公司最干练的调解员之一,就派去会见那位惹是生非的人。这位调解员静静地听着,让那位暴怒的用户,痛快地把他的不满一股脑儿地吐出来,电话公司的人倾听着,不断地说“是的”,同情他的不满。

“他滔滔不绝地说着,而我倾听着,几乎有三个小时,”这位调解员在把他的经验在我开办的讲习班上叙述出来时说,“然后我回公司去。后来又数次去那儿继续倾听他诉说。我见过他四次,在第四次会面结束前,我已经成为一名他要成立的一个组织的会员,他把它叫做‘电话用户保障协会”。我现在仍然是这个组织的会员,而就我所知,我今天仍是世界上这个组织的惟一会员,除了那位仁兄之外。

“我倾听着,对他在这几次见面中所发表的每一个论点抱着同情的态度。他从没见到一个电话公司的人,跟他这样谈话,于是他变得几乎是友善起来了。我去找他的理由,在第一次会面的时候,我甚至都没有想出来,第二次和第三次也没有,但在第四次的时候,我把这件事完全解决了。他把所有的账单都付了,并且自从他根本电话公司纠缠不清以来,他第一次撤销了向公共服务委员会的申诉。”

无疑的,那位仁兄自认为是一个神圣的主持正义伞维护大众的利益,免得受到剥削。但事实上,他所要的是一种重要人物的感觉。他先以日出恶言及发牢骚的方式,得到这种重要人物的感觉。但一等到他从一位电话公司的代表那儿得到了重要人物的感觉,那些无中生有的牢骚就化为乌有了。

好几年前的一天早上,一位愤怒的顾客,冲进迪特毛料公司的创办人朱利安·迪特的办公室。

“这个人欠我们15元美金”,迪特先生解释给我听,“这个客人否认有这么一回事,但我们知道他错了,因此我们的信托部门,坚持要他付清,在收到我们信托部门寄给他的好几封信后,他收拾行装到芝加哥,匆忙地来到我的办公室,告诉我说,他不但不付这笔钱,而且,这辈子再也不会花一分钱购买迪特公司的东西。”

“我耐心地听完他所有的话,虽然我很想打断他的话,但是我发觉那样做是不明智的。因此我就让他说个痛快。当他终于冷静下来,可以听别人说话的时候,我静静地说:‘谢谢你到芝加哥来告诉我这件事,你帮了我一个大忙,因为如果我们的信托部门打扰了你,他们就可能也打扰了别的好主顾,那就太不幸了。相信我,我比你更想听到你所告诉我的。’”

“他做梦也没想到我会说出这种话。我想他是有点失望,因为他到芝加哥来是要对我发牢骚,但我不但没跟他吵起来,反而谢了他。我要他放心,我们会把这笔账从账目上划掉,一笔勾销;因为他是一位非常细心的人,只有一份账目要管,而我们的职员则要照顾好几千个账目。因此比起我们来,他不太可能出错。”

“我对他说,我确实了解他的感受如何,而如果我处在他的情形之下,我无疑也会有跟他同样的感受。既然他决定不再向我们买毛料,我就向他推荐一些其他的毛料公司。”

“以往,当他到芝加哥来,我们通常一起吃午餐,因此我就邀请他当天跟我一起吃午餐。他勉强地接受了古但是当我们回到办公室之后,他又签下了一笔比以往都大的订单。他回家之后,心情舒畅了一些,因为我们对他很公平,他也要对我们公平。他重新看了他的账单,结果发现有一张放错地方了,就寄给我们一张十五元钱的支票,还道歉了一番。”

“后来,他妻子为他生了一个小男孩,他还以迪特作为自己孩子名字的一部分。他一直是我们公司的朋友和顾客,直到他在22年后去世。”

几年前,一位贫穷的荷兰移民小孩,在放学之后为一家开面包店的寡妇擦洗门窗,一周50美分。他家实在太穷了,他经常提着一个篮子到街上去,拾取来往的运煤车掉在地上的煤屑。这个小孩——爱德华·巴克,一生中没有受过6年以上的教育,但他终于使自己成为美国新闻业中最成功的杂志编辑之一。他怎么做到的?他13岁的时候就休学了,在西联公司当学徒,周薪6元25分,但他从没有一刻放弃受教育的念头。于是,他开始自学。他节省车资,不吃午饭,直到他节省了足够的钱,买了一套美国名人传记大全。接着他做了一件前所未闻的事。他读了那些名人的传记,然后写信给他们,请他们进一步提供孩提时代的资料。他是一名好的听众,他鼓励名人谈论他们自己。他写信给当时正在竞选美国总统的詹姆斯·格尔弗将军,问他以前是否当过运河上的拖船员,格尔弗回信了。他写信给格兰特将军,请教他某一个战役,于是格兰特画了一张地图给他,邀请这位十四岁的小男孩吃晚饭,并且跟他谈了一个晚上。

他写信给爱默生,鼓励爱默生谈谈他自己。这位西联公司的学徒,不久之后就跟许多美国最著名的人物通信了:爱默生、菲利普·布洛克、奥利佛·霍姆斯、林肯夫人、路易莎·亚尔克特、谢尔曼将军、杰弗逊·戴维斯。

他不仅跟这些名人通信,而且一到假期就造访他们中的许多人,成为座上客。这些经历使他树立起一种金钱无法换取的信心,并且有事业家的远大眼光——就是这些决定了他的一生。而这些之所以变成可能,只是因为应用了我们这儿所讨论的一些原则。

伊萨克·马克森,可能是世界上第一等的名人访问者,他说许多人不能给人留下很好的印象是因为不注意听别人讲话。“他们太关心自己要讲的下一句话,而不打开他的耳朵……一些大人物告诉我,他们喜欢善听者胜于善说者,但是善听的能力,似乎比其他任何的物质还要少见。”

不只是大人物喜欢善听的人,普通的人都如此。正如《读者文摘》所说的:“许多人去找医生,但他们所需要的只是一名听众而已。”

在美国南北战争最黯淡的日子,林肯写信给伊里诺斯州春田城的一位老朋友,请他到白宫来。林肯说他有一些问题要同他讨论。这位旧邻到白宫来了,林肯跟他谈了好几个小时,探讨关于发表一个声明解放黑奴是否可行的问题。林肯——检视这一行动可行与否的理由,然后把一些信和报纸上的文章念出来。有人怪他不解放黑奴,有人则怕他会解放黑奴而骂他。他说了数小时之后,林肯跟这位旧邻握握手,说声再见,就送他回伊里诺斯州,甚至都没有问他的看法。林肯一个人说个没完,这似乎使他的心境愉快起来。“他在说过话之后,似乎觉得好受多了。”那位老朋友说。林肯并不是要别人给他忠告,他所要的只是一个友善的,具有同情心的听众,以便解脱自己的苦恼。当我们碰到困难的时候,这就是我们所需要的。而且这通常是所有不高兴的顾客所需要的,也是那些不满意的雇员,或受创伤的朋友所需要的。

反之,如果你要知道如何使别人躲开你、在背后笑你、甚至轻视你,这里也有一个方法:决不要听人家讲上三句话,要不断地谈论你自己。如果你知道别人所说的是什么,不要等他说完。他不如你聪明,为什么要浪费你的时间倾听他的闲聊?随时插话,使他住口!

你认识这种人吗?不幸而又令人惊奇的是,他们之中有人还是社交名流呢。

无聊者,他们就是这种人——自以为了不起,自以为很重要。只谈论自己的人,所想的也只有自己。“而只想到自己的人”,哥伦比亚大学校长尼古拉斯·巴特斯博士说,“是不可救药的无知者,他没有受过教育,不论他曾上过多好的学校。”

因此,如果你想成为一名优秀的谈话家,就做一个注意听话的人。正如查尔斯·洛桑所说的:“要令人觉得有趣,就要对别人感兴趣——问别人喜欢回答的问题,鼓励他谈谈自己和他的成就。”

跟你谈话的人对他自己,他的需求,和他的问题,比他对你和你的问题,更感兴趣千百倍。别忘了这点,当你下次开始跟别人交谈的时候!

因此,如果你要做事成功,请记住:

做一个好的听众,也就是先听再做。