书城管理推销要有点狼精神
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第34章 狼精神之情感——攻心为上,万事不难(2)

世界上最成功的顶尖销售员都具有亲和力,也容易跟客户建立良好关系,都是容易和客户交上最好朋友的人。至于那些失败的业务员,因为他们自信心低落、自我价值和自我形象低落,所以,他们不喜欢自己,他们讨厌自己,当然从他们的眼中看别人的时候,就很容易看到别人的缺点,也很容易挑剔别人的毛病。他们容易讨厌别人、挑剔别人,不接受别人,自然而然地他们没有办法与他人建立起良好的友谊。这些人缺乏亲和力,因为他们常常看他们的客户不顺眼,他们常常看这个世界的许多人都不顺眼;他们的亲和力低落,因为他们的自信心和自我价值低落,自然他们的业绩也就低落。

在谈判中引入情感,几乎可以在任何问题上帮助你获胜。

通过这种方法,让客户依赖你、喜欢你、接受你,当客户对你产生依赖性,喜欢或接受你这个人的时候,自然也会比较容易接受和喜欢你的产品。

一个被我们所接受、喜欢或依赖的人,通常对我们的影响力和说服力也较大。亲和力的建立是人与人之间影响及说服能力发挥的最根本条件,亲和力人际关系的建立和影响力的发挥,就如同盖大楼之前须先打好地基的重要性是一样的。所以,学习如何以有效的方式和他人建立良好的关系,是一个优秀的销售人员所不可或缺的能力。

在销售行业中,推销员以潜在客户的某位朋友介绍的名义去拜访他时,这个新客户要想拒绝推销员是比较困难的,因为他如果这样做就等于拒绝了他的朋友。当你以这种名义去拜访一位潜在新客户时,你已经从一开始就获得了50%的成功机会,因为,你们之间已经存在了某种程度的亲和力了。

世界知名销售大师乔·吉拉德,就是使用这种亲和力法则而使自己成了世界上顶尖的汽车销售员,并且因此赚取了大量的财富。他曾经连续12年赢得“世界第一汽车推销员”的称号。他每天平均卖5辆车。他还被“吉尼斯世界大全”评为世界上“最伟大的汽车推销员”。他和客户建立亲和力的方法,表面上看起来好像很傻而且挺费钱,每个月他都至少向13000个老主顾寄去一张问候卡片,而且每个月的问候卡片的内容都在变化。但是,问候卡正面打印的信息却从未变过,那就是“我喜欢你”。“我喜欢你”这四个字每个月都印在卡片上送给了13000个客户。或许有人会怀疑这种简单方式的有效性,但是乔·吉拉德明白一个很重要的事实,那就是:我们都是喜欢被他人欢迎和被别人接受的人。

卡耐基曾说过:人类最终、最深切的渴望就是做个重要人物的感觉。这也就是为什么多数人喜欢听奉承话的道理,即使他们知道这些奉承话明明是假的,也仍然百听不厌。

人与人之间的相处,首先必须找出彼此间的“共同点”。人们总是喜欢同自己具有相似之处的人,不论这种相似性指个人见解、性格特性,嗜好还是生活习惯、穿着谈吐,等等。越和我们相似的人,彼此之间的亲和力就越强,所谓的物以类聚、人以群分就是这个道理。当人们之间相似之处愈多时,彼此就愈能接纳和欣赏对方。你喜欢跟哪种人交往?你会不会喜欢结交事事与你唱反调,想法和兴趣都和你迥异,所谓的“话不投机半句多”的人呢?相信不会,你应该喜欢结交同你个性、观念或志趣相投的人。你们有共同的话题,对事物有相同的看法和观点,或是有相似的环境及背景,不论如何,你们或多或少有某些相似之处。沟通也是如此,彼此之间的共同点愈多就愈容易沟通。

你是否有过这种体验,你曾经碰到过一个人,你和他接触交谈了没有多久,就有那种一见如故、相见恨晚的感觉,你莫名其妙地就对他有一种依赖感和好感。不论你是否有过这种体验,关键是,你是否希望自己是那种不论谁见了,只要和你相处十几分钟或半个小时,他们就会对你产生依赖和好感,觉得和你一见如故,让你走到哪里都是一个受人喜爱和欢迎的人?

总之,通过我们敏锐的观察力以及在与他人相处时的热诚,就可以达成良好亲和力的建立。

另外,亲和力还有另一种表现形式,就是以一颗真诚的心对待周围的每一件事、每一个人,并产生浓厚的兴趣。

要做一个为客户所喜欢的推销员,首先得真诚地喜欢你的客户。风靡世界的魔术大师毕哲斯顿未上过一天学,从小靠从铁路旁的标牌上学会识字,但他前后40年在世界各地为66000个观众演出,获得空前成功,被公认为魔术师中的魔术师。而毕哲斯顿在告诉别人他的成功秘诀时说,他懂得的魔术手法跟其他同行一样多,并无特别之处,但他有两样东西都是别人所没有的。一是他能在舞台上把自己的个性显示出来;二是他了解人类的共性:喜欢别人对自己感兴趣。他说:“许多魔术师会看着观众对自己说:‘瞧,台下一群傻子,略施小技就可以把他们骗得晕头转向。’”而我上台前总是对自己这么说:“我很感激,这么多人来看我的表演,是他们给我提供了一种我所喜欢的生活。我要用最大的热情和最高明的手法来满足他们的期望。”从毕哲斯顿身上,可以看到推销员对服务对象感兴趣的重要性。

成都交通广播电台有个“开心碰碰车”节目,节目主持人无言是个令许多听众倾倒的人物。1993年4月1日愚人节,他对听众开了个玩笑。他在节目里告诉听众说他将要远离交通台,离开“开心碰碰车”,离开广大听众,将去漂泊他乡,并选了一大堆“归去来兮”、“跟我一起去流浪”等哀愁的告别歌。玩笑一开完,顿时两部热线电话泪流成河,女孩子们哭了,大小伙子也哭了,连60多岁的老同志都哭了。许多听众涌到电台,不同意无言离去,一位华西医大的女研究人员抱着鲜花来到电台向无言道别,刚见面就眼泪直流。结果,无言为自己的玩笑整整道了一周的歉,请听友原谅,他永远不离开电台。无言也同毕哲斯顿一样,是一自学成才者,他在总结他那成功的经验时说:“我其实什么都没有,只是我真诚地喜欢我的听众而已。”无言不仅每天在直播室里用半小时节目回答听友的来信,感激他们的厚爱,而且还热情地接待任何一位来访听友,给他们很多的关心和爱。无言靠对服务对象的真诚,而赢得听友的认可和爱戴。无言是一个成功的自我推销者。

在产品推销过程中,如何对你的客户表示出真诚?

一是无论他(她)是什么人,你都必须真心地尊重他(她),让他(她)体验到你的真心。

二是对他的职业感兴趣,并学会恰到好处地称赞。

三是记住客户的生日,并在他生日的时候表示祝贺,虽然这可能仅是一张名信片,但效果却十分惊人。在他的心目中,你可能是世界上惟一记得他生日的朋友。

四是发现对方的兴趣点,并注意满足它。有位叫查尔斯的银行职员,他奉命写一篇有关某公司的机密报告。他只知道有一家工业公司的董事长拥有他需要的资料,查尔斯便前去拜访,当他走进办公室时,一位女秘书从另一扇门中探出头来对董事长说,“今天没有什么邮票。”“我替儿子收集邮票。”董事长对查尔斯解释说,接下来的谈话毫无结果。董事长不愿把资料交给这个他根本不了解的陌生人。

第二天查尔斯又来了,带上了许多有趣的邮票,董事长高兴极了,用查尔斯的原话,“即使竞选国会议员也没有这样热诚!他紧握我的手,满脸笑容,‘乔治他一定喜欢这张。瞧这张,乔治准把它当无价之宝。’董事长连连赞叹,一面抚弄那些邮票,整整一小时,我们都谈论着邮票。奇迹出现了,没等我提醒他,他就把我需要的资料全部告诉了我,不仅如此,他还打算找人来,把一些事实、数据、报告、信件全部提供给我。出门时我便想起一句一个新闻记者常说的话——此行大有收获!”

早在2000年前,著名古罗马诗人西拉斯就已说过:“你对别人感兴趣,是在别人对你感兴趣的时候。所以,你要推销自己,首先就要对你的客户真诚地感兴趣。”

如果一个推销员能做到以上种种,你的亲和力就自然而然地洋溢于你的全身,再也不会有哪个挑剔的顾客对你敬而远之了。

四、细微之处见真情

不要以为狼永远都会保持一副粗犷飒爽的身姿,狼细心的时候同样令人叹服。特别是母狼在喂养狼崽的时候,每一个细小的动作都体现出母子之间无限的深情。

推销员在平时与顾客打交道的过程中应该领悟出这样一个道理:越是小事上的关怀越能打动顾客的心。

比如,顾客的姓名。

姓名,虽是人称的符号,但更是人生命的延伸。许多人一生奋斗都是为了成功出名,所以,人对姓名的爱犹如爱自己的生命。这样,你要想能运用别人的力量来帮助自己,首先要尊重别人的姓名。

有一位经营美容店的老板说:“在我们店里,凡是第二次上门,我们规定必须说‘请进!××太太(小姐)。’所以,只要来过一次,我们就存有档案,要全店人员必须记住她的贵姓芳名。”

如此重视客户的姓名,不但便于美容店制作客户卡,掌握其兴趣、爱好,而且使客户倍感亲切和受到尊重,走进店里有宾至如归之感。因此,老主顾越来越多,不用说生意愈加兴隆了。

在推销界,“记忆姓名”法是受到极力推崇的。

姓名最好不要问第二次,要一次记住,而如果一时想不起来,可问一下第三者,迫不得已问一下本人也比叫“客户”好得多。

如果访问时单说:“有人在吗?”很可能没有人理你。如果说:

“×××先生在吗?”那么只要屋里有人,一般都会出来开门。这便体现了名字的魅力。

叫出对方姓名是缩短推销员与客户距离的最简单、最迅速的方法。记住对方姓名是交际的必要,而交际等于推销员的生命线,所以,怎么能不记住客户的大名呢?

当然,如果你记性不好,就要依靠客户卡,把每一个有希望的客户的一切资料都记录在卡片上,随用随取,对工作一定帮助良多。

在日本的鹿儿岛温泉疗养地,旅馆随处都是,但人们总喜欢投宿于F宾馆。不管是旅游旺季还是旅游淡季,F宾馆总是门庭若市,客户满堂。原因就是那里迎客和送客的态度使人感到没有丝毫差别,甚至送客时的态度更认真。在F宾馆里,服务员总是把每一位客户的皮鞋擦得干净光亮,而且当服务台知道客人今天要外出,就把他的皮鞋送到房间,放上纸条“已擦过”,鞋旁边还放上一张“天气预报”。所以,当客人一面穿鞋、一面计划当天的活动安排时,看到当天的天气预报,就好像母亲送你出门总不忘说声:“路上小心呀!”“今天有雨,带上雨伞吧。”客户怎能不暖上心头呢!

当客人离开宾馆时,从老板到职员,都在走廊门厅处站着:“再见,一路平安。”态度亲切甚至超过欢迎时。更让人惊异的是:凡是在F宾馆住宿过的,哪怕只住一夜的,当他第二次投宿F宾馆,从老板到普通职员,都能叫出他的姓名:“××先生,好久不见了,请!请!”好像这人是他们多年的老主顾。

而有些旅馆则逊色多了,他们迎宾是副面孔,送客是另一副面孔,送客时的笑容勉强得让人感到很不自然。

推销员的辞别可以说是与客户的暂时别离,除非你决意不再和这家客户来往,便不在乎离去时的礼节,否则,客户总是以你辞别时的形象来评价你,而推销员的形象比商品形象更重要。尤其是在被拒绝时,更能体现推销员的形象,除非你不是以推销为业,只做一锤子买卖,或你想做“江湖骗子”,而辞别时,脸拉得跟驴脸一般长,把手伸到背后啪地带上门,也就切断了身后那条与客户无形的“红线”,这样你的推销市场就会越来越小。请记住:推销市场会因为你的人际关系而成倍扩大,也会因为你的关系线的断裂而成倍缩小,以至于你在推销市场上无立足之地。

辞别的技巧与见面的技巧、谈判的技巧比较要更难学。口才、言语是你的推销工具,而辞别时的背影,是无声(无言)的推销,而此时无声胜有声,于无声处听惊雷。

除了以上种种,利用赠送小礼品的方法和顾客打交道也能收到意想不到的效果。

推销员接近顾客的时间十分短暂,利用赠送礼品的方法来接近对方,以引起顾客的注意和兴趣,效果非常明显。例如,在日常生活中,我们发现许多上门来的推销员为了很快与对方熟识,往往借助一支香烟递给对方,引起双方的亲近,这就是最常见最典型的送礼接近法。