书城管理一本书读懂销售心理学(实战版)
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第9章 电话销售心理学:掌控话题轻松赢得百万订单(3)

就是凭借这这股自信劲儿,小陈征服了很多以前很难对付的客户。其中,有一位客户小陈给他打了十多个电话才拿下。每次被这位客户拒绝,小陈都不气馁,收拾心情,再打通电话的那一刻依旧面带微笑跟客户打招呼:

“林经理,我是小陈啊,您最近工作累不累?不知道您还记不记得我啊?”

最后一次,这位林经理终于忍不住问小陈:“你为什么这么有毅力?我那么多次拒绝你,你还是这么锲而不舍给我打电话?”小陈的回答也令这位客户惊讶:“我坚信我们的产品能为您带去更大的利益,您最后一定会成为我的客户。”就是这股自信劲儿打动了林经理,小陈得到一份订单。

对产品的信心是电话销售人员与客户博弈中不可缺少的,对自己的信心也同样重要。遭遇一次失败并不可怕,可怕的是没有勇气重新拨通那个电话号码。足够的信心能帮我们的产品增色不少,甚至在有些客户看来,对产品的信心比产品本身还要重要。所以既然无法让客户亲眼看到产品,电话营销人员就应该向客户展示足够的产品信心,用正能量消除客户的忧虑。

自信并不是盲目的自大,而是有备而来的底气十足。电话销售人员要对自己的产品足够地了解,能够为客户解答各种问题,才能帮助客户消除疑虑。此外,不必为公司规模感觉自卑,因为只有产品做得好才是硬道理。在电话推销中,大方地把公司的名称告诉客户,不遮遮掩掩,更能得到客户的信任。

成为一名优秀的电话销售人员,需要学习的东西有很多,但是强烈的自信是成功的基础。离开自信,就很难把产品推销出去。所以,通过电话和客户沟通,一定要能让电话传递正能量给电话那端的客户,用精炼的语言把坚定的成交信念传递给客户,才能创造成交的机会。

8.在顾客面前勇于认错

在这个世界上,只要是人就会犯错,销售员也是普通人,也会有犯错的时候。犯错并不是一件可怕的事,可怕的是犯错了不承认。有些销售人员在推销过程中可能存在一些口误,被客户发现又不好意思承认,用没有说过或者客户听错了为自己推脱责任,结果往往弄巧成拙。拒绝认错,会给客户留下不诚信的印象,进而影响到对产品的认同感,实在得不偿失。

一旦做错了事,销售人员就要敢于承担,这样能够通过最小的代价修补你与顾客的关系,避免引起客户的反感。有的人顽固不化,不肯承认自己的错误,结果遇到耿直的客户会与对方发生冲突,不仅生意做不成,还闹得很不愉快。

对电话销售人员来说,取得客户的信任本来就是艰难的事情;如果被客户发现了错误,而你始终不肯承认,会立即让客户离你而去,因为你缺乏真诚的态度,不值得信赖。因此,一旦意识到自己犯了错,就要大胆承认,再尽力去弥补,最大程度上赢得顾客的谅解。

每个人都有虚荣心,作为专业的产品销售人员能够在客户面前认错,会让对方感觉很有面子;对方退让一步,很可能与你成交,这就是高明的电话销售策略。那些不肯认错的人,虽然维护了自己的面子,却丢失了客户,是真正的失败者。

小佟是某品牌汽车的电话销售人员,现在汽车销售行业竞争激烈,通过电话销售出去的产品更容易遭到客户的投诉——因为他们找到卖给他车的人更方便。小佟所在的单位不少同事经常会接到客户的抱怨电话,但是不少同事因为繁重的工作量和巨大的工作压力,对客户也常常没有好脸色,不少销售员和客户产生了冲突。

小佟则不同,他知道没有哪件商品是完美无缺的,面对客户的抱怨,恶语相对是没有任何好处的,还会使公司的形象在客户心中大打折扣,造成恶劣的市场影响。于是,他意识到自己犯错的时候会主动向客户道歉,反而凭借真诚的态度得到了客户的认同,建立了互信的合作关系。

客户:小佟啊,上次在你们那里买的车××功能不好用啊,我记得你当时还是作为重点功能向我介绍的,我感觉自己上当受骗了。

小佟:是吗?××先生,我还从来没有听到过像您今天反映这样的投诉。不过既然您用起来不方便,那就一定是我们的错。您也知道,其实每辆车都有它的优点和缺点,您看除了这个功能之外,其他方面您还满意吗?

客户以为小佟会推卸责任,没想到小佟“认错”的态度这么好,实际上那个功能对他也并不重要,只是感觉需要向卖家讨个说法。小佟的良好态度使客户不好意思说出训人的话,反而主动与之交流起来,并达成了交易。

许多时候,态度是最重要的。电话销售人员能够在客户面前主动认错,首先表现出了一种真诚的姿态;其次,人们都有“人敬人高”的心态,客户自然也会主动退让一步,与你主动建立商业上的合作。小佟正是凭借这种心理策略赢得了不少客户,甚至其中很大一部分是老客户介绍过来的。

销售大师奥格威曾经说过,一个不成熟的企业,盲目地去推广产品,这就是在加速企业的灭亡,虚心接纳顾客的声音,分析顾客的需求,却是一个企业走向成熟的必然之路。对电话销售人员也是如此,一味地只顾卖出产品,不管来自客户的声音,到最后只能是一件产品都卖不出去了。

赢得客户并不困难,关键要有一个良好的态度,勇于在客户发现问题的时候承认错误,好的服务态度会给客户留下良好的印象,即使这次交易没有成功,下次再打通电话的时候,客户就会想“这是那个很真诚的小伙子”,而不是“这个人是骗子,我得小心”了。

在商业化的社会中,谁能敢于承担责任,谁就能得到别人的赞赏,获得别人的认同。因此,销售人员需要在工作中培养敢于负责的精神,犯了错误勇于承认,从而赢得客户的尊重,也赢得客户的支持。

9.少说客户顾忌和不懂的话

凭借三寸不烂之舌,把产品推销出去,是电话销售人员的一门功夫。

为了得到顾客的认同,赢得客户的合作,销售人员必须本着贵和的精神求合作,切记不能在电话里提到顾客禁忌的话题,或者说让顾客听不懂的话。否则,要么会引起顾客的极大反感,甚至愤怒,要么会让顾客一头雾水,最终都无法顺利推销产品。

一般说来,政治、宗教、家庭还有个人隐私方面的问题都有可能成为顾客禁忌的话题。如果你不知道客户是不是少数民族,就不要肆意在电话中谈论各种宗教。在西方国家,如果你不知道对方支持哪个党派,就大肆发表政论,很有可能听到“啪”的挂电话声音。年龄、性取向和工作性质以及收入等问题,都是涉及个人隐私的,电话销售人员最好不要询问,或者小心询问。

其实,电话销售员谈论客户禁忌的话题并不是很常见,最常见的现象是销售员费尽口舌介绍产品,到头来客户却没弄明白其中的来龙去脉。这就是我们常说的“客户听不懂”。许多时候,电话推销较为专业的产品,销售人员习惯性地用专业术语加以解释。而这些用语对客户来说是很陌生的,因此,销售员应该学会用最简单的语言为客户传递产品信息。

为了让产品更能激发客户的购买欲望,使用比较丰富的语言介绍产品是无可厚非的,但是,如果单纯地为了显示自己的专业,将一大堆专业术语抛给顾客则是愚蠢的做法。如果处置不当,甚至有可能吓跑顾客。下面这两个例子充分说明,太过专业的介绍是多么不合时宜。

例一:

小李在保险公司做电话销售员快两个月了,虽然经过一段时间的培训,对保险行业的专业术语已经了解得非常透彻,但是他却一单生意都没做成。原来,每当顾客表现出购买兴趣的时候,小李就会搬出一堆专业术语为顾客做介绍,什么“费率”“债权”“债权受益人”等,顾客被小李搞得一头雾水,根本不懂他在说什么,只能婉转地谢绝。可悲的是,小李到现在还不知道为什么无法获得一个顾客。

例二:

某公司需要更换一个公司牌,经理安排秘书小张去做这件事。小张打通了某广告牌公司的电话。

小张:喂,你好,某某公司吗?

销售员:是的,您好,很高兴为您服务,有什么能帮到您的吗?

小张:贵公司经营广告牌的生产业务,我们想要定做一张特别的公司牌,最好能凸显我们公司的特色。

销售员:最近新技术的某某广告牌很不错,很适合你们。

一个专业术语过来,把小张说的云里雾里,不知所措,只好请教经理,谁料经理也搞不明白,只好再回来问销售员。

小张:你能说详细点吗?这种牌子是什么材质的?金属的还是合金的?

销售员:如果你想用金属的,那就用某某型,想要合金的,还是某某型好。

结果,小张彻底被搞晕了,简直听不明白对方在说什么。不难想象,这笔电话销售最后没能成交。

其实,销售员在向顾客推销产品的时候,语言越通俗越好,过多的专业术语只会让你和顾客的距离越拉越远。就像上面提到的小李,一味地用保险术语介绍产品,却不管顾客能不能听懂,最后做不成生意就不奇怪了。

销售员最好能用尽可能简单的语言为顾客介绍产品,这样并不代表销售员的专业知识不够好,而是这样更方便顾客理解产品而已。请永远记住一点,专业术语是适合于跟同行交流,和顾客交流,“大白话”才是最有效的。

此外,还需要注意的是,销售员不能在关键信息上省略,造成顾客对产品的不完全了解。可能销售员说起来比较省事,但是对于顾客来说,很有可能会引起不必要的误会。

电话销售员没有和顾客面对面交流的便利,只能依靠语言获取顾客的信任,因此尊重顾客不说对方禁忌的话题,并且不过度“卖弄”自己的专业性,更不能过度省略信息造成误解。否则,不管是哪一点,都会招致顾客的拒绝。

10.顾客到底需要什么

拨通了顾客的电话,然后极力向对方推销一款最新产品,这是销售的大忌。或许这件产品质量真的很不错,而且也有一些新功能,甚至它的某些功能正好符合顾客的需求,但是不分青红皂白推销产品,很可能眉毛胡子一把抓,最后与顾客的真实需求相去甚远,无法达成交易。

很多电话营销人员都遭遇过这样的情况,对方耐心地听你介绍产品,对你产品的优点表示肯定;可是费了半天口舌,你却等来一句:“不好意思,我暂时还没有购买这样商品的打算,等我需要的时候再打给你好吗?”