书城管理一本书读懂销售心理学(实战版)
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第8章 电话销售心理学:掌控话题轻松赢得百万订单(2)

4.用幽默拉近彼此的距离

在谈话艺术中,幽默扮演着润滑剂的作用,能调解紧张的谈话气氛,帮助谈话双方放松心情。特别是电话营销中,销售人员看不到顾客,没有了眼神的交流,很多信息不能靠语言之外的方式表达。这时候,如果能恰当地运用幽默的技巧,就能妙语解颐,虽不一定获得顾客的夸赞,但一定不会招致顾客的反感。

寻常渠道的销售,交易过程中顾客还容易充满戒备和敌意,何况素昧平生的电话营销人员?只听到声音,看不到销售员和产品,更容易让顾客缺乏安全感,从而不敢下决心购买。显然,如果电话营销人员足够幽默,往往容易化解顾客的抵触情绪,即使在推销中不能成功,但起码会给对方留下深刻的印象,为下次交往留下发挥的空间。

销售大师弗兰克·贝特格曾经说过:“交易的成功,是口才的产物。”

可见,如果一名销售员拥有幽默的天分,往往能极大地拉近彼此的距离,或者在销售中化险为夷。对于经常遭遇拒绝的电话销售人员,练就一张幽默的嘴就很容易促成交易的顺利完成。

詹姆士是美国俄亥俄州一家公司的电话销售员,天生具备幽默诙谐的个性。这不仅让他在工作中游刃有余,还获得了丰厚的收入。他的工作法宝就是,要想接近顾客,第一招就是让顾客笑。心情愉悦了,顾客自然会放松戒备之心。

詹姆士:喂,您好,女士!我是某某公司的詹姆士。

顾客:哦,听我说,孩子,我这里不需要你的保险箱,你已经打过电话了,我看你还是试试别的电话号码吧。

听到顾客直接的拒绝,詹姆士并没有马上挂掉电话,反而不停地笑起来。电话另一头的顾客听得一头雾水,过了一会儿,詹姆士接着说:“真不好意思,女士,我也不想笑,可是实在忍不住了。您的话让我想起我的一个朋友。跟您一样,开始就说不要我的产品,可是现在他是我们的老主顾。我们俩还成了好朋友。”

顾客还没有反应过来,詹姆士已经在那边开始介绍产品了。如果顾客还没回应,詹姆士会接着讲一个笑话。过了几分钟,顾客终于被詹姆士逗笑了:“年轻人,你真幽默。这样吧,下个星期,你带上你的产品到我店里来,你的保险箱我买了,我还要再和你好好聊聊。”

詹姆士打电话推销产品,并没有单纯地开展销售工作,而是在幽默的谈话中拉近和顾客的距离。距离近了,就容易沟通,进而消除彼此的芥蒂,顺利把产品卖出去。可以说,詹姆士运用幽默的力量,打开了顾客的“谨慎之门”,最后实现了最佳的销售业绩。

幽默可以打开人的心扉,尤其是在陌生人之间,它扮演着传递友谊、增进信任的角色。对电话营销人员来可说,如果能在打电话的时候运用一点小幽默,消除顾客对陌生人来电的恐惧,就很容易拉近彼此的距离,最终帮你打开销售的大门。

但是,需要注意的是,表现幽默的时候要把握好分寸,毕竟你推销的是产品,不是卖笑话的。如果幽默的言辞太多,反而本末倒置,不利于把产品顺利推销出去。此外还要注意,幽默的话可以说,玩笑可以开,但是绝不要拿顾客的私人问题开玩笑,这样不仅无法博得顾客一笑,反而会惹得对方不高兴,让你的成交变得比登天还难。

许多时候,幽默的确是大多数人都乐于接受的沟通方式。但需要注意的是,并不是所有的人都习惯接受幽默,有些人并不是只有在接到陌生人电话的时候才严肃,在生活中他也是那样的人。所以一旦你开了个玩笑,对方没有丝毫被你的幽默逗笑的迹象,就要考虑改变自己的沟通方式了。

事实证明,一名懂得在合适的时机使用幽默的销售人员,更容易获得顾客的好感。如果你是一名电话销售人员,不妨试着练习自己的幽默感,让它成为你推销的得力助手,最终成为万众瞩目的销售达人。

5.在接受和倾听中读懂客户

为了顺利推销出产品,很重要的一个环节就是弄清楚顾客的需求。为此,销售人员在与客户电话沟通就要善于倾听,让顾客说话,才能听到第一手资料。须知,在电话销售中,我们无法从顾客的反应中看到对方的表情,也就无法做出准确的决断,自然无法判定他们是否对产品感兴趣。为此,让顾客多说话,通过品评话语才能知晓对方真实的购买心理,进而制定销售策略。

然而,一些电话销售人员认为,只有拥有雄辩的口才才能征服客户,这实际上陷入了一个误区。因为,并不是所有接到电话的客户都愿意听你展现自己的特长。有的时候,即使你巧舌如簧,也比不上客户挂断电话来得直接。

这是因为,大多数的电话销售人员只知道介绍自己的产品,尽量尊重客户的隐私,在进退维谷之间小心应付,却忘记了最重要的一点:不懂客户的心理,就找不到客户的需要,卖不出产品。所以,那些不懂得如何倾听客户的销售员很容易丢掉生意,这就是忽视倾听的结果。

销售员甲:喂,您好,我是某公司的业务员××,很高兴您接通了电话。

顾客:你好,有什么事吗?

销售员甲:是这样的,我们公司最近有一批新产品上市,采用的是全新技术……

顾客:不好意思,打断你一下。是这样,我并不需要你介绍的产品,你试试其他人吧,好吗?

接着,顾客挂断了电话。

销售员乙:喂,您好,我是某公司的业务员××,能打通您的电话真是我的荣幸。

顾客:你好,你说话太客气了。

销售员乙:请问您是做什么工作的?

顾客:我是一名医生。

销售员乙:您从事的是救死扶伤的职业,平时工作一定很繁忙吧?(探寻顾客的需求)

顾客:是的,你算是说到了我心坎上了。一来工作忙,二来还要照顾丈夫和孩子,我只恨分身乏术,做家务就更觉得累上加累了。(顾客主动倾诉)

销售员乙:对,我能理解您,我小姑就是一名医生。我现在正在推销一种采用全新技术制作的拖把,很适合工作繁忙的人使用。我前两天还购买了一把送给了小姑,她说很好用。

顾客:是吗?如果有人用着还不错,说明真的很好。我倒想试试……可见,销售员对自己的产品再熟悉,也抵不过顾客真的有需要来得实在。但是如果不倾听顾客的需要,即使你的产品再优秀,也不能打动对方,从而无法把产品推销出去。销售员甲根本没有听到顾客的需求,又怎么根据产品的特性有针对性地推销?销售员乙则不同,他引导顾客说出自己的迫切需求,再根据产品的优点进行推销,大大增加了成功率。

当然,倾听固然重要,但是很多电话销售员很难在电话中集中精力听顾客讲话。其实,走神是电话销售人员经常会出现的状况,这是因为电话营销人员的工作量很大,每天被拒绝的次数很多,打通电话后心不在焉也就在所难免。

所以,电话销售员要克服心不在焉的状态,调节好身体和心理的状态,每次电话挂断后做一个深呼吸,使自己从上一个电话的情景中恢复过来。如果太累确实需要休息,就闭目养神十分钟,让自己找回集中力,全身心地投入到下一个电话推销中去。

事实上,在电话销售中有时候“听”比“说”更为重要。要想让顾客对你说的话感兴趣,必要的沉默有时候能为你带来意想不到的效果。因为倾听不仅会给客户带来受重视的感觉,还会让客户觉得你并不单纯地想要推销产品,也很关心他的感受。

对于销售人员而言,从你打通电话那一刻起,只要客户想表达,销售人员千万不能打断对方,必要的时候可以发表一点意见,表示自己在认真听。在客户谈论一个话题的时候,不要尝试加入别的话题或者加以纠正,最好能不动声色地帮助客户把话题转移到产品相关的话题上,在倾听中透过无形的影响力把产品推销出去。

6.声音也是有“表情”的

广播台里传出的声音总是那么富有感染力,甚至有些人会迷恋上某个广播主持人的嗓音。在谈话中,声音的魅力是无法忽视的。尤其对电话销售人员来说,在双方“只闻其声,不见其人”的沟通过程中,诱人的声调可以增强感染力,吸引顾客愿意和你交流下去。

有句话说,声音也是有“表情”的。通常,只听声音就能判断一个人的态度,有经验的人则能通过电话交谈知晓对方是否高兴、内心的意愿如何。有的电话销售人员认为,反正顾客也看不到自己,所以不必像商店里的销售员一样保持笑容了。这种想法大错特错。须知,客户虽然看不到你的脸,但是微笑着说话和绷着脸说话是有差别的,这个差别是可以通过声音感受得到。因此,电话销售员不能忽视自己的表情,要像实体店里的销售员一样保持热情、诚恳的心态,与客户认真对话。

当然,不可否认,电话营销需要销售员一整天都在重复着同一件事情——打电话。对于大多数人来说,这是一项枯燥无味的工作。其实任何人重复着做同一件事都会感觉疲倦,精神状态也不会像开始时候那样好。

这时要想把最佳的状态呈现给电话另一头的顾客,就需要电话销售员掌握自我调节的方法。

如果可能,不妨准备一面小镜子,放在身边。这样一来,遇到心情不好的时候,就对着镜子看看自己的表情;如果看到一个颓废的、无精打采的自己,是否会心生厌烦呢?接下来,对着镜子开始嘴角上扬,做出一个微笑的表情,相信心情也会跟着愉悦起来。把这份好心情投入到工作中去,在与顾客进行电话联系的时候始终保持愉悦,相信你甜美、细腻的声音会准确传递你的快乐、诚意,而成交的几率也会大大增加。

甜甜做电话销售有一年的时间了,虽然她也觉得这份工作比较辛苦,但是每天总能以最佳的心态投入到热情服务中去。因此,一年多来,她的工作业绩还算不错。不用说,甜甜成功的法宝就是每天保持好心情,在与客户通话中始终保持微笑。

甜甜:“喂,您好。很高兴接通您的电话,我是某公司的电话销售员甜甜。”

顾客:“你好,可是我并不需要你们公司的产品啊。”

一般的电话销售员听到这里,肯定就丧失了自信,失去了最初的斗志。

但是甜甜依旧努力保持住脸上的笑容:“是这样的,这位女士,我们公司现在新开发了一种新工艺产品,市场反响还不错,我想听听您的意见。”

顾客:“哦?是吗?是什么产品?”

甜甜接着开始介绍产品,但是这个过程顾客好像也并不感兴趣。不过,甜甜依旧保持微笑,尽量简短地介绍完了产品。

顾客:“小姑娘,虽然我对你们的产品不是很感兴趣,但是我能感受到你很热情,也很真诚。这样吧,以后你还可以给我打电话,遇到合适的产品,我会考虑购买的。”

甜甜:“真不好意思打扰到您了。以后有新产品我会再打给您。谢谢您,再见。”(依旧保持微笑)

虽然这一次甜甜没能销售出产品,但是却获得了客户的好感,并且得到了再接电话的允诺,这对甜甜是一大优势,起码不用每次都开发新的客户源。这就是声音表情的魅力所在。

在电话推销中,你的声音必须是清晰的,确保客户能准确接收你要传递的信息。这就要求电话销售员普通话要标准,能够做到吐字清晰准确。清晰的发音不仅能表现自己的专业性,还能令电话那头的客户听起来心情愉悦。

此外,语速也是一个关键的问题。做电话销售,语速一定不能过快,当面介绍商品的时候,如果语速快了客户就可能听不清楚,何况是无法看到对方的电话销售形式呢?所以,虽然对电话销售员来说每一分钟都是宝贵的,但是要保证客户能准确无误地接收到信息,保持适度的语速。

电话营销人员要想有好的销售业绩,就要学会“说话”。快乐的心情,积极的心态,微笑的表情,清晰的语音,适当的语速,还有迷人的语调,都成为你的声音“表情”传递给了客户。时刻注意自己的声音,让你的声音“表情”为你加分,是电话销售人员的必修课。

7.让电话传递你的正能量

电话销售这一职业,不仅要求销售员能具有良好的口才,还要求其要完全自信,勇于向客户推销自己。不难想象,一个唯唯诺诺、说话支支吾吾的人是不能胜任电话营销员这一工作的。

在电话销售中,客户无法看到你的容貌,只能根据声音推测对方是一个怎样的人。如果销售员支支吾吾,连基本信息都表达不清,那么客户肯定要怀疑你推销的产品,从而对你的工作带来不利影响。

许多时候,自信的态度,简练的语言,还有洪亮清脆的声音,能传递给客户一种正能量。你的自信就是客户的自信——产品没问题,你的坚定就是客户的坚定——销售人员信得过,你的主动就是客户的主动——不妨购买试试。

那么,怎么才能通过电话给客户传递正能量呢?首先要具有百分百的自信心。不管是对自己还是对产品,相信自己才能让客户也相信你,继而相信你的产品。其次要保持主动性,谈话交流中,要主动引导谈话的主题,切莫被客户牵着鼻子走,最后闲聊一阵,什么也没推销出去。再次,要找准时机让客户下单,客户面对购买可能会犹豫不决,销售人员则需要“鼓动”客户放心购买。

许多销售人员很难做到以上几点,究其原因不外乎缺乏自信,担心客户拒绝购买产品。没有卖不出去的产品,只有卖不出产品的人。电话销售人员要想让客户相信自己的产品能为客户创造价值,就要让客户先相信你。而只有对自己的产品了如指掌,并能深谙客户需要的人,才最能获得客户的信任。

小陈是一家医疗器械公司的电话销售员,他对自己很有信心,对公司的产品品质也坚信不疑。因此,从进公司的第一天起,他始终保持高昂的情绪给每位客户打电话。

小陈列出了一份名单,大都是拒绝过公司产品的人。每天来到公司,他都会按照名单一个一个打过去,当遇到拒绝的时候,会耐心地说:“我敢保证,我们的医疗器械是同行中做得最好的,我肯定会为您奉上最棒的产品。您购买我们的产品肯定不会后悔,我保证您会第二次购买的。”