书城管理每天学一点销售心理学
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第7章 消除顾客疑虑,突破客户心理防线(3)

很多时候,在推销员和客户谈判的过程中,客户是不会轻易告诉你他的真实意图的,这么做的目的可能是为了进一步杀价,又或者是为了避免一些不必要的麻烦。

但是,即使客户在言语上掩饰得天衣无缝,但他的肢体语言却常常会令他泄漏“天机”。肢体语言是一个人思维情绪的直接体现,是情绪中的潜意识行为,因而一般人是很难控制住自己的肢体语言的。一个成功的推销员在向客户介绍自己的产品时,会时刻仔细地观察客户的肢体语言信号,评估客户对示范产品的反映,并依次来调整自己的示范方法,促使交易顺利完成。

推销员小D只要一见到客户就会滔滔不绝地介绍产品,客户大多的反应是不住地点头,嘴里还不停地说:“是,不错,东西很好,我们要好好研究一下……”最后,十分客气地把小D送出了大门,并且表示短期内一定会和他联系。

小D见此情况十分高兴,感觉自己似乎已经看到了胜利的曙光,心里还盘算着下一步该怎么做。实际上他忽略了在整个谈话的过程中客户的一些细节,虽然客户对他的介绍十分“认可”,还不住地点头示意,态度也十分的“真诚”,但是,对于小D放在桌子上的相关材料碰都没有碰,而且根本也没有提过任何实质性的问题。这一切迹象表明,客户对小D的产品根本就不感兴趣,客户明显是在敷衍他,目的只是为了尽快“送客”!很显然,这笔交易小D没做成。

还有一次,客户嘴上把小D的产品贬得一文不值,但对产品的介绍却看得十分详细,对每一个细节也都十分在意,更是不断地提出各种假设的问题,客户对产品是十分认可的,很有可能已经在心里盘算如何购买等相关事宜了。这时客户的神态可能会略显得焦虑不安,会来回走动,连续不断地吸烟,更有可能会把其他的同事叫过来一起探讨等。

又有一次,小D在很有兴致地向客户介绍产品,而客户虽然对他的产品也很有兴趣,但让小D不解的是他时常看手表,或者问一些合约的条款,起初小D并没有留意,但是就当小D的话暂时告一个段落时,客户突然打断他只进行到一半的商品介绍,问:“你的商品很好,它已经打动了我,请问我该在哪里签字。”显然,小D没发现客户早已决定购买了。

其实不管客户掩饰得多么好,只要通过对他各种行为的观察,就可以发现一些“蛛丝马迹”,以此就可以辨别出客户的实际意图。

“沉默中有话,手势中有语言。”这句话在销售行业里也是众所周知的。在很早以前研究人员就表明,在人们的沟通过程中,要完整地表达意思或完整地了解对方的意思,一般包含语言、语调和非语言行为三种基本构成要素。正是这些基本的构成要素描绘了人的总体个人形象,人们在语言、语调等方面的细微差异都会影响沟通信号的意思。这类的意图是由同你交谈的人传递的,它是一个沟通的中心目标——一种你应该努力获得的东西。

大多数人都认为,人与人之间在进行面对面交谈的时候,能够更加简单而又有效地影响对方,这不仅有利于施展自己的交谈技能,而且还有利于充分了解对方的声望、魅力、其他专门技能。此外,当交易接近于完成阶段时,推销员可以利用自己的直觉来感受,如换坐到较高点的位置,使自己的视线高于客户。如此,客户要对你说话必须抬头看你,这样一来,你就在不知不觉中控制了客户的心理,也能让他对你所说的话更加肯定。

在任何谈话的过程中都需要特别留意对方的肢体语言。有时在推销谈话即将结束的时候,推销员也一样可以在不经意间用肢体碰触客户,以便吸引客户的注意,同时使用手指做种种说明性的指示,这种动作对客户具有一定的催眠效果。肢体的接触也象征着意见的交流,这样可以使交谈的气氛更为融洽,但在进行推销时,就必须稳重而不失礼地运用你的肢体语言。

要知道客户的身体语言是一种非常重要的信息,推销员只有做出正确的判断,才能取得很好的沟通效果。换句话说,对信息做出正确的反应,准确地解读客户的身体语言是推销员成功推销的最坚固、最基本的因素。

平常心,要保持下去

做销售需要有一颗平常心,也是给予客户最起码的尊重,把自己的目的贯穿于平常心中去执行,这样不管成功与否都会有一个很平和的心境,情绪不会大起大落。

一天,推销员小F去拜访刘女士,希望她能订阅一份《体育周报》,小F把那份报纸拿到刘女士面前,并暗示了她该如何回答他这个问题:“我觉得你是不会为了帮助我而订阅《体育周报》的,是吗?”“当然”,刘女士一口拒绝了。因为小F的话中没有热忱做后盾,他的脸上“写满”了沮丧的神情。

几个星期之后,另外一位推销员小赵也来拜访刘女士。她一共要推销6种报刊,其中一种就是《体育周报》。但小赵的推销方法和小F的大不相同。她看了看刘女士的书桌,桌上摆了几本杂志。然后,她忍不住道:“我看得出来,您十分喜爱阅读书籍和各种报刊。”小赵用短短的一句话,再加上一个愉快的笑容,成功地引导了刘女士的意识,使刘女士准备好要去听她说什么。小赵怀中抱了一大堆报刊,刘女士本以为小赵会把它们展开,并开始催促自己订阅它们,但令刘女士没有想到的是,小赵并没有这样做。小赵走到刘女士的书架前,从书架上拿出一本爱默生的论文集。接下来的10分钟里,她不停地谈论爱默生那篇《论报酬》的文章。两人聊得津津有味,竟然使刘女士不再去注意她带来的那些报刊,不知不觉中,刘女士给了小赵许多爱默生作品的新观念,使小赵获得了宝贵的资料。

最后,小赵问刘女士定期收到的报刊有哪几种。

刘女士向她说明之后,小赵的脸上露出了微笑,把自己带来的那些报刊展开,摊放在刘女士面前的书桌上。小赵为刘女士一一分析这些报刊,并且说明刘女士为什么应该每一种都要订阅一份。

刘女士却并没有像小赵想象的那般反应热烈,于是她向刘女士提出了温和的暗示:“像您这么有地位的人物,一定要消息灵通、知识渊博。”

小赵的话确实很有道理,既是恭维,又是一种温和的提醒。

接着,刘女士问她订阅这6种报刊共要多少钱?她很巧妙地回答:“多少钱呀,整个数目还比不上您手中所拿那一张稿纸的稿费呢!”

就这样,小赵离开时带走了刘女士所订阅的6种报刊的订单,还有刘女士12元的订费,并且后来还招揽了刘女士的5位职员订阅自己的报刊。

推销员如果在与客户的交往过程中拥有一颗平常心就不会急于求成,这样的推销员总是具有事半功倍的优势。平常心的建立,就是通过某种方法让客户去信赖你、喜欢你、接受你。当客户对你产生信赖的时候,自然会比较容易接受和喜欢你的产品。

生活中,你也许也有这种经验:对自己所喜欢的人提出的建议,会比较容易接受也比较容易相信。而对于让你讨厌或不信任的人,你自然对他们的产品和服务也相对不信任了。

一个推销员会接触到形形色色的客户,好脾气的、坏脾气的、慢性子的、急性子的等。这个客户有这样的喜好,那个客户又有那样的需求。而你是为客户提供服务的,要去满足客户的需求,这就要求你学会包容,包容他人的不同喜好,包容他人的各种挑剔。每个人都有自己的缺陷,而你也不可能去喜欢每一个人,但是即使真的不喜欢也要强迫自己去喜欢。也许你已经具备了丰富的专业技能,但是对于一个新的企业、新的经销商、新的客户而言,你仍然是你,没有任何的特别之处。你需要用空杯的心态重新去整理自己,去吸收正确的、优秀的东西。

成功的推销员都具有一颗平常心,心态平和的他们非常容易博取客户的信任,让客户喜欢他们、接受他们,并且很容易跟客户成为朋友。许多推销行为都是建立在信任的基础上,人们大都喜欢向自己所喜欢、所信赖的人购买东西,因为那样会让他们觉得放心。所以一个推销员是否能够很快地同客户建立起很好的关系,与他的业绩有绝对的关系,这种能力也就是一种亲和力。

要让客户感到物有所值