书城管理每天学一点销售心理学
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第6章 消除顾客疑虑,突破客户心理防线(2)

一次,陈丽去拜访合肥的一家化妆品专卖店,这个店的老板是位女士。第一次陈丽被女老板无情地赶了出来。第二天再去,女老板的态度明显比第一天好多了。临走时,老板叫陈丽把产品画册和价格表给她留下,说自己先看看,让陈丽改天再来。其实陈丽知道那个女老板是在敷衍她,但自己又不能再做什么。三天之后,陈丽准备再次前去拜访,但是这次陈丽怕老板觉得自己不够尊重她,就事先给女老板打了个电话,哪知道一打女老板的电话,她的电话停机了。陈丽灵机一动,她想这不正是一个好机会吗?自己为什么不先给她交电话费呢?想到这里,陈丽毫不犹豫地跑到移动营业网点去帮她交了100元的电话费,随后她就立刻给女老板打电话:“王老板,我是X化妆品公司的推销员陈丽,前几天您叫我过几天再去找您,我刚刚给您打电话,可是您的电话停机了,为了不给您的工作带来不便,所以我给您交了100元的电话费,请问您今天有时间吗?店里不忙的话我今天就过去跟您见一面。”女老板一听,有点感动了,便二话不说让陈丽过去。很快,5万元的订单就这样被陈丽拿下了。

故事三

在六安的舒城和霍邱有两家客户,小A跟了一个多月后这两家客户才终于答应与他合作。

通过第一次的拜访,小A感觉这些客户有合作的意向,并且这些客户大都很精明,他们嘴上不说,其实都在暗地里比较,也没有给小A明确的答复。小A想一定要跟进,因为客户并没有直接拒绝,这就证明他们不是不想做,只是还有疑虑。于是小A便经常电话拜访,而且每次拜访的时候都不是很直接地和他们谈合作的事情,而是去关心客户,关心他们近来的生意、生活等,这让客户感觉他这个人是个可以交的朋友,这样他的第一步便成功了。

接下来小A便通过短信来“进攻”,经常发些祝福和问候的短信过去,他的意图是让客户脑海里天天有自己,这样就离成功更近了,终于在电话和短信的“攻击”下,一个月后单子拿下来了。

销售工作其实是一个很细致、系统的工作,它不单单是你买我卖的一个交易,它需要你投入宝贵的时间去服务你的客户,投入你的真诚,用你的人格美去感化你的客户。有些客户在选择与你合作时,并不是因为你的产品比别人的好,而是因为你这个人比他们会办事,让人心里觉得舒服。

很多客户并不是谈一次就能够成功的,大多数需要你连续不断地去拜访,去跟进。也许在很多推销员的销售理念中,他们认为做业务就是把客户的钱拿到手里,其实这是最原始、最初级的销售模式。一个合格的推销员要时刻站在客户的角度去考虑,为顾客服务,帮助顾客去买产品,而不是只想着回款。很多客户都需要你通过自己的真诚去感染,单靠夸夸其谈地介绍产品说服他们是不可能成功的,要让客户感觉到你不是在卖产品而是在交朋友,这样成交率就会很大。

一个推销员其实卖的不光是产品,还有服务、人品以及推销员自身的个人魅力等。推销员可以长得不帅,也可以没有很好的口才,但是要会打动客户,善于抓住客户的需求,善于抓住打动客户的点。

清楚了解客户的需要

在冬季,一家刚装修过的销售数码产品的店面显得格外的抢眼、时尚,充满了朝气和活力。周末大都是数码产品的销售高峰期。周六的下午两点,一家三口来到这家店的PC专区,因为三位客人是从市场的后门进来,所以依次映入他们眼帘的是这家店的NASA——雅典——江南粉——慕尼黑——La Vie靛蓝。

销售:“各位周末好,欢迎光临BENQ专卖店,这里是我们的PC专区。”(销售先简单介绍他们所在的区域,以免电脑的品种繁多让顾客了混淆了型号。)

妈妈:“你们这怎么都是黑灰色的电脑啊,我们想要家用机。”(妈妈说明来意和购买目的,更表现出她并不喜欢黑灰色的电脑,销售决定介绍亮颜色的产品给她。)

销售:“您不喜欢这些颜色啊,我们也有很多其他比较亮丽颜色的机型,您这边请。”(引领至江南粉、La Vie靛蓝。)

妈妈:“哎呀,这款粉色的太可爱了,比较适合女孩子吧。明明,过来看看。她也要用的,所以要选一款她喜欢的。”(显然妈妈喜欢这款,接下来主要就是看女儿是否喜欢了。而一边的爸爸看似略懂电脑,销售就想用专业知识跟他讲。)

销售:“其实这个相同的外形也有蓝色的,还会有这三种不同的配置,就根据您个人使用的情况看了。好可爱的小朋友,你几岁了?”

女儿:“我12岁,上五年级。我喜欢蓝色,因为我喜欢大海。”(通过女儿的话,销售知道孩子是倾向于蓝色的。)

爸爸:“这些配置没有独立显卡。”(销售一看孩子的爸爸开始关心配置的问题了,那就证明他也赞同母女喜欢的这款。只要把爸爸说服了,就只剩下颜色的问题了。)

销售:“您请看我们的新品La Vie,有较高端的配置,它也有两种颜色,靛蓝和嫩红。”(当时他们店的样机摆放的是La Vie靛蓝。)

女儿:“妈妈,这个好看。”

妈妈:“是很漂亮。”(从妈妈的话可以看出,母亲还是比较重视孩子的选择,销售决定从小朋友方面进行沟通。)

销售:“这款La Vie不光是学习和休闲时使用,更是一套比较时尚的家具。请问一下电脑准备放在谁的房间?”

妈妈:“放在书房里,我们一家三口都可以用。她现在还太小,不能单独放在她房间里,等到上中学时再给她买一台放在自己房间里。”

销售:“是啊,电脑用久了对小孩子的视力不好,再说要是养成玩游戏的习惯对学习也有影响。”

女儿:“我想用电脑画画。”

销售:“这款La Vie的灵感是来源于意大利著名家具品牌的设计,您可以看到,它用圆润的线条包覆了比较艳丽的色彩,但又不会显得很夸张,当你开机后,主机上的这两道彩条会发出迷人的彩光。而这些大片的留白也很雅致,您可以自由的发挥,用不同的贴纸和配件装饰出自己喜欢的不同风格。您现在看到的这些亮闪闪的钻和贴纸就是我们贴上去的。”

爸爸:“这些都是你们自己贴上去的啊?”

销售:“是的,现在我们的限量版体验价也会送这样一套精美的进口韩钻和贴纸。”

爸爸:“不错。”

销售:“这款小巧的机箱只有113升,它的材质是采用碳化钢板,防辐射效果突出,而且它的硬盘是抗震的,如果不小心掉在地上或是经常移动,数据也不会丢失,安全性良好。”

妈妈:“但是机箱这么小,散热功能会不会不好?”

销售:“如果一部机箱的散热性差,那么部分硬件会一直处于高温状态,这样会降低它们的使用寿命。但这款机箱采用的是美国AVC温控式风扇,它会根据您的室温和运行的程序自动调节转速,保证系统的稳定性。您摸一下这边,它已经运行了一天,温度却不是很高。”

妈妈:“不是很烫。”

爸爸:“这配置单上写的19英寸显示器就是这款吧。”

销售:“是的,现在一般家用的差不多都是这种宽屏,比普屏的可视面要大25%左右,看电影、玩游戏可以全屏显示。我们台式机的液晶显示器面板是友达光电出的,是全世界前两大生产液晶面板的厂商。5ms急速响应时间,iKey智能按键界面,友好的OSD菜单,非常易用。”

爸爸:“嗯,明基的显示器是不错。”

销售:“这款显示器在待机的情况下,从这边下方会发出蓝色的情境光,让休息也成为一种美。这些留白您可以让它使用起来,比如平常贴一些便签或流言条之类的。”

女儿:“妈妈,这个键盘很好用。”

销售:“这是X架构人体工学设计的,长时间使用不易疲劳,每个键都是1千万次的敲击寿命,还具有很好的防水性。”

爸爸:“这种配置够咱们用的了,双核、8400独显、DVD刻录,还带一套音箱。”

妈妈:“哦,那我们再看看别的,你拿一张宣传页,帮我们写一下最低价格吧。”(销售拿了一张彩页给他们,写了价格5900。他们犹豫了一会儿。)

妈妈:“先生,你再优惠些,我们就要这一款了。”(销售去问了经理,经理考虑这台是最后一款样机了,就5800元成交。就这样,整个销售用了半小时就完成了。)

销售并不是一味地把自己认为好的产品强推荐给顾客,而是在你和顾客的交流中要时刻知道顾客内心的想法,一定要了解他的需要,然后投其所好,不要盲目推荐。

顾客是一家三口,为家里选购电脑。虽然进店时,他们根本不知道到底要买哪一款,但要根据当时客户不断变化的想法,推荐他们比较中意的,不能他们说什么好就什么好,这样你就显得很专业。

推荐La Vie,要从它自身优美的外观着手。母女都喜欢这款,并且母亲服从女儿的颜色选择,那就表示颜色可以达成一致。配置方面,因为母女二人根本不懂,所以就没有必要和她们多说,只要让“参谋”明白就好。

如何让客户信任你

通常情况下,当客户和推销员第一次接触,不能确定推销员是否真的能够给自己推荐好产品之前,客户的心理反应是谨慎的,他不愿让推销员看到自己的需求,了解自己的感受和顾虑。因为是第一次见面,他还没有建立起对该推销员的信任感,这时你可能更多的是被他冷冷地拒之门外,无法抓住客户的心。到底怎样才可以快速地和客户建立起这种信任感呢?

小C是某数码信息公司的一个推销员,一天早上他接到一个客户的电话,客户说在网上看到他们的产品,想了解一下产品的基本情况,包括它的型号、功能以及价格等。听了客户提出的要求,小C却并不急于向他介绍公司的产品,而是先和他进行沟通,了解客户的需求点,比如说他买的目的是用来送礼还是自己用,客户一听他这样说,感觉到小C是在帮自己,就有了一种朋友的感觉,顾客和推销员之间的距离就拉近了,之后更是无话不谈。

客户从心底开始信任小C,接下来小C只需要再简单地介绍一下产品,根据客户的需求推荐给他合适的,这样他就更容易接受了。等到了讨价还价的时候,理念的传达就更为重要了。如果客户是要送礼,就要让他明白礼贵不在物上,而是在心意上,所以当时开价高一点,他也乐于接受。要让客户信任你,因为在他信任你之后,他就乐于接受你的产品。其实得到客户的信任并不难,只要让客户认为你是真心实意为他服务的,而你的产品或是你的服务也真的是他需要的,这就足以让他对你真诚以待。只要你能和客户达成一个共识,你就可以成功。客户的眼睛都是犀利的,他们的感觉也是很敏锐的,所以你的一句话,一个眼神,一种举动,他们全都放在了心里。一个好的推销员,就是要时时刻刻把客户的利益放在首位,只有抱着这种工作态度,相信再难缠的客户都会被你征服。只要你赢得了客户的信赖,赢得了客户心中的第一位,你就可以很轻松地去做这份工作,并且乐在其中。

小李是一家培训公司的推销员,一天他接到一个客户的来电,说他们公司有培训课程的需求,而这个课程要利用半天的时间来进行,要求是现在比较前沿的管理类课程。客户对讲师的要求也很高,讲师要比较有名的、对银行管理很了解的、讲课模式要有激情的。

接完电话,小李兴奋中夹带着为难:首先,这种培训层次比较高,若效果不好,对这位顾客和自己都非常不利;其次,半天的讲课时间很难出彩;最后,离对方要求的培训时间非常短,讲师的时间是否能安排出来还是个未知数。同时小李还要考虑到其他几个问题:收取客户的费用是按一天来计算的,难度比较大,不管是什么原因,都说不过去,因为小李不是决策人;自己的饭碗也不是金子打的,弄不好会被降职或下岗;必须要多推荐几门课程,让客户有挑选的余地。这几个问题让小李有点挠头,他考虑了一下,决定按照对方的要求把课程推荐给客户,同时在邮件里写下注意事项:

(1)请您第一时间告诉我准确的培训时间、课程、讲师,在7月份讲师的日程就不好说。

(2)半天的培训是很难看出效果的,无论半天还是一天,讲师都是按照一天的费用收取,建议利用半天白天时间和一个晚上,这样学员吸收的东西也多,经费也不会浪费。

(3)培训层次比较高,在选择课程和讲师的时候您要非常慎重,出现差错对你我都是不利的。

小李邮件发过去不久,对方就回了邮件:

小李,非常感谢你的建议,我会以最快的速度确定下来并通知你……

过了几个小时小李又主动打电话与对方联系。

小李:“您好!王主任,我小李,我发的课程您看到了吗?”

客户:“看到了,我还给你回了邮件,收到了吧!”

小李:“收到了,我提的几点建议您还是要多多慎重。”

客户:“谢谢!我知道,做了这么多年的培训我会注意的。”

小李:“那太好了,虽然您是知道的,但是作为后辈还是要提醒您,不然我会觉得不安的,毕竟这也是我的工作。”

客户:“谢谢!谢谢!”

几个连续的谢字感动十足,小李要的就是这样的效果。

把客户的事情当做自己的事情来做,把客户的利益与自己的利益捆绑在一起,虽然有时也会不明原因地失去交易,但只要你赢得了客户的认同,真正地做到与客户真心交流,取得客户的信任,你就在客户心中坐上了第一位的椅子,因为你是为他服务的贵人。

客户肢体语言中透露的情绪