书城管理每天一堂销售口才课
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第18章 了解客户需求——打好销售的心理战 (4)

某电脑销售人员遇到一位客户想要银白色的笔记本电脑。客户问:“你们有银白色的这款机子吗?”这时,销售人员意识到他们没有这种颜色,但如果他直接回答没有,那么客户就会说“没有就不买”。

销售人员想了想,就反问客户说:“不好意思,我们没有生产这种颜色的机子,不过我们还有好多颜色供您选择,有白色的、黑色的、棕色的、粉红色的、红色的。在这几种颜色中,你比较喜欢哪一种?”

客户:“我想要银白色的!”

销售人员:“白色的、黑色的、棕色的、粉红的、都很不错,您不妨选一种试试看。”

客户:“我想要银白色的,选其他颜色有什么用呢?”

销售人员:“当然有用。不信您选择试试,就会体会到这些颜色的笔记本有不少都适合您的需求。”

于是,客户不再推托,让销售人员拿出几款不同颜色的笔记本电脑。在挑选过程中,销售人员逐一向客户介绍了不同颜色的电脑,并给客户介绍了它们各自的优点。在看的过程中,客户逐渐对白色笔记本电脑产生了兴趣。销售人员趁机说服客户购买白色的机子,他说白色象征着高雅、非凡、与众不同。客户听后,感觉很好,就让销售人员给他选择了一款白色的。就这样,销售人员以反问式的回答促使客户签了单。

在这个案例中,客户有相关的需求,但产品却没有他中意的款式和颜色。此时,销售人员很容易遭到拒绝。然而,这名销售人员没有直接回答客户的问题,而是采用反问式的回答,逐渐引开客户的注意力,最终引导客户购买了产品,把看起来没有希望的订单争取过来。

对销售人员来说,不管有没有客户需要的产品,都不要拒绝客户,因为客户有可能改变主意,从而购买你的产品。所以,当客户想要某种商品而没有时,销售人员要开启智慧,想办法让客户改变主意,把订单给自己。而反问式回答是争取订单的一种好方法。在使用这种方法时要注意以下两点:

首先,态度要真诚。要让客户感受到要求他改变意见是真正为他着想,而不是为了否定他,不是为了向他推销产品。

其次,要尊重客户的意见,与他耐心地交流。在说服客户改变主意时,要尊重他的意见,耐心说服,不能强行要求客户。否则,不仅不能达到预期目的,还有可能给销售人员和公司带来负面影响。

“不说话”有时也能让人心服口服

有时候,想要说服对方,话说得太多未必是好事。对于一个真正会说话且善于说服他人的人来说,不仅要懂得用嘴,还要懂得如何用“不说”。

在某个时机点,如果你懂得运用“无声胜有声”的说话策略,用你的肢体语言或气势来帮助你说话,会比滔滔不绝有效得多。

一位印刷厂老板得知另一家公司要购买他的一台旧印刷机,他决定以250万元为底价出售这台机器,他已准备了充足的理由说服对方成交。

老板的手下和同行们一直很好奇:他到底要用什么样的“谈判”策略来让对方乖乖地掏出那么多的钱来买这台旧机器?

议价时,他坐在谈判桌上,以沉稳的架势一句话也不说。

过了几十分钟之后,买主首先沉不住气了,他对那台旧机器进行了方方面面的挑剔,希望把价格压得更低。

但是,面对买主的一再杀价,这位印刷厂的老板很沉得住气,他一句话也不说,只是报之以微笑。这样的举动让买主有点奇怪,甚至乱了方寸,因为买主完全捉摸不透这位老板到底在想什么,他不做任何反驳,也不据理以争,他的表现完全和买主所设想的不同。这时候,买主心头一惊:莫非这位印刷厂老板已经找到了别的买主,所以才能表现得如此镇定?

最后,买主心思完全乱了,低声咬着牙说道:“这样吧!我出350万元,我只能出这个价,一个子儿也不能多给了。”

就这样,印刷厂老板以“不说话”成功地卖出了旧机器。

原来,老板早就听说这位买主因为和原来的股东散伙,手上的资金不是很多,但是因为最近又接了一批货,如果没有机器就得违约,遭受的损失将更加惨重,因此这台机器他是无论如何都要买的。之前为了压低价格,他只能虚张声势、投石问路,试试看能不能省点钱,但是,卖方没有太积极的回应,让他形成对方好像可卖可不卖的错觉,或者已经有人抢先出价了,他就会开始恐慌,生怕价格出得太低,失去了这台旧机器,因此才会急着出高价买下。

运用“不说话”的攻心说服术,关键在于要选择合适的时机。因此在运用此策略前,说服方必须先分析一下你面临的情况是否适合运用沉默的策略。

一般来讲,最好的时机是你和对方在一些关键或有争议的问题上,对方急于要求你表态的情况下,你就可以反其道而行之,一言不发或者避而不谈,用这种方法打垮对方的心理防线,最终达到说服对方的目的。

还有一个比较好的时机是,当对方处于优势,你处于劣势的时候,你可以采取以退为进的方法,静观其变,伺机扳回劣势。

测试:你的情商指数有多高?

情商(EQ),又称情绪智力,它主要是指人在情绪、情感、意志、耐挫力等方面的品质。专家们普遍认为,情商水平的高低,对一个人能否取得成功以及成就的大小有着重大影响,有时其作用甚至要超过智商(IQ)水平。在成功的诸多主观因素里,智商因素大约占20%,而情商因素则占80%左右。

在众多行业中,销售是最具挑战性和压力最大的工作之一,因此,作为销售人员,必须注意情商的培养。想知道你的情商指数有多高吗?不妨做做下面的测试题。本测试题共33道,测试时间为25分钟。如果你想知道自己EQ的真实水平,请如实回答以下每一个问题,不要刻意掩饰自己的缺点。

第1~9题:请从下面的问题中,选择一个和你最切合的答案,但要尽量少选中性答案。

1.我有能力克服各种困难:

A.是的。

B.不一定。

C.不是的。

2.如果我能到一个新的环境,我要把生活安排得:

A.和从前相仿。

B.不一定。

C.和从前不一样。

3.一生中,我觉得自己能达到我所预想的目标:

A.是的。

B.不一定。

C.不是的。

4.不知道为什么,有些人总是回避或冷淡我:

A.不是的。

B.不一定。

C.是的。

5.在大街上,我常常避开我不愿意打招呼的人:

A.从未如此。

B.偶尔如此。

C.有时如此。

6.当我集中精力工作时,假使有人在旁边高谈阔论:

A.我仍能专心致志地工作。

B.介于A、C之间。

C.我不能专心且感到很愤怒。

7.我不论到什么地方,都能清楚地辨别方向:

A.是的。

B.不一定。

C.不是的。

8.我热爱所学的专业和所从事的工作:

A.是的。

B.不一定。

C.不是的。

9.气候的变化不会影响我的情绪:

A.是的。

B.介于A、C之间。

C.不是的。

第10~16题:请如实选答下列问题。

10.我从不因为流言飞语而生气:

A.是的。

B.介于A、C之间。

C.不是的。

11.我善于控制自己的面部表情:

A.是的。

B.不太确定。

C.不是的。

12.在就寝时,我常常:

A.极易入睡。

B.介于A、C之间。

C.不易入睡。

13.有人侵扰我时,我:

A.不露声色。

B.介于A、C之间。

C.大声抗议,以泄己愤。

14.在和人争辩或工作出现失误后,我常常感到震颤,筋疲力尽,而不能继续安心工作:

A.不是的。

B.介于A、C之间。

C.是的。

15.我常常被一些无谓的小事困扰:

A.不是的。

B.介于A、C之间。

C.是的。

16.我宁愿住在僻静的郊区,也不想住在嘈杂的市区:

A.不是的。

B.不太确定。

C.是的。

第17~25题:在以下问题中,请选择一个和你最切合的答案,同样少选中性答案。

17.我被朋友、同事起过绰号、挖苦过:

A.从来没有。

B.偶尔有过。

C.这是常有的事。

18.有一种食物使我吃后呕吐:

A.没有。

B.记不清。

C.有。

19.除去看见的世界外,我的心中没有另外的世界:

A.没有。

B.记不清。

C.有。

20.我会想到若干年后有什么使自己极为不安的事:

A.从来没有想过。

B.偶尔想到过。

C.经常想到。

21.我常常觉得自己的家人对自己不好,但是我又确切地知道他们的确对我很好:

A.否。

B.说不清楚。

C.是。

22.每天我一回家就立刻把门关上:

A.否。

B.不清楚。

C.是。

23.我坐在小房间里把门关上,但我仍觉得心里不安:

A.否。

B.偶尔是。

C.是。

24.当一件事需要我做决定时,我常常觉得很难:

A.否。

B.偶尔是。

C.是。

25.我常常用抛硬币、翻纸、抽签之类的游戏来预测凶吉:

A.否。

B.偶尔是。

C.是。

第26~29题:下面各题,请按实际情况如实回答,只需要回答“是”或“否”即可。

26.为了工作我早出晚归,早晨起床我常常感到疲惫不堪:

是;否

27.在某种心境下,我会因为困惑而陷入空想,暂时将工作搁置下来:

是;否

28.我的神经脆弱,稍有刺激就会使我战栗:

是;否

29.睡觉的时候,我常常被噩梦惊醒:

是;否

第30~33题:本组测试共4道题,每道题都有5种答案,请选择与你最切合的答案。

30.工作中我愿意挑战艰巨的任务。

A.从不。

B.几乎不。

C.一半时间。

D.大多数时间。

E.总是。

31.我常常发现别人好的意愿。

A.从不。

B.几乎不。

C.一半时间。

D.大多数时间。

E.总是。

32.我能听取不同的意见,包括对自己的批评。

A.从不。

B.几乎不。

C.一半时间。

D.大多数时间。

E.总是。

33.我常常勉励自己,对未来充满希望。

A.从不。

B.几乎不。

C.一半时间。

D.大多数时间。

E.总是。

评分标准

计分时请按照记分标准,先算出各部分的得分,然后将各部分的得分相加得出总分。

第1~9题,每回答一个A得6分,回答一个B得3分,回答一个C得0分。

第10~16题,每回答一个A得5分,回答一个B得2分,回答一个C得0分。

第17~25题,每回答一个A得5分,回答一个B得2分,回答一个C得0分。

第26~29题,每回答一个“是”得0分,回答一个“否”得5分。

第30~33题,从A至E的分数分别为1分、2分、3分、4分、5分。

测试分析

90分以下:说明你的情商比较低,你常常无法控制自己,你很容易被自己的情绪影响。你常常被激怒、发脾气,这是非常危险的信号——你的事业很可能会毁于你的急躁。对此,最好的解决办法是学会给不好的东西一个好的解释,保持头脑冷静,正如富兰克林所说:“任何人生气都是有理的,但很少有令人信服的理由。”

90~129分:说明你的情商一般,对于同一件事,你不同时候的表现可能不一样,这与你的意识有关,你比前者更具有情商意识,但这种意识不是经常都有的,因此需要你多加注意、时时提醒。

130~149分:说明你的情商比较高,你是一个乐观的人,不会轻易恐惧担忧。对于工作,你热情投入、勇于负责,你为人正直、富有同情心,这是你的优点,应该努力保持。

150分以上:你是个情商高手,这将成为你事业成功的一个重要前提条件。