书城管理每天一堂销售口才课
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第17章 了解客户需求——打好销售的心理战 (3)

一位小姐看中了某商店橱窗里的一款新式女鞋,但她只是在柜台前反复地看,并问一些无关紧要的问题。很明显,她十分喜欢这双鞋,但因为价格太贵而迟迟不能下决心购买。该商店的销售人员捕捉到了她的这种心理,于是上前问道:“如果这双鞋的价格不能让您满意的话,您是否愿意再看看其他的?”谁知,听了销售人员的话后,这位小姐毅然买下了这双皮鞋。

这位销售人员抓住了小姐爱面子的心理,在她对价格犹豫不决时,采用激将法激发了她的自尊心,从而促使这笔生意顺利成交。

在购买商品的过程中,客户往往容易产生较强的好胜心理,激将法就是针对他们的这种心理对症下药,使他们的好胜心强于理智。这样,客户为了满足好胜心理,为了顾及面子,就不会再计较,而是迅速买单。

在某珠宝首饰店里,一对外商夫妇看上一只标价3万元的翡翠戒指。只是因为价格太贵,他们有些犹豫不决。这时,销售人员走过来说:“某国的总统夫人也非常喜欢这只翡翠戒指,但是因为它的价格太高,而放弃了。”

这对夫妇听了销售人员的话,好胜心油然而生,马上付钱购买。他们为此很得意,觉得自己比总统夫人还有钱。

这位销售人员就是利用客户的好胜心理,巧妙地激将,使他们迅速下决心购买产品,从而为自己争取到了可观的一单。

在销售过程中,还有的客户对产品的各方面都基本满意,而且也付得起钱,但就是不知道什么原因,使他们总是担心以后会不会出现什么问题而举棋不定,迟迟不敢签单。面对这样的客户,销售人员也可用激将法促使他们尽快做决定。

有位销售人员在向客户推销产品时,客户对产品挑不出什么毛病,在经济上也比较富裕,但就是在签单时犹豫不决。为了促使这位客户迅速签单,销售人员巧妙地运用了激将法。

他对客户说:“先生,您的顾虑我很理解。在这个世界上,很多事情都是这样的,一个人对他越喜欢的东西,就越不敢勇敢地追求。这是一种很可悲的心态,您说是不是?每个人活在这个世界上都有他的信仰和人生梦想。怎样实现自己的人生梦想呢?只有凭借坚定的信念,不懈的努力以及顽强的意志。正是因为梦想是人生中最伟大的事业,才会有如此多的有志之士为实现梦想而不懈努力。我们要问,他们的动力来自哪里?他们的动力就是源自于他们的信仰、他们的梦想,它可以激励人们永不停歇地追求。”

客户听到这儿,觉得有一定道理,就点了点头。销售人员接着说:“是啊,自己觉得有价值,有意义的东西,怎么能够放弃呢?但在生活中,就是有这样的人,他们在遇到自己喜欢的东西时不去努力争取,遇到机会时没有勇气把握,使一生碌碌无为、平平庸庸,而梦想依然是梦想。这样的人为什么不果断一些呢?为什么不积极争取和把握机会呢?我想,先生您肯定不是这种人。”

客户听到这里,不自觉地说:“当然,我肯定不是这种人。”

销售人员接着说:“您肯定不是这种人。正因为如此,我才很欣赏您、钦佩您。如果您对我们的产品和服务没有什么异议的话,就行动起来吧。请您在这里签下姓名就可以。”说着,将订单递给了客户。

客户被销售人员一阵激将,再也不能像以前那样徘徊不定了。因为他不想被人认为自己是不果断,遇到机会犹豫不决的人。而不果断签字就等于承认了自己是那种人。

又想到自己确实对产品和服务没有什么异议,自己也确实需要这种产品,所以便爽快地与销售人员签了单。

激将成交法是销售人员促成签单的一种技巧。在销售过程中,销售人员采用这种方法促成交易,隐含着对客户的“逼迫”。因此,在使用时,一定要因人而异,把握好分寸,否则就会弄巧成拙,甚至会激怒客户。

那么在使用这个技巧时,要注意哪些问题呢?

首先,要把握好客户的心理。

只有客户具有较强的自尊心、好胜心以及虚荣心,才能有效地刺激客户。否则很难起到激将的作用,甚至还有可能将一桩很有希望的交易逼进死胡同。通常来说,年纪轻的,见识少的,比较讲究穿着打扮的,好跟人争高低的,地位较高的人更害怕被人看不起,这样的人也最容易被刺激。在销售过程中,销售人员可以根据具体的客户对象,采用不同方法去刺激他们。

其次,不要伤害客户的自尊。

在销售过程中,如果伤害了客户的自尊,往往就很容易导致客户不愿再跟销售人员做交易,甚至还会惹出其他问题。所以,正确使用销售法应该在维护客户自尊的基础上,切中对方的要害实施激将法。

最后,态度要自然。

激将法是人们比较了解,接触较多的计谋。所以,在使用激将法时很容易被对方看穿。在销售过程中,要使用此法,一定要注意态度和表情自然,就好像什么事情都没有发生似的。否则,一旦被客户看穿,就会引起他的逆反心理,最终导致无法成交。

别太着急签单,谈判应保留余地

在销售过程中,有些销售人员认为向客户介绍产品的竞争优势多多益善,所以就恨不得把产品所有的竞争优势都向客户说明,以促使客户迅速签单。但是由于销售人员过早地将有利条件透露给客户,所以等他提出异议时,自己手中已无任何筹码,导致彼此之间没有任何回旋的余地,最终导致交易“流产”。

其实,一些对产品的竞争优势介绍保有余地的销售人员,往往在客户提出异议时能获得认可,从而使客户下决心签单购买。我们来看看同一家公司的两位销售人员的不同做法,产生的不同效果。

案例一:销售人员小张在向客户推销时说:“我们公司正在搞一个优惠活动,凡是购买我们产品的客户可以享受送货上门,免费安装,保修3年,获得八折优惠的会员卡和一次中5万元现金的抽奖机会。机不可失、时不再来,您要是在这张订单上签上您的名字,所有这些好处都等着您来拿……”

客户听了后说:“是不错啊,还能再优惠点吗?你们公司还有没有别的优惠啊?”

小张:“没有了,这是我们所有的优惠了。”

客户:“没有别的优惠,我就不买了。”说完扭头走了。

案例二:小王也在公司的另一个分店推销相同的产品,他说:“现在我们公司正在搞一个优惠活动,只要是购买我们公司产品的人就能享受送货上门、免费安装、保修3年的机会,并获得八折优惠的会员卡。机不可失、时不再来,您要是在这张订单上签上您的名字,所有这些好处都等着您来拿……”

客户听了后,说:“是不错啊,还能再优惠点吗?你们公司还有没有别的优惠啊?”

小王:“我们提供的条件够优惠的了!不过我们公司对购买产品的前一百名客户还提供了一种优惠,凡是前一百名的客户都有一次中5万元现金的抽奖机会。现在,我手中的编号是95,还有几位同事打电话问我有没有编号了……”

客户:“你说的是真的吗?”

小王:“当然是真的,您好好想想,尽快做决定吧,还有几位客户在等着呢!”

结果客户在合同上签下了自己的名字。

为什么相同的优惠条件,最后的结果却不一样呢?其中最重要的一点原因是,小王在促成订单时,使用了保有余地的成交法。

客户在购买产品的过程中往往有两种心理,一种是希望自己得到更多,总是会想只要他努力争取,就一定还会获得更有利的条件,客户并不觉得销售人员的退让到了极限。因为没有人会白白放弃可能属于自己的利益。一旦销售人员拒绝或无法满足他们的进一步要求时,他们往往会拒绝成交。

另外一种心理是对自己努力争取来的条件更感到满足。在购买产品或服务的过程中,客户对一下子争取来的优惠条件无法产生成就感,而一步步争取来的优惠条件则更能使其产生成就感。所以,如果这些成交条件都是在最初介绍产品时提出,而且在之后的销售活动中没有任何变化,那么客户就会因为没有赢得更多利益而失落,即使那些条件符合他们的期望标准也是如此。

在销售过程中,无论销售人员怎样强调已经亮出了最后底牌,客户还是希望自己能在这场交易中赢得哪怕一丁点儿的主动权,而通过自己的努力争取到相关利益就是他们购买主动权的充分体现。因此,销售人员不能自以为诚恳地把全部底牌亮出来,而是要结合客户的这一心理需要,让他在交易中展示自身的主动权。

所以,在销售过程中,销售人员要想争取到更多订单,就要采用保留余地成交法,将优惠条件在客户争取的情况下,逐渐“让”给客户,然后要求成交,这才符合购买心理,才促成订单的技巧。使用这种技巧时,需要注意一些问题。

首先,保留的余地必须要适中。当然,销售人员在给后面的销售活动留下足够回转空间的同时,要先保证自己前期的销售活动能够顺利展开。如果一心只想为后面的销售活动留有余地,反而使自己前期的销售活动缺少一定的施展空间,那样同样达不到说服客户的目的,甚至客户不愿再听你说下去了。

其次,必须选择合适的时机进行回转。销售人员事先想要保留某些有利条件,就要想好什么时候把这些条件拿出来才能发挥最大作用。通常来说,销售人员可以在客户对已有条件不满意时提出来,或者在客户认同大部分条件,但依然犹豫时提出来。

反客为主,主动引导客户的需求

唐朝有个叛将,名叫仆固怀恩。他煽动吐蕃和回纥两国联合出兵,进犯中原。大兵三十万,一路旗开得胜,直逼泾阳。泾阳的守将是唐朝有名的大将军郭子仪,他奉命前来平息叛乱,但他只有一万精兵。面对如此强大的敌人,形势十分严峻。

可是,正在这时,仆固怀恩死了。这样吐蕃和回纥两国就失去了中间调和的人物。双方都想夺取指挥权,结果矛盾激化,两军谁也不理谁,各驻一地。

郭子仪觉得这正是分化两军的好时机,而且在安史之乱时,他曾和回纥将领并肩作战,对付安禄山。于是他亲自来到回纥营中,会见回纥都督药葛罗。药葛罗见郭子仪来了,很高兴,并设酒宴款待郭子仪。在酒宴中,郭子仪说:“大唐、回纥的关系很好,回纥在平定安史之乱时立了大功,大唐也没有亏待你们。今天怎么跟吐蕃一起进犯大唐呢?吐蕃是想利用你们和大唐作战,他们好趁机得利。”药葛罗愤愤地说:“您说得有理!我们是被骗了,我们愿意跟大唐一起,攻打吐蕃。”双方马上立誓联盟。吐蕃闻讯,觉得形势对自己不利,连夜撤兵。郭子仪和回纥联兵追击,击败了吐蕃的十万大军。吐蕃大败,很长一段时间不敢进犯中原。

郭子仪使用的计谋就是“反客为主”计。反客为主,就是努力变被动为主动,争取掌握战争主动权的谋略。在销售过程中,销售人员也可以利用这种方法,争取到客户的订单,比如当客户问到某种商品时,正巧没有,此时最好采用反客为主的方法,用反问式的回答来促成订单。