书城励志如何说客户才会听 怎样听客户才肯说
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第9章 “语言笨拙”有时胜过口齿伶俐(2)

它死里逃生,得意极了,根本就没想到这堆牛粪一会儿凉了之后,它同样会被冻僵,而是张开嘴巴,欣喜若狂地高声歌唱。歌声美妙悦耳,可是招来了一只正在附近转悠的饥饿的大灰狼,它悄悄地窜过来,扒开牛粪,一口就把小麻雀吃掉了。

这个故事就是告诉我们:如果你拿不出解决问题的实质性举动,就不要自鸣得意,夸夸其谈,而是应该及时闭上嘴巴。

当你提不出建设性意见时,别忘了闭嘴。对身处特殊情境下的销售人员来说,这是最聪明的选择!

对销售人员来说,懂得在关键时刻让自己闭嘴,并不是所有人都能做到的。许多销售员都在客户面前眉飞色舞,说个不停,却丝毫不注意客户厌烦的神色。他们也从不判断当时是什么场合,什么氛围,总是努力地向客户讲个不停。

我在销售培训班上,也曾经提出过“关键时刻学会闭嘴”这个问题,然后得到了五花八门的答案:

急于让客户购买;

不知道什么时候该闭嘴,只好继续说下去;

担心客户转移注意力,或生怕客户打消购买的打算;

也想闭嘴,但那得是交易完成之后……

知道什么该说,什么不该说,什么时候说,什么时候不说,这是销售人员应该具备的最基本的销售常识。有时你需要向客户展示你的风趣动人的表达能力,有时你却需要沉默不语,倾听客户的意见,让他自己做出选择。

有一位美国的保险销售员,这一天,他接待了一位女士,没用任何技巧,也没说几句话,就做成了一笔大生意:这位女士为她的11个儿子买了11项储蓄保险。因为她的先生刚刚遭遇车祸去世,心情低落,所以这位销售员自始至终都扮演了一个倾听者的角色,耐心地听她讲述自己的遭遇和需求。中间只是偶尔安慰她几句,更多的时候他都在沉默,一脸严肃,充满对她的同情与尊重。

直到最后,这位女士停止了讲述,他才建议她购买这些保险,并简洁直接地告诉了她理由:即使她未来没有固定收入,孩子的教育和未来也不至于无以为继。女士马上就接受了他的建议,为她的每个儿子都买了一份储蓄保险。

销售员从这笔生意中获得的佣金,是过去他三个月的收入。后来,他在公司的营销会议上对同事们说:“我没想到,沉默的作用会是如此之大。”

闭口沉默是你遇到特殊客户时应该采取的态度,如果那位保险销售员面对这位女士夸夸其谈,丝毫不理解她刚失去丈夫的哀伤的心情,那么结果很可能是导致客户的不悦和反感,这笔生意也就泡汤了!

有些销售员,为了避免在客户面前出现失误,或者客户突然间走掉,只好不断地说话,说了又说,说个没完。这其实是一种语言轰炸,会让客户产生厌烦不安的情绪,反而容易赶走本来可能成交的客户。

不敢说话的销售员卖不掉产品,但是说话太多的销售员会叫客户害怕。

20世纪最伟大的科学家爱因斯坦,有人问他成功的秘诀是什么。爱因斯坦回答:“成功就是X加Y再加Z。X是工作,Y是开心,而Z则是闭嘴!”

这是大师留下的至理名言,造物主为什么给我们两只耳朵和一张嘴?就是让我们多听少说,该闭嘴时就闭嘴。

如果你有所疑惑,在说什么与何时说之间掌握不住正确的尺度,那么就记住这个销售员的闭嘴法则:

1.如果你不知道说什么,那就让自己真诚地倾听;

2.永远不要在客户说话的时候写东西;

3.任何时候,都不要排斥和打断客户的说话,这是一种愚蠢的行为;

4.自己不懂的问题,不要假装内行,闭嘴才是最佳选择。

孔子说:“知者不失人,亦不失言。”聪明的销售员,应该好好体会这句话,不要在客户的面前失言。一场成功的销售就像一个好的电视节目,有美妙的画面,还有悦耳的音响。音量太小不行,音量太大、太刺耳,也会把人吓跑。当需要你沉默的时候,你不妨安静下来,思考一下客户到底在想什么。

专家指点

1.真正优秀的销售员,不仅仅可以做到口若悬河、滔滔不绝,在关键时刻也可以做到坐山听虎,以静制动。

2.只有给客户充足的时间说话,你才能够得到更多有用的信息,然后根据客户的话判断客户真正的需求。

无论客户说什么,你只要点头、微笑,不要与客户争辩

有一次,我到一个商场调查,安静地站在一边,观看服装销售员如何与客户打交道。有的客户的要求相当简单,拿起衣服,在试衣镜前随便一比画,满意后就付钱走人。但有的时候,也会遇到一些过于挑剔的客户,在衣架前挑来挑去,一次试穿十几件衣服却仍不满意,不是价格太高,就是某个袖口有点紧,或者衣领有点大,颜色差一点,等等。客户有的是不满意的理由。

有一些销售员,可以做到面带微笑,始终如一地“热情服侍”这些客户,直到他们买下衣服,或者一件也不买地离开。但也有一些比较急躁的销售员,因为受不了客户的苛刻与挑剔,毫不留情地放下礼貌的架子,与客户争执或吵骂起来,直到引来客户部经理。结果,当然是销售员受到处罚,客户没有任何责任。

遇到这种情况,公司关注的不是你受了客户多大的委屈,而是产品因为你的服务态度而没有卖出去,并影响了公司的声誉。所以,与客户争辩对你没有一点好处,除非客户的某些行为十分过分,超过了作为一名销售员可以容忍的范围。否则,微笑就必须时刻挂在你的脸上。

小李在一家大型商场从事香水的促销工作,元旦七天假期,商场推出了“迎新年促销送积分”活动,规定在这七天内,只要在本商场购物满100元,都可以凭商品发票,在当天去相关的柜台办理一张消费积分卡,并得到200个积分。按照这家商场以往的规定,消费一元钱,送一个积分。当积分到达一定数值时,就可以兑换一些商品,有MP3、电饭锅和手机等。

七天假期过去后的次日,有一个年轻的女客户拿着发票找到了小李,说她昨天在这里购买了价值1000元的香水,现在想换成积分,然后她的积分卡就到两万个积分了,按规定,两万积分可以去兑换一部价值2000元的手机。

小李微笑着拿过发票,看了一眼,然后礼貌地说:“您好,这张发票可以兑换1000个积分,现在就可以去楼层出口处的柜台办理。”

女士一听急了,瞪着眼睛说:“这几天不是促销送积分嘛,一块钱换两个积分,怎么你还按平时的标准给我?我这可是昨天消费的!”

“是的,昨天的确如此。”小李耐心地解释,“可能您没仔细地看促销活动的详细内容,上面有一条,必须是当天消费,当天兑换积分,才能一换二。”

这位女客户看上去是个火暴脾气,顿时提高了嗓门,说的话也难听了很多:“怎么,这不是骗人嘛?我昨天走得急,没时间兑换,今天来办理难道就不行?你嫌我没关系,没熟人呀?告诉你吧,这家商场的刘主任是我的表叔!闲话少说,你赶紧带我去办理!”

小李被她这么一通蛮不讲理地训斥,感到很委屈,但她仍旧保持着微笑,努力让自己处于一种平和、淡然的状态,与客户保持两米左右的距离,用舒缓的语调继续向她解释:“对不起,您的心情我可以理解,但这不符合商场的规定,请谅解!”

女客户情绪失控,上来就推了她一把,嘴里骂骂咧咧。但是小李依然没有动气,虽然心里很愤怒,可一直保持克制。这时,客户部经理得到消息,马上赶了过来,见此情景,问明了事情的缘由经过,用赞赏的眼神看着小李,说:“你做得很对!现在,我来对她解释,你继续工作吧。”

小李在这件事情上,充分把握了一个基本原则:客户即使有错,作为一名普通的销售人员,也没有与之争辩的权力。因此,无论她说什么,做什么,小李都展现着自己礼貌与克制的一面,维护了商场的形象,直到部门经理过来接手处理。

美国著名的美容业销售员玫琳凯说:“客户往往非常苛刻,并因为要求得不到满足而容易发火,这很正常。所以,销售员在面对客户以前,要先做好心理准备。不论刚发生过什么不愉快的事情,销售员都要立刻把它忘记,然后用愉快的心情和笑容面对客户。记住,千万不要因为私人问题,比如自己的烦恼,以坏心情去面对客户,那只会让彼此的关系恶化,这是销售的大忌!”

不管遇到什么情况,都不能激怒客户,哪怕一切都是客户的错,你也应该保持微笑,点头示意,时刻显示你对他的尊重,然后再寻找解决问题的方法。

专家指点

1.和客户争辩,即使是你赢了客户,最终却丢了自己的生意,更是得不偿失。

2.任何时候,都不要和客户争辩,更不要顶撞客户,而是沉着、冷静地解决客户的问题。

销售的最高境界是将销售成为多余

世界上最权威的市场营销学的泰斗菲利普·科特勒曾经说:“营销的最高境界,是将销售成为多余!就是说,如果你能找到客户那些还没被满足的需求,并做好满足需求的工作,你就不用在销售上下太多工夫。”

市场营销和销售不能混为一谈。营销不是像以前大工业时代那样为了把已经生产的产品卖出去,而是为了满足需求。制造产品是为了支持市场营销,支持需求。只要你能发现市场对产品的需求,那么,绞尽脑汁、费尽口舌的销售对你来说就是多余的。

所以说,销售的最高境界是发现需求,而不是简单地叫卖产品。

这表明,一个成功的销售员,不是跟着干别人已经干成功的事情,而是找到人们想买却只有你卖的东西。

●销售不是卖东西,而是找需求

美国一家制鞋公司,想到外面开拓新市场,于是就派了一位销售员跑到非洲,了解市场行情,准备在那里大干一番。这位销售员到了之后,马上给公司发回了一封电报:这里的人都不穿鞋,简直没有一点市场!

没多久,公司派了第二名销售员过去看看,他在那里待了一个礼拜,发回一封电报:太好了,这里的人没鞋穿,市场非常大,我们要发财了!

这家公司又派了第三个销售员,他在非洲待了一个多月,也发回了一封电报:这里的人不穿鞋,但是大部分人都有脚疾,需要鞋,可我们现在生产的鞋太瘦小,不适合这里的人的大脚。因此,我们生产肥一些的鞋,以满足他们的脚型。还有,这里的部落首领不让我们做买卖,只有给他一些好处,才能获准经营,公关的费用大约需要15000美元。我们每年大概可销售两万双鞋,投资收益率约15%。

第一位销售员是去非洲卖产品,他发现没人穿鞋,于是就认为没有市场。第二位更进一步,他找到了需求,因为没人穿鞋。但是第三位才是最合格的,因为他不仅找到了需求,还通过一个月的调查,找到了利用这些需求的正确的办法,并计算出了盈利率。

中国目前的营销,大部分人都像第一位销售员,少部分像第二位,想到的仅仅是销售和广告。可是实质上,营销的目标不是简简单单地卖掉产品,更重要的是通过一种成功的营销策略,建立一个成功的品牌。

现在,世界知名的可口可乐还需要雇用几千名销售员去跟超市打交道吗?海尔空调还需要派出销售员到居民小区挨家挨户地进行客户拜访吗?不需要!成功的现代营销,已经让销售变得不重要了,因为一个深入人心的品牌形象在促使客户进行主动购买。

●销售的最高境界不是靠“语言”

菲利普·科特勒认为,想要达到销售的最高境界,靠的不是语言,而是利用综合手段,塑造健康可信的产品形象。

就像宝洁,它的销售方式一直让人感觉比较低调、务实,但是它在中国市场非常成功。宝洁的营销方式给人一种清爽干净的风格,没有天花乱坠的广告词,也没有让人烦恼的上门拜访。

当你需要运用语言的能力来达到销售目的时,事实上已经到了销售的最后阶段——需要销售员的口才来促进客户做出最后的购买决定。在此之前,销售的大部分工作都不是只有语言就能完成的。

前面我已经说过了,销售其实是发现需求,并为此需求塑造一个屹立不倒的品牌。一个成功的销售员,他很容易就能够让客户对他产生认同感,去跟从他的步调,认同他的产品。这是销售员的整体形象达到的效果,不仅是语言,他的每一个细微动作,都在配合着自己的语音和语调。

用自己完美的“整体舞蹈”引起客户的共鸣,创造一个和谐舒适的语言环境,并且展示产品的成功形象,让客户主动向你吐露他的需求。此时,再向客户卖力地推荐产品,就已经成了多余之举。

专家指点

1.销售的最高境界不是向客户销售产品,而是发现并满足客户的需求。

2.销售产品并不是靠语言,而是在客户心中建立一种品牌形象,让客户主动购买你的产品。