书城励志如何说客户才会听 怎样听客户才肯说
6278600000008

第8章 “语言笨拙”有时胜过口齿伶俐(1)

真正的销售高手,他们并不是口才冠军,甚至是一些语言笨拙、不善言辞的人,正是因为他们的不善言辞,才让客户对他们产生了信任感,用他们的真诚征服了客户的心。而那些口若悬河、夸夸其谈的人,因为他们过于夸张的口才,埋葬了他们的前程,让很多客户对他们避而远之,从而使自己的道路越走越窄!

销售就该和客户说得天花乱坠吗?

我见过许多业务员,拿着产品宣传单,站在街头,像在对客户讲一个传奇故事。听他们口中说出的产品,你会有一种“此物只有天上有”的感觉。在这些销售员内心都有一个错误的认识:销售员只要伶牙俐齿就可以了。

他们将产品说得天花乱坠,举世无双,将客户忽悠得晕头转向。就像医生开给病人一剂补药,刚吃下去时全身充满力气,活蹦乱跳。但是药劲一过,谁还说这剂药能根治他的病症?

销售语言是否有效,不在于你是否能将死人说成活人,而在于你在客户心目中的真诚度。用真诚征服消费者的心,获取他们的长期信任,不仅现在可以卖出产品,还能牢牢抓住未来的市场,让消费者替你当传话筒,一传十,十传百,最终争取更多的潜在消费者。

一定要明白,你销售的不只是产品,而是品牌,是形象。明确了这一点,你就会知道,过分夸张的口才可能会葬送你的销售成果,让你的路越走越窄。

有一家保健品公司,开发了一种可以增强体质、明目亮神的保健饮料。从实用角度讲,这种补品非常不错,在同类产品中是难得的有实际功效的保健品。但是在促销策略上,为了吸引眼球,增加销量,该公司营销部的赵姓经理却犯了一个不可挽回的错误。

错误一:人为夸大功效,导致消费者不信任

赵经理让销售员到街头四处散发产品广告,像假药贩子那样,用小喇叭向人们一遍遍地宣传,而且尽可能地夸大这种保健品的作用。比如,销售人员对老年人说:“只要喝了这种饮料,保证高血压不复发,心脏病一去不回,还能百分之百预防癌症,延年益寿!”如果说可以治疗高血压、心脏病,很多消费者会信以为真,但说这种产品能预防癌症,谁会相信?

错误二:强制性广告,遭到消费者反感

除了街头散兵游勇似的夸大产品功能,赵经理还让人向居民信箱里塞宣传单,这种强行灌输的宣传方式,引起许多居民的反感,让他们产生了这是一种假冒伪劣产品的感觉。

错误三:举办讲座,请人吹捧,反而误入歧途

赵经理投入了为数不菲的广告费用,在电视台开产品讲座,花钱雇了许多人冒充消费者,编造了一些“重症病人喝了这种饮料便神奇痊愈”的故事。讲座打着响亮的所谓“中国老年保健协会”和“三高四病预防工程办公室”的牌子,讲得头头是道,吹得天花乱坠,神乎其神。

两个月以后,结果出来了:十几位癌症患者购买了这种保健饮料,喝了以后没有任何起色,于是联名登报,揭露骗局。省报的某位知名记者也写文章批评该公司欺骗消费者的促销行为。该公司一下子陷入了全面的被动,不仅产品销量锐减,还抹黑了自己的形象,只好下架,停产。

本来很有前途的保健产品,因为过于夸大的促销策略,遭遇了市场与形象的双重失败。

如果赵经理针对自己产品的实际特点,有一说一,有二说二,谨慎而稳步地占领市场,开始时不虚张声势,等得到消费者的良好反馈后,再举办一些务实的促销活动,效果会更好。在客户不断积累的过程中,产品的知名度也会慢慢增加,最终为公司带来长期的巨额回报。

学会包装自己的产品,这是销售者必须要做的功课。但在实际的销售过程中,对产品的定位,宣传的用语,却要格外谨慎。夸张过度,则会适得其反。

有位业务员曾经问我:“我们公司产品很好,我介绍得也没有漏洞,许多消费者本来对产品很感兴趣,也是抱着要买产品的目的来的,可听完我的介绍之后,为什么反而不买了?”

这是什么原因?我分析了他的情况之后发现,他对产品的宣传华而不实,无法让客户产生完全的信任感。世上没有完美的产品,如果你这儿有,那你注定会成为穷光蛋,因为没人相信你那所谓的“完美产品”!一个很少人愿意接受的观点是:“缺陷美是产品畅销的必要因素!”但是又有谁敢主动暴露自己产品的缺陷?

前两年,一家世界知名的笔记本厂商突然高调宣布回收一批笔记本,理由是“电池存在某种隐患”。其实这种隐患并不影响使用,甚至在实际的使用过程中,大部分客户并没有感觉到异常,但厂商依旧“固执”地做出了回收决定。

短期内,该款笔记本的销量大减,但与此同时,该品牌的其他机型的销量节节攀升。原因就在于,通过这次事件,让消费者产生了更大的信任。人们都会认为,只要产品有缺陷,该公司都会第一时间站出来承担责任!既然质量有问题的产品已经回收了,那么其他没有宣布回收的机型,肯定都是没有问题的,是值得放心的!

可见,最佳的销售策略,并不是将产品说得完美无缺,而是立足于消费者的心理,做出合适的宣传定位。

第一,你要让客户充分了解产品的实际价值,并且觉得物有所值。

第二,你要让客户相信你的宣传言之有物,而不是夸大其词。

第三,你要让客户使用满意,留下良好的口碑,从而打响品牌,要做到这一点,必须杜绝不实宣传。

十全十美的产品,消费者不会相信。所以,夸大产品功效的办法,绝不可取。消费者只有相信了你的宣传,才会购买。因此,销售的首要目标,就是建立你与客户、产品与客户之间极高的信任度,这不是只用口齿伶俐就能做到的。

专家指点

1.能否卖出东西,并不在于你能否说得天花乱坠,也不在于你能否把死人说成活人。只有让客户信任你,客户才会买你的东西。

2.在适当的时候,承认自己产品的不足,反而会让客户更信任你。

真正的销售高手并不是“铁齿铜牙”,而是“貌似猪相,心中明亮”

关于嘴巴与思考的关系,有一个故事:

一对初识不久的恋人,他们坐在秋天的公园里聊天。男孩很帅,又会说话,甜言蜜语,很讨女孩子的欢心,不时被他逗得发出开心的笑声。

这时刮起了一阵凉风,秋天的风,带着微微的寒意,吹落了片片树叶,显得苍凉萧瑟。女孩叹口气:“秋天到了,风好凉呀!”一边说,一边双手抱肩,很感叹的样子。

男孩觉得自己献殷勤的大好时机又来了,急忙脱下外套披在女孩肩上,说:“快披件衣服吧,天这么凉,别感冒了!”

可这回,他却是一头撞到了南墙上,“好意”未被女孩接纳。因为女孩白了她一眼,又是一声叹气,接着就转过头去,不再看他。

只有领悟能力强的人,才会真正明白女孩此时的心意。她需要的不是一件衣服,而是男孩温暖的怀抱。在这样的时刻,再能说会道的嘴巴,也比不上善于思考和领悟的大脑。

销售就像你与客户之间的一场“恋爱”,而且是“一见钟情”,你的机会只有短短十几分钟,甚至五分钟。显然,思考和倾听,比一张职业的嘴巴更重要。

初级销售卖产品,靠嘴巴吃饭;高级销售卖品牌,用思考赚钱。卖出一件产品,这是短利,有今天没明天;卖出一个品牌形象,却等于种下一棵摇钱树,长利在手,源源不断。

真正的销售高手,未必就是口才冠军,而是大智若愚。看上去,他们没有铁齿铜牙,但一张口,必是金玉良言,说到客户的心里去。

做个有心人,才能成为真正的销售高手。这就是为什么世界上的营销大师往往都是些“貌似猪相,心中明亮”的人的原因!他们首先是善于倾听和思考的人,嘴巴只能告诉你说什么,思考却能告诉你该怎么说。

有个销售员,他在大学时就是演讲冠军,出口成章,绘声绘色,都说他有诗人气质,能用一张嘴把石头说成泥巴,把冰块感动得融化。而且他又是搞艺术的,对各国不同的画风、世界级的大师们的作品了如指掌。凭借这个优势,他毕业后进了一家颇有实力的画廊,负责向客户介绍、推荐画作。

面试时老板很欣赏他,说:“我对你早有耳闻了,希望你能在这里干出一番事业,用你的知识帮助我吸引回头客。”

他自信地说:“没问题,我相信能让每一位客户都带着自己喜欢的作品,满意而归!”

不过,老板还是提醒他:“客户也是分等级的,有的是行家,有的是新手,你需要仔细鉴别一下再开口说话,这可是一门学问!”

他点头称是,但是仅过了几天,老板这句意味深长的点拨就被他抛到了耳后。因为他靠着自己滔滔不绝的专业知识,感染打动了许多客户,一个礼拜就卖出了15幅画,为画廊增收几万块。

跟客户聊起一幅画的历史,他可以从这幅画的创作背景、时间、背后的故事、画家的身世,一直聊到当时的世界形势,社会民生。好多客户都听得津津有味,流连忘返,当即就决定买下他推介的作品,毫不还价,付钱特别爽快。

这天,来了一位中年客户,穿着简单色调的西装,戴着眼镜,很沉闷的样子,面无表情地走到一幅中国画家的山水画前,仔细端详。时而叹气,时而皱眉,时而摇头。

这位销售员见了,心想:“看来他对这幅作品并不满意,不如推荐他买一幅欧洲油画。”于是就走了过去,彬彬有礼地问:“先生,这幅画放在这里半年多了,因为作者在作画时有几个技术上的错误,一直无人问津。我看,您不如到这边的展厅,看一看欧洲画派的作品,那些才是真正的精致呢!摆在客厅里,一定能够为您增添尊贵的艺术气息!”

中年客户面无表情,仍旧盯着那幅山水画,淡淡地说:“是吗?我看这幅挺好,多少钱?”

销售员心想:“这幅画一点都不值钱,他为什么这么固执呢?”他还是极力地劝说客户去欧洲画派的展厅,并且不断地夸赞那些油画作品是多么的大气。结果刚说了几句客户就急了,很不耐烦地摆摆手,说:“你不用说了,让你的老板过来!”

老板很快走过来,轻声礼貌地问:“先生,需要我的帮助吗?”

客户指着这幅山水画说:“多少钱?”

老板微笑着说:“先生,这幅画500元,如果您今天就付款,还可以打八折。”

客户长叹一口气,掏出银行卡,说:“我愿意为这幅画支付5000块!马上将画包起来,并且,我还有一个请求,希望您能帮我联系到这位年轻的作者!”

老板喜出望外,急忙招呼另一位工作人员过来,将画包了起来。只剩下这位口才绝佳、满腹经纶的销售员呆呆地站在一旁,有点不知所措。

他的错误,就在于只顾表现自己的口才,没有思考、判断客户的心里在想什么,客户想干什么。客户的眼神和表情已经表现得很明显,对这幅画是既有遗憾又有钟爱,正在慢慢品味这幅画的优劣之处。此时销售员的最佳选择应该是安静地站在一边,与客户保持两米左右的距离,等待客户自己最后的决定,而不是出于功利之心,“诋毁”这件作品,转而销售另外的高价画作。

貌似猪相,心中明亮,说起来容易,做起来难。一个人,当动不动,当说不说。不该动而动,不该说而说,则是缺少悟性与思考的表现,这样的人即便才华横溢,也是干不好销售员的。

面对客户,多思考一点,少废话一句,你都会受益无穷。谋定而后动,断定而后言。宁可用笨拙的语言换来一筐地瓜,也胜过用华丽的口才丢掉一座金山。

专家指点

1.聪明的人用嘴巴说话,智慧的人用大脑说话,而那些销售冠军就是那些看起来大智若愚的智者。

2.宁可不说,不可言多。逢人只说三分话,在很多时候,往往因为一句不得体的话,让你丢失一笔生意。

闭嘴——在特殊情境下是最聪明的选择

冬天来了,有一只小麻雀,急急忙忙向南飞,想寻找一个避冬的地方。但它终于没扛住严寒,全身结了冰,掉在地上。

小麻雀心想,我就要死了!肯定没机会了!但是这时,一头大公牛经过它的身边,因为内急,拉了一团牛粪,正巧把小麻雀的整个身子都盖住了。温热的牛粪暖化了小麻雀身上的冰块,让它恢复了元气,从死亡线上逃了回来。