书城励志如何说客户才会听 怎样听客户才肯说
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第27章 锣鼓听音——读懂客户话语背后的潜台词(2)

专家指点

1.当客户对你说“给我寄份资料来吧”,你一定要弄明白客户真正的意思,对于那些有希望成交的客户,运用一些销售策略和技巧,让他对你的产品产生购买的兴趣和欲望。

2.作为销售人员,如果你每天只是坐在屋里,等着客户主动买你的东西,你卖出去东西的可能比天上掉馅饼的概率还要小。只有向客户充分地展现自己的产品,让客户认为你的产品不可替代,这样客户自然就会选择你的产品。

“我没时间”,也许是他真的很忙,更可能他认为和你谈话没有意义

有位乞丐,每天都能乞讨到300多元。很多人都感到奇怪:“为什么一个乞丐有这个本事,每天‘挣’的比普通工人都多呢?”

一位记者采访了这位牛人乞丐。记者说:“你有什么乞讨的秘籍吗?”

乞丐说:“是的。我的乞讨方法确实和别人不一样。”

“我很好奇,你能给我具体介绍一下吗?”记者的兴趣显然被调动了起来。

“不用介绍,你只要细细观察我行乞的行为就行了。”乞丐说着就开始“工作”起来。

乞丐静静地站在路边,等待着“猎物”的到来。

十分钟过去了,先后从对面走来三个人。一位男士夹着公文包,走得很快,乞丐站在那里没有动,另一位中年女士拎着从超市买的两大袋东西走过来,乞丐还是没有动。最后一位妙龄少女用手拎着从同一个超市买的一袋东西走了过来。乞丐看到后,立即向妙龄少女走去。让人意想不到的是,没怎么费力气,少女就给了乞丐5毛钱。乞丐笑着朝记者走来。

记者一脸的疑惑和不解:“据我了解,别人行乞都不会找妙龄少女,更不会像你那样轻松就达到目的。你是怎么做到的?”

乞丐笑着说:“没有别的方法,我只是不给我的‘客户’说‘我没时间’的机会。”

记者更加迷惑了。

“对啊,我能在第一时间判断出我的‘客户’有没有时间给我,让我来‘工作’。”

“你怎么判断?”记者的兴趣被他调动得更高,“就拿刚才那三个人来说,你怎么判断的?”

“第一个男士,夹着公文包,走得很快,肯定是在赶时间;第二位女士拎着两大袋东西,两手都被占着,肯定‘没时间’给我钱;第三位妙龄少女,她刚从超市出来,买了一点东西,手里肯定有零钱,而且,她走得很慢,肯定不是急着赶时间,所以她一定有很多的时间让我达到目的。”

“你是说,要第一时间看出客户是否真的有时间,对吗?”

“对啊,当我在寻找‘客户’的时候,我会第一时间判断他有没有时间。这样不会浪费他的时间,也不会浪费我的时间……”

这是一个快节奏的时代,每个人都来也匆匆,去也匆匆。“忙”“我没时间”成了我们每个人的口头禅。当然,更成了一种最为高雅的拒绝理由。“没有时间”这句话,不但理所当然地拒绝了他人,更证明了自己在这个社会有着重要的地位和身份。

其实,“我没时间”是一个很模糊的回答。一旦有客户对你说“我没时间”,你就要迅速准确地做出判断,他是真的忙,还是认为和你谈话毫无意义,纯粹是浪费时间。

举个例子来说,当某个小伙正在热恋中,他会把所有的心思都放在爱情上。这时,爱情对他来说是一件非常重要的事。其他的事情,比如应酬、娱乐等对他来说就是浪费时间,自然也就懒得应付。但是很不幸的事情发生了,他的母亲突然病了,在住院,那么,对他来说谈恋爱就没有了时间,因为他认为照顾母亲是最重要的事情。他不可能说“母亲,对不起,我很忙,正在忙着谈恋爱,等我把恋爱谈成了,再来照顾你”。此时,在他心中,照顾母亲比任何事情都重要。

这就是问题的根源所在。当一个人面对自己认为重要的事情时,他总会有时间;而当一个人面对自己毫无兴趣或者不重要的事情时,“没时间”就是最好的借口。对于一名销售人员而言,我们的时间也同样宝贵。当客户对你说“没时间”时,你在第一时间就要做出判断,究竟是客户真的没有时间,还是客户有的是时间,只是对于你的谈话不感兴趣。后者,需要你改变策略,多增加一些吸引客户的因素在里面;而前者,则需要你及时刹车。这样,我们不但珍惜了自己的时间,也将时间利益放到了最大。

时间就是金钱,时间就是生命。我们不但要珍惜自己的时间,也要珍惜别人的生命,把有限的时间用在最有用的地方,这是我们活在这个世界的最基本出发点,毕竟我们每个人活在这个世界上的时间都是那么的有限。

专家指点

1.当客户对你说“没时间”时,你一定要在第一时间判断出客户是不是真的没有时间。对于真的没有时间的人,你一定要懂得让自己急刹车,这样既不浪费客户的时间,也不浪费自己的时间。

2.当有的客户明明闲着却对你说“我很忙,没有时间”时,这说明客户对你的话不感兴趣,这就需要你改变一下自己谈话的策略,用一些客户感兴趣的话题吸引他,并最终达到成交的目的。

“太贵了”可能意味着价格超出了他的消费水平,也可能是他感觉根本不值这么多钱

“太贵了”“这有点贵”“这价格太离谱了”,你是否经常听到客户给你这样的回答?

有很多销售人员以为,一旦听到客户这样的回答就意味着自己被拒绝了。其实对于客户提出的“太贵了”这样的问题,严格来说,还算不上是一种拒绝。这其实是一种积极的信号。

就好比中国传统男女之间谈恋爱,经过红娘搭桥牵线之后,问女方感觉怎么样。女方说:“这个男的穿的衣服有点脏。”聪明一点的男人都知道这就是“有戏”。“衣服有点脏”否定的只是一部分,而不是完全否定。言外之意,除了“衣服脏”之外,其他方面还是很满意的。

相同的道理,当客户告诉你“太贵了”时,营销人员应该看到的是有可能成功的“积极信号”。因为在他的眼里,“太贵了”是唯一不能让他满意的地方,有可能是价格超出了他的消费水平,也可能他感觉根本不值这么多钱,但实际上他已经接受了除这个因素之外的其他各个方面。这个时候,你应该趁热打铁,更进一步,积极地去打消客户的这种念头,促成这笔交易。

下面我们先来看一个失败的案例:

(一个服装店)

营销员:“您好先生,欢迎光临。这是今天刚到的新款,请随便看看,看中了可以试穿。”

客户转了一会儿,挑中了一件红色的T恤,对营销员说:“把这件拿给我看一下。”客户试了一下,感觉很满意。“这件多少钱?”

“打完折后,180。”营销员说。

客户:“你们的价格太贵了。”

营销员:“不会啊,先生,这个价格可是全市最低的哦。”

客户:“可是我还是觉得高了些。”

营销人员:“那没办法了,这是最低价了。”(营销员觉得客户拒绝了自己)

客户扭头就走了。

这位营销人员没有成功的最根本的原因在于,没有听出“太贵了”的弦外之音,忽略了“价格太高”的真正原因。

我们再看一下改变策略而成功的案例。

客户:“这件T恤多少钱?”

“打完折后,180。”营销员说。

客户:“你们的价格太贵了。”

营销员:“不会啊,先生,这个价格可是全市最低的哦。”

客户:“可是我还是觉得高。”

营销员:“要不然这样吧,我向我们店长汇报一下,看还能不能再给您一些优惠?”(听出了客户的言外之意,仅仅是觉得这件商品不值那么多钱。)

客户:“好的。”

(过了几分钟)

营销员:“先生,我刚同我们店长商量了一下,考虑到我们是第一次合作,打算再给您优惠20元。160,您看行吗?”

客户:“还是有点儿贵。”

营销员:“我很想交您这个朋友,我再跟我们店长说一下。”

(过了一会儿)

营销员:“先生,最低150。不能再低了。”

客户:“好的,能不能刷卡?”

俗话说“变通生财”。这个营销人员很聪明,能从客户的一句“太贵了”捕捉到有用信息,让自己变被动为主动:只要打消客户对价格的顾虑,其他也就不成问题了。有问题就有解决问题的方法,只要我们抓住问题的关键,再接再厉,就会不费吹灰之力将一切问题解决。

每个人在购物时,都想用最少的钱,买最好的东西,解决这种心理的最好办法就是,让客户明白他买的东西是同类产品中最好、最上档次的,让他感觉自己花的钱是物有所值,这样客户自然也就乖乖地掏钱了。