书城励志如何说客户才会听 怎样听客户才肯说
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第12章 销售中打死都不能说的6种话,说了就可能被打死(3)

话说得太直白,会让别人认为你缺乏修养。我们每个人都希望与有涵养、有层次的人在一起交流,相反,不愿与那些出口成“脏”的人交往,因为每个人都不想听到不雅之言,怕被伤了面子。在销售中,这是同样的道理,说话直白,让客户没面子,甚至触动了客户的忌讳,对产品的成功销售会带来难以挽回的负面影响。

1.忌讳的话题不能说

比如销售寿险,如何委婉地表达生命逝去的话题,是一种必需的技巧。你最好回避“死亡”“没命”“完蛋”等不合时宜的敏感字眼。人们不爱听,也不想听。如果你不幸说出了口,那我只能同情你,并忠告你,绝不能再有第二次!你注意了,改过了,便成功在望;你没注意,或者屡错不改,那你就不是一个合格的销售人员!

2.批评性的话语不能说

有的业务新人说话不经过大脑,脱口就伤人,自己还不觉得。作为销售员,上门拜访本来就是客户不乐意接受的事情,而你敲开客户家门的第一句话就是:“哎,你家这楼真难爬!”主人二话不说,门就关上了,你就在外面自己掌嘴吧!还有一些话,像“这个茶真难喝!”“你的名片真老土!”“你穿的这件衣服太难看了,简直丑死了!”这些话都太直白,包含着对客户的轻视、嘲笑和抱怨。客户听在耳里,哪能舒服?不当场翻脸就是给你面子了。

3.有些话必须拐着弯说,旁敲侧击最合适

客户身上即便有一些缺点,他的看法即使有很多错误,我们也不要当面批评,或者直白地表达,更不可以大声地说出来,让别人听见。比如那位洗牙的女孩,护士看到她的牙齿比较黄,可以用关心的语气,低声地说:“您一定可以如愿的!我们的服务特别周到!”这样的说法,女孩听了就很受用,会对你报以感激的一笑。

有一个人,十年来始终开着一辆车,没有换过。许多汽车销售员跟他接触,劝他换辆新车。

甲销售员说:“你这种老爷车很容易发生车祸,小心点吧!”

乙销售员说:“像这种老爷车,破得要死,修理费可是相当可观啦!”

这些话触怒了他,他固执地拒绝了。

有一天,有位中年销售员到他家拜访,对他说:“我看你那辆车子还可以用半年,现在若要换辆新的,真有点可惜了!”

事实上,他心中早就想换辆新车了,经销售员这么一说,马上决定实现这个心愿,次日他就向这位与众不同的销售员购买了一辆崭新的汽车。

这位中年销售员的成功之处,就在于他向车主委婉地表明了问题,化直为曲,不仅没有伤及车主的面子,还在赞美的同时说出了自己的目的。

批评与指责解决不了任何问题,只会招来对方的反感与怨恨,让气氛尴尬而又难堪。这是销售的目标吗?当然不是。销售人员面对客户,说话一定要讲究技巧。对一些敏感性的问题,旁敲侧击会比较稳妥。

康德有句名言:“对男人来说,最大的侮辱莫过于说他愚蠢;对女人来说,最大的侮辱莫过于说她丑陋。”所以,什么样的话能说,什么样的话不能说,一定要看清交谈对象的身份、需求、性情,做到言之有物,因人施语,让自己的话成为迎面的春风,而不是一把烫脸的烈火。

打人不打脸,骂人不揭短。你当众揭别人的短,让他下不了台,他怎么会买你的产品?不跟你拼命才怪。

专家指点

1.对于客户的缺点和不足,忌讳直言。而是用客户易于接受的、委婉的口气指出,这样,客户不但不会对你产生反感,反而因为你给他面子而对你倍加感激。

2.给客户面子就是给自己面子。如果你总是在说话时不顾及客户的感受,客户就会愤怒地离开,甚至恼羞成怒,和你发生争吵,这不仅会影响你的面子,更会影响你的生意。

不在客户面前贬低竞争对手

美国销售高手汤姆·霍普金斯是全世界在一年内销售最多房屋的地产业务员,平均每天卖掉一幢房子。3年的时间,他赚到了3000万美元,27岁就已成为闻名世界的千万富翁。至今,汤姆·霍普金斯仍是这行里的吉尼斯世界纪录的保持者。谈及成功,他说:“不要刻意贬低对手,这种念头想都不要想,因为非常愚蠢!”

这是一句至理名言。销售者应该拥有绅士风度,可以击败同行,但一定要尊重他们,并因此赢得客户的尊重。敌视竞争对手的态度非常不可取,因为这意味着你站在了全部同行的对立面,表明了你主动与他们水火不相容,久而久之,你一定会失败!

在向客户介绍产品时,跟市场上的其他公司的同类产品进行对比,以说明自己产品的优秀,这是销售人员最常用的销售策略。但有不少销售员,往往带有太过强烈的主观色彩,将竞争对手的产品贬得一文不值,希望以此抬高自己。

你认为,这样就真的能击败竞争对手,说服客户买你的产品吗?如果真以为能够如此,那只能说,你将销售看得太过简单,把消费者的辨识能力看得太过渺小了。

永远不要在客户面前贬低竞争对手。尊重你的对手,客户才会尊重你。这是销售常识。

A公司的业务经理小王对客户赵总说:“赵总,您千万别买B公司的产品,他们的服务太差了,您买了肯定后悔。而且他们的产品质量也有问题,不是我瞧不起他们,他们那设备简直像老太婆的臭脚,买回去就是个电老虎,光吃电不干活……”

赵总也不应声,只是淡淡地说:“是吗?”

第二天,B公司的业务经理小李也约见了赵总,对他说:“赵总,我不好评价竞争对手,关于A公司的产品质量,服务质量,您可以自己打听一下再作判断。但是我这边的产品和服务,我是很有信心的!”

赵总笑着说:“是的,我听说他们的服务质量有点问题,所以,这批设备我决定从你这里采购!”

相比A公司,B公司的业务经理就非常注意自己的言辞,对竞争对手采取了一种客观的用语——让赵总自己去调查,只注重对自身产品的展示。第一,说明了小李的自信;第二,也表明了B公司善待同行的高品位,提高了自己公司和产品的形象魅力!

一般来说,当你在客户面前评价竞争对手时,最好的办法是欲言又止,含而不露,避免攻击性的词汇,也不可流露鄙视的表情。绝不可给客户一种你在诋毁同行的感觉,这会让客户认为你的品质有问题,不可信,进而怀疑你的产品质量和服务态度。

王先生被企业裁员之后,用攒了半辈子的钱开了一家小饭馆。在他饭馆的对面,还有一家老家号,老板姓解,在当地开了七八年了,生意一直不错。

新饭馆开业没多久,生意就遇到了麻烦,大家都朝解老板的店里跑,因为吃习惯了,很少有人到这边来吃饭。王先生心里很着急,又拿不出什么办法,只好长吁短叹。

他的妻子见此情况,也很着急,每天下班后就过来帮忙。她是个管不住自己嘴巴的人,每次和来吃饭的客户聊天,都要忍不住嚼几句对面解老板的舌头,今天说解家饭馆的菜里有苍蝇,明天说解家饭馆的啤酒是过期的,还说自己亲眼看见过苍蝇和啤酒的出厂日期。

可是自己小店的生意不但没有好转,反而比以前更糟了。经常来的那几位客人,也渐渐地不来光顾了,都去了对面的解家饭馆。

王先生在得知妻子的所作所为之后,非常愤怒。他找到解先生,亲自道歉,并且在店门口贴出了道歉启事。妻子对他的行为很不理解,说:“本来生意就冷清,你再这么一折腾,这店干脆关门得了!”

不过,经过了这件事,周围的居民反而都认为王先生是知错就改、特别真诚的一个人,解先生也和他成了好朋友。这么一宣传,来吃饭的客人就越来越多,两家的饭馆都同样红火起来!

诋毁同行,得到的必然是客户的鄙视。只有采取友善的态度,认真分析比较双方产品的优劣,虚心学习对方的长处,发现自己的优势,才会真正树立自己优秀健康的品牌形象。作为销售员,应尊重自己的竞争对手,这会让你在客户面前建立职业营销人员的专业形象。

专家指点

1.你可以用正当的方法击败竞争对手,但是千万不要用卑鄙的方法诋毁竞争对手。

2.不要在客户面前诋毁竞争对手,这不仅仅是一个销售人员的度量和胸怀的问题,更是职业道德的问题。