书城励志如何说客户才会听 怎样听客户才肯说
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第11章 销售中打死都不能说的6种话,说了就可能被打死(2)

促销人员这才回过味来,自己挑起了一个敏感的话题,让谈话越来越尴尬,走进了一条死胡同,正不知该如何回答,男孩抓住女孩的手,一把就将她拽走了,两个人去了别的楼盘销售处。

马上要到手的生意,就因为一个错误的话题,白白丢失了。这位促销人员错在什么地方?第一,没有正确判断这对客户的来意,是确定好买什么房子以后过来的,还是准备向专业人员请教?第二,在基本信息没有确定的情况下,她一开口就谈到了年轻夫妻避犹不及的敏感隐私,让气氛变得失去控制,客户为了躲避尴尬,肯定会走开。

众所周知,对年轻夫妻来讲,养老是一个不好轻易涉及的话题,尤其这对情侣面临的现实是:他们来自农村,在城市工作,想买一套房子。那么肯定牵扯到将来两边的父母如何过来居住的问题。这很敏感,只能是小两口关起门来自己商量。作为促销人员,为了多卖几平方米,一张嘴就把这个话题抛了出来,想借此机会劝说他们购买一套大些的房子,显然,只能弄巧成拙。

在工作中你时刻要记住自己的身份,你是一名专业的销售人员,而不是媒体小报的八卦记者,千万不要试图了解客户的隐私。过分关注别人的隐私,只会有损你专业诚实的销售形象,让客户对你产生不信任,使你错过好的销售机会。

这种情况下,销售员最好的选择是不动声色,把各种楼盘的信息向客户简单说明之后,就不要再主动出击,而是听一听他们之间的谈话与想法,了解了具体的信息,再适当插言,推波助澜。如果发现对方非常专业,已经掌握了大量的楼盘资料,早就做好了决定时,那就不要再试图左右客户的选择,更不要涉及他们的隐私。

许多销售员常犯这种错误,对客户的隐私很感兴趣,上来说不了几句话就把方向盘一拐,打探起不属于产品范围的小道消息来。

有一位手机销售员,问客户:“先生,您的收入一定很高吧,要不,不会买这种手机的,五千多呢!”对方会把自己的收入情况告知你吗?任何人都会反感。还有的销售员,询问客户结婚了没有,买房了没有,有车没有,这都是对客户隐私的套取,会让客户产生不安全的感觉。

与客户打交道,最重要的是把握对方的需求,而不是一张口就大谈特谈隐私问题。有的销售员可能会说:“我没问对方的隐私,谈的都是我自己的事情,难道也不行吗?”

我肯定地说,不行!作为一名销售人员,在与客户宝贵的谈话时间里,将与销售毫无关联的自己的隐私问题和盘托出,有什么积极意义吗?

这种八卦式的谈论毫无价值,不仅浪费时间,还浪费商机!

专家指点

1.对客户的态度并不是越热情越好,如果你热情过度,对客户问这问那,这往往会涉及客户的隐私问题。这样会让客户对你产生反感,而你的热情将会吓跑客户。

2.也不要把自己的隐私告诉客户,对客户说出自己隐私的人是傻子。不要企图用自己的隐私来收买客户,既然你连自己都敢出卖,客户还怎么敢把自己的事情说给你听?自然也就对你失去了信任感。同时,对客户说出自己的隐私,让你在客户心中丧失了神秘感,甚至是降低了你在客户心目中的形象。

无礼质问,会让客户产生反感

小刘是个性子火暴的姑娘,在家跟父母吵,在外跟男友吵,工作了也喜欢跟同事吵。她换了不少工作,都因为这个坏脾气,干不了多久就只好辞职。现在,她找了一份在汽车城销售汽车的工作,结果上班第一天,就被客户投诉到了销售经理那里,她马上就被辞退了。

经过其实很简单,一位年轻的客户围着一辆大众车转了两圈,然后显得很不好意思地问她:“请问,这是油门,那是离合器,是吧?”

一个刚入道的车友,常问此类问题。这位客户应该是还没学会开车,但是对车很感兴趣,有购买欲望,所以前来咨询。如果销售员能很快想到这一点,那么这就是一次潜在的商机,用很好的交流打动这位客户,建议他先去学车,然后留下联系方式,将来需要买车的时候,他一定会优先选择这里。

可是小刘想都没想,眼皮也没抬,就轻蔑地笑了笑,说:“你连车都不懂,到这里来干吗?”

客户是个年轻小伙,血气方刚,一听就急了,大声说:“哪个人一生下来就会开车?”立马找到销售经理,告了她一状。于是,小刘刚做了半天的工作,因为自己的不礼貌,就这么丢掉了。

对客户采用质疑性的语气,毫无礼貌地质问,或者鄙视客户的理解力,会让客户产生得不到尊重的感觉,从而对你的服务和你的产品十分反感。这是销售中的大忌,是销售员在谈话中要绝对杜绝的不良习惯。

在业务过程中,有些销售员的确如此,担心甚至鄙视客户的理解能力,就会在介绍产品的时候质问对方:“你懂吗?”“你知道吗?”“你明白我的意思吗?”甚至有人还会说得更过分:“这么简单的问题,你了解吗?”

这很让人反感,客户本来就不专业,到这里就是请你这个专业人员给予帮助的,结果扑面而来的是一阵讽刺、嘲笑,说你“恶毒、可耻”也毫不为过。每个人都是有自尊的,谁能容得下你这个陌生人的无端质问呢?花钱买东西还要受卖家的欺负,哪个客户受得了?

如果你担心客户无法明白你的讲解和过于专业的产品信息,你可以采用试探的口吻进行了解:“先生,有没有需要我再详细说明的地方?”或者说:“先生,我这样说您觉得可以吗?”这样就会比较让人容易接受。如果客户还不明白,就会主动跟你说。

但是很遗憾,这样的场面经常可以看到,销售人员把生活中的语病带到工作中,性格上的缺陷在与客户的交流中无限放大。“攻击”客户,质问客户,怀疑客户,瞧不起客户,乃至侮辱客户的人格。

销售员缺乏理性思考,服务态度不端,对自己的定位不准,就会造成这样的结果。我们与客户沟通,首要前提便是必须尊重客户的思想与观点,在此基础上,找到交流的窗口。

客户买你的产品,说明他有需求,有消费能力;他不买你的产品,说明他自有道理。哪怕你花费了20个小时才把他说服,就在马上要签字的时候,他突然又不买了,你也万不可当庭质问,比如下列这类话:

你为什么不买?

你为什么对我们的产品有成见?是不是故意的?

你凭什么说这个产品不好?

你凭什么说我们公司的服务不到位?

你是不是在耍我?

……

这种质问或审讯的口气会让客户感觉非常不舒服。这是销售员不懂礼貌、不尊重客户人格的表现,会伤害客户的自尊和感情,对自己产品的形象造成损害。请记住,要想赢得客户的青睐与赞赏,切勿质问,切勿急躁!

我给销售员的忠告:永远不要低估客户的理解力,他们往往比你聪明!不要用你的盲点去随意取代他们的优点!

专家指点

1.切忌用质问的口气和客户说话,这是一种不礼貌的表现,不但会伤害客户的自尊心,而且会影响你在客户心目中的形象。

2.隔行如隔山,一些你认为很简单的专业问题,可能客户真的是一窍不通,这个时候,需要你耐心地给客户讲解,切忌对客户的无知冷嘲热讽。

人最忌讳的就是“丢脸”——说话直白让客户感到难堪

中国人很爱面子,有时候,面子比性命都重要。俗话说就是丢脸,掉价,让人笑话了!如果你让客户感到没面子,那你的产品再好,他也不会买!可是很多销售人员并不注意这方面的细节,说话特别直白,常常让客户没有思想准备,十分难堪和尴尬。

有家牙齿美容中心,来了位女孩,想在这里洗牙。登记的时候,负责接待的护士看了看女孩的牙齿,笑起来,说:“我还没见过牙齿像你这么黄的女孩,看来你经常抽烟吧!”

女孩登时脸蛋通红,愠怒之极,瞪她一眼:“要你管?”挎上包就走了。

护士说的也许是实话,这个女孩可能是个小烟鬼,抽烟把牙齿抽黄了,只好来洗牙。但这种话能如此直白地说出来吗?尤其是在登记大厅里,旁边可能有许多陌生人,会让女孩非常难堪,怎能接受得了?当然会拂袖而去了!