只要有人存在,冲突总是避免不了的。因此,如何对待冲突,是处理好人际关系关键的一环。面对冲突,有的人直面对待,毫不回避,该怎么解决就怎么解决;有的人却是另外一种态度:尽可能避免一切冲突,冲突发生以后则采取“和事佬”、“和稀泥”的办法,不是想方设法真正解决问题,而是千方百计把问题糊弄过去。
生活中总有着这样或那样的冲突,同时,几乎所有的人都有试图避免冲突的倾向。可是,如果我们不惜一切代价来避免冲突,以求换得和平的结果,那么危害只会更大,旧的冲突必然孕育出新的、更大的冲突;同时,我们也要认识到冲突的正面价值,让冲突发挥出积极作用来。
畏惧正面冲突、尽量避免争执,怀有这种想法的人害怕无法控制局面,担心冲突引起冷战,变成个人之间的怨恨,甚至损害个人利益。他们认为,只要不让冲突表面化,人与人之间的关系就不会被受到影响,各方的利益也就不会受到损害。其实,这种理解是缺乏根据的。事实上,这种微妙又危险的行为会破坏个人之间、团队之间的关系。这种行为是个可恶的路障,它妨碍人们正常地去解决冲突。
契丹尔是个非裔美国人,在一家有名望的大学医院里任计算机服务部主任。有这样一份重要的工作,契丹尔真是喜出望外,因为他总是觉得差不多就行了。
契丹尔的下属都是白人,他对他们都很宽松。他们要么是来晚了,要么是不来,他都假装没有注意到。如果正面遇到了,有时不得不训斥他们几句,但更多的时候则是替他们遮掩过去。当下属早早地走了,他就留在那里替他们修补那些未完成好的工作。
日子久了,契丹尔首先是自己成了下属惟一的牺牲品;还有一个牺牲品是医院,被它雇用的人所骗;此外,被契丹尔迁就的那些下属也被骗了,他们没有能够正确认识自己的错误行为,没有真正变成好雇员。
竭力避免冲突的努力,确实可以不使冲突表面化,但却并不等于冲突的解决。此时,冲突虽然没有表面化,却也并未消失,而是会集聚下来。许多这样的冲突被压制、被集聚,必然会使问题越来越严重,能量越来越大,破坏性越来越强。等到它再一次爆发,那将是不可收拾的,它所造成的破坏将是灾难性的。这样的事情,在日常生活的人际交往中有过,在职场中有过,就是在国家决策等大事中也有过。
美国“挑战者”号航天飞船的悲剧尽人皆知,但造成灾难的与其说是飞船的一个部件,不如说是尽量规避冲突的“老好人”行为模式。早先,飞船制造公司的经理就知道某些航天飞船中使用的O形环在一定温度下会变形,但是为了保持息事宁人,不引起利益集团彼此之间的冲突,没有人站出来说明这将会引起的后果——直到“挑战者”号爆炸,机组人员全部罹难。
同样地,有些结果即使不是灾难性,也是痛苦的。当事人可能在最初的时候并没有意识到它痛苦的后果,但久而久之,这种“老好人”模式所带来的弊端会让你越来越痛苦,这时候你就会明白它的危害是多么严重。
在一家建筑公司里,麦凯是布莱恩的助手。在性格与风格上,他们两人是完全相反的。布莱恩非常诚实,他不但不张扬自己对工程的重要性,而且主动提携同事(自己站在后面,给同事以充分表现的机会),主动为客户着想(对客户指出可能出现的超预算,即使超预算的可能性还很小)。
麦凯则完全相反,他不但工作不严谨、不谨慎,而且还明目张胆地掠夺布莱恩的工作成果。他习惯性地对布莱恩撒谎,例如他说会帮助布莱恩解决设计问题,却跑到老板那里诋毁布莱恩,说他的计划无法施行。布莱恩发现后非常气愤,但他息事宁人,什么也没说,什么也没做。麦凯同样也对客户说谎,他中伤竞争对手,以荒谬的低价去争得竞标,事后又拼凑账目以报账。
这种欺诈持续了数月,布莱恩内心燃烧着愤怒,表面却很平静。最后,麦凯又骗得了一个和布莱恩平起平坐的职位。这件事成了布莱恩的一个转折点:虽然他是个根深蒂固的“老好人”,但可以预见到在不久的将来,麦凯会爬到一个更高的位置上,而他自己则会披着破布流落街头。
也许,当初布莱恩隐忍退让的时候,并没有想到过问题会发展得这么严重。但事实就是这样,抹杀小的冲突,就会集聚成大的冲突,导致灾难性的后果。如果布莱恩一再忍让下去,麦凯就会成为他的上司,那时候,他不是被麦凯挤走,就是让公司炒掉——尽管和他一起走人的还有麦凯,但他作为麦凯曾经的上司而未能及时解决其问题,当然难辞其咎。正是认识到了这些,布莱恩决心不再牺牲一切来避免冲突、保护他人的错误,而是奋起保护自己。
布莱恩开始不再保护麦凯。过去他们一起工作时,麦凯起草的工程预算让专家一看就知道低劣到了荒谬的地步。在送给客户看之前,布莱恩总是认真检查,将错误的数据改过来。碰巧此时公司正在竞标一个重要的写字楼,工程的一个重要预算交给了布莱恩和麦凯。以往,为了遮掩麦凯的欺骗,在别人看见之前,布莱恩总是先把他的那些错误都改过来。这一次,布莱恩决定让负责这个工程的合伙人一起来看麦凯做的预算。
还没弄清怎么回事,麦凯已经被叫到合伙人的办公室,由合伙人与布莱恩一起检查数据。开始合伙人觉得数据奇怪,然后就勃然大怒。很明显,麦凯企图用低报价来获得工程的做法,客户仔细一检查就会立即露出马脚。老板疑惑地望着麦凯:这个愚蠢的计划不仅缺乏职业道德,也使整个工程处于危险中。
数周之内,麦凯被迫离开了公司,布莱恩终于明白了做个“老好人”有多危险——不论对个人还是对公司。
在人际交往中,冲突是现实的、必然的,根本不可能回避,认识到这一点,就要培育直面冲突的勇气,学习解决冲突的技巧。我们要下功夫的,不是搜寻避免冲突的诡计,而是寻找解决冲突的办法。
我们没有必要变成对付冲突的专家,更不是要去挑起冲突以显示自己能够成为斗士。不,我们并不需要矫枉过正,我们乐见没有冲突的平和局面,但也不必不顾一切地去避免冲突。我们应该首先对冲突不再那么恐惧、那么敏感,然后再逐步通过学习、锻炼提高对付冲突的技巧。当冲突无可避免地发生时,我们可以勇敢而冷静地陈述自己的观点或见解,并表现出自己的真诚、负责人,寻求解决冲突、弥补损失的方法和途径,并愉快而扎实地付诸实施。总之,以一种积极的心态来面对冲突,解决冲突。