书城管理带队伍:不会带团队,你就只能干到死!
5640900000025

第25章 团队危机的紧急处理(1)

任何团队都会遭遇危机,这是无法规避的事情。防范危机考验团队的预警机制;处理危机考验团队的凝聚力和团队管理者的应变能力;而从危机中寻找机会,检验团队的综合能力。卓越的团队懂得防范危机,不惧怕危机,能及时处理危机,能抓住危机中的机遇。

长存危机意识

一只南美洲亚马孙热带雨林中的蝴蝶扇动几下翅膀,可能会引发一场侵袭美国得克萨斯州的飓风。这就是“蝴蝶效应”,它指的是在一个动力系统中,初始微小的变化能带来整个系统长期而巨大的连锁反应。

“蝴蝶效应”通常被人们引入到管理学中,用来告诫管理者,不要放过一点儿轻微的变化,因为任何微小变化的后面都极可能隐藏着巨大的隐患,如果不及时发现并且处理,致命的危机在条件成熟后一定会爆发。

《伊索寓言》中有这样一则故事:

一只野猪在森林里不停地忙活,一会儿练习奔跑,一会儿对着树干磨獠牙。一只狐狸悠闲地躺在树荫底下,问野猪:“你这是干什么呀?又没有猎人来,躺下来歇一会儿多好。”

野猪气喘吁吁地说:“现在不练,等猎人来了就晚了,我看你到时候就跑不了。”

狐狸当然不会听,还嘲笑野猪杞人忧天。几天后,一位经验丰富的猎人来到森林里,野猪机警地发现了,然后赶快逃之夭夭,狐狸则被猎人活捉了。

寓言虽然是虚构的,却给了我们很深的启示:必须时刻保持危机意识,无论是个人还是企业。

作为企业的管理者,是否考虑过,你的公司有一天可能会销售额下滑、利润下滑甚至破产?不要觉得这是在危言耸听,当一个企业太平的时间长了,和平发展时期升的官太多了,就等于埋下了灾难的伏笔。如果管理者不能保持警醒,不能经常性地思考这些问题,而是带领下属盲目自信、盲目乐观,不能居安思危,灾难一定会到来。

因此,如果管理者没有危机感,必然会滋生骄傲情绪,会乐观地认为企业已经走上了良性发展的轨道,以后只要一切按照常规执行就可以了。然而,在无限度的乐观中往往潜藏着失败。如果员工一直沉溺于过去的辉煌,没有丝毫的危机感,时间一长,就会被习惯性思维所控制,从而失去竞争力,被对手超越,被市场淘汰。所以,作为一名管理者,培养员工的危机意识是十分必要的。有了强烈的危机意识,才能使团队团结起来,形成强大的合力。

哈佛大学商学院教授理查德·帕斯卡尔说:“21世纪,没有危机感是最大的危机。”

微软首席执行官比尔·盖茨危机意识十足,他说:“微软离破产永远只有18个月。”

联想前董事长柳传志认为:“你一打盹儿,对手的机会就来了。”

百度公司董事长兼首席执行官李彦宏说:“别看我们现在是第一,如果你停止工作一个月,这个公司就完了。”

华为技术有限公司总裁任正非曾说:“十年来我天天思考的都是失败,对成功视而不见,也没什么荣誉感、自豪感,而只有危机感。也许就是这样才存活了十年。我们大家要一起来想,怎样才能活下去,才能活得久一些。失败这一天一定会到来,大家要准备迎接,这是我从不动摇的看法,这是历史规律。”

在企业发展的过程中,危机是不可避免的,但企业管理者若是能未雨绸缪,就会大大降低危机发生的概率,也能给员工警示的作用。

波音公司以制造飞机闻名于世。为了提高员工的危机意识,一次公司别出心裁地摄制了一部模拟倒闭的宣传片让员工看:

在一个天色灰暗的日子,众多的工人垂头丧气地拖着沉重的脚步,鱼贯而出,离开了工作多年的飞机制造厂。厂房上面挂着一块“厂房出售”的牌子,扩音器中传出声音:“今天是波音时代的终结,波音公司关闭了最后一个车间……”

这个宣传片在员工中产生了巨大的震撼效果,强烈的危机意识使员工们意识到:只有全身心地投入生产和创新,公司才能生存,否则,今天的模拟倒闭将成为明天无法避免的事实。

这个例子证明,企业管理者让危机意识常驻企业之中,并在企业内部产生一种紧张感和危机感,这样员工会更加努力地工作,积极地为企业的振兴出谋划策。

所谓“生于忧患,死于安乐”,在危机的压力下,企业中的各级人员会充分调动起工作的积极性,也能将创新能力发挥到极致。危机意识是企业发展的原动力,是企业革新的催化剂。

危机意识的形成一定和学习相关联。员工只有不断地学习,才会从中看到自身与他人的差距,从而觉得危机重重,逼迫自己要不断学习,不断挑战。挑战越多—压力越大—挑战越多—压力越大,认识到这个循环的管理者,一定是善于学习的,也善于培养下属的学习能力,进而让下属都形成危机意识。

巴尔扎克说:“一个商人不想到破产,如同一个将军永远不准备吃败仗,只能算‘半个商人’,是不成功的商人。”那么,怎样才能成为“一个商人”呢?巴尔扎克给出的答案是“要想到破产”。只有在危机发生前做好了充分的准备,对各种可能发生的危机了如指掌,才能从容不迫地应变,游刃有余地解决危机。

能看到第一块被打碎的玻璃吗

美国政治学家威尔逊和犯罪学家凯林提出了有名的“破窗理论”:如果有人打破了一幢楼房的一块窗户玻璃,而这扇窗户又得不到及时的维修,别人就可能受到暗示性的纵容去打破更多的窗户玻璃。久而久之,这些破窗户就给人造成一种无序的感觉。在这种无序的氛围中,犯罪就会滋生和蔓延。

“破窗理论”在企业管理中给我们的启示是:领导者必须高度警觉那些轻微的、看起来不起眼的“小危机”,不及时修补好“第一块被打破的玻璃”,就可能会带来无法挽回的损失。企业每天都在面对着新的变化,每天都有可能出现新的危机,如果不能及时将危机消灭在萌芽状态,就会引发更大的危机。

海尔的“小小神童”洗衣机在上海卖得火热之际,一位上海客户在触摸洗衣机进水孔时,小拇指被“毛刺”划伤了。这位用户立即将此事报给了媒体,尽管他对海尔公司十分钦佩,甚至在对产品提意见时,仍然有95%的篇幅是赞扬海尔的话。但是这位客户的投诉文章的标题耐人寻味:“海尔怕什么?”

海尔总裁张瑞敏在看到这篇报道之后,心里沉甸甸的,因为他意识到这个小小毛刺,刺伤的不是用户的手指,而是用户对海尔的信任。于是,《海尔人》报在头版连续三期发表文章,进行讨论,题为《我们怕什么》,文章说:“海尔面对国内外强劲的竞争对手,可是从未怕过!那么海尔怕什么?我们唯一害怕的只有我们自己!我们周围有看得见的毛刺,还有我们看不到的毛刺,但是最可怕的是我们思想上的毛刺!”

2000年,在集团高级管理人员OEC浮动培训会上,张瑞敏又想起了“毛刺”事件,他意味深长地对管理人员说:“其实当你的产品受到市场欢迎的时候,就说明你很快要被别人超越了,而且别人怎样超越你,你永远也不会知道。既然如此,从产品出来的那天起,你就只有自己否定自己,再开发一个更新更好的产品,永远战战兢兢,永远如履薄冰。例如我们遇到的‘毛刺’事件,我们不可能去打官司,那太耗费精力了。我们能做的就是吸取教训,向用户赔礼道歉,该赔偿的就赔偿。然后很快推出‘小小神通’第二代、第三代。技术含量的高低应该由消费者来评定,消费者都来购买你的产品,那么你的技术含量就是受到了肯定。消费者不认可,技术含量再高也是没有用的。”

企业管理如同登山,所到达的位置越高,危险当然就越大。一旦失手,就会万劫不复。但管理者也不能因为风险大而退避三舍,那样只能未战先败。管理者一要积极进取,二要非常慎重。

中国有句古话:“千里之堤,溃于蚁穴。”小小的过错可能会带来极为严重的后果。当危机发生时,管理者要冷静处理,迅速行动,研究出多个解决方案,然后在这几个方案中选取风险最小和收益最高的一个,果断地实施,及时修补好“第一块被打破的玻璃”,这才是管理者高情商的表现。

当机立断地做出决策能稳定人心

《聊斋志异》中有这样一则故事:

两个牧童进入深山之中,因为迷路,误入狼窝,发现母狼不在,只有两只小狼崽。两个牧童各抱一只狼崽爬上两棵大树,两树相距数十步。

过了一会儿,母狼回来了,进窝里发现幼崽不见了,急忙寻找。一个牧童在树上狠掐小狼的耳朵,小狼疼得厉声嗷叫,母狼抬头看树,发现幼崽被人抱上了树,气得在树下乱抓乱咬,并愤怒地想上树营救幼崽。此时,另一棵树上的牧童狠拧另一只小狼的腿,这只小狼也疼得连声嗷叫,母狼闻声赶去,发现另一个幼崽也被人抱上了树。

母狼更加愤怒,想要上树营救,但先前的牧童又狠掐小狼的耳朵,小狼又疼痛号叫。母狼闻声只得放弃这只幼崽,来到第一只幼崽的树下,刚要上树,另一个牧童再次狠拧小狼的腿,小狼又疼痛号叫,母狼闻声再次回来。

就这样,母狼不停地奔波于两棵树之间,直至累得气绝身亡,也没救下一只狼崽。

故事中母狼之所以累死,原因就在于它企图同时救回两只幼崽,不懂得取舍。实际上,只要母狼能守住其中一棵树,至少能救回一只。

这虽然是一则故事,但也反映了一些现状,很多人面临事情时,瞻前顾后,做不出决定,最终不是眼睁睁看着事情恶化,就是看着机会白白溜走。

几年前有一则新闻,我相信每个看过的人都会异常气愤。一位产妇临产了,被推进手术室,产妇的丈夫在产房外焦急地等待。过了一会儿,护士从里面出来,告诉丈夫,产妇难产,需要丈夫签字同意剖腹产手术,并且确认一旦有了危险,是保大人还是保孩子。

虽然现实有些残酷,但对于一般人来说都不会犹豫:马上签字剖腹产,然后确认保大人。但这位极品丈夫,犹犹豫豫,从满脸愁容到满脸泪痕,就是无法做出决定。医生和护士急得不得了,轮流劝说他做决定,并且说手术难度不是特别大,大人孩子都存活的概率是有的,但患者家属必须立即签字,否则拖延下去情况就很难说了。医护人员劝说了一个多小时,产妇已经奄奄一息了,丈夫依然拿不定主意,哆哆嗦嗦地做不出决定,最后干脆蹲在墙角低头不言不语。医院没办法,做出决定,先给产妇做手术。但因为拖延的时间太长,胎儿已经死亡,母亲最终也失去了生命。随后,这位令人不齿的丈夫竟然还要状告医院,说医院治死了自己的妻子和孩子。

天底下如这位丈夫这样犹豫窝囊的人并不多见,但这个典型的例子还是警告我们,凡事都不能犹豫不定,要当机立断做出决定。即便真的没有办法做到当机立断,也要在分析形势后,立即做出决断。

作为管理者,领导一个团队,每一个决策都关系着团队的生死,谨慎从事是对的。但谨慎也要有度,不能过度,不能谨慎起来没完,一直拿不出决策,那样会让团队成员无所适从,会彻底摧毁团队的凝聚力。

在面临危机时,管理者更需要当机立断的行事作风。其实,在危机来临时,再有经验、有能力的人也会一时发蒙,找不到方向。但作为企业的管理者,别人可以发蒙,可以不知所措甚至妥协,管理者却不可以,即便是没有想到应对办法,也要表现出坚毅不屈、乐观幽默、冷静豁达的状态,迅速做出一些决定,即便决定起不到什么作用,但是管理者气定神闲的状态会稳定员工的心,让员工原本慌张的内心冷静下来。同时,管理者的坚强会让员工坚定了跟随的决心,会真心陪同管理者渡过风雨。

立即行动,防止恶化

危机处理,最能体现管理者的领导力和情商。一个成功的管理者,其智慧与才能,正是在应对危机的过程中逐步提高的。身为管理者,面对突如其来的商业危机,消极地应对只能使企业迈向深渊。管理者只有抓住时机、临危不乱、立即行动,才可以从容不迫地化解危机。

有一位哈佛学子在采访一位企业领导人时,听到了这样的回答:

“你的企业遇到过危机吗?”哈佛学子问。

“当然遇到过!”他回答。

“当你遇到危机的时候,是如何处理的呢?”

“马上行动!”他说。

“当你遇到经济上或者其他方面的重大压力的时候呢?”

“马上行动!”他说。

“马上行动!”他给这名学子的答案只有这一个。马上行动是一种习惯,马上行动是一种应对危机的态度,马上行动也是每个高情商的领导者共有的特质。你有一个好的策略,又及时采取行动,不一定能带来令人满意的结果,但不采取行动就绝无满意的结果可言。

当危机出现的时候,企业领导者要明白速度等于一切,及时制订应对策略和步骤,并成立一个“危机处理小组”,这样才能在第一时间弄清真相、对症下药。如果你浑浑噩噩、得过且过,那么就注定会被淘汰出局。

危机总是突如其来,所以才取名“危机”。当危机发生的时候,千万不要惊慌,首要的事情是在第一时间成立危机处理小组。危急时刻更需要领导者站出来,勇敢地带领组织战胜危机,将损失降到最低。这才是领导者应有的作为。

《英国十大首富成功秘诀》曾这样分析当代英国顶尖成功人士,该书指出:“如果将他们的成功归因于深思熟虑和高瞻远瞩,那就失之片面了。他们真正的才能在于他们审时度势然后付诸行动的速度。这才是他们最了不起的,这才是使他们出类拔萃、居于实业界最高职位的原因。什么事一旦决定马上就付诸行动是他们的共同本质,‘现在就干,马上行动’是他们的口头禅。”

一个高情商的管理者,肯定是一个高效的人;一个高效的人,肯定是迅速行动、绝不拖延的人。在企业出现危机之后,一定要尽快处理。“万事俱备”只不过是“永远不可能完成”的代名词。犹豫不决,愚蠢地去等待“万事俱备”,必将一事无成。

危机当头,领导必须冲在最前边

管理者可以防范危机、警惕危机、缩小危机,但危机总会到来,毕竟人不是万能的,没有人和团队能让危机不近身。那么一旦危机来临了,管理者应该怎么做呢?是只顾掩饰,还是相互推诿,还是对员工大喊“你们顶住,我先撤”,还是勇敢地直面危机,第一个冲上去,带领员工战胜危机?我想任何人都认为最后一种做法才是优秀管理者的作为。

但是只认为最后一种做法正确显然不够,还要真正做到。很多管理者也是明事理的,但“危机一来,立即晕菜”,变成了逃兵。

一个企业能否强大长存,创新发展和抵御危机同样重要,不要认为危机一定是坏事,其实危机中往往蕴藏更大的机会,如果能战胜危机,你会发现原来前方非常光明,之前的危机只是黎明前的黑暗而已。

但是,战胜危机不能只让员工上,管理者要首先冲上去,站在风雨最猛烈的位置,用坚定不移的信念传递给员工力量,用冷静和智慧指引团队战胜危机。

IBM是老牌电脑公司,全球500强企业,是生产计算机硬件的霸主。曾经制造出著名的神机“深蓝”电脑,这台电脑在和国际象棋世界冠军加里·卡斯帕罗夫的对决中胜出。