一 避免冲突
世界为我们创造了许许多多优良的沟通环境，但却没有那么多会说话的人。在人生现实生活中，言谈得体是非常必要的。言谈得体的关键之一是运用使他人高兴的能力，关键之二是不要垄断谈话，关键之三是帮助他人有目的地谈话。
为此，应该做到：求同存异避免冲突；学会倾听；夸奖别人。
跟别人交谈的时候，不要以讨论意见作为开始，要以强调而且不断强调双方所同意的事情作为开始。不断强调你们都是为共同的目标而努力，惟一的差异只在于方法而非目的。
要尽可能使对方在开始的时候说“是的，是的”，尽可能不使他说“不”。
“是”是最不容易突破的障碍，当一个说“不”时，他所有的人格尊严，都要求他坚持到底。也许事后觉得自己的“不”说错了，然而，他必须考虑到宝贵的自尊！既然说出了口，他就得坚持下去。因此一开始就使对方采取肯定的态度，是最最重要的。
懂得说话的人都在一开始就得到一些“是的”反应，接着就把听众心理导人肯定方向。否则，就好像打撞球的运动，从一个方向打击，它就偏向一方；要使它能够反弹回来的话，必须花更大的力量。
当一个人说“不”他所表现的绝不是简单的一个字。他身体的整个组织——内分泌、神经、肌肉——全部凝聚成一种抗拒的状态，通常可以看出身体产生一种收缩或准备收缩的状态。总之，整个神经和肌肉系统形成了一种抗拒接受的状态。反过来说，当一个人说“是”时，就没有这种收缩现象产生，身体组织就呈前进、接受和开放的态度。因此开始时我们愈能造成“是，是”的情况，就愈容易使对方注意到我们的终极目标。
这种“是的”反应是一种非常简单的技巧，但是被多少人忽略了！一般看来，人们若一开始采取反对的态度，似乎就能得到他们的自尊感。激烈派的人跟保守派的人在一起时，必然马上使对方愤怒起来。而事实上，这又有什么好处吗？他如果只是希望得到一种快感，也许还可以原谅。但假如他是要达到什么目的的话，他的方法就太愚笨了。
二 先学会倾听
1.倾听的作用
大多数人，要使别人同意他自己的观点时，将话说得太多。尤其是产品的推销员，常做这种得不偿失的事情。尽量让对方说话吧，他对自己的事业和他的问题，了解得比你多。所以向他提出，让他告诉你几件事。
如果你不同意他，你也许会很想打断他。拿破仑·希尔指出，千万不要那样，那样做很危险。当他有许多话急着说出来的时候，他是不会理你的。因此你要耐心地听着，抱着一种开放的心胸，让他充分地说出他的看法。
如果你要得到仇人，就表现得比你的朋友优越吧；你要得到朋友，要让你的朋友表现得比你优越。
这句话是事实。当我们的朋友表现得比我们优越，他们就有了一种重要人物的感觉；当我们表现得比他们还优越，他们就会产生一种自卑感，造成羡慕和嫉妒。
张女士在她的同事之中连一个朋友都没有，因为每天她都使劲吹嘘她在工作方面的成绩、新开的存款户头，以及她所做的每一件事情。
张女士如是说：我工作做得不错，并且深为以傲，但是我的同事不但不分享我的成就，而且还极不高兴。我渴望这些人能够喜欢我，我真的很希望他们成为我的朋友。在听了你提出来的一些建议后，我开始少谈我自己而多听同事说话。他们也有很多事情要吹嘘，把他们的成就告诉我，比听我吹嘘更令他们兴奋。现在当我们有时候在一起闲聊的时候，我就请他们把他们的欢乐告诉我，好让我分享，而只在他们问我的时候我才说一下我自己的成就。
我们应该谦虚，因为你我都没什么了不起。我们都会去世，百年之后就被人忘得一干二净了。生命是如此短暂，请不要在别人面前大谈我们的成就，使别人不耐烦，我们要鼓励他们谈谈他们自己才对。回想起来，我们反正也没有什么惊天动地的成就业绩好谈的。你知道是什么东西使你没有变成白痴吗？那就是倾听他们说话，我们没有什么值得向他们夸夸其谈的东西。
因此，如果你要别人同意你的观点，应遵循的规则是：
“使对方多多说话。”
试着去了解别人，从他的观点来看待事情就能创造奇迹，使你得到友谊，减少摩擦和困难。
由此可见，倾听使人获得如下收益：
（1）使他人得到尊重
根据人性的知识，我们知道，人们往往对自己的事更感兴趣，对自己的问题更关注，更喜欢自我表现。一旦有人专心倾听他们谈论他们自己时，就会感受自己被重视。
卡耐基曾说：专心听别人讲话的态度，是我们所能给予别人的最大赞美。不管对朋友、亲人、上司、下属，倾听有同样的功效。
倾听他人谈话好处之一是，别人将以热情和感激来回报你的真诚。
（2）增加沟通效力
任何人如果只顾自己一个劲地说产品如何如何的好，而不学会使用倾听的话，他就无法了解顾客。无法了解顾客，则推销的效率就低，甚至令人讨厌。一个成功的推销员说过：有效的推销是自己只说1/3的话，把2/3的话留给对方去说，然后，倾听。倾听使你了解对方对产品的反映以及购买产品的各种顾虑、障碍等。只有当你真实地了解了他人，你的人际沟通才能有效率。
人们都喜欢自己说，而不喜欢听人家说，常常在没有完全了解别人的情况下，对别人盲目下判断，这样便造成人际沟通的障碍、困难，甚至冲突和矛盾。
（3）减除他人压力
身为美国总统的林肯，心中有来自多方面的压力。他把他的一位老朋友请到白宫，让他倾听自己的问题。
林肯和这位老朋发谈了好几个小时。他谈到了发表一篇解放黑奴宣言是否可行的问题。林肯一一讲解这一行动的可行和不可行的理由，然后把一些信和报纸上的文章念出来。有些人怪他不解放黑奴，有些人则因为怕他解放黑奴而骂他。
在谈了数小时后，林肯跟这位老朋友握握手，甚至没问他的看法，就把他送走了。
这位朋友后来回忆说：当时林肯一个人说个不停，这似乎使他的心境清晰起来。他在说过话后，似乎觉得心情舒畅多了。
是的，当时遇到巨大麻烦的林肯，不是需要别人给他以忠告，而只是需要一个友善的、具有同情心的倾听者，以便减缓心理压力，解脱苦闷。
这就是我们碰到困难所需要的。心理学家已经证实：倾听能减除心理压力，当人有了心理负担和问题的时候，能有一个合适的倾听者是最好的解脱办法之一。
你帮了别人的忙，解除人家的困境，当你需要的时候，别人就会随时感恩报德的。
（4）解决矛盾冲突
一个牢骚满腹，甚至最不容易对付的人，在一个有耐心、同情心的倾听者面前，都常常会软化而通情达理。
某电话公司曾碰到一个凶狠的客户，这位客户对电话公司的有关工作人员破口大骂，威胁要拆毁电话。他拒绝付某种电信费用，他说那是不公正的。他写信给报社，还向消费者协会提出申诉，到处告电话公司的状。
电话公司为了解决这一麻烦，派了一位最善于倾听的“调解员”去会见这位无事生非的人。这位调解员静静地听着那位暴怒的客户大声的“申诉”，并对其表示同情，让他尽量把不满发泄出来。3个小时过去了，调解员非常耐心地静听着他的牢骚。此后还两次上门继续倾听他的不满和抱怨。当调解员再次上门去倾听他的牢骚时，那位已经息怒的顾客把这位调解员当作最好的朋友看待了。
由于调解员利用了倾听的技巧，友善地疏导了暴怒顾客的不满，尊重了他的人格，并成了他的朋友，于是这位凶狠的客户也通情达理了，自愿把所有该付的费用都付清了。矛盾冲突就这样彻底解决了，那位仁兄还撤销了向有关部门的申诉。
（5）摆脱自我
每个人都有他的长处和特色，倾听将使我们能取人之长，补己之短，同时防备别人的缺点错误在自己身上出现。这样便能使自己更加聪明。
当你把注意力集中到倾听理解对方的时候，你便会很容易地摆脱掉入们比较讨厌的“自我”的纠缠。这样你便成为一个备受欢迎的谦虚的人。
（6）保守秘密
当你说话过多的时候，就有可能把自己不想说出去的秘密泄露出来。这对某些人来说将会带来不良后果。做生意谈判时，有经验的生意人常常先把自己的底牌藏起来，注意倾听对方的谈话，在了解对方情况后，才把自己的牌打出去。
上帝赐给我们两只耳朵、一个嘴巴，就是要我们少说多听。
2.倾听技巧要领
（1）集中注意力
如果你没有时间，或别的原因不想倾听某人谈话时，最好是客气地提出来：“对不起，我很想听你说，但我今天还、有两件事必须完成。”
如果你不真心愿意听又勉强去听，或装着倾听，则你可能会不自觉地开小差，比如一边听，一边翻书或做别的，想别的。你的举动逃脱不了说话人的眼睛，说话人对你的粗心产生很大的不满。我们设身处地想想，对一个漠视我们谈话又勉强应付的人，你的感觉是什么？
倾听可能会耽误我们一些时间，但如前面所述，倾听对我们对他人都有好处，只要我们事先安排好时间，或只要有一些空闲时间，我们专心致志地去倾听他人谈话是值得的。
（2）要有耐心
①是等待或鼓励说话者把话说完，直到听懂全部意思。有些人语言表达可能会有些零散或混乱，但如你有足够的耐心，任何人都可以把事情说清楚的。
②若遇到你不能接受的观点，甚至有意伤你的情绪性话语，你也得耐心听完。你不一定要同意对方观点，但可表示理解。一定要想办法让说话人把话说完，否则你无法达到倾听的目的。
（3）改掉不良习惯
随便插话打岔，改变说话人的思路和话题，任意评论和表态，把话题拉到自己的事情上来，一心二用做其他事等等，这些都是常见的不良习惯，妨碍倾听。我们要回避一些不利倾听习惯的诱惑，方法是把注意力集中在听懂、理解对方所谈的话上。
（4）表示理解
倾听一般以安静认真听为主，脸向着说话者，眼睛看着说话人的眼睛或手势，以理解说话人的身体辅助语言。同时必须适时用简短的语言如“对”、“是的”等或点头微笑之类进行适时的鼓励，表示你的理解或共鸣。让说话人知道，你在认真地听，并且听懂了。如果某个意思没听懂，你可以要求说话人重复一遍，或解释一下。这样说话人能顺利地把话说下去。
（5）适时做出反馈
说话人的话告一段落，你可以做出一个听懂对方话的反馈。有时说话人会要求倾听人做出反馈。准确的反馈对说话人会有极大的鼓舞。比如：“你刚才的意思我理解是……”、“你的话是不是可以这样来概括……”等等。但是不准确的反馈却不利于倾听。
三 称赞别人的艺术
一句轻轻的夸奖，能使别人如沐春风。
一声诚意的致谢，能使别人飞腾上天。
因此，正确使用夸奖的诀窍，既能取悦别人，又使自己如愿以偿。
如此美事，何乐而不为！
1.夸奖他人
人类本性最深的需要是渴望别人的欣赏，因此我们一定要多夸奖别人。即使是用最普通最平常的语言夸奖别人，对于你来说，是平常又平常的事；但对于别人来说，意义却非同凡响，它可以使别人愉悦，使别人振奋，甚至可以因为这句话而改变自己的一生。
夸奖别人可以从一些小事进行，不一定给予壮志凌云般的鼓励，在小方面夸奖别人是一种重要的沟通手段。例如，参加一个朋友的宴请，你可以夸奖忙得不亦乐乎的主妇：
“你的菜炒得真好吃，你看，这么一大桌菜，几个人一下便吃完了。”
那位主妇马上觉得自己的劳动成果有人欣赏和赞美，一天的疲劳立刻消失，同时下次宴请你时会表现得更加卖力。
如果你的下属连夜赶写一篇文章给你过目，如果写得很好，你不妨直接大胆地赞美：
“你的文章写得很棒！”
即使可能他的文章略为逊色，也不妨赞美他几句，这样会让他觉得你是一个能够信任、重用他的好上司。
夸奖别人最忌讳的是用不很诚意的态度说出敷衍的话。例如，你看到你的女友今天穿了一件新衣服，你只说了句“你的衣服很好看”。那是完全不够的，你不妨加上：“这衣服配你的肤色效果特别好！”“你买这种新衣服特别有眼光！”等等随兴发挥的话，那一定会把你的女友逗得咯咯的笑，并且柔顺得像只小绵羊。
千万得记住：人是喜欢被人夸奖，被人欣赏和赞美的，当别人一听到他比别人更强或某方面做得特别的好，那他一定会变得乐不可支的。
当然应将“夸奖”和“拍马屁”区别开来。夸奖是一门艺术，可以使别人和自己快乐，而“马屁功夫”则是阿谀奉承且庸俗的东西，一旦落人拍马屁的陷阱内，那么你的夸奖便不是成功的夸奖。
2.反馈夸奖
如何接受别人的夸奖，并将夸奖行之有效地反馈给夸奖你的人，这也是一种很精深的诀窍。同时，作为一个受夸奖的人应正确分辨夸奖来自何方，用意如何，你是否坦然接受夸奖或拒绝夸奖，这一切都取决于夸奖本身。
对于别人诚心诚意的夸奖，你不可欣然接受，连一点表示也没有。
例如，你的朋友过生日，你精心买了一条领带送给他，你的朋友会说：“很感激你的礼物，这条领带花纹很美，让人看起来显得更加潇洒！”
此刻你千万不要傻乎乎地坐在那里接受夸奖，你可以用你的微笑立刻回报对方，应当说：“我觉得你的不凡气质佩上这条领带更是非同凡响！”这会使主人内心感到极度的愉快。
这种反馈夸奖可以用于现场，也可以借他人之口将你的美意传达过去，例如在他的妻子和其他朋友面前夸他，也不失为一种好办法。
3.戒禁炫耀
很多人喜欢自我炫耀，自我陶醉，有一点小成绩或小胜利便沾沾自喜，大肆宣扬，这其实毫无可取之处。往往居功自诩的人是最让人厌恶，不讨人喜欢。一个成功的沟通者，应该居功不自夸。
在日常生活中，一些自夸话千万不要挂在嘴边，例如：
“不是我，就没有这个公司！”
“要是让我来做这件事，比他强多了！”
“现在的人比我们那时可差远了。”
这种话你每说一遍，就使你的形象在别人心目中下降几分。若常常挂在嘴边，那你的形象肯定一落千丈。
因此，假若你真的很出色，那么就让别人来赞扬你，给你面子。因为大家都很清楚，好坏一眼分明。
让别人来赞扬你吧！
4.使用恭维
说恭维话要注意场合、对象及恭维的内容，最忌就是敷衍了事，不着边际。恭维者自以为口才过人，受恭维者则如坠云雾，不知所云。
因此，说恭维话时一定要充满真诚，出自肺腑，让人越听越舒服，这样，恭维者便可达到沟通的目的。
四 使用正确提问的方式方法
1.限制型提问
这种提问形式目的性很强，需要掌握一定的技巧。它能对提问者获得较为理想的回答提供帮助，减少被提问者说出拒绝的机会或者提问者不愿接受的回答。另一方面，限制型提问缩小了回答的范围，对于被答者也可以比较轻松地选择词语，可以让他从容应对，从而使答话更接近目标。
在某地，一般茶室里的客人在喝可可时都喜欢放个鸡蛋，所以，侍者在客人要可可时都要问一句：“要不要放鸡蛋？”有心理学家研究后建议，侍者不要问：“要不要鸡蛋？”而应该问：“是放一个还是两个鸡蛋？”这样提问就缩小了对方的选择范围，客人回答时多数人必然选择“一个”或“两个”，这样，会大大增加鸡蛋的销售量。
2.选择型提问
这种提问方式倾向于随便，实用于关系较亲密的人中间，比如朋友、兄弟。提问的原则性不强，提问者并不在乎对方作何选择，或者作不作选择。如，你要去商场购物，你问朋友：“我今天准备去买点东西，你是留在家里还是跟我一起去？”
3.婉转型提问
这种提问或者是因为有了某种忌讳，或者是表示尊敬对方，抑或担心遭到对方的拒绝作答而出现尴尬场面，因此，不得不绕圈子用另一种方式来问话。
4.协商型提问
如果你对别人有什么要求，希望他按照你的意思去办事，那你最好用商量的口吻向对方提出，这样显得尊重对方并在对方心理上产生一种友善的感觉，他会对你的提问认真考虑。
所以，提问要讲究方式，以提高提问水平。当然，选择话题是关键的一环，一位资深的心理学家曾说过：“如果你要对方乐于答话，最好的办法是挑他的长处。”
你必须注意的是，各种发问方式都有它的优点和局限性。你在交际过程中不能不加限制地随便使用，一定要从实际需要出发，考虑彼时彼地的情境，灵活恰当地加以选用，这样方能求得最佳效果。
并且，提问的时候，要关注对方的年龄、身份、文化素养、性格特征等。有的人热情爽快，有的人性格内向，有的马马虎虎，有的谨小慎微。性格不同，因而气质也迥异。如果你不把这些条件考虑在内，仅仅用一个腔调、一种方式提问，就会失败。
还要根据事情的性质，决定发问方式。如果你在召开座谈会了解先进人物事迹，用探寻式提问会收到比较好的效果。若是查明一次事故的起因，就不宜把所有人召集起来提问，个别问话是最好的方式，因为集体问话易受“从众心理”妨碍，难以了解真实情况。
五 科学反问
提问，是问者对答者，反问则是答者变成问者。问活角色的变化，导致问话技巧要相应地发生变化。
反问在各个场合的运用，可以收到各种不同的效果。朋友之间的反问，可以充满幽默；论战者的反问，可以机智地压倒对方。反问，可以平中见奇，入木三分。常用有哪些反问呢？
1.机智型反问
机智型的反问往往根据对象的不同，采取一针见血的方式，巧妙地表达自己的观点、态度、倾向。
萧伯纳的剧本《武器和人》首次公演时，获得了极大的成功。当公演结束时，萧伯纳走上台去向观众致谢。一个人很不礼貌地喊着：“萧伯纳先生，你的剧本糟糕透了，谁喜欢看？快把它收回去吧，不要演了。”萧伯纳极有礼貌地说：“朋友，我完全同意你的建议，但非常遗憾的是，我们两个人反对那么多观众有什么用处呢？我们能禁止剧本的演出吗？”萧伯纳机智地提出反问，引起全场观众一片掌声。
2.幽默型反问
幽默型的反问即是在反问中体现出你的幽默，这类反问一般不具有讽刺贬义，它让人在轻松一笑中对事情有所领悟。
母亲和儿子对话，母亲问儿子：“你要哪个苹果？”儿子回答：“我要大的。”母亲说：“小孩子不懂礼貌，你应该说要小的。”儿子反问：“妈妈，懂礼貌就要撒谎吗？”儿子的反问既令人捧腹发笑，又使人有所领悟。
3.讽刺型反问
讽刺型反问一般用在敌对的双方之间，或者是令你十分讨厌的人。利用讽刺型反问，可以将你的厌恶、轻蔑、不满、反抗等都化在语言里，像匕首一般投掷过去，刺伤对手，达到你的目的。
4.肯定型反问
答问的人以反问的语句直接明确地表明自己的观点和态度，这种反问相对来说比正面回答更有力。
5.疑问型反问
即对对方所提的问题直接而公开地表示反问者的观点、倾向或者意见，用证明、辩驳、抒情、推理等手法表示自己对某物的见解、议论。疑问一定是有疑而问。
6.抒情型反问
抒情型反问包含了反问者的情绪和感情倾向，从中可窥见一些问者的心理奥秘。
7.悬念型反问
这种反问方式，易引起对方的好奇心。
比如，一位姑娘向一个小伙子打听她的男友哪儿去了，这个小伙子故作惊讶地说：“不知道呀，刚才看见他风风火火地跑出去，我还以为有什么事呢，他没去找你吗？”这位姑娘马上紧张地问：“出了什么事吗？他没有找我呀！”
对答，是指在交际场合中进行的一问一答，是一种随意性很强的以回答对方所提问题为主的一种即席式发言，它需要答者有灵敏的反应，迅速而善于组织语言的才华。
对答一般具有如下两个特点：
一是广泛性。因为对方可以任意提出问题，特别是记者招待会上，记者的兴趣广泛，问语犀利。无论是国际时事，还是你的生活隐私，都是他们的问话材料。因而，问的广泛性决定了它有一定的难度，也决定了你的回答的广泛度。
二是随意性。因为事先不知道对方要提一个什么样的问题，所以对自己的回答就难以作周密而系统的策划、组织。特别是临场提问，问题很突然，可能在你意想不到的地方提出问题，并且问题带有跳跃性。不局限于某一点上，所以你只能立即思考，恰到好处地回答。如果你反应比较慢，或话语里组织较慢，都有可能造成被动局面。
现实生活中，如何答话是一门比较深的学问。面对问者，你要注意听明白所问的话，准确理解他问的重心，及时而有效地组织语言进行回答。如果你抓不住问题的实质，理解不清问题的意思，就易导致答非所问的错误。
以下是几种常用的对答技巧：
1.无效回答
无效回答是指用一些没有实际意义的话去做非实质性的回答，这类回答或者是答者无心，或者他不愿回答，因而用搪塞的话加以敷衍过去。
无效回答并不是真正一点儿也没有效果，它可以分为有效性无效回答和纯无效性回答。
有效性无效回答，就是在表面上看来答者没有正面地直接地回答问题，实际上却有很深的内涵，也可以说是含蓄地回答了问题。
纯无效回答，即答者没有给出任何答案，问者要想得到答案，只有到别处去寻觅。这类回答多半是答者不愿意进行回答，或者是不能回答。
2.答非所问
对有些问题，答者为避其言语锋芒，或者给人留点面子，因而以答非所问婉转而得体地进行回答。
3.避而不答
采用这种方式是针对那些不甚礼貌的提问者。有时，某些问题不便回答，但对方既然把问题提了，保持沉默又显得被动，或者不够礼貌。因此，就可以采用避而不答的方式。
4.以退为进
生活中，难免会遇到咄咄逼人的人，他们的语气凌历而无顾忌。对这种问话，可以采取以退为进的方式回答，即先把话承认下来，然后适当回敬对方。
5.将球踢回
有些社交场合，提问者为刺探你的虚实，常提出一些十分敏感的问题；有的人故意用挑衅口吻问话，对你进行诘问、刁难。对付这样的问题进行间接的、机智的回答比较有效。
答话要答得妙，掌握这些技巧是必要的，但仅仅掌握了这些技巧也还是不够的，它要求你要具备多种素质，诸如丰富的知识、机智的应变能力等等。
要达到对答如流，就要我们在平时多看书，多思考，使自己博学多闻，出口成章，还要在各个场合和不同的人说话，多锻炼自己，使自己培养一种自信的心理能力。只有这样，才能应付各种各样的场面。