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第26章 双赢的谈判艺术 (2)

当对方不理智地以粗暴的态度对待你时,着眼于整个谈判的大局,你仍应和颜悦色地用肯定的句型来表示否定的意思。比如对方情绪激动、措辞逆耳时,你不要寸步不让、针锋相对,可以委婉表示:“我理解你的心情,但你的做法不值得推敲。”即使对方在盛怒之中,也能接受你的话,就好像拳头打在棉花团上,有火也不能发。等他冷静下来时,对你的好感就会油然而生。

另外,当谈判陷入僵局时,也不要轻易使用否定对方的任何字眼,而应不失风度地说:“我已经尽了最大的努力,只能做到目前这一步了。”还可以适当运用“转折”技巧,以免使“僵局”变成“死局”。先予肯定、宽慰,再转折委婉地表示否定的意思而阐明自己不可动摇的立场。“我理解你的处境,但是……”“你们的境况确实让人同情,不过……”。虽然并没有陈述什么实质性的内容,但“将心比心”的体谅使对方很易在情感上产生共鸣,从而将“僵局”激活。

谈判中的叙述技巧

谈判者在整个谈判过程中,必须对自身有一种严格的约束力,不允许有任何自由主义作风。这就要求谈判者既不能信口开河,又不能把对方想知道的情况坦诚相告。为了准确地表达自己的观点与见解,而且要表达得有条有理、恰到好处。这就需要叙述的技巧。

1转折用语

谈判中如遇到问题难以解决,或者有话不得不说,或者接过对方的话题转向有利于自己的方面,都要使用转折用语。

例如:

“可是……”

“但是……”

“虽然如此……”

“不过……”

“然而……”

这种用语具有缓冲作用,可以防止气氛僵化。既不致使对方感到太难堪,又可以使问题向有利于己方的方向转化。

2解围用语

当谈判出现困难,无法达成协议时,为了突破困境,给自己解围,可以运用解围用语。

例如:

“真遗憾,只差一步就成功了!”

“就快要达到目标了,真可惜!”

“行百里者半九十,最后的阶段是最难的啊!”

“这样做,肯定对双方都不利。”

“再这样拖延下去,只怕最后结果不妙。”

“既然事情已经到这个地步了,懊恼也没有用,还是让我们再做一次努力吧!”

这些解围用语,有时能产生较好的效果。只要双方都有谈判诚意,对方可能会接受你的意见,促成谈判的成功。

3弹性用语

对不同的谈判者,应“看菜吃饭”。如果对方很有修养,语言文雅,己方也要采取相似语言,谈吐不凡。如果对方语言朴实无华,那么己方用语也不必过多修饰。如果对方语言爽快、耿直,那么己方就无须迂回曲折,可以打开天窗说亮话,干脆利索地摊牌。总之,在谈判中要根据对方的学识、气度、修养,随时调整己方的说话语气、用词。这是双方沟通思想、交流感情的有效方法。

从人的听觉习惯去考察,在某一场合,他所听到的第一句话与最后一句话,常常能留下很深的印象。在谈判中假如你以否定性话语来结束会谈,那么,这否定性话语会给对方一种不愉快的感受,并且印象深刻。同时,对下一轮谈判将会带来不利影响,甚至危及上一轮谈判中谈妥的问题或达成的协议。所以,在谈判终了时,最好能给予谈判对手以正面的评价。

例如:

“您在这次谈判中表现很出色,给我留下了深刻的印象。”

“你处理问题大刀阔斧,钦佩,钦佩!”

不论谈判结果如何,对参与谈判的人来说,每一次谈判都是谈判各方的一次合作过程。因此,一般情况下谈判结束时对对方给予的合作表示谢意,既是谈判者应有的礼节,对今后的谈判也是有益的。

跟对方一起展开“脑力风暴”

这种方式比和同伴进行磋商困难。和对方进行“脑力风暴”,泄露自己的秘密情报,或是辛辛苦苦想出来的方案,可能遭到对方误解。但是,双方也容易产生兼顾彼此利益的好构想,还会产生共同解决问题的欲望,并且增加了解彼此利益的机会。

与对方进行集体脑力风暴时,为保护己方的利益,应当把商讨过程与谈判过程界定清楚并加以区分。参加者多半已习惯于为了达成协议的目的而开会,所以,在进行磋商之前,应首先界定与确认目的。

为了防止自己的创意被误解为承诺,应当养成同时提出两种以上构想的习惯。例如:“如果你付我20万元现金,或是我可以无条件把房屋送给你。”提出这种显然自己也无法接受的方案,对方当然也只会视为可能的提案,而不是正式的决议案。

记住,不论双方是否一起进行集体磋商,都必须把构思选择方案的行为与提出结论的行为分开。讨论选择的方案和坚持的立场迥然不同,双方的立场可能会相互冲突,但是讨论选择方案却往往会带来更多可供选择的方案。另外,所使用的语言也不尽相同,选择方案只是提案,并不是一种决议案,所以,它并不被固定化。例如:

“这也是一种方案,此外,还有什么方案呢?”

“我们再考虑看看,如果我们同意这个方案会变成怎么样呢?”

“我们以这种方式进行好吗?”

“如果选择这种方案,是否会有任何不便?”

给你一个谈判前的建议:在做出决定之前,尽可能多想几个解决方案。

用事实说话

在谈判过程,注意运用客观事实来介绍自己的实力,是赢得对方信任的一条捷径。比如,前面举的例子中,如果A公司代表只说“我公司近年在房地产开发领域业绩显著”就显得干巴巴的,让人觉得是自吹自擂,没有什么说服力。A公司代表很有经验,紧接着举出一个就发生在B公司的事例:“在你们市去年开发的××花园,收益就很不错,听说你们的周总也是我们的买主啊。”马上就使“业绩显著”变得具体可信,使对方对他的资信状况充满信心。

有的谈判者就不注意这点,只空洞地说:“我们公司的产品远销美国、东南亚。”“我们的产品是最好,人见人爱。”“我们的产品寿命会和你的寿命一样长。”不但会让人觉得是“王婆卖瓜——自卖自夸”,而且会对你的诚实表示怀疑。这种方式是不会让对手相信你的实力的。

俗话说“事实胜于雄辩”,在介绍己方的情况时,选用具有说服力的事实替你展示实力,会使你的介绍真实可信,事半功倍。

最常见的例子,是自由市场上卖西瓜的小贩大声吆喝:“西瓜,不甜不要钱,不沙不要钱,先尝后卖啊!”这就是在用事实向顾客介绍西瓜的质量,以赢得顾客的信任。

事实是可以验证的,是不以人的意志为转移而客观存在的。事实的这种客观性、直观性有时候能比数据、资料等更具说服力。在谈判过程中,当你向对方介绍关于你实力的某件事实后,对方一定会以最快的速度去验证。一旦你所说的经验证是真实可信的,你的实力也就不言自明了,对方对你的信任也就油然而生了。这也同时要求你在运用事实,显示己方实力时一定要遵守规则,做到实事求是,绝不能言过其实,吹牛夸口。在谈判中口气小一点,多留些余地,反倒会使你陈述的事实更具说服力。

下面是两位谈判者在谈判中向对方介绍自己的产品,表现自己的产品在质量方面的实力。

甲:我们的产品质量超群,运行寿命远远超过了某国的某某产品(世界著名品牌),绝对不会出现任何问题。

乙:我们产品的质量在各项指标上都远远超过了国家规定的标准,性能优良。用户的反应相当不错。但是由于国内的工艺水平不过关,有一个小的部件在周围环境温度过高或使用时期过长时会出现损坏。不过您放心,这不会影响到整个机器的正常运行,而且我厂随机附送大批零部件,并可随时到你厂协助检修。

面对甲乙两方的介绍,大量事实证明,买方一般更乐意购买乙方提供的产品。这是一条心理学上的规律在起作用。这一规律认为:当人接受到超过正常标准的外界信息时,人的心理活动趋向于缩小和减弱外界刺激的作用;当人接收到低于正常标准的外界信息时,人的心理活动趋向于扩大和加强外界刺激的作用。这种心理作用影响着人的选择。因此在介绍己方情况时,实事求是、留有余地要比夸大其词更具感染力,更具可信度。

王顾左右,迂回入题

“王顾左右而言他”是大家都熟悉的成语,在商务谈判中,特别是在开谈之前如能巧妙运用,它会是使你获得成功的一种重要策略手段。谈判开始之时,虽然双方人员外表彬彬有礼,但往往内心忐忑不安。因此,不能一碰面就急急忙忙地进入实质性谈话,要善于运用王顾左右,迂回入题的策略,一定要用足够的时间使双方协调一致。因此,谈判开始的话题最好是松弛的、非业务性的。这样,可以避免双方的尴尬状态,稳定自己的情绪,使谈判气氛变得轻松、活泼,为谈判成功奠定一个良好的基础。

王顾左右,迂回入题的做法很多:

1可以从题外话入题

你可以谈关于气候的话题。如“今天的天气真冷。”“今年的气候很怪,都十一二月了,天气还这么暖和。”“还是生活在南方好啊,一年到头,温度都这么适宜。”

可以谈有关旅游的话题。如“广西桂林真是山水甲天下,各位去过没有?”“我国的兵马俑堪称世界一绝,没有去看那真是一大遗憾。”“各位这次经过泰山,有没有去玩玩,印象如何?”

可以谈有关娱乐活动的话题。如“昨晚的舞会,大家尽兴了吧?王小姐舞姿翩翩,真是独领风骚啊!”“离我们这个饭店不远,有一家卡拉OK厅,听说很不错,不知各位去过没有?”

可以谈有关衣食住行的话题。如“这里的饭菜口味,各位吃得惯吗?”“这几天天气很冷,要注意多加衣服,弄感冒了可就麻烦了。”“这里居住条件还是蛮好的,尤其是有空调,这是比其他地方优越之处。”

可以谈有关嗜好、兴趣的话题。如“先生喜欢种花吗?最喜欢哪一种?”“钓鱼最重要的是要有耐心,否则就谈不上钓鱼了。”“我也喜欢集邮,但就是时间不够,所以搜集的品种不够丰富。”

题外话内容丰富,可以说是信手拈来,不花力气。你可以根据谈判时间和地点,以及双方谈判人员的具体情况,脱口而出,亲切自然,不必刻意修饰,否则会给人一种不自然的感觉。

2从自谦入题

如对方为客,来到己方所在地谈判,应该谦虚地表示各方面照顾不周,没有尽好地主之谊,请谅解,等等。也可以由主人介绍一下自己的经历,说明自己缺乏谈判经验,希望各位多多指教,希望通过这次谈判建立友谊,等等。

3从介绍己方谈判人员入题

可以在谈判前,简要介绍一下己方人员的经历、学历、年龄和成果等,由此打开话题;既可以缓解紧张情绪,又不露锋芒地显示了己方强大的阵容,使对方不敢轻举妄动,等于暗中给对方施加了心理压力。

4从介绍己方的基本情况入题

谈判开始前,先简略介绍一下己方的生产、经营和财务等基本情况,提供给对方一些必要的资料,以显示己方雄厚的实力和良好的信誉,坚定对方与你合作的信心。

“装傻”是聪明的举动

大多数人认为,一个优秀的谈判专家应该是一个风度翩翩、伶牙俐齿、反应敏捷和精明干练的强者。其实,在实际的谈判场合中,往往表面上显出弱势的人,比如口才笨拙、个性朴实的人,反倒容易达到目标,在别人看来是很明显的缺陷反而转变成了有利条件。

很多著名的谈判专家都谈到过和那些犹豫不决、愚笨无知或固执一端的人打交道时所产生的挫折感。如果一个人听不进另一个人的解说,就如同让野兽去享受贵重祭品,让飞鸟欣赏高雅音乐。的确,在一个根本听不懂你在说什么的人面前,再精辟的见解,再高深的理论,再高明的技巧,又能起什么作用呢?没有了对手,你还有什么精神去冲锋陷阵呢?