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第25章 双赢的谈判艺术 (1)

在水中行走的秘诀是知道石头在哪里。

——谚语

知己知彼,百战不殆

兵家曰:“知己知彼,百战不殆”。谈判也同样是这个道理。因此,谈判前的资料搜集工作非常重要。

能不能掌握充足的资料,不仅关系到己方能否做出正确的决策,而且也关系到谈判桌前能否说服对方,掌握主动权。所以,谈判前必须努力做好资料的搜集工作。

应当设法了解谈判对手的各种情况,摸清对方的底细。应该尽一切可能,准备好各种有关的情报资料,并通过研究对方的资料,把握线索顺藤摸瓜,预测其谈判立场。

与谈判主题有关的资料搜集得越多,越能避免在谈判中因情况不明而受对方的误导,并且对自己所要求的条件以及自己向对方提供的条件充满自信。

假设谈判的主题是一幢楼房的买卖,那么与该主题有关的资料至少包括:房地产市场的现状与发展趋势;该楼房所属地段在城建规划中的处境;楼房的产权归属、建筑结构与现有价值;银行对房地产买卖的贷款条件,等等。

金秋的一天,在北京举行了一场谈判,谈判的议题是关于中国进口的日本汽车的质量问题。

我方代表首先发言,简单介绍了全国各地对该各种汽车损坏情况的反映。

对方深知汽车的质量问题是无法回避的,他们采取避重就轻的策略,每讲一句话,都是言词谨慎,反复推敲。比如他们在谈到汽车损坏的情况时说:“有的车子轮胎炸裂,有的车架偶有裂纹……”

我方代表立即予以纠正:“先生,车架出现的不仅是裂纹,而是裂缝、断裂!请看——这是我们现场拍的照片。”说着,随手拿出一摞事先准备好的照片递给对方。

对方一震,料不到自己的对手竟是如此精明,连忙改口:“是的,偶有一些裂缝和断裂。”

我方步步紧逼,毫不让步:“请不要用‘偶有’、‘一些’那样的模糊概念,最好是用比例数字来表达,这样才更准确,更科学。”

“请原谅,比例数字未做准确统计。”对方以承认自己的疏忽来搪塞。

“那么,请看我方的统计数字和比例数字,贵公司进一步核对。”我方又出示了准备好的统计数字。

对方对此提出异议:“不致损坏到如此程度吧?这是不可理解的。”

我方拿出商检证书:“这里有商检公证机关的公证结论还有商检时拍摄的录相,请过目。”

对方想步步为营,我方步步紧逼。

最后,在大量证据面前,外方不得不承认他们的汽车质量确有严重问题,签署了赔款协议。

黑脸白脸搭台好唱戏

谈判时的黑脸白脸,可以相互搭配。通常有“黑”一定要有“白”,这样场面才收得住。也就是说,如果有人想一拍桌子,说:“火大!不玩了!”然后门一推,出去了,那么他一定得先想好谁来善后。如果善后的人没有找好就推门出去了,在门口站半天,没有人出来拉我们回去,那场面该如何收拾?所以黑脸一定要配白脸。

黑白相配的方法,最好是“下黑上白”,也就是说地位低的人唱黑脸,地位高的唱白脸,由上级来唱白脸收场。有的时候,上司为了收场,也必须假意把下面人骂一顿。所以如果你是部属,也不要太丧气,因为如果你不被骂,这出戏就唱不下去了。

黑脸必定要配白脸,那白脸要不要配黑脸呢?那得看白脸让出去的是什么。如果白脸所表示的只是“怀柔”,比如在态度上同情对方,或者跟对方骂同一个敌人等,这种白脸就不必准备黑脸。但假如白脸所做的是真的让步,那就得准备黑脸。

比如我们在准备让步之前,可以跟对方这么说:“如果你们能先表示……的话,我可以建议我们公司接受你们的条件。”这个“……”,可能只是一个面子问题,真正的目的是要为我们的让步打造一个台阶。

可是对方如果没反应呢?这时就可以由黑脸来收场了。扮黑脸的队友可以对我们说:“如果你要接受的话,你自己去跟上司说好了,我可不背黑锅!”我们于是反应:“好了好了,合着我里外不是人啊?提的建议你们没反应,我的同事又不谅解我,那算我没说总可以吧!”说罢,“嘭”的一声推门出去。看起来像内讧,但这只是套招。因为如果不用这样戏剧性的方法收尾,我们刚才摆在桌上的让步条件可能收不回来。

有的人在谈判时可能会这样:我们让步,他不置可否,于是我们以为这个交换条件就不了了之了。谁知下一回合他上谈判桌时,却一口咬定我们已经做了什么样的让步,而不让我们撤回。至于我们提过的条件,他则完全置之不理。所以最好用一个戏剧性的黑脸来收场,因为经黑脸这么一闹,对方总不好意思再说我们先前的让步还算数吧!

不过,要做到配合默契,扮黑脸的和扮白脸的一定要经常演练。这样彼此才能约定好一些“谈判语言”,知道什么时候要接对什么样的话。

在运用黑白脸策略时,对以下几点要领应注意把握:

第一,从黑脸、白脸的角色分配来看,两种角色的分配应和本人的性格特征基本相符,即扮“白脸”者应态度温和、经验丰富、处事圆滑、言语平缓、性格沉稳;而扮“黑脸”的人则应雷厉风行、反应迅速、善抓时机、敢于进攻、言语有力。如果让性格特征不相称的人去扮演这种角色,就会出现强硬派硬不上去,而白脸反倒硬了起来。结果导致希望和实际效果不符,场面一团糟,反倒使对方有机可乘,乘虚而入。

第二,两种角色一定要注意相互配合,看准时机,把握火候。在“白脸”发动强攻时,“黑脸”就要充分注意对方的反应,如果对方以牙还牙,以硬对硬,“黑脸”就要在适当时候出面调停,让“白脸”有台阶下。否则,“白脸”收不了场,而“黑脸”又不及时出面,就可能使谈判僵持、暂停或是破裂了。

第三,在使用黑白脸策略时,要求担任“白脸”角色的人既要善于进攻,但又必须言之有理,讲究礼节,不肯轻易让步而不是胡搅蛮缠。而“黑脸”也不能过于软弱,要掌握好分寸,既要掌握好让步的分寸,也要适度使用语言。

第四,从角色的分工来看,“黑脸”一般由主谈人来充当,“白脸”由助手来充当。因为从黑白脸策略的整体特点来看,“黑脸”掌握着让步的分寸,总揽全局,而且从心理学角度来讲,“黑脸”的观点也易为对方所接受,所以这样分工比较合适。

给自己留一个缓冲地带

我们先举一个有关政治谈判的例子。在1956年所举行的美苏高层会议里,苏联总理赫鲁晓夫瞧不起美国总统艾森豪威尔。

赫鲁晓夫在他的“回忆录”里说,当他询问艾森豪威尔一个问题时,艾森豪威尔总是看他的国务卿杜勒斯,等杜勒斯把便条递过来后,他才开始回答问题。赫鲁晓夫并且回忆说,既然身为领袖,当然应该知道所有问题的答案,更不需要任何人告诉他要说些什么话。他讽刺地问道:“究竟谁才是真正的最高领袖,是杜勒斯呢?还是阁下艾森豪威尔?”

赫鲁晓夫并没有了解到这件事情背后的真正意义,其实艾森豪威尔所表现的弱点很可能是一种无形的长处。至少艾森豪威尔做到了两件事情:既能获得别人的忠告,同时为自己争取到了充分的思考时间。

不管是政治谈判还是贸易谈判,在不知道如何取得充分的思考时间以前,要让自己有缓冲的时间来思考,才不致因被迫而匆促做出决定,也免得在事后悔不当初。

下述这些方法中,无论是在回答买方、卖方、上司或政府官员时,都非常有帮助:

在回答问题以前,让对方把问题先说清楚。

预先安排一个打岔的机会。如特意安排一个重要的访客或者电话,在紧要关头时岔开对方。

上洗手间。例如腹泻就是一个不错的借口。

突然感到口渴或肚子饿。

临时替换谈判小组的人员。

以搜集资料费时为借口,避免立即提出证据或文件。

以不知道为托辞,以便争取较多的时间来了解内情。

以一时找不到专家及顾问为理由来争取时间。

让对方埋首研究你所提供的一大堆资料。

请第三者居中翻译或解释。这个第三者可能是专门技术人员、律师、翻译员或是公司的老板。不论在何种情况下,他们都足以使事情进行的速度缓慢下来。

要先计划好如何防备对方的问题。譬如,把所有的问题引向领导者,好让其他人有较多的思考时间。

倘若在谈判的过程中遇到了难以解决的问题,可以不时地休会,同时另外召集己方人员共同商讨对策。

先派一个中间人,进行有关的沟通协调工作。所谓中间人乃是指一个对于所有事情虽然了解得不够多,但却能够说得头头是道的人。

商务正式谈判的会期多半很短,而休会期却都很长。某一天内提出的问题,有时候甚至需要用一个礼拜的时间来回答它。为了让双方都有充分的思考时间,所提出的问题通常都是以书面提出,迅速达成协议是很少见的。

话虽如此,美国的商人却常以一种打乒乓球似的方法来进行谈判。匆忙的买主和卖主各以几个快攻和几个反攻,就把交易谈成或结束了。至于东方人和欧洲人就不会这样仓促成事,他们深深地知道:有时间思考的人,会想得更周到,事情也会做得更圆满。

如何借口才助雄风

口才是将实力、智力、精力、交际能力等尽可能完满地表现出来,并最大限度地转化为谈判桌上的成果的不可替代的工具。有时,挥洒自如的口才不仅能使你处于有利的位置,还能使你表现得潇洒大方,魅力十足,给对方留下美好的印象,从而对谈判产生潜移默化的影响。

1礼貌用词,以和为贵

俗话说“和言暖心”,在谈判过程中,注意满足对方“获得尊重的需要”,可以为未来的合作奠定基础。比如一位先生打完电话后,忽然发现身边连一分零钱也没有,只好拿出一张百元大钞递给管理员,不耐烦地说:“找钱吧,快点。我还有急事!”谁知对方很不高兴:“对不起,找不开!”这时,他的妻子走过来对管理员说:“先生,对不起,你帮下忙吧,我们确实有急事,孩子还在家等着呢!”结果,对方很大度地挥了挥手:“几毛钱算什么,走吧您呢。”妻子的成功之处就在于她对对方的尊重与礼貌。

在谈判过程中,即使对方有不礼貌的过激言词,也应保持头脑冷静,尽量以柔和礼貌的语言来表达自己的意见。不仅语调要温和,而且用词也应适合谈判场面的需要。应尽量避免使用一些极端用语,诸如:“行不行?不行拉倒!”“就这样定了,否则就算了!”这无疑会激怒对方,把谈判引向破裂。

2评判时要慎重

在谈判过程中,即使你的意见是正确的,也不要轻易地对对手的行为、动机加以评判。因为如果评判失误,将会导致双方的对立而难以实现合作。比如你发现对方对某项指标的了解是非常陈旧的,这时如果你贸然指责:“你了解的指标已经完全过时了……”对方听了,显然无法马上接受,甚至会产生一些负面影响。如果改变一下陈述方式,则可能收到完全不同的效果。比如可以这样说:“对这项指标我与你有不同的看法,我的资料来源是……”这样,就不会使对方产生反感,甚至会乐于接受你的观点。

3不要轻易否定对方的观点

在谈判时,经常会出现双方意见相反甚至激烈对抗的情况,这时尽量不要直接选用“不”等具有否定意义、带有强烈对抗色彩的字眼。这很容易造成无法收拾的局面,对双方都没有什么好处。