书城管理销售心经
5189500000034

第34章 观察身体语言,读出客户心理(3)

这个实验说明了人与人之间需要保持一定的空间距离。任何一个人,都需要在自己的周围有一个自己把握的“自我空间”,它就像一个无形的“气泡”一样为自己“割据”了一定的“领域”。而当这个自我空间被人触犯就会感到不舒服、不安全,甚至恼怒。

就一般而言,交往双方的人际关系以及所处情境决定着相互间自我空间的范围。美国人类学家爱德华·霍尔博士划分了四种区域或距离,各种距离都与对方的关系相称。

1.亲密距离

这是人际交往中的最小间隔或几无间隔,即我们常说的“亲密无间”,其近范围在约15厘米之内,彼此间可能肌肤相触,耳鬓厮磨,以至相互能感受到对方的体温、气味和气息。其远范围是15~44厘米,身体上的接触可能表现为挽臂执手,或促膝谈心,体现出亲密友好的关系。

就交往情境而言,亲密距离属于私下情境,只限于在情感上联系高度密切的人之间使用,在社交场合,大庭广众之前,两个人(尤其是异性)如此贴近,就不太雅观。在同性别的人之间,往往只限于贴心朋友,彼此十分熟识而随和,可以不拘小节,无话不谈。在异性之间,只限于夫妻和恋人之间。

因此,当你推销产品时,千万不要随意闯入这一空间,不管你的用心如何,都是不礼貌的,会引起对方的反感,也会自讨没趣。

2.个人距离

这是人际间隔上稍有分寸感的距离,已较少直接的身体接触。个人距离的近范围为46~76厘米,正好能相互亲切握手,友好交谈。这是与熟人交往的空间。陌生人进入这个距离会构成对别人的侵犯。

个人距离的远范围是76~122厘米。任何朋友和熟人都可以自由地进入这个空间,不过,在通常情况下,较为融洽的熟人之间交往时保持的距离更靠近远范围的近距离(76厘米)一端,而陌生人之间谈话则更靠近远范围的远距离(122厘米)一端。

人际交往中,亲密距离与个人距离通常都是在非正式社交情境中使用,在正式社交场合则使用社交距离。

3.社交距离

这已超出了爱人或熟人的关系,体现出一种社交性或礼节上的较正式关系。其近范围为1.2~2.1米,一般在工作环境和社交聚会上,人们都保持这种距离。

一次,一个外交会谈座位的安排出现了疏忽,在两个并列的单人沙发中间没有放增加距离的茶几。结果,客人自始至终都尽量靠到沙发外侧扶手上,且身体也不得不常常后仰。可见,不同的情境、不同的关系需要有不同的人际距离。距离与情境和关系不相对应,会明显导致人出现心理不适感。

社交距离的远范围为2.1~3.7米,表现为一种更加正式的交往关系。公司的经理们常用一个大而宽阔的办公桌,并将来访者的座位放在离桌子一段距离的地方,这样与来访者谈话时就能保持一定的距离。如企业或国家领导人之间的谈判,工作招聘时的面谈,教授和大学生的论文答辩等等,往往都要隔一张桌子或保持一定距离,这样就营造了一种庄重的气氛。

在社交距离范围内,已经没有直接的身体接触,说话时,也要适当提高声音,需要更充分的目光接触。如果谈话者得不到对方目光的支持,他(或她)会有强烈的被忽视、被拒绝的感受。这时,相互间的目光接触已是交谈中不可缺少的感情交流形式了。

4.公众距离

这是公开演说时演说者与听众所保持的距离。其近范围为约3.7~7.6米,远范围在7.6米之外。这是一个几乎能容纳一切人的“门户开放”的空间,人们完全可以对处于空间的其他人,“视而不见”,不予交往,因为相互之间未必发生一定联系。因此,这个空间的交往,大多是当众演讲之类,当演讲者试图与一个特定的听众谈话时,他必须走下讲台,使两个人的距离缩短为个人距离或社交距离,才能够实现有效沟通。

显然,相互交往时空间距离的远近,是交往双方之间是否亲近、是否相互喜欢、是否友好的重要标志。因此,人们在交往时,选择正确的距离是至关重要的。有这样一个小伙子,他爱上了一个姑娘,向姑娘求婚遭到了当众拒绝。姑娘后来恼怒地说:“他竟在离我约2.5米的地方谈这种事。”自然,这种社交距离不是谈婚论嫁的场合。

人际交往的空间距离不是固定不变的,它具有一定的伸缩性,这依赖于具体情境,交谈双方的关系、社会地位、文化背景、性格特征、心境等。不同国家、不同民族,文化背景不同,其交往距离也不同。这种差距是由于人们对“自我”的理解不同造成的。例如,北美人理解“自我”包括皮肤、衣服以及体外几十厘米的空间,而阿拉伯人的“自我”则仅限于心灵,他们甚至把皮肤当成身外之物,因此,交往时,往往出现阿拉伯人步步逼近,总嫌对方过于冷淡;而北美人却连连后退,接受不了对方的过度亲热。同是欧洲人,交往时,法国人喜欢保持近距离,乃至呼吸也能喷到对方脸上,而英国人会感到很不习惯,步步退让,维持适合于自己的空间范围。

社会地位不同,交往的自我空间距离也有差异。一般说来,有权力有地位的人对于个人空间的需求相应会大一些。我国古代的皇帝,坐在高高的龙椅上,与大臣们拉开了较大的距离,独占较大的空间,大臣们在皇帝面前均要弯腰低头,眼睛不能直视皇帝,退朝时还要背朝外出去。所有这些,都表现了皇帝至高无上的权力与地位。当人们接触到有权力有地位的人时,不敢贸然挨着他坐,而是尽量坐到远一点儿的地方,这都是为了避免因侵犯他的自我空间而惹他生气。

人们确定相互空间距离的远近不仅取决于文化背景和社会地位,还有性格和具体情境等因素。例如,性格开朗,喜欢交往的人更乐意接近别人,也较容易容忍别人的靠近,他们的自我空间较小。而性格内向、孤僻自守的人不愿主动接近别人,宁愿把自己狐立地封闭起来,对靠近他的人十分敏感,他们的自我空间受到侵占,最易产生不舒服感和焦虑感。

此外,人们对自我空间的需要也会随具体情境的变化而变化。例如,在拥挤的公共汽车上,人们无法考虑自我空间,因而也就容忍别人靠得很近,这时已没有亲密距离还是公众距离的界限,自我空间很小,彼此间不得不通过躲避别人的视线和呼吸来表示与别人的距离。然而,若在较为空旷的公共场合,人们的空间距离就会扩大,如公园休息亭和较空的餐馆,别人毫无理由地挨着自己坐下,就会让人怀疑和产生不自然的感觉。所以,人们有时会试图通过选择适当的位置来独占一块公共领地。如在公园休息亭,如果你想阻止别人和你同坐一条长凳,那么从一开始你就要坐在长凳的中间,这就会给人一种印象,似乎凳子比较短,这样你就能成功地在一段时间里独占这条凳子。

作为推销人员,了解了交往中人们所需的自我空间及适当的交往距离,就能有意识地选择与客户交往的最佳距离,而且,通过空间距离的信息,还可以很好地了解一个人的实际的社会地位、性格以及人们之间的相互关系,更好地进行人际交往,然后把自己的产品推销出去。

08.察言观色,不同客户不同对待

苏洵在《谏论》里讲了一个有趣的故事:

有三个人,一个勇敢,一个胆量中等,一个胆小。有一个人将这三个不同性格的人带到渊谷边,对他们说:“跳过去便称得上勇敢,否则就是胆小鬼。”那个勇敢的以胆小为耻,必定能够跳过去,另外两个则不能跳过去。但是如果对这两个人说,跳过去就奖给两千两黄金,这时那个胆量中等的就必然敢跳了,而那个胆小的人却仍然不能跳。然而,如果这时候突然来了一只猛虎,咆哮着猛扑过来,这时你不用给他什么条件,那个胆小的一定会很快地跳过渊谷,就像跨过平地一样。

从这个例子我们可以看出要求人做同一件事情——跳过深渊,用了三种不同的条件去激励他们,才能成功。这就证明了,对于不同心理特征的人,要有针对性的采取不同的方法去刺激他,才能使之心动。

既然人们的性格迥异,语言的针对性就要加强,只有把话说到对方的心坎上,才能达到我们的目的,尤其是服务人员、推销员更应该掌握这种方法。

“世界上没有完全相同的两片树叶。”这是莱布尼兹的一句名言。做生意讲究“见什么人说什么话”,由于每个人都有自己与众不同的性格,即使是同一需要、同一动机,在不同性格的消费者那里,也有不同的表现。

1.对待沉默型的顾客

这类顾客金口难开,沉默寡言,性格内向。在同他谈生意的时候,对于推销员所说的话,他们总是瞻前顾后,毫无主见,有时即使胸有成竹,也不愿意贸然说出。但这类顾客往往态度很好,对推销员很热情,即使推销员唠唠叨叨,也决不采取拒绝的态度,只是满面笑容,彬彬有礼,但是很少说话。

推销员此时一定要让他先开口说话,但怎样让对方先开口呢?这就要看推销员的口才了。例如,你可以问对方乐意回答的问题,可以谈对方关心的话题等等。和这种人打交道一定要耐心,问出一个问题之后,即使对方不立即回答,推销员也要有礼貌地等待,等对方开了口,再说下一个问题。

2.对待冷淡型的人

这类人可能对于推销员的来访,就连一般的寒暄语都没有,摆出一副“你来干什么?”的神色。上门拜访时,他会闭门不见,若按门铃会受到“你不必再来”的冷遇。推销员如果走进他们的办公室,他们同样也会冷语相待。对待这类顾客,你的谈吐一定要热情,无论他的态度多么的令人失望,但作为推销员,你不要泄气,要主动地、真诚地和他们打交道。

3.对待慎重型的人

这类顾客办事谨慎。在决定购买以前,对商品的各个方面都会做仔细的询问,等到彻底了解和满意时才下最后的决心。而在他下决心以前,又往往会与亲朋好友商量。对于这样的顾客,推销员应该不厌其烦地、耐心解答顾客提出的问题。说话时态度要谦虚恭敬,既不能高谈阔论,也不能巧舌如簧,而应该以忠实见长,朴实无华,直而不曲,话语虽然简单,但言必中的,给人以敦厚的印象。尽量避免在接触中节外生枝。

4.对待自高自大型的人

在好摆架子的顾客中分两种人,一种确实是有某些资本,故而揣着架子;另一种人连资本都没有,装腔作势借以吓人。摆架子的目的无非是虚荣心在作怪,要别人承认他的存在和地位。

这两类人在生意中经常反驳推销员的意见,同时吹嘘自己。对于这种人,要顺水推舟,首先让他吹个够,推销员不但要洗耳恭听,还要不失时机地附和几句。对于他提出的意见不要作正面冲突。他讲够了的时候,再巧妙地将他变为听众,反转他的优越感,让他来附和你。

5.对待博学型的人

如果遇到真才实学的人,你不妨从理论上谈起,引经据典,使谈话富于哲理,言词应含蓄文雅,既不以饱学自居,又给人留下谦虚好学的印象。你甚至可以把你要解决的问题,作为一项请求提出,请他指点迷津,把他当作是良师益友,就会取得他的支持。

6.对待见异思迁的人

这类顾客心情舒畅时非常热情,甚至会使你感到不好意思;但他们忧郁时,就会冷若冰霜,出尔反尔,给人一种难以琢磨的感觉。对待他们最重要的是给予理解,把握他们的心理开展推销。例如,对方的情绪不高时,假如你能让他倾吐内心的不满,使他摆脱心理上的压力,对你的推销工作将大有好处。

总之,对待不同性格的人,要采取不同的说话方式。因人施法,恰到好处,才能成功。