书城管理销售心经
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第32章 观察身体语言,读出客户心理(1)

销售人员最终能否实现预期的销售目标,一定程度上还取决于非语言的沟通过程。著名人类学家、现代非语言沟通首席研究员雷·伯德威斯特尔指出,“在典型的两个人的谈话或交流中,口头传递的信号实际上还不到全部表达意思的35%,而其余65%的信号必须通过非语言信号的沟通来传递”。所以,要做好销售,你还必须读懂客户的肢体告诉你的信息。

01.小动作“出卖”客户大心理

据心理学研究发现,一个人向外界传达的信息中,单纯的语言成分只占7%,语气和声调占到了38%,剩下的55%信息来自于非语言的肢体形态。而且肢体语言通常很少具有欺骗性,因为肢体语言通常是下意识的、不易觉察的。

人性是复杂的,人与人之间的关系更是复杂到了极点。所谓,“知人知面不知心”、“人心隔肚皮”、“人心叵测”都是对人类心理高深莫测的一种解释。在商业行为中,这种心理上的不可知更容易让人“头昏”,一不小心就会导致交易的失败。

销售人员每天都要和形形色色的客户打交道,不同的客户有不同的性格,这就要求销售人员必须学会透视客户的心理,把握客户内心真实的需求,最终实现你的目的。如何让客户把内心的小秘密告诉你呢?通过语言的交流是最简单的方法,但是很多情况下,客户不愿意、也不希望把自己的真实想法告诉你。而且,人与人之间总是存在着一定的心理隔阂,这和口是心非无关,这是人类的天性。在销售过程中,我们想准确地判断出客户内心的真实想法,绝对不能单纯地听客户说什么,更要考虑到其他种种复杂的主客观因素,心口不一的情况经常会出现。如果你只凭客户嘴上说的去判断,往往会出现一定的偏差。如何才能更好地了解客户的心理呢?现在就要告诉你,你需要对客户的身体语言多加了解。

通过观察客户的肢体动作来洞察其内心的真实想法,不仅能及时体会他们的内心变化,戳穿他们的谎言,更最重要的是,还能及时捕捉客户的所思所想,服务到位,赢得客户的认可,提高销售业绩。

肢体语言,是指身体的各种动作代替语言表达情意。广义的肢体语言包括面部表情和身体、四肢所传达的意义。一般意义上,说到肢体语言,我们就会很自然地想到很多惯用动作:鼓掌表示赞同,顿足代表生气,摊手表示无奈,搓手表示焦虑,捶胸代表痛苦,垂头代表沮丧等。我们用这些肢体活动来表达情绪,别人也可以通过这些肢体语言来体察我们的心境。

当我们用肢体动作传达情绪的时候,很多情况下自己并不能觉察到。比如,当我们和别人谈话时,摇头、摆手、两腿交叉、颤动脚部,我们多半并不自知。客户也是如此,他们在谈话的时候,也许已经把自己的真实想法暴露了,想掩饰都来不及!

作为一个销售人员,我们必须练就这样察言观色的本领,掌握观察他人“心口不一”的体态特征的能力。说什么话都可以“信马由缰”、“信口开河”,可以胡编乱造,但说话时的体态绝对骗不了人的。除非对方故意做出一些假动作,来躲避你的“进攻”。比如,不管客户的话有多难听,销售员都不能轻易放弃,仔细观察客户的个别举止,也许就能判断出他的话中购买需求的分量。灵活掌握体态语言的观察方法,善于捕捉客户的心理,可以避免走弯路。话语能透露一个人的品格,表情、眼神能透露人的内心,坐姿、手势也会在毫无知觉之中出卖它们的主人!

销售人员要把客户当成理想中的“情人”,做到不听任何表白,就能体会他的心意。拥有身体语言方面的知识,不仅能读懂客户的内心世界,及时体会客户的真实意图,还能有意识地规范动作和体态,避免自己无意间表现出来的肢体动作给客户留下不好的印象。

02.眼睛是客户赤裸的内心

销售员在和客户谈话的时候,就要时时观察客户的眼睛。客户对你的话语感不感兴趣,对你的产品感不感兴趣,也许客户的嘴巴会骗人,但是他的眼睛是不能骗人的,因为他们的眼睛就是他们的内心。

俗话说:“眼睛是心灵的窗户。”所以,销售员在和客户谈话的时候,就要时时观察客户的眼睛。成功的销售员都是一些善于观察的人,能够捕捉到客户眼睛里哪怕一丝丝的异样,从而调整自己的销售策略。

小丫是心理学专业的学生,但是她对销售这一行业特别有兴趣,于是在毕业的时候进入了一家空调公司做销售员。

经过培训之后,工作的第一天经理就交给她一位周姓客户,要她去拜访这位客户。小丫来到这位客户的家里,经过一阵寒暄之后,小丫开始转入正题。

“北京的气温在夏天的时候还是挺高的,你的房子又大,挺需要一台空调。”

“是啊,北京夏天的气温确实是有点高,特别是最近几年,夏天的气温越来越高了。”

“我们公司生产的空调绝对货真价实,并且最近也在搞优惠活动,可以为你省很大一笔钱。”

“是吗?”这位客户直直地用眼睛看着小丫,眼睛一直都没有离开小丫的脸,看起来很认真的样子。

小丫以为这位客户被她的话打动了,于是说话更起劲了。“我们公司的空调相对于其他公司的产品来说,在省电方面更胜一筹,这样一来,一年就能为你省一大笔钱,而我们公司的这种空调性价比也挺高的,一台空调用个好几年不成问题。”看着客户没有异议,小丫顿了顿,“我们的空调噪声也很低,在30分贝左右,所以绝对不会影响您的工作和休息。”

经过一段长时间的谈话之后,小丫拿出订单让客户在上面签字,但是客户却说:“让我考虑考虑吧,我过两天给你回信。”

两天之后,这位客户也没有给小丫回信,就这样,这次销售就泡汤了。

小丫不知道,其实客户在用眼睛直直地看着她的时候,就已经表明了客户对她的产品的态度,只是她没有发现,所以她这次推销才没有成功。通过眼睛,我们发现客户的内心世界,但是客户的眼睛到底会泄露客户什么秘密呢?

1.客户直直地看着你,并不意味着认可你

根据一般人的看法,客户用眼睛直直地看着销售员,就以为客户是对销售员的话语感兴趣,或者是客户已经同意了销售员的看法,但真的是这样吗?

有时候也许是这样的,因为如果连看都不看你的客户,怎么会对你的话感兴趣呢?但是话又说回来,客户直直地用眼睛看着你,就一定是他对你的谈话感兴趣呢?相信没有哪一个心理学家敢这样说。就像案例中的小丫一样,尽管客户的眼睛时时停留在她的身上,但是客户最后还是没有签单,就证明客户没有认可她的说法与产品。

所以,不要以为客户盯着你看就是他们认可你、关注你。有时候客户转移他们的目光,反倒很可能代表他们已经被你的话打动,表示对你的认可。

2.客户眨眼表示他并不认可你

当你和客户交谈的时候,客户长时间的凝视你,但是却一直不停地眨眼,这大多是他对你的话不感兴趣,那就意味着你的话没有打动他,那么你就得转换推销策略来打动客户的心了。

3.客户用眼睛斜着看你表示他对你的话不确定

侧目而视就是斜着眼睛看,当客户斜着眼睛看你的时候可就意味深长了。如果客户斜着眼睛看你,并且看你的时候把眉毛压低,或者眉头紧锁、眯着眼睛,这就意味着客户对你的话很猜疑。如果出现这种情况,你就要想办法把客户的眼光拉回来,让他对你的话感兴趣。如果客户斜着眼睛看你的时候眉毛是上扬的,那就恭喜你,证明客户认可你,这时候你如果提出签单的要求,客户大多都会答应。

推销就是一种人与人之间的交流,两个人在交流的时候注视着对方的眼睛是对对方表示尊敬,这时能从对方的眼睛中读懂一些东西,这些东西也许是话语没有表达出来的。在销售中你就要学会关注客户的眼神,读懂客户眼睛里所表达的意思。

03.头部动作传递出客户信息

在身体语言中,销售员往往会通过阅读客户头部动作,了解一个人的内心发射的信号,从而洞察他的心理。在现实生活中,人们所说的话常常与身体语言在很大程度上是不一致的。相对而言,身体语言会更为真实。

销售员在和客户交谈的时候,如果客户频频点头,说明客户对销售员怀有积极或者肯定的态度,而如果销售员自己在说的时候频频点头的话,那么就会感染客户,使得客户也会不时地点头认可。这时候销售就成功了一半。

如果客户将头部垂下成低头的姿态,其基本信息就是“我在你面前压低我自己,我不会只认定我自己,我是友善的。”如果客户边说边摇晃头部,说明客户正在说谎而且试图压抑住要表示否定的摇头动作。

头部的动作所表达的意思是复杂的,但是销售员只有了解了这些动作的意思,才能很好地把握客户的心理。

小K是一家旅行社的销售员,国庆假期快到了,外出旅游的人会增多,这样一来,小K的业绩就会有大的提升。

一天,小K早早敲开了一家公司经理的门。双方入座之后,小K就打开了话匣子,他把他们公司所能提供的服务、价格、优惠、安全,头头是道地说了出来,只见客户连连点头,有时候又是把头斜向一边,手托着下巴做思考状。小K见状,在这个时候急忙结束了谈话,拿出合同出来,叫客户签上了自己的名字。

小K怎么能一鼓作气地就把这位客户给签下来呢?因为他牢记着他刚进入销售行业时培训老师给他讲的话:“如果客户在你和他交谈时频频点头,就是你正式拉下订单的时候,你要做的就是拿出订单让客户签上他们的名字就可以了。”

众所周知,头部动作最常见的就是点头、摇头、低头、把头偏向一边这几种,那么这些动作各自蕴含了客户怎样的心理信息呢?

1.点头

点头的动作大多用来表示肯定或者赞成的态度。你要是看到客户每隔一段时间就向你做出点头的动作,这就表明客户对你的谈话很感兴趣。他这样点头就是暗示你,你可以再继续说下去。但是你要注意客户点头的频率,因为不是所有的点头都是客户在肯定你,你如果看到客户缓慢地点头,则表示客户对谈话内容很感兴趣,所以你就可以继续说下去。而如果客户快速地点头,这就等于是在告诉你,他已经听得不耐烦了,希望你马上结束发言。

2.摇头

当客户对你的谈话表示不赞同时,他就会用摇头来回答你,这就表示客户不认可你的看法。而有时候客户嘴上说“我非常认同你的看法”,或是“这主意听起来棒极了”,又或者是“我们一定会合作愉快的”,但是他却是摇着头说的,这时候,不管客户说出来的话有多么诚挚,摇头的动作都折射出了他内心的消极态度。所以,你要注意客户的这种头部动作,随时调整你的销售策略。

3.头部倾斜

假如你在和客户交谈的过程中,看到有客户歪着头,身体前倾,做出用手接触脸颊的思考手势,那么你就可以确信你的发言相当具有说服力。这时候客户对你会产生信赖感,你推销给他们的产品才能打动他们。

4.低头

压低下巴的动作意味着否定、审慎或者具有攻击性的态度。通常情况下,人们在低着头的时候往往会形成批判性的意见,所以,只要客户不愿意把头抬起来,那么你就不得不努力处理这一棘手的问题。所以你就要在发言之前采取一些策略,让客户融入和参与到你的谈话之中。这样做的主要目的就是为了让客户抬起头来,唤起客户积极投入到谈话中来。如果你的策略得当,那么客户接下来就会做出头部倾斜的动作了。

点头、摇头是一些最常见的动作,但是这些动作的发生是在心理的控制下进行的,暗含了客户的心理,是客户某种心理的反应。销售员不能放过这些细微的动作,因为这些细微的动作也许能决定你销售的成败。

04.坐姿中蕴藏的玄机

对于销售员来说,要注意客户的习惯,因为客户的习惯有时候就是销售员能不能拿下订单的决定性因素。

习惯对于个人和社会都是极为重要的,它使个人的性情、气质和社会的礼俗、制度联系起来,成为个体和社会群体的中介。所以每个人都有自己的习惯,而一种习惯是通过长时间的“内化”形成的,习惯一旦养成,要想改变也不是一件容易的事。

正是因为习惯是人的一种“内化”,所以人又会把这种习惯“外化”成一种性格,这种性格就能反映一种心理。就像坐姿一样,有侧着坐的,有跷起二郎腿的,有把腿放在桌椅上的,那么各种坐姿蕴含了客户怎样的心理呢?

经理交给销售员小王一位难缠的客户,经理已经派出了几位销售员,但是每个都垂头丧气地回来。“这是一位很难缠的客户,小王,你要是能把这位客户攻下来,我请你吃饭。”“好的,经理,这可是你自己说的啊,一言为定!”“一言为定!”

于是小王开始准备,他知道,对于难缠的客户,不能贸然去拜访,不然吃亏的还是自己。所以他花了三天的时间来搜集该客户的资料,同时他又去请教了拜访过该客户的几位销售员,尽管他们提供的信息不多,但是每一个人都提到了一个现象,就是他们在拜访该客户的时候都看到这位客户把腿放在了办公桌上。

这是一个很值得注意的因素,于是小王找来身体语言的各种书籍,终于找到了该身体语言所暗示的信息。最后小王针对该现象采取了相应的对策,这位客户就被攻下来了。

坐姿其实就是一种习惯,这种习惯也就反映了人的性格,同时也表露了客户的心理。

1.骑跨在椅子上

骑跨在椅子上的人喜欢把腿放在椅子扶手上,这种人想借椅子获取支配与控制的地位,同时,也希望借椅背来保护自己,因为椅子的后背可以扮演盾牌的角色,它不仅能保护人的身体,还会让骑跨在椅子上的人产生挑衅与支配的欲望。习惯于骑跨椅子的人一般行为相当谨慎,他们能够在不引起他人注意的情况下,完成从正常坐姿向骑跨坐姿的转换。

面对这种坐姿的客户,你要想使客户把腿放下来,有一个最简单的办法,让该客户改变坐姿,那就是站在或者坐在他的身后,因为这样能够让他感到自己容易遭受攻击,从而不得不改变坐姿。

2.“弹弓式”坐姿

这种坐姿意味着冷酷、自信、无所不知,这种坐姿还伴随着把手放在后脑勺上的动作。

有这种坐姿的客户大多是男性,这种客户通常用这种姿势给销售员施压,或者故意营造出一种轻松自如的假象,以此麻痹销售员的感官,让销售员错误地产生安全感,从而在不知不觉中踏上他预先埋好的“地雷”。

针对这种客户,你要想“攻克”他们,你只需要跟他一起做出“弹弓式”姿势就能有效地应对他的挑衅,因为通过模仿他的动作,你们之间又重新形成了平等的地位。这样,客户对你的态度也会有大的改观。

3.准备就绪的坐姿