书城管理销售心经
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第20章 销售其实是一场心理博弈(2)

如果推销员只是单纯地向客户一再妥协,那么你推销的意义何在?有些客户对于产品的挑剔简直让人无法想象,特别是某些采购师和工程师,对产品质量的要求高得离谱,在要求高质量的基础上,还希望能有很低的价格。推销员此时要做的就是,告诉客户你的产品价高是因为有质量保证,并且帮助客户分析一下为什么你的产品是这个价格。如果他们还犹豫不决,对你的产品挑三拣四,那么就直接告诉他们,如果他不能接受你现在的价格,那么你就不卖了,希望下次能有机会合作。

有这么一位推销员,推销的业绩很好,她一个人的工作效率抵得上两个人,很多时候,别人卖不出的产品,她都能很顺利地推销出去。在被问到为什么能这么容易地完成销售时,她说了这样一段话。

“事情其实说起来也没有那么难,在推销过程中,合作的双方地位应该是平等的,很多推销员都把自己的地位降得很低,面对客户就是服从、服从再服从,他们从来都没有想过,单纯地让客户买你的产品,大多数客户就会产生‘逆反心理’,这样的推销方式肯定不行。你只有站在平等的基础上,介绍给客户一个合理的价格时,适时地传达出‘超过这个价格范围我就不卖’的意思,那么客户的逆反心理就会被矫正过来,对于产品,他们可能会欣然接受。”

从这位推销员的话里我们不难看出,适当地向客户传达“我不卖”的意思是很重要的,当大多数的推销员普遍说“是”的时候,由于你给客户留下的这种特异的印象,你被选择的可能性也许会更大。

04.客户需要适当地恭维

每个人都有虚荣心,包括正在购买产品的客户。在推销活动中,如果能恰当地恭维客户,就会让客户产生一种成就感,让他在购买你的产品时有一种骄傲的心理,说不定下次他还会购买你的产品或者引荐他的朋友来光顾你的生意。

当然,恭维话谁都会讲,但是讲恭维话要适度,过度反而会适得其反,恰当地恭维别人,就能博得他人的好感和信任。因此,恭维客户时要注意技巧,可以参照以下两例:

在一位客户的新婚宴会上,新娘长得并不是很好看,腿有一些残疾,脸上还有很多痘痘。有位推销员到新人面前恭维道:“从来没有见过这么漂亮的新娘,简直找不出一点缺点,太完美了。”推销员自以为说得很好,实际上他已经得罪了新娘和客户。

推销员的错误在于恭维得过于虚假,难道新娘不知道自己长什么样吗?更何况,新娘的腿是有残疾的,这还能称得上是完美吗?推销员这样不顾事实地恭维,非但没有收到良好的效果,反而有可能引起新娘或者客户的误解,认为是在讽刺自己。

一位自我感觉良好的老总对个人形象非常看重,觉得自己能力很强,也很优秀。他经常摆出一副冷冰冰的面孔,让人感觉很难接近。有一位推销员听说了这位老总的脾气不好后,在与该老总合作时,一见面就说:“汪经理,很早就听别的同事夸您,说您是个很爽快的人,办事特有能力,还很会关照我们这样的人,这次和您合作,实在是倍感荣幸。”听完这句话,那位老总脸上马上露出了笑容,并愉快地接待了这位推销员。

这位推销员的成功之处就在于正确地恭维了那位客户,使那位客户放松了戒备,试想,哪个人会让夸自己的人难堪呢?

心理学家分析得出,每个人都有天生的自卑情绪,这种心理决定了人们或多或少地喜欢别人称赞自己聪敏、有才华、有活力、做事细心等,只要你说出来,人家都是喜欢听的。因此,推销员一定要学会恭维,更重要的是要学会恭维的方法。

在恭维时需要注意两点:

(1)一定要以事实为依据,恭维的内容不能凭空臆想,如果只是拍马屁或者恭维一些无中生有的事情,客户就有可能把你当作“小丑”而不加理睬了。

(2)恭维要适度,恭维的目的是要说出你推销的产品,并把它推销给客户,如果一味地恭维,你的推销也就失去了意义。

面对不同的客户,恭维的内容也是不同的。对于男客户来说,他们普遍比较在乎自己的能力以及取得的功名等,因此,在恭维男性时,要在这些方面予以赞美。而女性与男性不同,大多数女性比较在意自己的容貌,穿着以及身边的伴侣等,因此,与女性客户相处时,恭维重点应该放在这些方面。

作为一个推销员,面对的客户千姿百态,即使恭维之辞是出于好意,效果也未必见得都是好的。因此,面对不同的客户应给予不同的恭维之语,恭维客户真正在乎的事情,才能让自己的推销之路走得更加顺畅。

05.视顾客的拒绝为成交机会

作为一个销售员,在向客户推销商品时,遭到拒绝是非常正常的事。这个时候,你将如何做呢?是选择放弃呢?还是把拒绝当成成交的机会?很多人都选择了前者,所以大多数人只能做一个默默无闻的销售员,只有少数人选择了后者,所以他们才能从众多的销售员中脱颖而出,成为一个优秀的销售员。

往往有些销售新人,一旦被顾客拒绝,就觉得面子上下不来,就会打退堂鼓、半途而废。孰不知,成功或许就在你所放弃的这一次机会中与你擦肩而过。在推销过程中,当你被一个客户拒绝一次、两次、三次,甚至更多次的时候,你心里是否在想,这个客户真麻烦,我无法说服他,干脆放弃算了。如果你是这样想的,那么自然而然地,你就失去了这个客户。

销售就是一场胜少败多的持久战,即使最好的推销员也难免要经历无数次拒绝。销售人员的心理素质必须过硬,“面子”一定要“厚”,无论客户拒绝多少次,也有必要面带微笑地再试一次。

实际上,那些优秀的销售人员在被客户拒绝以后,想到的根本不是毫无意义的“面子”问题,他会对被拒绝的原因进行理性分析,然后争取在下次销售时改正过来。这种健康的心态,不但能立刻改变他的心情,更重要的是能让他在被拒绝之后成长起来。

销售新人应该树立这样的观念——被客户拒绝只是一次推销行为的失败,根本不会丢掉自己的面子。况且,我们每一个人所追求的并不是“面子”,而是事业上的成就。有了这样的想法,你就不会再认为被客户拒绝是一件丢面子的事情了。

在非洲有一个部落,他们欢迎宾客来访的方式是用手打客人的脸,若你知道他们的这种风俗习惯,并且受到如此待遇时,你可能希望人家多打你几下。同样是被他人打耳光,为什么你却会有两种截然不同的心情或反应呢?因为你内心的感觉不同。

曾经有一个人,他在不惑之年才开始从事销售工作,在此之前从来没有任何销售经验,是一位真正的“大龄销售新人”。通常情况下,像这么大年龄的人更爱惜自己的面子,更害怕被人拒绝。可是不到一年半的时间,他就成了当地最杰出的推销员,所创造的业绩纪录很长时间没有人能打破。

一次,有人问他:“你是怎么成功的,难道你不怕被别人拒绝吗?”他说:“实话跟你说,干这行的谁不怕被客户拒绝?”人们不解地接着问:“那每次客户不买你的产品时,你心里是怎么想的?你不觉得非常掉面子吗?”他说:“我认为,拒绝是客户的权利,拒绝不拒绝那是他们的事。而‘是否觉得很掉面子’则是我自己的事情。我不会认为这是一件掉面子的事,我只是认为我还没有解释清楚,他们还不太了解我的产品而已。既然他们不太了解,那么我就再换一种方式向他们解释,一直到客户完全了解为止。”他说,曾经有一个客户,他一直对其解说了好几年,换了好多种方式才终于让他了解了产品的优点及好处。

这位销售新人成功的秘诀很简单,他把拒绝当成客户的权利,而把面子当成自己的感觉。他并不在乎自己的感觉,只是在乎自己的业绩。

很多销售员都会这样想客户都已经直接拒绝我了,他已经不要我的商品了,我还有什么办法呢?所以,当客户拒绝他时,他就觉得自己毫无希望了,他只好再去向其他人销售。可是,销售员在推销商品时,得到的大多数都是拒绝,谁会无缘无故地去相信一个陌生人的商品呢?结果,他花费了很多时间和精力,可是销售的商品却少得可怜。于是,销售员便开始不停地抱怨为什么我这么倒霉呢?为什么我老是被别人拒绝呢?为什么没有客户买我的商品呢?

有些销售员却和文中的这位“大龄销售新人”一样,他们在推销商品时也经常遭到客户的拒绝,可是他们绝不会自怨自艾,也不会悲观失望,在他们眼里,客户的每一次拒绝都是一次机会。因为客户的拒绝都有理由,他也许嫌商品贵,也许对商品不够信任,也许抱怨商品没有售后服务等,那么你解决他的问题不就可以了吗?在这个世界上,没有解决不了的问题,所有的问题都有解决的方法,就像人们常说的那样“方法总比问题多”。当你想办法把客户的问题都解决的时候,他还有什么理由不买你的商品呢?把客户的拒绝视为成交的机会,这就是优秀销售员之所以优秀的秘诀。

美国联合保险公司有一位名叫麦克的推销员,正是凭借一张“厚脸皮”,获得“王牌明星推销员”的光荣称号。

炎热的一天,刚刚从事保险销售的麦克在佛罗里达州一个城市的街区推销保险单,一次又一次被不理解的人们挡在了门外,最终无功而返。

第二天,当他从公司出发时,他向同事们讲述了昨天所遭遇到被拒绝的尴尬,同事们都劝他放弃那些顽固的客户:“换个地方吧!你怎么好意思第二次敲开一个拒绝过你的客户的家门呢?如果他们仍然拒绝你,你的脸面往哪儿搁呀!”可是,他充满自信地说:“在我看来,订单比面子重要几千倍。昨天没有接受,并不说明今天仍然不接受。我要继续拜访以前的顾客,直到他们成为我的客户。”

他又去以前的顾客那里继续推销,功夫不负有心人,结果签回了88份新的保险单。

我们看待事物时,不能看山是山,看水是水,很多时候事物是可以相互转化的。绝望中包含着希望,失败中孕育着成功,黑夜诞生了黎明,同样拒绝也可以转化为机会。对销售员来说,遭受拒绝本是家常便饭,害怕拒绝就不要做销售员。

曾有统计指出:客户大多数的重要购买决定,都是在推销人员拜访5次甚至更多次后才成交的。有48%的销售人员在第一次拜访被拒绝之后就放弃了,15%的销售人员则愿意拜访第二次,17%的销售人员愿意试3~4次,而愿意试第五次或者更多次数的销售人员,往往会创造出不凡的业绩。

销售新人要想闯过面子关,必须拥有积极心态,不怕拒绝。当客户拒绝了你10次,你需要做的只是提醒自己之前的10次可能是方法不对,现在要用不同的方法再试它10次。在试的过程中,还需要不断地告诉自己:多次被拒绝并没有丢掉我的面子,而是说明我具有坚忍不拔的精神。如果你选择了放弃,那么你就是自己阻挡了自己成功的机会。你要明白,客户拒绝你是正常的,不拒绝你才不正常,在你去推销时,就要做好充分的心理准备,准备接受客户的拒绝。可是,你更应该明白,不要仅仅把拒绝看作拒绝,在拒绝的背后蕴藏着无限的商机。化拒绝为接受,化危机为转机,这是一个优秀销售员必须具备的素质。把拒绝视为成交的机会,你就成功地找到了销售的钥匙,从此你在销售的世界里将如鱼得水。

06.保持冷静应对突发事件

推销员在进行推销的过程中,会遇到千变万化的情况,这要求推销员要沉着冷静、机智灵活地逐一处理,把不利的突发因素消解。甚至化为有利的因素,同时又决不放过任何一个有利的突发因素为自己的推销加码。

有一个推销员当着一大群客户推销一种钢化玻璃酒杯,在他进行完商品说明之后,他就向客户作商品示范。就是把一只钢化玻璃杯扔在地上而不会破碎。可是他碰巧拿了一只质量没有过关的杯子,猛地一扔,酒杯砸碎了。

这样的事情在他近期推销酒杯的过程中还未发生过,大大出乎他的意料,他也感到十分吃惊。而客户呢,更是目瞪口呆,因为他们原先已十分相信了推销员的推销说明,只不过想亲眼看看得到一个证明罢了,结果却出现了如此尴尬的沉默局面。

此时,如果推销员也不知所措,没了主意,让这种沉默继续下去,不到三秒钟,准会有客户拂袖而去,交易会因此遭到惨败。但是这位推销员却灵机一动,说了一句话,不仅引起哄堂大笑,化解了尴尬的局面,而且更加博得了客户的信任,交易大获全胜。

那么,这位推销员是怎么说的呢?