书城医学现代护理美学
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第24章 护士的礼仪美(2)

(二)握手的次序

在比较正式的场合,行握手礼最为重要的礼仪问题,是握手的双方应当由谁先伸出手来“发起”握手。倘若不懂规则轻率地先伸出手去,却得不到对方的回应,是令人非常尴尬的。因此,握手时要遵循“尊者决定”原则,即双方握手时,先确定握手双方彼此身份的尊卑,然后以此决定伸手的先后。应由位尊者首先伸出手来,即尊者先行。位卑者只能在此后予以响应。

在正式场合,握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。在社交、休闲场合,则主要取决于年纪、性别、婚否。按照这一原则,晚辈、下级、学生见到长辈、上级、老师时,应当先行问候,待后者伸出手来,再趋前握手。①职业、身份高者与职位、身份低者握手,应由职位、身份高者先伸出手来。②女士与男士握手,应由女士先伸出手来。③已婚者与未婚者握手,应由已婚者先伸出手来。④年长者与年幼者握手,应由年长者先伸出手来。⑤长辈与晚辈握手,应由长辈先伸出手来。⑥社交场合的先到者与后来者握手,应由先到者先伸出手来。⑦主人应先伸出手来,与到访的客人相握。⑧客人告辞时,应先伸出手来与主人相握。

(三)握手的姿态

在社交场合,握手的正确姿势是面向对方而立,头部微低,上体微微前倾约15°,右手手掌与地面垂直,拇指与其他四指分开成65°角,四指并拢,掌心微凹,手掌和手指全面接触对方的手,稍稍用力一握。握手的时间一般持续1~3秒。

向他人行握手礼时,只要有可能,就应起身站立。除非是长辈或女士,否则坐着与人握手是不合适的。握手时彼此之间的最佳距离为1米左右,若双方握手时距离过近,手臂难以伸直,不甚雅观;若距离过远,显得一方有意冷落另一方。

握手时,眼睛要注视对方,面带微笑,口道问候,自然大方,腰板挺直。只有遇到长者、身份较高者,上身才略为前倾,头要微低一些。

用右手握手是历史上沿袭至今并约定俗成的,最常用的握手方式是手掌垂直于地面,称为“平等式握手”,表示自己不卑不亢;握手时掌心向上,表示自己谦恭、谨慎,这一方式叫“友善式握手”;掌心向下,则表示自己感觉甚佳,自高自大,这一方式叫“控制式握手”。一般情况下,一只手握手足矣,只有在遇到长者、身份较高者以及最受人们尊重的人时,才可以双手握手,即用右手握住对方右手后,再以左手握住对方右手的手背。双手握手比一只手握手更显得真挚热情。这种握手方式在西方被称为“政治家的握手”或“外交式”握手,也适用于亲朋故旧之间,用以表达自己的深情厚谊;但不适用于初识者或异性,那样会被误解为讨好或失态。

(四)握手应注意的问题

礼貌得体的握手,应注意:

①握手时,另外一只手不要拿着报纸、公文包等东西不放,也不要插在口袋里。

②不要在握手时争先恐后,应当依照顺序依次而行。

③女士在社交场合戴着薄纱手套与人握手是被允许的,但男士无论何时都不能在握手时戴着手套。

④除患有眼疾或眼部有缺陷者外,不允许握手时戴着墨镜。

⑤不要拒绝与他人握手,也不要用左手与他人握手。

⑥与基督教徒交往时,不要两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状。这种形状类似十字架,在他们看来是很不吉利的。

⑦握手时不要把对方的手拉过来、推过去,或者上下左右抖个不停。

⑧握手时,不要长篇大论,点头哈腰,滥用热情,显得过分客套。

⑨握手时不要仅仅握住对方的手指尖,也不要只递给对方一截冷冰冰的手指尖。

⑩不要用很脏的手与他人相握,也不能在与他人握手之后,立即揩拭自己的手掌。

三、致意礼仪

致意是一种不出声和经常使用的问候礼节,是社交场合表达敬意和问候的一种常用方式,也是我们通常所说的打招呼。

(一)致意的方式

常用的致意方式有以下几种:

1.举手致意

伸出右臂,掌心向对方,轻轻地摆一摆手,向对方表示问候。举手致意一般不发出声音,也不需要反复地摇个不停,或者像做广播操似的大幅度挥手。举手致意适于距离较远的熟人。

2.脱帽致意

微微欠身,脱下帽子,然后将帽子置于大约与肩平行的位置,向对方致以问候之意。如果是老熟人迎面而过,也不必脱帽,只要轻轻地掀动一下帽子致以问候之意。

3.点头致意

稍稍向下低一下头表示向对方打招呼。点头致意时,不要摇头晃脑,也不能持续点头不止。与相识者在同一场合多次相遇,不必每次都问候握手,只要点头微笑致意即可。

4.微笑致意

注视对方,轻轻一笑,传送真诚的友谊。微笑致意是适用范围最广的一种致意方式,在任何场合,只要给他人一个甜美的微笑,就可以轻松表达问候。对只有一面之交的朋友或不相识者在社交场合见面时,可微笑致意。

5.欠身致意

全身或身体的上半身微微地向前鞠一躬。欠身致意时,不可以弓着背,扭着腰;否则,由于欠身原有的恭敬之意将因之荡然无存。欠身致意适用于面对长辈、领导,或面试、演讲等人较多的场合。致意时,往往两种方法同时使用,如点头与微笑并用,欠身与脱帽并用。

(二)致意的礼则

一般情况下,致意的基本规则是男士应当向女士先致意,女士只需点头致意或微笑致意。年轻者先向年长者致意;下级先向上级致意;这是对女士、年长者以及上级的尊敬。

(三)致意时注意的问题

(1)致意要文雅,一般不要在致意的同时,向对方高声叫喊,以免妨碍他人。遇到对方向自己致意,应以同样的方式向对方致意,毫无反应是失礼的。

(2)碰见身份高的领导人,要恭敬地点头致意,不可主动上前握手等等。若要起身,应在对方的应酬告一段落之后,再上前致意。在餐厅等场合,若男女双方不十分熟悉,一般男士不必起身走到女士跟前去致意,只要在自己的座位上欠身致意即可。女士如果愿意,可以走到男士的桌前去致意,此时男士应起身协助女士就座。

(3)致意的动作不可马虎,或满不在乎,必须认认真真,以充分显示对对方的尊重。有时看见熟悉的同事、朋友,而自己正在忙碌,无暇分身相迎,常可举手致意。

举手致意时,既可伴以相关的言词,也可仅以手势表示。

四、电话礼仪

电话已经成为现代人不可缺少的交际工具。正确利用电话,不只是熟练地掌握使用电话的技巧,更重要的是自觉维护自己的“电话形象”,即注意打电话的语言、内容、态度、时间等,自觉做到知礼、守礼,待人以礼。

(一)拨打电话的礼仪

使用电话时,打电话一方称为发话人,通常居于主动、支配地位。发话人在打电话时要注意:

1.通话时间

选择通话的最佳时间一般应按照国际惯例,除非十分必要或事先有约定,早晨7点以前、晚上22点以后和用餐时间都不应给别人打电话,以免影响别人的休息和进餐。如果确有急事、要事迫不得已在上述时间打了电话,一定要在通话开始的时候向受话人道歉。这样的电话,通话时间越短越好。在国际交往中,欧美国家和我国存在时差,打电话时要尽量避开对方晚上休息的时间。

打公务电话,尽量要公事公办,不要在他人的私人时间里,尤其是节假日去麻烦对方。反之,在他人上班时间内,原则上不要为了私事通话而妨碍对方工作。在开始通话时,先问一下对方,现在通话是否方便,倘若对方不方便,可另约时间,届时再将电话打过去。

2.通话长度

每次通话的长度应有所控制,基本的要求是:以短为佳,宁短勿长。一般限定在3分钟之内,尽量不要超过这一限定。在电话礼仪里,也俗称为“三分钟原则”。

3.通话内容

要简明扼要,长话短说,直言主题,力戒讲空话、说废话、无话找话和短话长说。

在通话时,发话人首先要向受话人问候一声“您好!”切勿一上来就以“喂”与对方打招呼。在问候对方后,要自报“家门”。

通话时,声音应尽量放轻一些,尤其是在病区值班时接听电话,音量要适中,语气应当热情。

4.通话语言

要文明。声音应当清晰而柔和,吐字应当准确,句子应当简短,语速应当适中,语气应当亲切、和谐、自然。通话之初,首先要向受话方恭恭敬敬地问一声“您好!”

然后再言其他。终止通话、预备放下话筒时,必须先说一声“再见”。

5.通话时态度、举止要文明

通话时,“您好”、“谢谢”、“请”、“麻烦”、“劳驾”之类的谦词该用一定要用。若拨错了电话号码,一定要对听者表示歉意,不要一言不发,挂断了事。在举止方面,应对自己有所要求,不要把话筒夹在脖子下;不要趴着,仰着,或坐在桌角上;不要高架双腿在桌子上。拨号时,不要以笔代手;通话时,不要嗓门过高,终止通话放下话筒时,应轻放话筒。打电话时最好双手持握话筒,讲话时,嘴部与话筒之间应保持3厘米左右的距离。这样做就不会使对方在接听电话时,因话音过高或过低而感到“难过”。

(二)接电话的礼仪

电话一响,接话人应立即停止手中的活,尽快接听。不要让铃响过久才去接听,显得妄自尊大;也不要铃声刚一响起就接听,显得操之过急。在电话礼仪中,有一条“铃响不过三”的原则,即接听电话时,以铃响三次左右拿起电话最为适宜。但在医院以铃响一次后拿起电话较为适宜,特别是急诊科更应立即接听电话,以免延误病人抢救时机。

1.本人受话礼仪

所谓本人受话,是指由本人亲自接听他人打给自己的电话。接听电话时应注意:

(1)要接听及时。电话铃响要立即停止自己所做之事,亲自接听电话。一般以铃响三次拿起话筒为最好时机。

(2)符合礼仪。①拿起话筒后,首先向对方问好,然后再自报家门,如:“您好!”“您找哪位?”②通话时,要聚精会神地接听电话,通话终止时,要向对方道一声“再见”。

(3)主次分明。接电话时不要与人交谈、看文件或者看电视、听广播、吃东西。

如在会晤客人或参加会议期间有人打来电话,可向其说明原因,表示歉意,如“对不起,我正在开一个很重要的会议,会议结束后,我与你联系”。

(4)必要时记录。对于一些重要的电话,通常需要记录。记录内容主要有:是谁、单位、电话号码、回复电话是什么、什么时间回复、接听电话时间、通话主要内容等。

(5)位高者先挂电话。通话结束时,一般位高者、长辈先挂电话;客人来电,客人先挂电话;平等地位,主叫先挂电话。

2.代接电话礼仪

在为他人代接、代转电话的时候,也要注意以礼相待,尊重隐私,记忆准确,传达及时。具体是:①以礼相待。在接电话时,若对方所找的人不是自己,应友好地询问:“对不起,他不在,需要我转告什么吗?”②尊重隐私。代接电话时,不要询问对方与其所找之人的关系。当对方有求于己、希望转达某事给某人时,要守口如瓶,千万不要随便扩散。当别人在通话时,不要旁听,更不要插嘴。③记忆准确。代接电话时,对方要求转达的具体内容,要记录正确,免得误事。④传达及时。代人接电话,首先弄清找谁。如果答应对方代为传话,要尽快落实,不要轻易把应由自己转达的内容托他人转告,这样不仅容易使内容走样,而且可能会耽误时间。

五、其他礼仪

(一)进出电梯的礼仪

许多医院和场所配置了电梯,为了在公众场合显示护士良好的职业形象和修养,在使用电梯的过程中应该注意:

1.使用专用电梯

许多医院已为患者、工作人员、物品的运送等配备了专用电梯,假如本单位也有此种规定,则一定要自觉遵守。一般情况下,护士不应与服务对象混用同一部电梯。

2.照顾好服务对象

护士在乘电梯时,即使碰上并不相识的服务对象,也要以礼相待,请对方先进先出。

3.尊重周围的乘客

进出电梯时,大都要侧身而行,免得碰撞、踩踏别人。进入电梯后,应尽量站在里边。人多时,最好面向内侧,或与他人侧身相向。下电梯前,要做好准备,提前换到电梯门口。

4.护士陪同引导对方

乘坐无人电梯时,护士须自己先进后出,以便控制电梯;乘坐有人操作的电梯时,则应当后进后出。

(二)上下楼梯的礼仪

1.走专门指定的楼梯

在医院环境中为了方便患者行进,有专门指定患者上下的楼梯,物品的运送也应该有专门指定的楼梯,避免货物与患者发生碰撞。

2.坚持“右上右下”原则

上下楼梯时,均不准并排行走,而应当自右侧上,自右侧下。这样一来,有急事的人,便可以快速通过。

3.要注意礼让服务对象

上下楼梯时,千万不要同服务对象抢行,出于礼貌,可请对方先行。当自己陪同、引导客人时,则上下楼梯时应先行在前。

4.要减少在楼梯上的停留

楼梯是人来人往之处,所以不要在楼梯上休息、站在楼梯上与人交谈或在楼梯上慢悠悠地行进。

(三)进出病房的礼仪

在医院环境里,为了不打扰和尊重他人,在进出房门的过程中要注意:

1.先通报

在进入病房前,一定要先敲门,以向房内患者示意。

2.要以手开关门

出入房门时,务必要用手来开门或关门。

3.要面向他人

出入房门,特别是在出入一个较小的房间、而房内又有自己熟悉之人时,最好是反手关门或反手开门,并且始终注意面向对方,而不是把背部朝向对方。