书城管理组织行为学
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第23章 知觉、归因与个体决策(2)

角色知觉(role perception)是对自己或他人所表现出的社会角色行为的知觉。每个人都充当某些角色,如一个人是父亲的儿子,同时又是儿子的父亲;是领导的下属,同时又是下属的领导。这就要求每个人掌握各种角色的行为标准,形成角色意识,使人的行为符合角色规范。

5.3.1社会知觉偏差

在社会认知过程中,知觉者和被知觉者相互影响和相互作用,并同时受到各种因素的干扰,因此,社会知觉难免会产生各种各样的偏差。常见的社会知觉偏差有选择性知觉、晕轮效应、对比效应、煮蛙效应、首因效应和近因效应、投射效应、皮格马利翁效应、刻板印象。

选择性知觉

电话铃在响、父母在边上看电视、小鸟在窗外叫,这么多听觉信息,我们会重视哪些信息,而忽视哪些信息呢?这时候就存在选择性知觉(selective perception)。1960年,格雷(Gray)等人在一项实验中,通过耳机给被试两耳分别呈现一些字母音节和数字,左耳:ob‐2‐tive;右耳:6‐jec‐9。要求被试追随其中一个耳朵听到的声音,并在刺激呈现之后进行报告。

结果发现,被试的报告既不是ob‐2‐tive和6‐jec‐9,也不是ob‐6,2‐jec,tive‐9,而是objective。

格雷的实验证明,我们的知觉进行了选择。

由于要知觉和解释他人的活动是一项很艰难的工作,为了使这项工作变得简单,个体自身发展了很多技术手段,使我们在判断时可以走捷径。选择性知觉就是捷径之一,它可以使个体过滤掉大多数信息以处理更重要的信息,从而使个体能够迅速准确地进行知觉和判断。

但是,在快速了解他人的同时,选择性知觉也会使我们陷入信息失真的风险。

晕轮效应

晕轮效应(halo effect)是指个体在知觉过程中,由于知觉对象的某一行为特征(可以是好的特征,也可以是不好的特征)十分突出,从而掩盖了对这个人其他特征的知觉,而仅仅以这一特征形成对其的总体印象。换言之,个体的这个突出的特征像月光的光晕一样,掩盖了个体的其他特征,使观察者看不到其他特征,从而使知觉者的知觉出现以点概面、以偏概全的倾向。美国社会心理学家阿希(Asch)的一项研究证实了晕轮效应的存在。阿希给被试出示的一张纸上列有描述一个人的六项品质,第一组的纸上写的是:聪明、灵巧、勤奋、实际、坚定和热情,让被试对具有这些品质的人进行评估。在这些特质的基础上,91%的人判断这个人是精明、幽默、有人缘,并富有想象力的。在第二组的纸上,研究者仅仅把热情换为冷酷,其他不变,结果人们形成的知觉完全不同。第二组被试中有92%的人认为这个人是个斤斤计较、十分势利、毫无同情心的人。显然,被试的一种特质(热情或冷酷)影响了他人对自己的总体判断。

在组织的管理工作中,管理者也会犯类似的错误:比如管理者可能认为出勤率高的员工具有勤劳的个性品质,他们的工作绩效也比较好、生产率更高。因此,了解知觉过程中晕轮效应的存在,有助于人们克服以点概面、以偏概全的倾向以及对他人的偏见,这对组织中的管理者来说是极为重要的。

对比效应

人们对他人的评价往往并不是孤立进行的,而是会受到人们最近接触到的其他人的影响,这就是对比效应(contrast effect)。例如,管理者对员工的绩效评价就有可能受到对比效应的影响。如果管理者刚刚评定完一名绩效非常突出的员工,紧接着评定一名绩效一般的员工,那么很可能将这名绩效本来属于中等水平的人评为“比较差”。

煮蛙效应

19世纪末,美国康奈尔大学曾进行过一次着名的“青蛙试验”。他们将一只青蛙放在煮沸的大锅里,青蛙立即触电般地窜了出去,并安然落地。后来,人们又把它放在一个装满凉水的大锅里,任其自由游动,再用小火慢慢加热,青蛙虽然可以感觉到外界温度的变化,却因惰性而没有立即往外跳,等后来感到热度难耐时却已经失去了反应能力,跳不出去了。这就是有名的“煮蛙效应”(frog‐boiling effect)。因为煮蛙效应的存在,管理者可能无法察觉员工细微的变化和进步,会导致对员工评价的失真。

首因效应和近因效应

首因效应(primacy effect)是指人们对他人的总体印象在形成过程中,最初获得的信息的影响很大,这种影响可能在很长一段时间内左右人的知觉判断的现象。首因效应也就是第一印象效应。“新官上任三把火”,每个人都力图给别人留下良好的“第一印象”。心理学家认为,在很多情况下,人们对他人的第一印象主要是以才华、性别、年龄、衣着、姿势、面部表情等特征为基础形成的。

美国心理学家卢钦斯(A.Ladins,1957)用编撰的两段文字作为实验材料研究了首因效应现象。他编撰的文字材料主要是描写一个名叫吉姆的男孩的生活片段,第一段文字将吉姆描写成热情外向的人,另一段文字则相反,把他描写成冷淡而内向的人。例如,第一段中说吉姆与朋友一起去上学,走在撒满阳光的马路上,与店铺里的熟人说话,与新结识的女孩子打招呼等;第二段中说吉姆放学后一个人步行回家,他走在马路的背阴一侧,没有与新近结识的女孩子打招呼等。

在实验中,卢钦斯把两段文字加以组合:第一组,描写吉姆热情外向的文字先出现,冷淡内向的文字后出现;第二组,描写吉姆冷淡内向的文字先出现,热情外向的文字后出现;第三组,只显示描写吉姆热情外向的文字;第四组,只显示描写吉姆冷淡内向的文字。

卢钦斯让四组被试分别阅读一组文字材料,然后回答“吉姆是一个什么样的人?”这样的问题。结果发现:第一组被试中有78%的人认为吉姆是友好的;第二组中只有18%的被试认为吉姆是友好的;第三组中认为吉姆是友好的被试有95%;第四组只有3%的被试认为吉姆是友好的。这项研究结果表明,信息呈现的顺序会对社会认知产生影响,先呈现的信息比后呈现的信息产生更大的影响作用,即首因效应发挥了作用。

近因效应(recency effect)和首因效应刚好相反,指最后给人留下的印象十分深刻。在印象形成过程中,当不断有足够引人注意的新信息,或者原来的印象已经淡忘时,新近获得的信息的作用就会比较突出,从而出现近因效应。但研究发现,近因效应一般不如首因效应明显和普遍。

首因效应和近因效应在不同的条件下产生的作用不同。一般来说,在感知陌生人时,首因效应有更大的作用;而在感知熟人时,如果熟人在行为上出现某种新异的表现,近因效应则会起到更大的作用。

首因效应和近因效应告诉我们:在管理中,在评价员工时不能先入为主,也不能只看近期的表现,而是应当以发展的观点看待员工;其次,对组织中的管理者和员工来说,也可以积极运用这两种效应,在工作中不仅要给人留下良好的第一印象,而且要做到善始善终。

100投射效应

投射效应是指以己度人,认为自己具有某种特性,他人也一定会有与自己相同的特性,把自己的感情、意志、特性投射到他人身上并强加于人的一种认知障碍。在人际认知过程中,人们常常假设他人与自己具有相同的特性、爱好或倾向等,常常认为别人理所当然地知道自己心中的想法。以小人之心度君子之腹就是一种典型的投射效应,一个心地善良的人会以为别人都是善良的,一个经常算计别人的人就会觉得别人也在算计自己。宋代着名学者苏东坡和佛印和尚是好朋友,一天,苏东坡去拜访佛印,与佛印相对而坐,苏东坡对佛印开玩笑说:“我看见你是一堆狗屎。”而佛印则微笑着说:“我看你是一尊金佛。”苏东坡觉得自己占了便宜,很是得意。回家以后,苏东坡得意地向妹妹提起这件事,苏小妹说:“哥哥你错了。

佛家说‘佛心自现’,你看别人是什么,就表示你看自己是什么。”

皮格马利翁效应

皮格马利翁效应(Pygmalion effect),也被称罗森塔尔效应(Rosenthal effect)或期望效应(expectation effect)。皮格马利翁是古希腊神话中的塞浦路斯国王。这个国王善于雕刻,用象牙雕刻了一座表现了他理想中女性形象的女神像。久而久之,他竟对自己的作品产生了爱慕之情。他祈求爱神阿佛罗狄忒赋予雕像以生命,阿佛罗狄忒被他的真诚所感动,就使这座美女雕像有了生命。在这个神话的基础上,美国着名心理学家罗森塔尔和雅格布森(Rosenthal&;Jacobson,1968)进行了一项有趣的研究。他们先找到了一所学校,然后从校方手中得到了一份全体学生的名单。在经过抽样后,他们向学校提供了一些学生名单,并告诉校方,他们通过一项测试发现,这些学生有很高的天赋,只不过尚未在学习中表现出来。

其实,这些学生只是从学生名单中随意抽取出来的几个人。有趣的是,在学年末的测试中,这些学生的学习成绩的确比其他学生高出很多。研究者认为,这就是教师的期望产生的结果。教师认为这些学生是天才,因而寄予他们更大的期望,在上课时给予他们更多的关注,通过各种方式向学生传递“你们很优秀”的信息。学生感受到教师的关注,因而产生一种激励作用,加倍努力学习,因而取得了好成绩。这种现象说明教师的期望不同,对学生施加影响的方式不同,学生受到的影响也不同。借用希腊神话中主人公的名字,罗森塔尔把这种现象称为皮格马利翁效应。

皮格马利翁效应告诉我们,对一个人传递积极的期望,会使他进步得更快,发展得更好。

反之,向一个人传递消极的期待则会使人自暴自弃,放弃努力。在管理实践中,如果管理者对员工有一种积极的期望,认为他有较强的能力,管理者可能更愿意指导他,给他分派具有挑战性的工作,帮助员工成长。相反,如果管理者对员工持有一种消极的期待,对他的态度和行为就可能截然相反,其结果是相反的。因此,为了使所有员工都对组织做出应有的贡献,管理者应该对每一位员工寄予厚望,这样员工会更加努力工作。

刻板印象

刻板印象(stereotypes)的形成,主要是由于人们在人际交往过程中,没有时间和精力去与某个群体中的每一成员都进行深入的交往,而只能与其中的一部分成员交往,因此,人们只能“由部分推知全部”,由自己所接触到的“部分”,去推知这个群体的“全体”。当人们遇到陌生人,对他们一无所知时,刻板印象就很可能发生。人们会仅仅根据这个人的一些显着特征,如性别、种族、职业或年龄,认为他们具有一些普遍的特点。比如老年人守旧、顽固甚至老糊涂,年轻人举止轻浮、办事不可靠;美国人总是天性开朗、不拘小节,英国人总是一副绅士派头,法国人热情、浪漫、爱好艺术等。刻板印象虽然有利于对他人进行快速判断,但容易使人“先入为主”,形成偏见,出现认知偏差。

5.4归因理论

通过知觉,人们对他人和自己的行为有了基本了解,但人类具有天生的好奇心,不会仅仅满足于只是观察别人的行为,更希望知道为什么人们会表现出各种各样的行为。归因理论(Attribution Theory)就试图研究人们是如何理解自己和他人的行为原因的。

归因理论最初是由海德(F.Heider,1958)在《人际关系心理》一文中提出的。海德认为,人的行为的原因可分为内部原因和外部原因两方面。内部原因是存在于行为者本身的因素,如需要、情绪、兴趣、态度、信念、努力程度等等,这些因素是由自由意志控制的;外部原因是指行为者周围环境中的因素,这些因素是个体无力改变的,包括他人的期望、奖励、惩罚、指示、命令,天气的好坏,工作的难易程度等等,这些因素是外部力量所驱使的。一名迟到的员工,如果你把他的迟到归因于他昨天晚上玩到凌晨因而睡过了头,这就是内部归因;但如果你认为他的迟到是因为交通堵塞造成的,那么你进行的就是外部归因。

1967年,美国社会心理学家凯利(H.Kelley)对海德的归因理论进行了扩充和发展。凯利认为,人们对行为的归因取决于三个方面:一致性、一贯性和区别性。

一致性

一致性(consensus)是指被观察者的行为与他人一致的程度,也就是被观察者与其他人选择相似行为的程度。如果一个人的行为与其他人的行为相似,就是高一致性;反之,就是低一致性。例如,今天大多数员工都迟到了,则迟到行为的一致性就高。从归因的观点看,如果一致性高,人们对员工迟到行为进行外部归因,如天气恶劣、交通堵塞等。但是,如果其他员工都能够准时上班,只有一个员工迟到,行为的一致性低,人们则会把员工迟到行为归因于员工个人内部因素。