2.通话的态度
俗话说，态度决定一切。没有什么事情做不好，关键是你的态度，打电话也是同样的道理，你打电话时的态度，会决定你给通话对方留下的印象好坏。特别是领导，你打电话时留给对方的形象，不仅仅代表你自己，同时也代表你所在的企业或者公司。所以，你要把每次电话都看作是一项潜在生意，要让自己做到殷勤备至，并认为这将对提高企业效益产生重大影响，力求把打电话当成一种“电话文化”来培养，让自己成为所在企业或部门员工的典范，让员工和你一样，都能在通话中对通话对象表现出足够的耐心、细致、周到和热情。下面就具体介绍一下拨打电话时应持有的态度。
（1）具有足够的耐心。在拨打电话时，你一定要沉得住气，耐心等待对方接电话。最好在铃声响过六遍或是大概半分钟，等确信对方无人接听后，再挂断电话。切记不要急不可待，铃响不要过三次，就断定对方无人而挂断电话；也不要在响两三下后就急于挂断重拨，因为当你如此重复拨打时，会让对方觉得你做事不稳，进而影响你们接下来的电话沟通效果；更不可在接通电话后埋怨对方，或在铃响之时就开始责怪对方。
（2）勤于接听。身为领导，无论在生活中还是工作中，都要养成勤于接听电话的习惯。当电话铃一响，你就要立刻停止手中的工作，拿起记录的纸和笔，及时做好接电话的准备。万万不可故意让铃声响几遍后再去接，这么做既怠慢对方，又会妨碍他人的正常工作。但接电话也不能太快，比如铃响一遍后就开始接听，这会给对方造成突兀之感。一般来说，接电话的最佳时机是在铃响两遍或三遍后，由于此时双方都已做好了通话准备，所以，你们接下来的通话就会显得自然。如果确有重要原因而耽误接电话，你一定要向对方解释一下以表示歉意。但必须说明的是，领导最好能培养自己较强的听辨能力，要熟悉与自己有着较多联系的人的声音，最好能一拿起话筒就能立刻听出对方的声音并直呼其名，这样会给对方留下很好的印象，非常有利于你们进一步的交流与沟通。
（3）解释差错。领导在打电话时，也会出现拨错电话的情景。当你发现自己拨错电话时，要先诚恳地向对方致歉，不能怨天尤人，说一些埋怨或抱怨之类的话。如果发现对方拨错了电话，你也不要责备对方，而是要向对方解释，告之本单位或本人是谁。必要时还可以告诉对方，你所要找的正确号码，或予以其他帮助。如果因线路问题或其他客观原因，导致你们之间的通话中断了，你要迅速重拨一遍，要记住不能让对方过于久等，并向其解释、致歉；如果需要对方重新拨过来电话时，你要耐心地守候在电话旁，不宜转做他事，甚至抱怨对方。
（4）殷勤转接。领导在接电话时，如果发现对方找的是自己的同事，你要礼貌地告知对方，让对方稍候，然后热忱、迅速地帮对方找接话人，但不能让对方等得太久，存心拖延时间。如果对方要找的人不在或是不方便接电话时，你要向对方致歉，让对方稍后再拨。如对方愿意，你可代为传达信息，并准确记录下要传达的内容。如对方不想留言，你就不要再刨根究底。在解释所找之人为何不在或不便时，要含蓄一些，千万不要讲一些诸如“他在厕所”、“他说他不愿接你的电话”之类的话，以免失礼于人或引起误会。
3.通话的用语
由于使用电话的过程是用语言进行交流的过程，所以语言的使用是电话形象中的一项重要内容。这就要求领导在使用电话时要遵循礼貌、规范、温和、文雅这四项基本的用语要求。
（1）用语礼貌。领导打电话时的用语是否礼貌，是对通话对象尊重与否的直接体现，也是领导个人修养高低的直观表露。领导要做到用语礼貌，就必须在通话过程的始终，较多地使用敬语、谦语。通话开始时的问候和通话结束时的道别，都要使用礼貌用语。
一般来说，领导的第一句话，关乎到自己留给对方的第一印象，所以一定慎之又慎。一句礼貌的“您好”，能让对方倍感自然和亲切，若你一张嘴就“喂喂”个不停，或者询问对方时用“有人吗”，或是“单刀直入”地盘问“你找谁啊”、“什么事呀”等，都是极不礼貌的开场白。
在通话过程中，领导要根据具体情况适时地运用“谢谢”、“请”、“对不起”、“很抱歉”等礼貌用语；通话结束时一定要说“再见”。若你得到了对方的某种帮助，一定要真诚地道谢。通话结束可主动征求对方意见：“我们谈到这里，好吗？”等对方说完放下话筒你再挂电话。
（2）用语规范。领导的通话用语是有一定之规的，这种规范性主要体现在通话人的问候语和自我介绍两项基本内容上。例如，你可以这样自报家门：“您好，我是某某公司的副总王常林。”随后再告诉对方自己找的通话对象：“请问梁晓峰先生在吗？”或者说，“我可以和梁晓峰先生通话吗？”
如果需要总机转接时，你可以说“您好！请帮我接分机号527，谢谢！”为了让自己及时了解所拨的号码是否正确，你可以自报家门：“您好！市政府接待处，我是张末。”如果是单位共用电话，则只须报上本单位名称即可。至于“请问您找哪一位”之类的话，则可说可不说。
（3）用语温和自然。声音是天生的，但是说话的语气却能在后天锻炼出来，领导要想在电话里与人维系良好关系，就要让自己做到语气比在面谈时更谦和。因此，领导通话时语气的把握至关重要，因为它直接反映着通话人的办事态度。语气是否温和、亲切、自然，往往会使对方对你心生好感，觉得你为人随和，非常有助于以后的交往；语气如果生硬傲慢、拿腔拿调，不但不利于对方对你产生好印象，还会不利于工作的开展。为确保信息的准确传递，你要让自己在通话过程中力求发音清晰、咬字准确、音量适中、语速平缓。要做到这一点，在细节问题上予以充分的注意。例如，通话过程中始终使话筒与嘴部保持2～3厘米的间距，就能有效保证音量的适度。如果自己说话带有口音，或觉察到对方听着较困难，就应该有意识地调整语速和音量；如果由于种种原因听不太清对方的话，则要委婉地告诉对方：“对不起，我们这边线路有点问题，我听不清楚您的声音，请您大点声好吗？”等对方调整过来后再向对方致谢，切不可抱怨对方。
（4）用语文雅有礼。通话过程中，为了不影响他人的正常工作，通话双方都要对自己的说话音量和方式加以控制。既不要大声嚷嚷、高声谈论，或者一惊一乍、时高时低，也不能窃窃私语、鬼鬼祟祟，无端吸引他人注意。这些表现都是非常不礼貌的，很容易打断他人的工作思路，比如可以这样说：“您好，请问您找哪位……”、“实在抱歉，耽搁了您宝贵的时间”、“真是麻烦你了，太不好意思了，谢谢”等语言，这些语言要经常在电话中使用。除了用语要文雅外，你打电话的神态举止也要保持文雅。话筒要轻拿轻放，千万不要用力摔挂。通话时要避免过分夸张的肢体动作，以防带来嘈杂之声。
4.通话的时间
领导打电话时的形象，不但体现在准备的实施、语言的运用和态度的把握上，而且还反映在通话人时间感的具备上。通话人的时间感的强弱，同样能间接而微妙地折射出通话人办事效率的高低以及工作能力的大小。而对于时间感强弱的判断，领导要尽量从以下三个方面来具体把握。
（1）要选准时机来通话。打电话时选择时机，对领导来说非常重要。只有选对了时机，才能确保信息的有效传达。所以，领导要根据通话对象的具体情况来选择适当时机，尽量为对方多考虑一些，千万不能在对方休息时打电话。要选择在周一到周五的上班时间来拨打，最好不要在对方下班之后或例行的假日拨打，要特别注意的是，不能在凌晨、深夜、午休或用餐时间拨打。如果确实有急事需要在这个时间段打电话时，你一定要在接通电话后，先向对方真诚地致歉。在打国际长途之前，先要计算一下本地与目的地的时差，然后选择一个合适的时间，但也要尽量顾忌到对方是否方便。领导选准时机打电话，不但有利于你把信息准确无误地传达给对方，还有利于你给对方留下办事认真负责的好印象。