书城管理疯狂销售夺冠秘籍:魔鬼销售话术360°全解
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第23章 系列模板六异議處理話術(2)

对于任何一个产品,销售员都应站在客户的立场上,以客户的利益作为基础,为他分析产品的好与坏,做出充分的比较,让客户心服口服地接受你的产品。

要点2:对客户要谦卑恭敬

有些推销员在与客户交流时,说话不经大脑,脱口而出,不但伤害了别人,还贬低了自己形象。例如,当你第一次见到客户时便随口说:“你说的价格太低了,真是不识货”“不懂欣赏,真是浪费感情”等。这些言语里透露着批评、埋怨和讽刺,让客户听了之后心里很不舒服。“好言一句三冬暖,恶语一句三伏寒。”每个人都想得到别人的认可,都喜欢听认同的话语,客户也是一样。收起自己的“三伏寒”的语言,让客户感受“三冬暖”吧。

要点3:以平等的口气与客户谈话

在为客户介绍产品的过程中,也许销售员总是想知道,客户是否听懂了你的意思。在不确定的情况下,不要用居高临下的口吻质问“您明白吗”“您懂我说的意思吗”“您能体会到我的感受吗”。这些问话会刺痛客户的自尊心,让客户感到自己的理解能力受到质疑,最终拒绝购买你的产品。

要点4:与客户谈话要简单易懂

对于一些既枯燥又难懂的专业用语,客户并不是很愿意听,也不一定听得懂。当你不得不为他们介绍这些信息时,就要学会变通,对于那些空洞的理论可以整体概括,也可以用通俗的语言,生动地为客户解释清楚,或者用一些小故事、小笑话深入浅出地讲解。这样,客户才不那么容易产生倦意。

比如,有的销售员在为客户讲述产品时,总是把那些“债权”“税率”“股息”等挂在嘴边,让客户听得云里雾里,摸不着头脑,当然成交的希望就很渺茫了。

请记住:作为销售员,推销的语言既是你的外在形象,也是你的内在展示。在每次销售前“管教”好自己的言语,别说不恰当的话,就会为成功加分。

模板3 7 引导客户多说“Yes”

在为客户介绍产品时,如果你的提问引来客户一连串的“不”,这不仅会让你对产品推销失去信心,更会让客户坚定自己的拒绝心理。此时,销售员就会处于被动状态,如此下去,这场交易将会以失败告终。那么如何才能让自己反败为胜,引导客户说“是”呢?

只有让客户改口说“是”,才能让他顺着你的提问“是”到底,直到当你提出“我们成交吧”,他也会惯性地说出“Yes”。下面我们就借鉴一下销售大师们是怎样引导客户说“是”的。

“‘不’字一开口,势必让客户心随口动,让客户坚定自己的不买立场,甚至在客户的潜意识中就产生了难以被说服的思想。这样他们就会根据自己的思想一直‘不’下去。为了维护自尊,为了自己的面子,即使想要产品,也不会轻易改口了。”——世界第一推销训练大师汤姆·霍普金斯

“当客户对于你的要求总是回避,或是找种种借口,这表明他们对你已经产生了厌烦感,思维已经无法配合上你的介绍了。此时,就需要你转换讲解的方式,调动客户的积极性,多让客户开口,多启迪客户的思维,让客户主动说‘是’。”——日本寿险推销冠军原一平

“成功说服客户的前提是,先把自己推销出去,让客户对你产生浓厚的兴趣,进而对你提出的各种话题产生浓厚的兴趣,最后对你的产品产生浓厚的兴趣,直到对产品产生强烈的购买欲望,最后做出购买行为。而这一切都源于你的一句提问,从让客户说‘是’的回答开始。”——世界汽车销售第一人乔·吉拉德

“让客户说‘是’,是一种惯性思维的运用。如果一开始‘是’,那么后面也都会是一连串的‘是’。”——世界顶尖推销大师马里奥·欧霍文

是与不是,就在客户的一念之间,这要看销售员如何去引导。如果你不能改变客户的立场,不能动摇客户的思想,那就只能任由客户说“不”了。

如果客户对你闭口不言,主动不起来,难道你也置之不理?如果没有为客户做好一个说“是”的铺垫,怎么能把客户拉进你设计的思路之中呢?

一位电器公司的销售员登门拜访一位家庭主妇。可是这位客户似乎并不给他面子,对他的产品也不感兴趣。

销售员:“您好,我是××电器公司的销售员,我这里有一款新式的抽油烟机,可以占用您几分钟的时间,看一下吗?”

客户:“很抱歉,我今天没有时间……”

销售员:“不会占用您太多时间的,这是一台很适合家庭厨房使用的抽油烟机……”

客户:“真的不用,我们这里有。”

销售员:“这个是新款的,又添加了很多的功能,难道您每天做饭时,面对那么多油烟不反感吗?这样的油烟对身体会产生不利影响。”

客户:“没事,我习惯了,这点油烟我还是能够应付的。”

面对客户的多次拒绝,以及不停重复的“不用了”“我不需要”,你是否有点垂头丧气?此时,如果你真的走了,就真前功尽弃了。但假如你能引导客户说“是”,让客户的回答由否定变为肯定,情况就会有所不同。

销售员:“您好,我是××电器公司的销售员,您是否有时间来了解一下我们新上市的抽油烟机呢?这是一台很适合家庭厨房使用的抽油烟机。”

客户:“很抱歉,我们家不太适合用这样的抽油烟机。”

销售员:“为什么您认为您家不适合使用这样的抽油烟机呢?”

客户:“因为我们家的厨房很小,做饭时只要打开窗户,油烟就跑出去了,根本不需要。”

销售员:“原来是这样啊!那您每天做饭上班是挺辛苦的,还有家里那么多的家务都要一个人来整理,可真是一位贤妻良母。”

客户:“确实这样,你说得没错,不过这是应该的,每天都习惯了。”

销售员:“那您真是太不容易了。一看您的房间就知道是一个幸福的家庭。”

客户微笑着:“是的,我们家庭很和睦。”

销售员:“您一天也够辛苦的,如果每天做饭时能够减少被油烟熏,那就更幸福了。”

客户:“你说得也对。”

销售员:“那我给您详细介绍一下我们的这款新产品吧。”

客户:“好的,您进来吧。”

通过销售员的不断引导,客户的态度终于由拒绝转变为同意,甚至参与到销售员的谈话中来,还让销售员为他做了具体的介绍。请看那些带有着重号的地方,代表什么呢?

没错,那些正是引导客户说“是”的话术。

再看,下面是一位销售员运用“是”做成交易的故事。

这是一位卖发动机的销售员,他花了很长时间想要说服一家公司的总经理,让他购买自己的发动机,但是结果仍然不尽人意。经过很长时间的劝说客户才买了几台,并对这些产品提出了不同的异议。

销售员对自己的产品非常放心,更是信心十足地告诉客户,不会出现任何故障。一段时间之后,销售员去拜访这些客户,却听到了客户的抱怨:“你们的机器出现了大故障,我们以后可不买你们的产品了。”

销售员心头一震:“不可能啊,我们的发动机是不会出现质量问题的。”

客户:“你们的发动机太烫了,甚至我们的手都不能触摸。”

销售员心想:他是在找借口呢,还是嫌我们的价格太高呢?稍微有点常识的人都知道,只要发动机一启动,必然会产生热量的呀。但是,此时如果和客户争辩,不会有任何好处。

于是,销售员就这样对客户说:“先生,您说的我完全同意,如果发动机温度过高的话,我建议您就别买了。对于您想要的发动机,它是不会超出电工协会所定的标准的,对不对?”

客户点头称是。

销售员:“电工协会规定,标准发动机的热量可以高出室内温度60℃,是不是?”

客户:“是的,可是你们的发动机的温度比这个温度高很多。”

销售员并没有和他争辩,只是问道:“工厂温度有多高?”

客户:“30℃左右。”

销售员:“室温30℃,再加上发动机本来就是60℃,还有可能上升,您说它会不会烫手?”

客户还是说:“会吧。”

于是销售员建议:“发动机的温度高,您别碰它,不就行了?”

客户接受了建议,说:“也是。”

客户本来对发动机的温度抱怨多多,但是通过销售员不停地引导说“是”,最终客户采纳了他的建议。就这样,矛盾解决,异议消失。

在向客户推销产品的过程中,销售员难免会遇到各种各样的拒绝,“对不起,我不需要”“不要浪费我的时间了,我不用”“谢谢,我没兴趣”“您还是找那些需要的人去推销吧”等,这些都是客户常用的拒绝语。面对客户的一系列否定回绝,你该如何去做,又该怎样把客户口中的“不”转变成“是”呢?

要点1:利用兴趣引导客户说Yes

客户选购产品时,通常会以自己的意愿和兴趣爱好为依据,凭借自己的感觉,随意购买。对于销售员的过多介绍,他们反而不喜欢,甚至认为这样会打消他们的购买兴趣,所以他们常常以各种理由来拒绝,这给销售工作带来很大的阻碍。

出于个人的兴趣,在购买产品时,大多数客户往往会凭借自己的直觉去选购产品。对于销售员推荐的产品,客户就有可能以不符合自己的标准为由而拒绝,销售遭受尴尬和出现障碍也就在所难免。

面对这样的客户,销售员应该抓住问题的关键。不要对客户喋喋不休地介绍,要利用一些话题,引发客户的兴趣,创造一个和谐的氛围,并让客户对产品保持一种热情的态度,同时利用产品优势吸引客户,让客户投入到对产品的兴趣之中。所以只要你转变思维方式,巧妙地提问,他自然会说“Yes”。

要点2:巧妙运用防范心理引导客户说Yes

在与外界接触时,每个人都会产生防范心理。当遇到这样的客户时,销售员当然要表现出理解,客户的防范心理越强,你越要让客户有安全感和信任感。一个简单的微笑,一句简单的话语,都是让客户的防范心理“涣然冰释”的有效方法。所以销售员要逐步提高自身的修养,才能打开客户口中的“Yes”。

要点3:识破借口引导客户说Yes

在正常的销售过程中,客户的拒绝即使再委婉,也是有原因的,或是一些客观原因,或是一些不想被人知道的主观原因。所以销售员在向客户询问时,就要注意,不能直截了当,而是要旁敲侧击,委婉提问,找出其中的主要诱因,销售工作就能顺利开展。

请记住:引导客户说Yes并不难,难的是,你是否能找到合适的方法。方法千变万化,但是万变不离其宗,抓住客户的心理,就容易让客户开口了。

模板38:反驳要像打太极

在销售过程中,我们总是会遇到各种阻碍,或是遇到各种异议。当问题扑面而来的时候,那些不够理智的销售员会直截了当地和客户针锋相对,据理力争。这样的下场只有一个,那就是和客户“saygood-bye”。而对于那些有经验的销售员,他们会选择较为理性的方法来对待,即稳定客户的情绪,克己制胜,从而赢得更多的客户。

当反驳客户异议时,我们要尽量避免直接冲突,不要顶撞客户,致使双方处于僵持甚至争执的状态。下面我们就来看看那些商业巨子们是怎样“晒”他们的销售名言的吧。

“当销售员在处理客户的异议时,直接反驳的话语往往很难令客户接受,并让他们的处境很难堪,甚至让沟通僵持不下。就算真的说服了客户,也会让客户的心理产生阴影。因此当客户反驳时,回应的言辞一定要委婉、含蓄。”——世界顶尖推销大师马里奥·欧霍文

“想要客户减少反对意见,真正地接受你、信任你,你就要做给他们看,不能花言巧语,信口开河,玩弄客户,要让他们看到你认真负责的态度。从而对你放心,对产品放心。”——美国著名保险营销顾问弗兰克·贝特格

“当客户对你产生抱怨时,你该怎么办,你需要做的第一件事是什么?他们或许抱怨产品的质量不符合自己的需求,或是抱怨售后服务太差,或是抱怨产品的性能没有我们说的那么好。面对种种不满,你怎样才能独当一面?无声胜有声,你此时需要做的就是听。客户发完脾气之后,你就可以平和地做出解释了。”——美国联合保险公司董事长克莱门特·斯通

“对于客户的抱怨,要快速地做出反应,及时收集各方面的信息,再对这些信息进行整合和调查分析,找到解决的办法,使客户感受到足够的重视,消除不满情绪。”——世界顶级管理与营销培训大师博恩·崔西

太极的至圣境界就是以柔克刚。在销售中,当客户有着“横扫千军”的气势和看似无理的要求时,你是否能做到像打太极一样地反驳客户呢?如果你的气势比客户还要强硬,客户反驳一句,你就要回他十句,惹怒了客户,你的成交是否还有指望?

如果不聆听客户的抱怨,你又怎么能知道客户的感受呢?如果不懂得正人先正己的道理,那岂不是将烂摊子全抛给客户了吗?如果不能为客户的异议,果断迅速地做出解释,客户又怎么会放心呢?

一位卖保健仪器的销售员,到客户家里推销产品,看看他是怎样为客户介绍的。

销售员:“您好,为了您的健康,我们花费几分钟的时间谈一下好吗?”

客户:“好的,你说吧。”

销售员:“是这样的,我们公司新开发了一款保健仪器,非常适合中老年人使用,现在刚刚上市,受到很多客户的青睐。它对人的脊柱和各个关节都有按摩保健作用……”

客户:“不好意思打断一下,这个仪器是你们公司生产的啊?”

销售员:“对啊,您知道我们公司?那我就不用多说了,您一定了解。”

客户:“听说过,我还听说你们公司经常出现产品质量问题呢。”

销售员:“什么?”

客户:“经常听人说你们公司的产品,价格高、性能差。”