书城管理疯狂销售夺冠秘籍:魔鬼销售话术360°全解
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第22章 系列模板六异議處理話術(1)

——嫌货才是买货人,但前提是你别让他一嫌到底

模板35:问出异议的真假来

在现实的销售中,你会遇到客户提出的各种异议。这些异议有真有假,这就需要销售员具备敏锐的洞察能力及良好的分析能力,正确辨别客户的真假异议,识别客户的真实想法。否则,你的很多精力都会浪费在细枝末节上,抓不住问题的关键点,导致客户流失,销售业绩也不会获得重大突破。

当销售员在为客户介绍产品时,要随时把握客户的心理变化,他们总是希望能够满足自己更多的需求,为了这个目标,各种异议层出不穷。那下面我们就来看优秀的销售员是怎样识别客户的真假异议的吧。

“‘您对产品还有哪些不满的地方呢?您能指出产品的缺点吗’‘您能告诉我,您对产品的顾虑吗’‘如果产品还不能满足您,请告诉我改进的方法’等,这一系列旁敲侧击的提问,对于有效掌握客户的购买心理、引导客户的购买行为有巨大的推动作用。”——美国著名营销大师雷蒙·A·施莱辛斯基

“初次与客户相见,如果直接引入话题,直接向客户提问,是很难获得客户的真实需求的,甚至面对这突如其来的提问,客户还会临时制造很多异议来搪塞你,拒绝回答你的问题。最好的办法就是先从简单的问题入手,循序渐进,‘润物细无声’般套出客户异议的真假。”——美国著名营销管理大师奥里森·马登

“向客户提问,能够有效控制和规范谈论的话题,对于了解客户异议来说也是一个重要的方法。若侃侃而谈,洋洋万言,却离题千里,不但向客户暴露了很多其他信息,更让客户有了见缝插针的机会,在谈论中就可以找到各种理由作为推托之词,让你对成交束手无策。”——世界顶尖推销大师马里奥·欧霍文

“在与客户的沟通中,销售员的开放性提问,反而能够缓解紧张的氛围,活跃客户的思维。比如当你向客户这样问时:‘这里的款式很多,您欣赏哪一款呢?’客户回答的余地多了,自然会无意识地向您透露一些真实的信息。此时,你就要善于识别客户微妙的心理变化,把握成交的机会。”——美国著名保险营销顾问弗兰克·贝特格

很多时候,客户提出的异议让人无法接受,好像在故意捉弄你。但是无论他们怎样说,总是会有真实的理由。这就要看你如何通过提问,钓到深海中的“大鱼”了。如果你的话题误入歧途,如果你的提问僵硬封闭,总是让客户陷入思维的死角,又如何能获得客户的真实意图呢?

一家服装店的销售员,看到一位女客户走进了本店,盯着一件上衣看了很长时间,这时销售员走了过来。

客户:“这件上衣看起来很不错,多少钱啊?”

销售员:“原价是:400元,打完折之后是200元,质量非常好,而且价格便宜。”

客户:“200元还便宜?这种款式是去年的,又不是新款式,还这么贵。”

销售员:“适合自己的才是最好的。虽然款式有点陈旧,但是穿在您身上特别有气质。这个新款不太适合您。”

客户:“这件款式旧的能不能便宜点,不过我还是喜欢那款新的。”

销售员:“真的很不好意思,不能便宜了。那边也有很多新款式,要不您到那边看看。”

客户:“那些我不想看,我就喜欢这件,不能便宜就算了。”

很明显,客户想买衣服,但是由于销售员没有看懂客户的心中所想,没有识别出客户的真正异议,结果就让客户这样离开了。但是,如果我们换一种方式来询问客户,是不是就可以了解到客户的真实意图了呢?

客户:“200元还便宜?这种款式是去年流行的,又不是新款式,还这么贵。”

销售员:“适合自己的才是最好的。虽然款式有点陈旧,但是穿在您身上特别有气质。这个新款不太适合您。”

客户:“这件款式旧的能不能便宜点,不过我还是喜欢那款新的。”

销售员:“这个新款的您也喜欢吗?”

客户:“对呀,我就喜欢这种长款的风衣,那个旧款的太短了,我不是很喜欢。”此时销售员终于问出了异议的真假,原来并不是价格问题。于是他立刻转变销售思路,这样对客户说:“我看您非常喜欢这件长款的,我可以帮您取下来试试,看一下合不合身。”

客户:“好啊。”客户很高兴地接过衣服。

销售员:“不过这件衣服的价格比那件稍微贵一点。”

客户:“看起来挺合适的,贵一点没有关系。”

销售员:“那好吧,我帮您包起来。”

客户:“好的,谢谢。”

当销售员问出了客户的真实异议之后,才了解到客户真正想要的产品。所以,辨别客户的真假异议是非常重要的。找到客户真正关心的问题,才能正确地采取解决问题的办法。请看那些带有着重号的地方,代表什么呢?

没错,那些正是销售员试图了解客户异议的话术。

一位卖高档茶具的销售员,拿着自己的产品,来到一家精品茶馆推销自己的茶具。客户百般回绝,称自己的茶馆不需要这种茶具。我们来看看这位销售员是怎样将产品卖出去的。

销售员:“您好,这茶馆的生意不错嘛,来来往往这么多人。”

客户手中端着一套茶具说道:“还可以吧,您这边请。”

销售员随即说道:“这套茶具不错啊。”

客户笑着说:“还可以吧,买太贵的也没必要。”

销售员随即拿出自己的一套茶具说道:“您看我这套茶具怎么样,××公司生产的新产品,物美价廉,肯定适合你们用。”

客户:“看起来不错,这一套茶具多少钱啊?”

销售员:“一套800元。这个价格还合理吧。”

客户:“确实不错,但是我们这里不缺茶具了。”

销售员:“你们的茶馆生意不错,可人来人往的,难免有个磕碰的,有备无患啊。”

客户:“但是真的对不起,我们不需要。”

销售员想了想问道:“我们的茶具、价格、款式,您没什么异议,您还有什么不满意的地方吗?或是我没有介绍周全的?”

客户:“不知道贵公司的产品信誉如何啊?我能看一下质量认证书吗?”

销售员:“哦,原来是这个问题啊,我们公司是通过国家认证的大型生产商,这是我们的产品认证书。”说着递给了客户。

客户看完之后好像放心了很多,于是说道:“那好吧,您留下几套,我们先试试看。”

就这样,客户买下了他的茶具。

在不断的询问下,销售员终于知道了客户的真实异议,最终打消了客户心中的疑虑。这就是销售员处理客户异议的高明手段。

在销售中,客户不愿意和你成交肯定有他的原因。销售员要能正确地辨别客户的真假异议,搞清客户异议的真实原因,这样销售工作才能顺利地开展下去。可销售员如何知道客户异议的真假呢?

要点1:仔细观察客户的眼神

“眼睛是心灵的窗户”,人们在思考问题时,眼神看起来是迷茫空洞的,因为他在专心地思考,这是很正常的表现。但是,当他回答问题时,如果目不转睛地盯着你,说明他没有撒谎。当他的眼神飘忽不定,那就肯定是心中有鬼了。这时,你就要小心了。

所以,当你在和客户沟通时,你就要多留意客户的眼神。当他表现得很不自然时,他对产品提出的异议就很有可能是假的。

要点2:认真倾听客户的声音

人们内心的想法如果和语言不相符时,这种差异不仅表现在行为举止上,甚至在声音方面也会有所不同。

所以,当客户提出的异议是真或是假的时候,表现在声音、语速、语调方面也会有所不同。当客户的语言生硬或是不太流畅时,很有可能就是假的异议。所以,当你在和客户沟通时,就要特别注意客户的语气和语调。

要点3:及时询问客户的意见

当客户对产品提出异议后,你可以通过观察、倾听来明确客户的真实异议。如果仍然无法明确客户的真正需求,就要及时向客户提问,不失时机地找到真正的原因。下面就是两种有效的询问方法。

1 .直接询问法

当你通过各种方式对客户的异议仍然无法做出正确的判断时,与其浪费时间,不妨直接向客户提问。例如,“您还有什么其他问题吗?提出来我们帮您解决”“您对产品还有什么要求”“我还能为您做点什么”等。当你这样向客户提问时,他或许会告诉你真实的原因。

2 .间接提问法

很多时候,客户提出的异议并不是很明确,你很难做出正确的判断。这时,如果直接提问就显得太鲁莽,最好采用间接提问的方式,循循善诱地引导客户说出真实的异议,比如“我们是不是还有什么考虑不周到的地方”。

请记住:客户异议的真假是通过你的主动提问而判断出来的。善问的销售员,才能快速分辨出客户的真实异议,才能促使客户快速做出成交选择。

模板36:别说“不恰当”的话

我们经常会看到这样的场景,商场里的销售员本来是想劝客户购买产品的,结果却因为不得体的措辞而导致客户愤然离去,到手的生意就这样被毁掉了。如果我们在销售中能够尽量避免自己在言语上的冒失,销售业绩就会不断上升。所以在和客户的交往中,一定要注意自己的语言搭配,话说得真,还要说得巧,只要能让客户高兴,就有签单的希望。

与其说一些真话得罪客户,不如巧妙地说一些恭维客户的话,既让客户心情舒畅,又容易达成交易。下面我们就来看看销售大师们是怎样和客户说话的吧!

“开口之前要先思考,维护客户的利益就是维护自己的利益。”——日本寿险推销冠军原一平

“当你为客户介绍产品时,可以把自己的产品优势向客户阐述明白。无论客户怎样评价别人的产品,或是认为别人的产品如何好,你都不能为了说服客户而肆意贬低对手的产品。”——世界第一推销训练大师汤姆·霍普金斯

“和客户交流时,不要谈论隐私问题,你所要做的就是把握客户的需求,而不是谈论那些无关紧要的隐私。”——世界顶级管理与营销培训大师博恩·崔西

“每个人都喜欢和有涵养有深度的人交往,如果销售员说话时满口污言秽语,就会给产品带来负面影响。”——世界汽车销售第一人乔·吉拉德

在为客户介绍产品时,一定要谨慎思考,别说不恰当的话。

如果为了让客户购买自己的产品,而逞一时口舌之快,把自己心中的真实想法告诉了客户,如“你知道他们的产品有多次吗,我们可是做过调查的”“你的思路完全不行”等,只要说一句,足以让所有客户远离你了。

时刻注意自己的语言表达方式,就能让你的销售道路少一份障碍,多一份畅通。

这天,一位穿着破旧的客户来到服装店买衣服。

销售员看到这种情况,便想劝服客户买一件新的,于是开口说道:“你穿的这件衣服有多少年了,款式太落后了,你还是买一件新的吧,我这里有很多新款的,你看看。”

客户听完你这样的介绍,你认为他会购买吗?如果是你,你买吗?想让客户购买你的产品,就要这样来和客户说。

“您好,这边请,这里有很多新的款式,您看喜欢哪一件?”

“我这件衣服已经穿得很久了,我想买一件新上衣。”

“不会啊,一看就是当年很流行的款式,和您很搭呢!”

“是啊,我特别喜欢这件衣服,所以才穿了这么多年。对了,你这有什么新款?”“您看这款怎么样很新颖吧?您穿上它肯定比您现在还精神。”

“好吧,我试试。”

客户穿的那件上衣确实很陈旧了,难道他不知道吗?但是如果你实话实说,一定会伤害到客户,打消他的购买念头。如果能像上面这个销售员一样,说话含蓄而又委婉,客户就会高兴起来。请看那些带有着重号的地方,代表什么呢?

没错,那些正是销售员为了避免客户尴尬,所用的恰当话语。

再看一个例子。一家大型医院一直采购这家制药厂的产品,但是最近突然与这家公司断绝了往来,这究竟是为什么呢?

原来,之前药厂的一位推销员在向医院推荐新药品时,夸大了功效,他曾说:“我们这次生产的药品,药效相当好,对于哮喘病,有能够根治的神效,并且没有任何后顾之忧,这点我向您保证,你们放心进就行了。”

医生很高兴地答应了他,买了很多药品。

可是,当医生在为客户用药之后,却发现病人的病情并没有太大的起色。于是不仅停止了采购药品,还找来了推销员,很生气地对推销员说:“你说话还真不顾后果啊,你说的那些效果根本就没有。病人要是再没有好转,会对我们失去信心的。”

“是否真的一点都没有好转?”

“也不全是,能够缓解一些病痛,但是没有你说的那么神奇。”

“能缓解就已经很不错了啊,你也知道哮喘是无法根治的。这样说是为了给客户一种心理暗示,让他在喝药的同时,有一个愉快的心情。做医生的这个应该理解吧。”

这时,医生才理解了推销员的意思,当他下次为病人介绍药品时,也换了口气,既为病人解除了痛苦,还安慰了病人的心。

经过销售员的一番劝说,医生终于缓解了怒气,并把他的用意传达给了病人。

很多销售员,手中捧着“宝贝”却卖不出去,为什么?不就是因为说话不恰当,对产品的介绍不能让客户满意吗?不是介绍不到位,就是过犹不及。由此可见,销售员为客户介绍产品时,得体的语言是多么重要。

要点1:解说要实事求是

销售员都喜欢把自己产品的优势夸得天花乱坠,可是事实上这样做并没有什么效果。为客户介绍产品时,如果你夸大了产品的特点和功能,客户在使用时,没有收到这样的效果,就会很生气,甚至以后也不会购买你的产品了。逞一时的业绩之快,而损失了重要的客户资源,这样“做一单丢一个客户”的买卖可划不来。所以为了避免给客户留下隐患,介绍产品时一定要实事求是。