一、销售陈述
销售陈述就是在销售过程中，销售人员向客户进行的产品或服务方面的清晰而简明的介绍。其目的，一是让客户通过销售陈述能清晰地了解自己的需求。销售人员应适时且及时地找出其购买动机，为下一步的销售陈述做铺垫。二是创造消费、享受的氛围，让客户有满足的感觉。当客户有了购买的动机后，往往需要咨询相关的商品、技术原理、使用技巧和复杂设备运行的可行性等。销售人员应积极、主动地充当专家的角色，为客户做产品介绍、评估和提供相关服务。这种销售陈述，是销售过程中的核心部分。三是通过推销陈述化解客户异议，进入购买程序，实现商品销售。销售陈述讲得好，将对促成顾客愉快消费产生重要影响。例如：“这种传真机目前的速度已经达到12秒一张了。”这样纯性能说明叫人难以感觉到什么直接的好处。如果换一种说法：“使用这种传真机，每传送一张，在市内可以节省1元钱的费用，在市外则可以节省2元。”这就让客户直接体验到新产品带来的可喜价值，具有显着的促销作用。
基于销售陈述在推销业务中的重要作用，销售陈述之前，销售人员需要明确目的，做好充分的的准备。首要的是从客户角度出发，以客户为中心来组织陈述要点，才能获得成功。其次，应该优化陈述序列。一个产品的相关信息有很多，其中有些是客户所关心的，有些是销售人员必须知道但客户却不感兴趣的。比如销售人员要了解产品的成分、工艺等，而客户对此并不感兴趣而更关心的是功能、结果。所以在做销售陈述时，销售人员要把已知的信息进行分类，按照优先次序排列。销售人员应把重点放在客户必须知道的信息上，特别是在客户提供的时间有限时，首先要保证快捷而准确的传达给客户必须知道的、关键的信息。
有的销售人员总认为客户最关心的肯定是价格，只要自己提供的价格比别人更低一些就可以了，所以他们在跟客户谈生意时，常常忽视了对产品的介绍，避而不谈产品能给客户带来的综合利益，而是避重就轻地直接打探客户的底线是多少，急切地直接谈到价格。这是最简单的也是效果最差的销售陈述，所以最终造成一种失败的结局，最根本的原因恰恰正是这位销售人员本末倒置地忽略了介绍产品这一最重要的步骤。
在销售陈述时，有的客户会担心如果表现出外行，就可能在交易中占弱势。因而往往表现出一种挑战似的神情，在洽谈中争强好胜。面对这种情形，销售人员要用得体的态度和专业的销售陈述来打消客户心中的疑虑。此外，当客户谈到价钱时，销售人员不要立即认为客户不愿意听销售陈述，只关心价格。事实上，很多时候客户往往是在试探一下谈判的可能性，因为价格是最容易说出来的一个理由，所以客户常常也相应地由价格开始谈起。
好的销售陈述所产生的效果要大于公司和产品的知名度对客户的影响。因此，销售人员不必因为自己的产品没有做过广告，或知名度低而产生畏惧的心理，实际上完全可以凭借自己专业的销售陈述来成功地打动客户。作为基本功，销售人员一定要练就扎实的销售陈述功底。
二、理解顾客异议
消除各种阻碍顾客购买行动的因素，是销售过程的基本任务之一。完成这个任务的主要困难在于，形成障碍的原因十分复杂，不同心理类型的顾客会由于不同的原因拒绝采取购买行动。销售人员必须探知顾客心理，了解同一现象背后的不同动机，才能对症下药，排除销售障碍。而了解顾客心理的基本手段就是灵巧的语言沟通。通过各种有效的语言表达技巧，销售人员可以探知顾客的心理类型，洞悉顾客的心理活动，了解购买障碍的形成原因，从而为使用正确的销售技巧、促使顾客达成购买行动奠定基础。
基于上述原因，销售人员在推销的过程中，经常需要面对客户提出的异议。只有妥善地处理好客户的异议，交易才能成功。具有服务新理念的营销员是合作型的销售人员。要善于站在双方共同利益、甚至对方的立场上客观地审视所面临的问题，经过双方的协商和妥协，使问题最终获得双方都能接受的解决方式而达成交易。实际上客户提出反对意见往往正巧代表着客户对产品或服务的关切，销售人员采取积极的态度，重视客户的异议，认同客户的感受，这正是成功解决异议的开始。
1.异议的含蓄性
在与顾客沟通的过程中，客户对销售人员所提供的产品或服务提出异议，这是很常见的。所谓异议，也就是客户的不同意见，其实质是客户对于产品或服务的不满意。客户表达异议的方式多种多样，客户可能直接说对产品没兴趣，也可能借口要开会或需要和其他人进行商量。这些异议有可能是真的，也有可能是假的。但即使是假的异议背后也往往隐藏着真的反对意见。打个比喻：人们平常见到的冰山只是冰山整体上露出海面的很小的一部分，更大的冰体都隐藏在水下，人们是看不到的。客户的异议往往如同冰山，异议本身只是客户全部意思表达中很小的一部分，真正的异议是客户隐藏起来的那更大的部分，需要销售人员去进行深入的发掘。
2.理解异议
异议的存在和积累往往造成交易的失败。只有正确理解争议，才能科学化解异议，进而解释客户的疑惑，消解客户的不满。从顾客方面看，有的顾客对具有新功能的新产品、新的推销方式缺乏认识，没有认识与发现自己新的需要，还是固守原来的购买内容、对象、方式，因而对新事物提出异议；有的客户由于缺乏支付能力，而对自己喜爱的商品提出价格方面的异议，等等。从销售方面来说，有的异议来源于产品质量与顾客的需求有差距，有的异议是因为商品定价不稳定，有的异议则是因为推销服务的态度与质量欠佳，产生矛盾的根源是极其复杂的。所以，作为推销人员又怎么能要求顾客的一切异议都必须完全合理呢？解决问题的关键不在于推销人员能不能有理有据地驳倒对方异议中的不合理因素，而在于首先树立“顾客是上帝”的宗旨，并由此去理解顾客的不满，了解到他们提出异议的合理性和客观性，从而更加欢迎顾客的批评意见，以改进自己的服务，化解顾客的不满和抱怨。
三、化解异议的语言方式
因为异议的普遍存在，商品交易中，经常出现磕磕碰碰的情况。顾客提出抱怨，而销售者也怒目相向。有时确实是顾客横挑鼻子竖挑眼，如果销售者也脾气暴躁，心胸狭窄，势必影响交易。聪明的销售者往往善于给顾客一个“台阶”，让对方恢复心理平衡，这样既能赢得顾客，也平息了双方的矛盾，使顾客在购买自己的产品时具有愉快的心情。
1.劝说式
传统的优秀销售人员善于采用说服的方式，进行“劝说式的销售”。当遇到顾客坚定的异议时，可能选择暂时搁置的处理方法，但这仅仅是一种缓兵之计，还需要积极探明顾客的真实需求，依循“顾客中心”原理来争取解决问题；而平庸的销售人员则往往是坚持己见地导致交易的失败，要不然就走向另一个极端——让步太多而最终导致卖方利益大大受损。
2.竞争式
竞争型的销售员着眼于最大的利益，主张找到问题，即客户的真实异议所在，然后加以消除。但其结果往往导致客户也坚持最大的利益，最终可能由于双方利益的严重冲突而导致交易的彻底失败，甚至永远失去客户。
3.合作式
通常主张双方共同协商找到解决问题的办法，从而克服异议。合作型的销售人员更注重考虑双方共同的利益，着眼于双方都能接受的、较为妥善的解决分歧，共同获得最大的利益，达到“双赢”。合作型的销售人员善于给自己的主张限定一定的范围，只要双方达成的协议进入自己的范围就可以接受，并非一定要坚持使自己获得最大的利益。
当然，无论采用何种化解异议的方式，都要以平和与欣赏的话语让客户感受到尊重，营销沟通才能顺利进行。世界着名口才教育家戴尔·卡耐基认为：在各式各样的交易洽谈中，常有一些不利因素。如双方交谈时，对方怨天尤人，埋怨产品不好，希望能换一个品种；或者对服务不满，表示强烈异议，等等。要消除这些不利因素需要有耐心，要心平气和。从策略上讲，就是认同客户的感受。认同不等同于赞同。赞同是同意对方的看法，而认同是认可对方的感受，了解对方的想法，但并不是同意对方的看法。销售人员要做的不是赞同而是认同。认同的作用是淡化冲突，提出双方需要共同面对的问题，以利于进一步解决异议。例如，重复客户的反对意见，并将语气淡化，趋向于大事化小。
案例13：家电商场中，一个中年男顾客盯住一台大彩电看了又看。营业员含笑走上前去。