案例8：巴罗最成功的“客户扩增法”的有效途径是直接通信。他曾经讲述了自己的一段经历：“一段时期，我苦恼极了，我的客户资源几乎用光了，我无事可做。我眼巴巴地望着窗外匆匆的行人，难道冲出去，拉住他们听我讲保险的意义吗？我百无聊赖地翻看着报刊、杂志，看到许多人因种种缘故登在报刊杂志上的地址，我忽然灵机一动，何不按地址给他们写信，在信上陈述要比当面陈述容易得多。我马上行动起来，用打字机打了一份措辞优美的信，然后复印成许多份，写上不同人的名字，依次寄出，寄走后，我的心忐忑不安，不知客户们看了有何感想。几个星期后，令我兴奋的是，有几个客户给我写了回信，表示愿意加保。这件事对我鼓舞很大，我趁热打铁，对于没有回信的直接拜访。不曾想，效果特别好，会谈时，他们不再询问有关寿险知识，因为信上已经写过，而询问的是参加人寿险有什么好处，有何保障和实际操作之类的问题。我寄出的第一批准客户名单中成交率30%左右，这远比我用其他方法所获得的成功率高。”
第三节了解需求
医生不了解病人的需求就用药，是草菅人命；销售员不了解客户的需求就进行推销，则难免徒费口舌，很难达成销售目标。销售员向客户推销产品或服务，应首先充分、全面地了解客户的需求所在、期望所在，然后才能带给双方一个完美可行的方案。消费者之所以购买产品，是因为受着需求的驱使。需求形成于内心，由于缺少某些令人满意的东西，人们便产生了需求。不同的购买者对想要的东西有不同的购买动机，但都是为了满足他们获得尊敬、方便、舒适、健康、美丽或者其他方面的需求。
一、客户的需求与客户的认同
客户的购买行为源于购买动机，而购买动机又源于需求。客户之所以会产生需求，是因为对现状不满，期望改变现状，以达到一个新的高度。达到新的高度需要一定的硬件和软件等两方面的条件作为支撑，销售商提供的产品和售后服务就是客户需要的硬件和软件。例如，一份报纸要提高发行量。目标的改变就可能带来两个需求：一个是设备的改进；另一个是人员素质的提高。设备的改进是硬件的需求，而人员素质的提高则是软件的需求。销售商了解了客户的需求，就可以有的放矢，有针对性地充分满足客户的需求。
在营销工作中，很多勤奋而刻苦的销售员，他们有明确的业绩目标，每天花大量的时间来背有关产品的知识和销售的技巧。但是，他们的推销却得不到客户的认同，达不到自己的业绩目标。其失败原因往往就在于不了解客户的需求，在每一个客户面前都使用那些千篇一律的套话，结果不难想像。重要的是，用不同的语言方式对待不同的人群。对待有责任心的男士，不妨讲“如果您对您的太太和孩子有爱心，有责任心的话，不防您听听我们的产品；在生日，或是节假日，投一份保送一份爱心，您会意外的获得一个好心情，更能加强家人的凝聚力”。如果面对的是四十多岁的女士，又可以说：“当我们老了以后，最难过时，有所安排，还不让孩子们负担，您觉得怎么样？”
二、客户的需求与实现销售
顾客的需求产生于他已经拥有的和他希望得到的之间的差异。需求的本质就是客户的期望和现状之间的差值。了解需求的目的应该是了解和发掘客户的现状与他所期望达到的目标两者之间的差距。只有这个差距才是最终促使客户购买某种商品的实质性需求。销售人员所提供的产品或售后服务能够弥补这个差距，方能顺利实现销售。所以，促销的原则是帮助消费者或客户了解自己真正需要的是什么。然后努力帮助他们去实现并满足这一需求。并设法将产品的各种实际价值提升到客户所期望的高度，甚至提升到比他的期望更高的水平上。
三、沟通供需
销售员和客户的关系体现在两个过程中：①销售的过程，即销售员向客户推荐自己的产品和售后服务；②购买的过程，客户是否接受销售员的产品。可以说，销售的过程决定着购买的过程，客户是否会购买销售员的产品，关键在于销售员的销售工作。同样，通过分析客户的购买过程，可以采取相应的销售过程，也可以有效地提高销售成绩。无论是一个复杂的企业采购行为，还是一个简单的个人消费行为，基本上都遵循一定的购买流程。沟通供需，在于理解购买动机与找出购买动机。动机决定着行为，购买动机是客户购买过程的第一步。相应地，销售员应全面地找出客户的购买动机，了解客户购买动机的强弱。否则，会让人觉得生硬，因而不为所动。例如，“请全家人一起来吃一次火锅和水饺，过一个快乐的周末吧？”这样的说法让人深感亲切温馨，因而极具诱惑力。销售人员可以通过了解顾客现在的情况、面临的困难和不满，进而问到他们想要的。仔细倾听其回答，就可以掌握顾客的真正需求。例如超市收银系统的客户需求调查。
相关情况问题：询问潜在顾客与自己产品相关的基本情况。比如，“你们店每月营业额有好几百万吧？”。这将有助于大致了解顾客的需求。疑难问题：询问潜在顾客觉察到的，与自己问到的基本情况有关的具体问题、不满或者困难。比如，“销售高峰期间顾客付款等待时间长不长？”
通过询问疑难问题，能够及时了解潜在顾客所面临的或亟待解决的难题，也有助于潜在顾客认清自己的问题所在和明确需求，进而激发他们解决问题的欲望。暗示性问题：询问潜在顾客存在问题的内在含义，或者这些问题对其家庭、日常生活和工作产生的不良影响。例如，“顾客付款等待时间一长，会不会影响下次光顾？”暗示性问题能够在潜移默化中引导潜在顾客主动去讨论目前存在的问题，并且认真思考如何加以改进，激发潜在顾客的购买欲望。
需求确认问题：询问潜在顾客是否有重要或者明确的需求。比如，“如果有一套系统能够缩短付款等待时间50％，想不想看看？”如果潜在顾客的回答是肯定的，表明这一需求对顾客而言很重要，这样，就可以重新问其他疑难问题、暗示性问题、需求确认问题，以便进一步发掘潜在顾客的其他需求。如果潜在顾客的回答是否定的，表明这一需求对于顾客无足轻重，但仍可以继续从其他疑难问题、暗示性问题、需要确认问题入手，寻找顾客的其他需求。这也涉及到提问的方式。精心设计问题，才能一步步掌握潜在顾客的实际需求，并把产品的利益和潜在顾客的这种特定需求结合起来，解决顾客面临的问题，实现他的目标，这将大大增加销售成功的可能性。采用开放式提问，可以让顾客自由地用自己的语言来回答和解释销售人员的提问。例如，销售人员可以这样询问顾客“产品在使用过程中感觉如何？”“您对目前的产品有哪些不满意的地方？”……以开放式提问询问顾客并且耐心等待，或用鼓励的语言让顾客大胆地告诉有关信息，提高顾客的参与性。这样，自己获取的信息也就比较多。为了获得更详细的材料或使讨论继续下去，进行开放式提问时需要掌握追问的技巧。通过追问可以完整地了解顾客的需求，并且知道每一需求背后的详情和原因，知道需求的忧先顺序。
采用封闭式提问，则让顾客在固定选项中简单的回答“是”或者“不是”。例如“……对您是否重要？”“您是否在寻找……”封闭式问题特别有利于将顾客引向一个具体的话题。两种提问方式，尽量多用开放式问题。如果顾客的需求不够明确，要设法追问清楚；如果不能肯定顾客的需求，再用封闭式问题进行确认。因为过多的封闭式问题，容易让顾客有被审问的感觉。
案例9：日本“推销之神”原一平，随时都可以找到一个目标，而且在一点资料都没有的情况下。有一次原一平乘出租车外出，在一个十字路口，因红灯停下了，紧跟着在他后面一辆黑色轿车也被红灯拦下与出租车并列。原一平从窗口望去，那辆豪华轿车的后座上坐着头发已斑白，但颇有气派的绅士，他正闭目养神。原一平动了让他投保的念头，他记下了那辆车的号码。当天，他就打电话到监理局查询那辆车的主人，监理局告诉他那是F公司的自用车，他又打电话给F公司，电话小姐告诉他那辆车是M董事长的车子，于是，原一平对M先生进行了全面调查，包括学历、出生地、兴趣、嗜好、F公司的规模、营业项目和经营状况，以及他住宅附近的地图。调查至此，他把所得的资料与那天闭目养神的M先生对比起来，稍加修正，就得到M董事长的雏形——一位全身散发中和气质，颇受女士欢迎的理智型的企业家。从资料上，他已经知道M是某某县人，所以，他的进一步准备工作是打电话到他家乡查询资料。通过家乡人之口，原一平知道M先生为人幽默、风趣又热心，并且好出风头。待所有材料记录到备忘录上，“万事具备”之后，原一平才正式接触其本人。接下来的事自然就顺理成章，M先生愉快地在原一平的一份保单上签上了名字。
案例10：下面是市场调查中的两组提问。
A：问：您对这种饮料有什么地方不满意的？第一次回答：不好喝。追问一：您还有什么不满意的呢？第二次回答：包装不好。追问二：您还有没有不满意的呢？第三次回答；没有了。
B：问：您对这种饮料有什么地方不满意的？第一次回答：不好喝。追问一：您指的“不好喝”是指什么呢？第二次回答：太甜了，有些腻。追问二：除了太甜了、有些腻之外，您还有没有其他不满意的呢？第三次回答：包装不好。追问三：包装哪些地方不好？第四次回答：颜色太红了。追问四：您还有没有其他不满意的呢？第五次回答：没有了。
案例11：李老太的儿媳妇怀孕有两个多月了，这几天胃口一直不是很好，老想吃酸的。李老太想，可不能亏待了我没出世的小孙子，儿媳妇的营养一定要加强。
想着，李老太就来到了李子摊前。李子摊王老板一见有顾客来，马上热情地招呼：“新上市的李子，要不要？”李老太太看了看，问道：“这李子怎么样？”王老板马上说：“我的李子个大味儿甜，您老来二斤？”李老太左摸摸右看看，李子的确是又大又红，李老太却摇摇头说：“我再转转。”李老太又来到了张老板摊前，张老板见李老太面露喜色，肯定家有喜事，便问道：“老太太，什么事这么高兴？”李老太乐呵呵地说：“就要抱孙子了，能不高兴吗？”张老板马上说：“恭喜！恭喜！儿媳妇几个月了？”“都俩月了。”李老太笑得嘴都合不拢。“那可得加强加强营养，喜欢吃酸的吧？”“是啊！是啊！这两天就想吃酸的。”张老板顺势说道：“我这个李子够酸，而且很有营养，您儿媳妇吃了，一准儿给您生个大胖小子。”“是吗？那给我来两斤。”李老太高兴地买了李子，哼着小曲回家了。
案例12：有一位年轻的女士来到服装柜台前，仔细观看挂在衣架上的几款“亚历山大”牌毛衫，端详了一会说：“请问这件多少钱？”“800元”营业员回答。“好，我要了！”那位女士把毛衣放在服务台上，边掏钱边说。为她包衣服的时候，营业员恭维了她一句：“小姐真有眼力，很多人都喜欢这种款式的。”那位年轻的女士听了，沉吟片刻，然后微笑着对营业员说：“抱歉，我不要啦！”没想到，一句恭维话反倒使顾客中止了购买，营业员客气地问：“怎么，这款式您不喜欢吗？”“有点。”她也很客气地回答，然后准备离开。营业员立刻意识到，刚才那句恭维话可能是个错误，必须赶紧补救。趁她还未走开，便问：“小姐，能告诉我你喜欢哪种款式的吗？我们这几款毛衫是专门为像您这样气质高雅的年轻女士设计的，如果您不喜欢请留下宝贵的意见，以便我们改进。”听了营业员的话，她解释道：“其实，这几款都不错，我只是不太喜欢跟别人穿一样的衣服。”原来这是位喜欢标新立异、与众不同的顾客。“小姐，请您原谅。我刚才说很多人都喜欢这种款式，但由于价格高，所以买的人并不多，您是这两天里第一位买这种款式的顾客。而且，这种款式我们总共才进了5件。”女士犹豫了一番，还是买走了那件毛衫。
第四节销售语言技巧
在销售过程中，销售人员需要灵活运用销售语言技巧，向客户介绍产品或服务等方面的情况，以便成功地促使顾客决定购买或消费。而当销售过程中顾客有异议时，恰当的语言表达技巧又是转移或搁置矛盾、缩小或化解分歧的主要手段。同时，在阐述意见和要求时，合理的语言表达方式，既可以清楚的说明自己的观点，又不致引起对方的不良反应。想客户之所想，帮助客户得到更多、更好的服务。经营者就会发现，顾客不仅仅只是满意，而是“铁定”消费销售人员的商品了。这是推销讲究语言技巧的最终目标，让顾客由满意到“忠诚”。