书城管理销售大师之杰弗里·吉特默销售思想精读全集
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第42章 3个方法化解拒绝

如果说,弄懂了关于真正拒绝的3个问号,也了解了什么是真正的拒绝。那么,我们就一定想知道,对于真正的拒绝该如何处理?

每一次的拒绝并不是失败,我们之所以能够取得一定的业绩,不是每一次都一帆风顺销售成功的结果,而是很多次尝试被拒绝而后成功的结果,所以,每次的拒绝都是有价值的。乔·吉拉德说:“当我被拒绝7次以后,我会开始想:‘或许他不打算要买,但我还要再试3次。’”而且“重要的是你要搞懂,为什么会被拒绝。”

被拒绝的原因基本来自3大方面:客户因素、销售员因素及商品因素。一是因为潜在客户虽然有意购买,但还需要进一步地确认、希望得到更优惠的价格或需要第三方的批准;二是因为潜在客户心中还存有疑虑或有尚未得到解答的问题(这些情况有时候是由销售员造成的);三是因为潜在客户根本就并不想购买。

作为销售员肯定会遭到拒绝的几个原因:

1)对目标客户不了解;

2)不明确客户的根本需求;

3)与客户之间关系还处于接触阶段;

4)个人信誉度在客户心中还没有达到量化程度;

5)还没有找到客户的购买欲望的关键点;

6)产品展示缺乏说服力;

7)没有预见到可能的拒绝。

害怕被拒绝说明我们心态有问题,销售就是一个不断面对被客户拒绝的职业。如果客户排队来抢购我们的产品,那么我们也就失去了真正的价值,公司也没有必要给我们做销售的这个机会。

其实,客户的拒绝,并不表示客户在反对我们,或是反对我们的公司、产品,而是客户不想下决定购买,拖延是客户购买的一个惯用做法。客户的拖延是缺乏自信所致,因为他们害怕作出错误的决定,因此他们不想马上作决定,他们宁可错失良机也不愿作出错误的决定。

怎样化解客户的拒绝?许多业务员在遭到客户的拒绝之后,往往就会心灰意冷,转向其他的客户。但是,在了解客户常见的拒绝方式之后,就会发现,其实有很多情况下,客户的拒绝是可以挽回的。所以,如果我们希望提高销售业绩,非常简单,只要反复拜访客户就可以了。

客户会有很多种借口来回绝销售员,而在遭受拒绝的时候,销售员一定要想方设法寻找客户拒绝的真相。当然,这并不是一件轻而易举的事情,但还是有以下3个方法可以借鉴。

(1)在客户提出拒绝的时候,通过提问了解客户拒绝的原因。销售员可以通过客户回答问题来侧面了解拒绝的真正原因。销售员提出的问题越多,客户回答的就会越多,许多时候,在不知不觉中,你就已经化解了客户的拒绝。当然还是要把握当时的具体情况,如果一味不停地提出问题,可能会激怒客户。

(2)要避免快速的反应造成客户的误解。销售员在接触客户的过程中,经常会碰到相同的拒绝方式或者原因,久而久之,在不知不觉中养成了用同一答案回答不同客户相同问题的习惯,甚至在还不了解客户的真正意图之前,就迫不及待地根据经验做出解释。这会造成客户认为我们并不认真听取他问题的印象,所以,要仔细聆听客户的说明,同时,在客户提出较为尖锐和棘手的问题时,多给自己一些时间,使客户认为我们是在仔细地考虑怎样帮助他解决问题。

(3)快速而有力地回答客户问题。在回答客户问题的时候,尽量简洁,不要花费太多时间,如果总是喋喋不休地讲述一个问题,客户就会认为他提出的问题切中要害,而我们又很难给予良好的解决,从而降低客户对我们的信心。