书城管理361°沟通——清除组织沟通的5种障碍
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第10章 用工具沟通

本节要点

1.书面沟通

2.会议沟通

3.展示沟通

书面沟通、会议沟通、展示沟通这三者都是组织沟通常用的沟通工具。合理地使用这些沟通工具,并把握住在使用这些沟通工具时的有效规则、方式、方法等,可以使个人和组织沟通得以有效地进行。否则,任何一种沟通工具的不恰当使用,不仅不会获得双赢沟通,而且也会导致“负作用”的出现,破坏组织沟通。

2.3.1书面沟通

书面沟通作为一种实用型的社会活动已成为人们传递信息、交流思想、传播知识的一种必要工具,组织中书面沟通常用的方式多种多样,包括报纸、文章、杂志、图书、信件、报告、标语、电子邮件、传真、电视、电脑屏幕上的文字说明、通知以及标志等。

无论是企业内门之间互相支持、协调和沟通,还是企业和供应商、客户等外部部门之间的沟通合作事宜,都应当有书面沟通函件。但一些人往往习惯于电话交谈之后就将事情结束了,或过分相信口头沟通,结果耽误事情,造成了不必要的损失。

李经理给新来的助理小付布置了一个任务,任务要求是向各个部门下发一些调查表,并要求各个部门于当天下午5点之前上交到总经理处。小付点头表示明白后,并未多说就去执行了。结果到了规定的时间,除了技术部,所有部门都交来了调查表。李经理质问付助理有没有向技术部传达,付助理说是完全按正确的意思传达的,不知道为什么只有技术部门没有按时上交表格。

为了弄清问题的症结,李经理把付助理和技术部员工都召集到了会议室询问。技术部负责人回答说,他当时没有听到付助理传达关于上交时间的要求。而付助理说她确实传达了,为什么公司12个部门,其他11个部门都听清楚了,就技术部没听清楚?到底是助理没传达,还是技术部没听到?没有书面的东西,说不清楚。

因此,办公人员在传达文件的时候,该签字的要求签字,该署名的要求署名,所有需要有书面函件的地方都不能省,否则,出现上述情况,不仅耽误了工作,而且责任还难以说清。4种组织常用的书面文件表现形式及使用时机。

除了以上几种表现形式,书面沟通的类型及表现形式在不同的组织,会因为不同的使用人群、使用时机,有其特殊的表现形式,但基本都存在以上这些形式。

一篇好的书面沟通文件一定要注意以下5方面的问题:

(1)注重搜集资料。材料搜集要有明确目的,笔者可以根据组织的需要来进行相关资料的查询,或听从领导的安排和建议,或找寻相关的书面资料和音像资料等,针对所要写的主题,进行必要的人事咨询或调查。

(2)注意你的语气。书面沟通的非个人化、迅速的特点会让阅读者错误判断笔者所要表达的东西,所以语气一定要注意。尤其在写作时,认真考虑阅读书面沟通资料的对象,这样语气可以把握得更准。

(3)清楚明白。主题要具体、清晰、明了,用简单的话把你想让读者了解或去做的事情放在头三行。接着阐释原因,进行论证等。不要没有主题,长篇大论让人不知所云。

(4)简洁。大多数人对各种书面沟通的抱怨都是“太长了”,而且“绕来绕去没说到点子上”。

所以,尽量把写作的沟通文件写得简洁,但不要生硬,不要含糊,不要冗长而单调。

(5)用语恰当。能否运用语言文字去恰当地表达思想内容,这不仅是一个人是否具有用笔写作能力的重要标志,也是书面沟通成功与否的关键。一般来说,书面沟通用语要注意准确、简明、生动朴实。沟通者要恰当地运用书面沟通工具,还要了解书面沟通的优缺点。

光有写好的相关书面沟通函件还不行,关键是执行中要严格要求,如果不执行,结果还是会造成损失。不是双赢,而是双损。

小李是一家电器售后服务公司外派维修的售后服务员。某日,小李在河北某地进行现场维修时缺一个配件,便给公司打电话要求发送一个配件。按规定要求,小李应当书面传真具体的规格型号然后发货,以保证准确性,结果小李认为自己经验纯熟,声称要节省传真费用,而且客户很着急,要求电话报告型号。售后服务部负责人员鉴于这种情况,就相信了小李,按小李说的型号发去了配件。结果到现场后,小李发现自己要的型号错了,要求重发,于是造成出差费用、运输费用等的增加,更重要的是影响客户服务。

处理不是目的,目的是保证正常的执行到位,所以写一份好的书面材料很重要,而严格执行更重要!

2.3.2会议沟通

1.三种常见的会议沟通形式

在组织中,为了集思广益,解决个人难以解决的问题,经常需要开会。随着科技的发展,会议不再单单是一群人围坐在一个办公桌前开会,还出现了电话会议、视频会议等。

无论哪种会议,提高会议效率,恰当使用会议工具进行有效的沟通,是摆在组织管理者和会议组织者面前的一个迫切而现实的难题。

2.灵活应对会议困境

无论哪种会议,有时会在会议中出现一些小意外,使会议沟通陷入困境。针对这种情况,我们就要学习,如何灵活地应对会议中的困境,保证会议的顺利进行,保证沟通的有效进行。

困境一:某些人支配讨论的局面。在会议中,会出现“一言堂”的局面。如果会议的目的是找出不同的观点,那出现这种情况,很可能是一些富有经验,或是职务较高而处于支配地位的人影响了会议的局面。当这种情况发生时,主持者就应该提出一些直接的问题,将与会者调动起来。

困境二:无休止的争论。在会议上争论的人不乏少数,几乎每个人都会在会议中遇到这种情形。想争论的人可能是对信息掌握不完整的人,也可能是吹毛求疵的人,并且有时这种人会激怒全体。对于这种情况,主持者或是其他与会者可以提出一些直接的问题,如果这个人还想争论,或是想引起更大的争议,可以直截了当地向他指出:他的行为扰乱了会场的秩序,浪费了宝贵的时间,然后立即向他人提问,以避免争论继续。

困境三:跑题。经常会有一些人在会议中提出与会议无关的话题。这个时候可以用一些含蓄的话语来沟通,如注视他,说:“××,我有个建议……”或是“你的笑话棒极了,不过……”如果他仍未改变,可以严肃一些:“别这样了,我们已经乐过了……”如果还不改,可以在会议休息时跟他单独谈一谈,告诉他你对他的那些事、那些话的看法,请他配合你支持会议,等等。

会议可能遇到的阻碍是千变万化的,作为会议的主持人,要善于调度,使用一些沟通技巧,让会议圆满结束。确保能避免因一些困境而扰乱会议,要善于使用沟通技巧来控制局面,让会议沟通更有效地进行。

2.3.3展示沟通

展示能力是沟通能力的重要方面。沟通是双向过程,作为沟通的发起方,有责任将自己的态度和观点以最有效的方式方法传递出去,这就需要展示沟通。当今科技的发展,为展示能力和技巧的提高提供了很多工具和手段,如幻灯片、照片、视频、电子名片等,存储和流通介质也丰富到CD、MP3、硬盘、互联网、邮箱、博客、播客等。这些都为沟通者充分展示自己的思想提供了充实的武器。

下面我们一起来学习一下在组织沟通中的展示沟通工具,希望能用多种展示工具,帮你或组织获得有效的沟通。

总之,随着科技的发展,越来越多的展示沟通工具会为我们所用。但是沟通是最终的目的,所以无论使用哪种展示沟通工具,都要根据沟通的需要恰当地选择,而非盲目进行,不需要刻意地找一些外在的工具来进行展示沟通,避免不必要的浪费。

某电子公司近期欲在单位做一期“宣传节约,迎奥运”的活动。任务安排在宣传部经理王刚的身上。

接到命令,王刚就开始组织本部门的员工召开一次紧急会议,让大家出谋划策,想想最好的展示工具。有人提议发宣传手册,有人提议张贴标语,有人则提出让企业投资,做个电视宣传墙……王刚听了大家的意见,觉得不是工程太大,就是太没创意!后来,还是写了几组方案,让大家投票进行决定。最后确定了张贴标语和用文艺会演两种方式来进行展示宣传的做法。

等活动真正开展后,却困难重重,宣传标语一贴上,没几天就被风刮掉了,或被人撕掉了;而组织员工排练节目,要买服装、道具、乐器,不仅累得人仰马翻,而且还花了不少钱。一个月后,上级领导来视察,并未觉得这次活动办得成功,并且还严厉地批评了公司总经理和王刚,说他们不会利用现有的资源进行最佳的展示沟通,比如,使用公司班车的车载电视、利用本企业的主页等。

此时,王刚也确实觉得自己的能力有问题,并且有失考察,羞愧难当!

从这个案例中,我们可以看出,在展示沟通工具的时候,也要把握方法,否则不仅浪费钱财,还会导致沟通失败!这点一定要注意!

工具 给你的会议沟通能力打打分

案例讨论 怎样才能拉到更多的赞助商

某儿童慈善基金会要在2008年的6月1日举办一个募捐公益会演,林小姐是这个会演的主要负责人。为了这个会议她做了很多工作,比如,找明星助演,发邀请函邀请知名赞助商。可是就在一切都积极开展时,林小姐却对自己的工作并不满意。原因是,他们发的帖子有限,如果大量印刷,成本就要增大;但如果没有足够请帖的话,对方有可能因为没有收到请帖而拒绝前来。而打电话通知,一般只到对方企业负责人的秘书那里就被回绝了!

如何才能有效地与赞助商进行沟通,让他们参加会演?如何才能让更多的人了解到这场会演,参与到会演中来,而又要考虑成本(备用资金为5万元)?林小姐陷入了困难之中!

案例提示

林小姐陷入了一个两难的困境:一方面由于资金的限制,无法印制足够的请帖;一方面又害怕对方因为没有收到请帖而拒绝参加该公益会演活动。

讨论题目

1.在这个案例中,还可以有什么最简单、最有效的方式来进行有效的宣传、沟通,让更多的人参与到这场会演中来?一定要考虑成本,备用资金是5万元。

2.如果你是林小姐,针对案例中拒绝参加会演的企业,你该如何做?如何说服他们来参加?

思考

1.如果你是一个企业的经理,收到了一份冗长的商务报告,这时你可能会很厌烦。如果以后你写商务报告,会怎样处理?

2.会议为你提供了一个在公司里面崭露头角的绝好机会。在接下去的几个星期里,回答下列问题,并且在你真正到会议上发言之前,排练一下你的答案。答案应包括以下要点:

(1)我能够提出一个什么样的建议以改善某个工作程序?

(2)这对公司有什么好处?

(3)公司要花多少成本?