学习目标
当学完本章并做完练习后，你应该可以做到：
理解群体的含义及群体与团队的异同
列出群体中常见的心理效应
描述群体的动力性特征
能够结合组织情境分析影响群体内部人际关系的因素
掌握沟通的含义、过程及分类
列出有效沟通中遇到的障碍
说明如何进行冲突管理
描述团队的定义及类型
掌握团队建设的常见途径
滥竽充数
齐宣王爱好音乐，尤其喜欢听吹竽，手下有３００个善于吹竽的乐师。齐宣王喜欢热闹，爱摆排场，总想在人前显示做国君的威严，所以每次听吹竽的时候，总是叫这３００个人在一起合奏给他听。
南郭先生听说了齐宣王的这个癖好，觉得有机可乘，是个赚钱的好机会，就跑到齐宣王那里去，吹嘘自己说：“大王啊，我是个有名的乐师，听过我吹竽的人没有不被感动的，就是鸟兽听了也会翩翩起舞，花草听了也会合着节拍颤动，我愿把我的绝技献给大王。”齐宣王听得高兴，不加考察，很爽快地收下了他，把他也编进那支３００人的吹竽队伍中。
这以后，南郭先生就随那３００人一块儿合奏给齐宣王听，和大家一样享受着优厚的待遇，心里得意极了。
其实南郭先生压根儿就不会吹竽。每逢演奏的时候，南郭先生就捧着竽混在队伍中，人家摇晃身体他也摇晃身体，人家摆头他也摆头，脸上装出一副动情忘我的样子，看上去和别人一样吹奏得挺投入，还真瞧不出什么破绽来。
南郭先生就这样靠着蒙骗混过了一天又一天，不劳而获地白拿薪水。
可是好景不长，过了几年，爱听竽合奏的齐宣王死了，他的儿子齐湣王继承了王位。齐湣王也爱听吹竽，可是他和齐宣王不一样，认为３００人一块儿吹实在太吵，不如独奏来得悠扬逍遥。于是他发布了一道命令，要让这３００人轮流来一个个地吹竽给他欣赏。乐师们接到命令后都想一展身手，只有那个滥竽充数的南郭先生连夜收拾行李逃走了。
在现代组织中，人们的大部分活动都是以群体的方式来开展和进行的，每个员工都会是一个或几个群体中的成员，接受着来自所属群体的影响，反过来自身也影响着所在的群体，这就常常使得群体中个体的行为与个体独处时的行为并不完全相同。鉴于此，了解和把握群体的心理和行为规律就显得非常必要。本章拟对群体的内涵、群体的心理效应、群体人际关系、群体的沟通与冲突、团队建设等有关内容进行介绍。
第一节群体心理概述
一、群体的含义
在现代管理心理学中，群体常被做如下定义：为了实现特定的共同目标，由两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体组合而成的集合体。值得一提的是，一个群体不是个体的简单的集合，几个人乘坐电梯或十几个人在候车室等车，这些人都构不成群体。而且，群体与后面将要介绍的团队也是不同的（见知识库７-１）。为了能够帮助读者比较全面深入地理解群体的内涵，在此我们欲从以下三个方面来对这个定义进行解读。
首先，群体人数的要求，即要组成群体必须有两个或两个以上的个体，单独的个体无法构成群体。但需要注意，尽管群体有最少人数的限制，但没有最多人数的限制。另外，群体人数也是群体心理与行为研究中的常用变量，它对群体的心理与行为产生很大的影响。
其次，群体成员之间相互作用、相互依赖。换句话说，成员之间必须以某种方式相互联系、相互沟通，否则就很难称得上是群体。在当今信息网络时代，由于信息传递媒介的飞速发展和不断演进，人们之间相互作用的方式也呈多样化的发展趋势。当然，人们仅聚在一起而不相互联系的情况也是存在的，但此时这些人只是一堆人，而不能称为群体。
最后，群体要努力实现特定的共同目标。可以说共同目标是群体存在和发展的基础，如果群体没有特定的共同目标，那么它也就构不成群体。同时，群体成员之间都能相互意识到这个目标，在目标实现的过程中，他们扮演一定的工作角色，担负一定的工作任务，从而使群体的行为不断朝着共同目标迈进。
二、群体的分类
在组织情境中，群体是普遍存在的，从不同的视角和标准出发，可以对群体进行不同的分类。在这里我们着重介绍几种比较常见的群体类型。
（一）正式群体与非正式群体
根据群体有无明文规范规定，可以把群体划分为正式群体和非正式群体。实际上，这种划分最早是由美国心理学家梅奥在霍桑实验中提出的。
所谓正式群体是由明文规范规定产生的群体，是为完成组织赋予的责任、任务而组建的。比如，企业的行政机构、政府机关、工作团队等。在组织中，正式群体一经形成往往就比较稳定，成员对群体具有较强的依附感和服从心理，而且正式群体通常在所有群体类型中占主导地位，发挥着主导作用。
非正式群体是没有明文规范规定的，只是人们为满足自身的各种社会需要而在工作环境中自发形成的群体。换句话说，非正式群体不是刻意组成的，而是自然演变而来的，群体成员之间比较自由、松散。例如一些兴趣活动小组、俱乐部等。另外，非正式群体成员之间的关系存在着明显的感情色彩，它以个人好恶为基础。在现代组织中，正式群体和非正式群体往往是同时存在的，在正式群体中存在着非正式群体。通常情况下，这两类群体之间没有根本的利害冲突，在功能作用上能够实现互相补充。
（二）实属群体与参照群体
根据群体成员身心归属方式，可以把群体分为实属群体和参照群体。
所谓实属群体是指个体实际归属的群体，即个体的确参与的群体。比如，工会（许多会员参加）就属于实属群体。所谓参照群体，是指个体在心理上归属的群体，又称标准群体或榜样群体。个体将这种群体的规范、标准、价值观作为自己行动的参照和学习的榜样。在管理心理学中，研究参照群体具有很强的实际应用价值。我国当代企业中设立的“质量信得过班组”、“产品零缺陷班组”等都是一种参照群体，供其他群体进行学习和效仿。
（三）大群体与小群体
根据群体规模的大小，可以把群体划分为大群体和小群体。大小群体的划分是相对的，车间对公司而言是小群体，而对班组则是大群体。所谓大群体是指群体成员之间只是以间接方式（如各层组织结构）取得联系的群体。大群体中成员较多，组织结构复杂，成员之间较少存在直接的联系和依赖关系，比如像企业、机关、学校、协会等都是大群体。
所谓小群体是指相对稳定、人数不多、为共同目的而结合起来的、成员之间能够直接接触和联系的群体。它有共同的目的，全体成员为此目的作共同努力。小群体中成员之间通常都互相熟悉、经常交往。一般来说，小群体规模不能少于２人，但一般不超过３０～４０人。比如像家庭、工作团队、班级等都可以看作是小群体。顺便说明的是，与大群体相比，小群体是管理心理学研究关注的焦点。
三、群体的心理效应
（一）从众
从众是指个体在群体压力下，在知觉、判断、信仰及行为上，表现出与群体中大多数人一致的现象。它是群体内一种普遍的现象，是社会心理学家阿希通过实验研究证实的一种群体心理效应（见知识库７-２）。从众现象广泛地存在于我们的日常生活中，人云亦云、随波逐流、随大流等等，都蕴含了从众心理的因素。
知识库７-２
阿希的“从众”实验
社会心理学家阿希（Ｓ．Ａｓｃｈ，１９５６）曾进行了有关从众的经典研究。
实验所用材料是１８套卡片，每套两张，分标准线段与比较线段（如图７-１所示），要求被试比较判断ａ、ｂ、ｃ三条线段中，哪一条线段与标准线段等长，并要求被试大声说出他所选择的线段。在实验中共有７名被试，其中６人是阿希的助手，只有一人是真正的被试，而且该被试总是被安排在倒数第二个回答。１８套卡片共呈现１８次，前６次大家都作出了正确的选择。从第七次开始，假被试故意都作出错误的选择，观察被试的反应是独立的还是从众的。阿希通过多次的重复实验，得到了以下研究结果：
（１）大约有１／４～１／３的被试保持了独立性、没有发生过从众行为。
（２）大约有１５％的被试，在回答次数中平均有７５％的从众行为，即１２次回答中有９次表现出从众。（３）所有被试的平均从众行为是３４％。由此可见，阿希的实验的确证明了从众行为的存在。
尽管工作和生活中不少人会表现出从众行为，但这些情况是各不相同的。
具体地说，就是区分从众行为的表面反应和内心反应，因为这两个方面有时并不一致。一般来说，可以分为四种不同的情况：（１）表面顺从，内心也顺从，也就是口服心服；（２）表面顺从，内心并不同意，即所谓口服心不服；（３）表面不顺从，但内心顺从，这也就是所谓的心服口不服；（４）表面和内心都不顺从，也就是所谓的口不服心也不服。
影响从众行为产生的因素主要包括两类：情境因素和个人因素。从情境因素来看，如果该群体是个体的参照群体，同时群体的意见通常比较一致，也就是说群体比较团结，那么个体就容易在群体压力之下产生从众行为；从个人因素来看，如果一个人的智力较差、情绪不稳定或自信心不足等，他也容易表现出从众行为。
那么，为什么大部分人会表现出从众呢？究其原因，主要是因为群体压力对个体产生的影响。具体地说，群体的风气、规范能够形成一种压力，这种压力与权威命令不同，它不是自上而下明确规定的，不是去强制改变个体的行为，而是大多数人的一致的意见影响了个体的行为反应。当一个群体成员发现自己的意见与群体中大多数人的意见不一致时，他便感受到了这种压力，并促使他改变个体行为而表现出“随大流”，即产生从众。
（二）服从
在社会心理学中，服从是指个人按照社会要求、群体规范或他人的命令而做出的行为，这种行为是在外界明确的要求下而发生的。服从这种心理现象是由心理学家米尔格拉姆（Ｓ．Ｍｉｌｇｒａｍ）用实验发现并提出的（见知识库７-３）。服从行为一般在两种不同的情况下产生。一种是在有一定组织的群体规范影响下的服从，如遵纪守法、维护社会秩序等；另一种是对权威人物命令的服从，如一切行动听指挥、下级服从上级等。
服从和前述的从众两个概念之间是有区别的，服从是被动的，即对行政命令、群体规范或权威意志的服从，是无条件的，无论是否理解都得服从；从众不是对群体规章的服从，而是对社会舆论或群体众人执行规范所形成的压力的随从。
知识库７-３
米尔格拉姆的“服从”实验
心理学家米尔格拉姆做了这样的一个实验：他通过在报纸上刊登广告招募了４０位市民做被试，实验时告诉这些被试他们将参加一项研究惩罚对学生学习影响的实验。随后把两人匹配为一组，一人当学生，一人当教师。由于事先的安排，实际上每组只有一个为４０人中的真被试，另一个是特意安排的实验者的助手，抽签结果，真被试总是当教师，假被试总是当学生。实验开始时，“学生”的身体被连接到一根电击棒上，电击棒由“教师”操控，“学生”每次背错一个单词，“教师”就要对其进行电击一次，电压强度逐次提高１５伏，最高达到３００伏。实验过程中，很多被试在高压电流的刺激下，反复挣扎，发出惨叫，请求停止实验，当时情形如同梦魇，按照一般人的逻辑，目睹“学生”的种种挣扎，很多“教师”一定会停止电击，放弃实验。但事实是，所有４０名真被试中，只有很少的人（１４人）停下来，其余人（２６人）全部完成了实验，也就是说，对“学生”都实施了电击，最高达到４５０伏。由此米尔格拉姆证明了个体服从行为的存在。
那么，哪些因素会影响人们的服从行为呢？概括起来主要有两个方面：
一方面来自命令发出者，如发出者的权威性、有无监督等。如果命令发出者是一个权威专家，其命令就容易被他人接受，表现出服从行为。如果命令发出者直接在场监督，也会增加人们的服从行为；另一方面来自命令执行者，如执行者的道德水平、人格特征、文化背景等。一般来说，个体道德判断水平越高，服从权威的可能性越小。而且不同民族、不同文化背景的人，在服从行为方面的表现也是不同的。
（三）社会助长
社会助长是指个体活动效率因群体中其他成员的影响而出现提高的现象。它是由社会心理学家特瑞普里特（Ｎ．Ｔｒｉｐｌｅｔｔ）通过实验证实的（见知识库７-４）。在日常工作和生活中，不乏社会助长的实例。比如，运动员在比赛时，如果有很多观众为他加油助威，他往往能顺利甚至超水平发挥，所以东道主更容易获胜。