书城管理销售的智慧与禁忌
47530200000019

第19章 成功的销售人员擅长沟通,失败的销售人员不擅言辞(5)

专家点评:

与顾客争吵是没有好处的。争论中你输了,证明你的东西不是他需要的,所以他不会买;即使争论中销售人员赢了,可是销售的产品依然会销售不出去了,因为顾客自尊受到了伤害。

行动指南:

当客户有异议进行沟通时要注重以理服人,一定要要表现得谦虚有礼,避免死板冷漠要有感情灵活的去调节事情,使对方心悦诚服。

销售行业中说服是需要讲究语言艺术,因为惟有说服了对方,才能够让对方更好的接收到你的信息。最终能够达到销售的目的。

说服需要以理服人但还需要简明扼要逻辑性强,因为对方不会听你长篇大论的讲解,他只需要你把道理简练的告诉他,至于是否信得过,还要有一个过程。要想说服客户,销售人员应当做到以下几点。

(1)道理要清楚明了。说服客户时,销售人员要用通俗易懂的语言给客户讲解道理,讲解理论根据时要条理地阐述事件。在讲道理的时候一定要注意语言组织的逻辑性,哪些应该先说,哪些应该后说,哪些应该重点讲、反复讲,销售人员都要做好充分的准备。

(2)引用例证。销售人员可以用大量事实来证明要阐述的道理,这样更有说服力,最好用发生在自己身边的真人真事。这样愈现实的例子愈好。

(3)语言应简明扼要。说服客户时,销售人员要用谦和、商量的语气,将道理说透就行了,既不要哕嗦,不然会画蛇添足反而不好,尤其不要摆出一副权威的架势,在讲解过程中还可以互动提些问题或者鼓励客户提问题,然后自己再来解答,从而加强说服的效果,达到最终说服的目的。

(4)要充满感情的去说服。销售人员在介绍公司、介绍产品的时候要带着自豪与自信的感情,同时对客户也要表达出真诚情感和尊重,这样才会感染到客户,使客户感觉不仅买到了合适的产品,而且还感受到了真情。

对待有异议的顾客我们可以记录下顾客的抱怨,等顾客宣泄完之后再予以处理;不管顾客对错与否,都不要立刻与顾客辩解;认真倾听顾客的诉说仔细客观的分析问题所在,然后在满怀诚意的给予答复。

在与客户沟通时要注重以理服人,要表现得谦虚谨慎,并注入自己的情感,使对方心悦诚服。如果错误可以纠正就马上纠正,即使顾客无礼销售人员也要保持礼貌。

9.做销售要学会换位思考

销售人员不是凭借主观判断来确定客户的需求,而是要站在客户的角度,用客户的思维来找出去需求制定销售方案。这样才可以找到销售与客户之间的最佳结合点。

聪明人的做法

有一位著名棒球运动员,无论是在运动场上,还是在保险公司营销员的眼里,他都是一个难以攻破的堡垒。他对投保之类的事根本就不感兴趣,而且还很反感。

但是,原一平却攻破了这个堡垒。他没有老调重弹地宣传保险的好处,而是采取“拐弯抹角”的方法,先是对棒球运动表现出极大的兴趣。当那位棒球运动员谈起棒球时,原一平都洗耳恭听并不时插话,这给该棒球运动员留下了深刻的印象。

在一个适当的时候,原一平向球手提出了一个关键的问题:“您对贵队的另一位投手川田的评价如何?”

“川田,正是有了他,我才能放手投球的。他是我的坚强后盾和依靠,万一我的竞技状态不佳,他还可以压阵。”

“请原谅我打个比方,您想过没有,如果把您的家庭比作一个球队,您家里也有个川田。”

“川田?谁?”

“就是您。”原一平接着说,“您想想,您的太太和两个孩子之所以可以‘放手投球’,换句话说,能无忧无虑地幸福生活就是因为有了您啊。您是她们的坚强后盾和幸福的保证,所以,您好比是她们的川田。”

“您的意思是……”

“请原谅我的直率,我是说人有旦夕祸福,万一您有什么不测,我们就可以帮您、帮您的太太和孩子一下。这样,您就可以更放心地驰骋球场了。所以,从这个意义上说,我们也是您的川田。”

至此,那位棒球运动员才想起原一平的身份,不过他已经被感动了。因为原一平形象的比喻,使他深刻地领会到了他的人身保险与他家庭幸福的关系,于是这场生意当场就成交了。

原一平从客户的角度出发,告诉客户他的人身保险和家庭幸福之间存在着非常重要的联系,只有购买了保险才能让自己和家人都放心。客户被说服了,这笔保险生意也得以当场成交。可以说,这笔生意的做成,与原一平高超的沟通技巧是分不开的。

专家点评:

原一平站在对方的角度用对方的思维方式说服了对方。运用对方熟悉的事情来暗喻自己的产品是谁放更容易接受。

笨人的做法

某理财产品销售人员李强正欲按下某客户的门铃,这时门就打开了。

销售人员:“咱们可真是心有灵犀啊,我刚要按门铃,您就把门开了。我是××理财投资公司的投资顾问李强,今天来是特意来向您推荐一份我们的产品。”

客户:“你好,我正有急事要出门,还是以后再谈吧。”

销售人员(生怕客户走掉,急忙接过话):“就耽误您几分钟时间,我相信您一定会对我们的产品感兴趣的,因为这份基金3年来的回报率一直在10%以上,是很值得投资的。”

客户:“我真的有急事,以后再谈吧!”

销售人员(依然堵在门口,很急躁):“您就听我的吧,我保证您今年回报率达到10%!”

客户(很不耐烦):“你要是再堵在我家门口,我可要报警了!”

专家点评:

懂得替别人着想的人才会得到别人的尊重,却不晓得自己那样做会影响到顾客的正常生活,那位销售员只顾着自己,更加令人反感。有时候换位思考是最好的办法。

行动指南:

为什么有些时候做事总是会有争论?大家彼此的地位立场不同。所以许多事情,为了避免争论,在做之前应该先进行一下换位思考,这样彼此才能感受到对方的处境,才能知道对方的需求,这样也会更好了解别人处境并知道如何帮助别人,为自己的付出找到个好的着力点。在销售中也是如此,销售员不能仅仅站在自己的角度把事情想得理所当然,也要站在客户的角度思考问题,这样才能更好的给客户服务。

一次,一位老者去商店出去时,走在前面的年轻女士推开沉重的大门,一直等到他进去后才松手。老人向她道谢,女士说:“我爸爸和您的年纪差不多,我只是希望他遇到这种情况时时候,也有人为他开门。”听了这话,不禁让人想到很多事情,人人如此,世间将少去许多烦恼。

上帝虽然不一定真的存在,但自然中的法则还是确实存在的。其中“换位思考”应该就是这其中一条重要法则。

销售如做人,换位思考是基本的道德教谕。古往今来有许多人谈到这条法则,虽然言辞不一,但是意思是一样的,如孔子的“己所不欲,勿施于人”,以及《马太福音》的“你们愿意别人怎样待你,你们也要怎样待人”,不同地域、不同种族、不同宗教、不同文化的人们,说着大意相同的话。

社会是一个利益共同体,没有人是可以单独的存在。我们不论伤害谁,其实最终伤害的都是自己。克鲁泡特金在《互助论》中证明:只有互助性强的生物群才能生存,对人类而言,换位思考是互助的前提。销售就是如此不论你伤害谁其实反过来最后损失的还是自己。好的销售员要学会善待他人学会换位思考,其实就是善待自己。

一个优秀的销售人员,总是善于站在客户的立场上考虑问题,能够想到客户购买产品以外的需求和帮助,从而伸出援助之手。

小何是某家房地产公司的业务员。一位老先生嫌市区吵闹,空气不好,老两口打算在开发区买一套房住,但他们在多家售楼公司中徘徊,不知道选哪家的楼盘。

这位老先生的老伴得了胃病,这给了小何一个突破。小何首先以追踪反馈信息的名义拜访老先生,但只和他们谈一些保健知识,说自己做中医的父亲治疗胃病很有一套,老太太便让小何帮忙。当晚,小何让父亲提供一个治疗胃病的偏方.父亲说用猪胃(俗称猪肚子)、通心根、白节藕、莲米等炖汤喝有特效。

第二天,小何买了中药送上门,第三天一早又买了新鲜猪肚子送去。此后每隔几天,小何就送一只猪肚子去,丝毫不提房子的事情。到第五次上门,两位老人拉着小何说:“闺女呀,今天下午我们一起签购房合同吧。”

只要是从小何手里买房子的客户,她都尽其所能地给予帮助。有付出就有回报.他们也十分关心小何,主动为小何提供信息,介绍买主。小何的销售一直居于所有同行之首。