Chapter 25 分析客户的心理弱点，是成功推销的第一步
从众心态和权威效应，打出社会认同“牌”
假如有一天，一个人站在大街上，仰着头一动不动地盯着天空的某一角看，可能路人会好奇，但或许不会有人停下来一起看是怎么回事，包括你；但假如又有一天，你看到街上站着七八个人一起仰着头一动不动地盯着天空的一角看，这个动作马上会引起人们的好奇，路人会纷纷停下来，围上来看看发生了什么事，也包括你。因为大多数人都有这种从众心理。
1.利用周围的人来对你的客户施加影响
观看别人的行为，来判断自己是否也应该做出这样的行为。也就是说，人们的行为总是会在不知不觉中被别人的行为所影响，这就是社会认同原则。掌握社会认同原则，利用周围人的行为对你要面对的对象或你的客户施加影响。
日本企业家多川博是世界闻名的“尿布大王”。在他“出道”之初，就创办了一个生产销售雨衣、游泳帽、尿布等日用橡胶制品的综合性企业，但由于其经营毫无特色，一度面临倒闭境地。为了求变，多川博利用新科技对尿布进行了“改造”，从而使尿布的质量得到大幅提升。为了引起市场的轰动，公司花了大量的精力进行产品宣传，但是在试卖之初，生意十分冷清，几乎无人问津，企业到了无法继续经营的地步。
多川博万分焦急中想到了一个好办法。他让自己的员工假扮成客户，排成长队来购买自己的尿布。一时间，公司店面由门可罗雀变得门庭若市，几排长长的队伍营造了一种尿布旺销的热闹氛围，这引起了行人的好奇：什么商品这么畅销呢？于是很多“从众型”的买主被吸引了。随着产品被越来越多的人购买，人们逐步认识了这种尿布的优越性，于是尿布的名声逐渐传开了，进而尿布的销路也被打开了，甚至远销世界各国。
多川博公司的尿布畅销就是利用客户的从众心理打开市场的，值得强调的是，利用从众心理效应只是一个吸引客户的手段，销售的前提还是产品的质量过硬。
在柜台促销中这种情况同样很多，有一个人买，围观的人就会跟着买，如果没人买，大家也就都不买。从众心理在不知不觉中让他人的行为影响着每一个人的行动。
2.巧妙应用“权威”引导力
曾经有心理学家做过这样一个实验，他让被试者看两幅画作，并告诉他们，第一幅作品是名家手笔，另一幅画则是无名小辈的作品，他要求被试者仔细观看、鉴别。看过之后，心理学家让被试者发表意见，评价哪幅画更好。结果百分之九十多的被试者认为前一幅画画得好，很有韵味和内涵，而第二幅画没有什么吸引人的地方。但真实的情况却是：第二幅画是名家作品，而第一幅画只是心理学家自己胡乱涂鸦的。
这就是权威效应，又称为权威暗示效应，它指的是如果一个人的地位高，有威信，那他所说的话及所做的事就很容易引起他人的重视，即“人微言轻、人贵言重”。
杰克是一位经验丰富的推销员，每次成交后，他都让顾客为自己签名，特别是一些比较有身份、地位的顾客。当他去拜访下一位顾客时，总是随身带着这些顾客名单，那些名字都是顾客的亲笔签名。见到下一个顾客后，他先把名单放在桌上。
“我们很为我们的顾客骄傲，您是知道的。”他说，“您知道高级法院的理查德法官吗？”
“哦，知道！”
“这上面有他的名字，您更应该知道我们的布莱恩市长吧！”
杰克兴致勃勃地谈论着这些名字，然后说：“这是那些受益于我们产品的人。他们喜欢……”他又读了更多有威望的人名，“您知道这些人的能力和判断力，我希望能把您的名字同理查德法官及布莱恩市长列在一起。”
“是吗？”顾客很高兴，“我很荣幸。”
接下来，杰克开始介绍他的产品，最后成交了。
杰克就是凭借着这些顾客名单，取得了很好的销售业绩。
人们总是会没有理由地认定权威人物的思想、行为和语言是正确的，正是人们对权威人物的深信不疑和无条件遵从，使权威人物有了一种强大的影响力，这种影响力可以改变着人们的决定和行为。在销售活动中这种影响尤为明显，如许多商家在做广告时，高薪聘请知名人物做形象代言人，或者以有影响的机构认证来突出自己的产品，以达到增加销量的目的。
因此，在销售过程中，如果销售员能够巧妙地应用“权威”的影响力，则能对销售起到巨大的促进作用。
打出“满足牌”，击中客户追求的自我“重要感”
小张和小孟是同一家公司的销售员，两人销售同一种产品，而且恰巧同时面对一个客户销售。小张销售时一直很专业地介绍自己的产品，却无法被客户喜欢和接受；而小孟大部分时间都在与客户闲聊，并不时向客户请教一些与他的工作无关的问题，并适当地表示感谢，对产品的介绍仅仅是一带而过，结果是小孟当场成交。为什么会这样呢？
这就是投资“重要感”。
为什么小张不被客户欢迎呢？是因为他一直在滔滔不绝地介绍自己的产品，而忽略了对客户起码的尊重和感谢。而小孟始终对客户恭敬有礼，不时的请教和感谢让客户受到了足够的重视，给客户一种自己很重要的感觉，从而使客户被重视的心理得以满足，于是很自然地从情感上对小孟也表示了认同，促成了这笔交易。
客户选择购买的原因，从心理学的角度分析，是希望通过购买商品和服务而得到解决问题的方案及获得一种愉快的感觉，从而获得心理上的满足。所以，可以这样说，客户真正需要的除了商品，更是一种心理满足，心理满足才是客户选择购买的真正原因。
劳尔是铁管和暖气材料的推销商，多年来，他一直想和某地一位业务范围极大，信誉也特别好的铁管批发商做生意。
但是由于那位批发商是一位特别自负，喜欢使别人发窘的人，所以，劳尔吃了不少苦头，依然无果。每次劳尔出现在他办公室门前时，他就吼叫：“不要浪费我的时间，我今天什么也不要，走开！”
面对这种情形，劳尔想，我必须改变策略。当时劳尔的公司正计划在一个城市开一家新公司，而那位铁管批发商对那个地方特别熟悉，在那地方做了很多生意。于是，劳尔稍加思考，又一次去拜访那位批发商，他说：“先生，我今天不是来推销东西，是来请您帮忙的，不知您有没有时间和我谈一谈？”
“嗯……好吧，什么事？快点说。”
“我们公司想在××地开一家新公司，而您对那地方特别了解，因此，我来请您帮忙指点一下，您能赏脸指教一下吗？”
闻听此言，那批发商的态度与以前简直判若两人，他拉过一把椅子给劳尔，请他坐下。在接下来的一个多小时里，他向劳尔详细地介绍了那个地方的特点。他不但赞成劳尔的公司在那里成立新公司，还着重向他说了关于储备材料等方面的方案。他还告诉劳尔他们的公司应如何开展业务。最后扩展到私人方面，他变得特别友善，并把自己家中的困难和夫妻之间的不和也向劳尔诉说了一番。
最后，当劳尔告辞的时候，不但口袋里装了一大笔初步的装备订单，而且两人之间还建立了友谊，后来两人还经常一块去打高尔夫球。
心理学家弗洛伊德说：“每一个人都有想成为伟人的欲望，这是推动人们不断努力做事的原始动力之一。”因为渴求别人的重视，是人类的一种本能和欲望。渴望被人重视，这是一种很普遍的、人人都有的心理需求，我们每个人都在努力往高处爬，希望得到更高的利益和地位，希望得到别人的尊重和喜欢。没有一个人愿意默默无闻，不为人知。
“重要感”更存在于消费者的消费心理中，特别是在生存性消费需要得到满足之后，客户更加希望能够通过自己的消费得到社会的承认和重视。敏锐的销售员已经意识到，顾客的这种心理需求正好给销售员推销自己的商品提供了一个很好的突破口，销售员可以通过刺激顾客的自我“重要感”来促成他们的购买决定。
与寻求“重要感”相对的，是害怕被人轻视的心理。销售员要仔细观察，适当地通过反面刺激来达到欲扬先抑的效果。所以在销售过程中，销售员适度地说一些反面的话来刺激顾客的自尊心，从而引发他的自我“重要感”，可能会促使顾客一狠心买下更贵的产品以显示自己的不容小视。
真诚地尊重顾客，给他们“重要感”，是打开他们心门的金钥匙。销售员要永远都让顾客感受到他们自己的重要，多给顾客一些关心和理解，对他们的尊重和付出，会得到同样甚至更多的回报。
曝点“家丑”恰恰说明你的真诚
俗话说“家丑不可外扬”，对推销员来说，如果把自己产品的缺点讲给客户，无疑是在给自己的脸上抹黑，连王婆都知道自卖自夸，见多识广的优秀的推销员怎么能不夸自己的产品呢？
其实，宣扬自己产品的优点固然是推销中必不可少的，但这个原则在实际执行中是有一定灵活性的，就是在某些场合下，对某些特定的客户，只讲优点不一定对推销有利。在有些时候，适当地把产品的缺点暴露给客户，是一种策略，一方面可以赢得客户的信任，另一方面也能淡化产品的弱势而强化优势，适当地讲一点自己产品的缺点，不但不会使客户退却，反而会赢得他们的深度信任，从而更乐于购买你的产品。因为每位客户都知道，世上没有完美的产品，就好像没有完美的人一样，每一件产品都会有缺点，面对客户的疑问，要坦诚相告。刻意掩饰，不但客户不相信你的产品，更不会相信你的为人。
而平庸的推销员奉行一个原则，就是永远讲自己产品的优点，从来不讲自己产品的缺点。他认为，那样自曝家丑，怎能卖出去产品呢？而优秀的推销员就懂得这个道理，他知道在什么时候巧用这个规则可以使推销取得成功。
日本著名企业家江口出身贫寒，20岁时在一家机器公司当推销员。有一段时期，他推销机器非常顺利，半个月内就同43位客户做成了生意。一天，他偶然发现他正在卖的这种机器比别家公司生产的同样性能的机器贵一些。他想：假如客户知道了，一定以为我在欺骗他们，从而也会对我的信用产生怀疑。深感不安的江口立即带着合约和订单，整整花了五天的时间，逐个拜访客户，如实向客户说明情况，并请客户重新考虑。
这种诚实的做法使每个客户都很感动。结果，43个客户中没有一个解除合约的，反而都成了他更加忠实的客户。
告诉客户真相不一定会有损失，客户可能因为你的诚实而变得更加忠实。
“金无足赤，人无完人”是至理名言，而现实中的推销人员往往有悖于此，面对客户经常造就“超人”形象，极力掩饰自身的不足，对客户提出的问题和建议几乎全部应承，很少说“不行”或“不能”的言语。从表象来看，似乎你的完美将给客户留下信任。殊不知人毕竟还是现实的，都会有或大或小的毛病，不可能做到面面俱到，你的“完美”宣言恰恰在宣告你的“不真实”。
真诚、老实是绝对必要的。千万别说谎，即使只说了一次，也可能使你信誉扫地。如果你自始至终保持真诚的话，成交就离你很近了。正如《伊索寓言》的作者所说：“说谎了，即使你说真话，人们也不会相信。”
优秀的推销员为什么讲出自己产品的缺点反而成功了呢？因为这个缺点是显而易见的，即使你不讲出来，对方也一望即知，而你把它讲出来只会显示你的诚实，而这是推销员身上难得的品质，这会使客户对你增加信任，从而相信你向他推荐的产品的优点也是真的。最重要的是他相信了你的人品，那就好办多了。
Chapter 26 有效控制，引领客户朝你期望的方向迈进
善用“空间战”，占领“我的地盘”
回想一下，每一次单位组织开大会，同事之间的座次是否有一定的规律呢？就拿你自己来说吧，你是不是总会不自觉地与一些人坐在一起，而同样不自觉地远离某些人？而其他同事也同样，总会和固定的一些人坐在一起？
1.缩短空间距离，拉近彼此的心理距离
因为人的心理距离会通过空间距离表现出来，而空间距离会影响人的心理距离。
那些走在一起，坐在一起的人，一定是非常熟悉或较为亲密的人。他们或许是在部门里朝夕相处并建立了良好关系的同事；也可能是在开会或公司其他活动中，偶然坐在一起并互生好感的同事。而人们下意识远离的人，要么是职位相差很远；要么是彼此接触很少，感到陌生；或者是彼此不欣赏甚至不喜欢。
销售也是同样的道理，如果要得到客户的信任，在空间上做一些文章，就会产生意想不到的结果。销售员在推销产品的过程中，改变位置也是出于同样的道理。
当销售员与消费者面对面而坐，消费者面对产品举棋不定，这时，如果销售员以更好地展示产品为借口，移到消费者身边与他（她）并肩而坐，以非常靠近的方式来影响他（她），消费者就很可能答应买下产品。
看来，要想消除对方的警戒心，缩小彼此的心理距离并不难，只要你善于利用“接近的功效”。找个理由靠近对方，与他（她）肩并肩地坐着，你会发现，事情就在突然之间有了转机。
2.控制对方空间，“我的地盘”获取心理优势
在某种程度上，地位高的人可以侵犯地位低的人的个人空间。例如，老板可以旁若无人地到部门经理的办公室、部长可以不敲门就进入科长的办公室、甚至父母在没有得到同意直接进入孩子的房间……为什么会这样？
在心理学的解释中，这属于“空间侵犯权”。也就是说一个人的地位越高，能够占有的空间就越广阔。相反，地位越低，拥有的空间就越有限。这就是经理可以有独立办公室，员工却只能挤在一个办公室里，大家共享一个空间的原因。
在大型商务谈判中，能不能控制对方的空间与能不能占到优势紧密相连。比如，谈判是和对方面对面坐着交谈，想要摆出强硬有力的姿态的最好方式，是不露痕迹地把自己的水杯及记事本等个人用品往前放，这就起到了侵犯对方空间的作用。而把自己的笔和资料等物品“咚”的一声放到桌子上，一下占去大半张桌子的情况则被称为“作标记”，其隐含的意思是“这是我的空间”。这会给对方造成无形的压力。
另一种情况是在站立时，站立也需要抢占空间。初次与客户见面一般会先站着寒暄一下。当彼此不熟悉的时候，相距的间隔大概为60～80厘米，而在这段距离产生的同时，心理的较量也已经开始。从心理学的角度来看，当两个人面对面站着时，右脚迈出一步，以一种要包围对方左侧的姿势靠近对方，会在心理上处于优势地位。
当然，在销售谈判中，“我的地盘”在人们的心里同样起着不容小觑的作用。进行商业谈判时，你应该尽量让对方来你的公司或者选择自己熟悉的场所。特别是第一次见面的时候，因为自己熟悉的空间此时就变成了“优势空间”，在熟悉的环境中，就不会产生不必要的紧张，并且能给对方施加心理上的压力。就如同体育比赛中“主场”和“客场”的概念，经调查分析，任何球队在主场获胜的几率都远大于在客场。
田纳西大学的心理学家萨德斯·特劳姆和卡洛伊曾经做过一个实验，实验的内容是让大学生们讨论问题，实验地点在大学生的宿舍。实验过程分为“在自己的宿舍讨论”和“打扰别人，在别人的宿舍讨论”两种情况。实验中，用秒表悄悄记录了在自己的宿舍发言的人的发言量以及以“客人”的身份去别人的宿舍发言的人的发言量。结果表明，在自己宿舍里讨论的大学生能够自由发言，与此相对，作为“客人”时却发言不多。而且，当讨论过程中出现两个人意见不一致的时候，往往是在自己宿舍的人的发言占绝对的优势。
这个实验清楚地表明了空间对心理的影响，也就是说“在自己的领地进行谈判，必然能给获得心理上的优势”。
在销售谈判中经常会有招待客户的情况，这时选择自己常去的饭店已经是大家共有的常识。因为你熟悉的饭店就好像是你的领地，能够让你获取心理上的“主场”优势。而如果是接受对方的招待，若有条件，可以事先去招待场所看一下，熟悉招待场所的基本信息，这样有助于心理压力的减轻。
控制对方的时间，传达“我很重要”
在销售中，一定是销售员被客户牵着鼻子走吗？对客户唯命是从就是对客户真正的尊重吗？
在大型销售谈判过程中，争夺时间是一项有效的心理战术。
在销售的谈判阶段，争夺时间就是通过一些小的手段占据对方时间的一种行为。运用心理学的原理，当占据了对方一定的时间，就表明你具有随心所欲操纵对方时间的能力。因此，当销售人员准备与客户见面时，应该尽可能地根据自己的情况决定见面的时间，尤其是大型的商务谈判，切不可说“根据您的时间定吧。”
销售是一场博弈，胜在心理战术。如果对方提出要在星期几或是哪天见面的话，而你一定要做敲定具体时间的人。也就是说不能给让对方从头到尾掌握控制权，这才能防止在见面时被对方的气势压倒。
在大型的销售谈判中，气势是非常重要的，它决定着交易能否成功，决定着能否获得更高的价格优势等。如果可能的话，你要扮演掌控对方时间的角色。这样从一见面，你就把对方放在了一个比你低的位置上。最简单的方法就是让对方等你，这也就是占据了对方的时间。
加利福尼亚州立大学的心理学家罗伯特·莱宾教授指出：让对方等待时间的长短，取决于这个人的重要程度。比如在学校，能让学生长时间等待的教授往往会被认为是“重要人物”。心理学家詹姆斯·帕鲁斯和卡萨力·安达克就曾做过一个非常独特的实验，实验结果证明，大学课堂上如果讲师上课迟到，学生只会等10分钟，如果10分钟后讲师不到，学生就会离去；如果是副教授迟到，学生们能等20分钟；如果是教授上课迟到的话，学生们可以等30分钟。由此可见，随着地位的提高，一个人能占据的对方的时间也会增加。
在与客户谈判的过程中，如果谈判已经非常深入，而再一次的谈判你想让对方答应你的要求，可以尝试比约定时间晚几分钟再去，这是一个有效的心理战术。如果迟到几十分钟的话，会让对方觉得你很没有礼貌，但如果只迟到几分钟的话，一般情况下完全没有问题。这样，占据对方的时间就成为一个事实，这时，你传达给客户的是“我是一个重要人物”的信息。
还有一个细节，就是在谈判过程中，请同事或秘书给你打电话，然后对对方说：“对不起，我接一下电话……”让对方等你5分钟左右，这也是一种谈判技巧。通过占据对方的时间，无形中就取得了非常重要的心理优势，让对方得到一种你很忙的感觉。
同样，如果对方控制了你的时间，最有效的反击办法是让对方产生愧疚感。
例如，当你判断出对方是故意比约定的时间来得晚的时候，你一定要特意强调“没关系，我真的不在意你迟到了”，这样很容易就会让对方在心理上产生愧疚感。
斯坦福大学的心理学家麦力鲁·卡鲁史密斯博士和威斯康星大学的阿兰·克劳斯博士曾经通过实验证明，心中怀有愧疚感的人容易服从对方。在实验中，他们让一位学生（不知情的被实验者）因为使用电器造成对方休克（实际上对方并没有受到电击）而产生愧疚感，在这之后，这位学生对对方提出的毫无道理的要求的服从率是通常情况下的3倍。
因此，在对方占据了你的时间后，让他产生愧疚感，是一种有效的反击战术。
除却愧疚感的影响力，对于占据了你的时间的情况，还有一种反击办法，就是再去占据对方的时间。比如，当对方因为临时的电话或其他情况对你说“抱歉，请稍等”，然后离开的时候，你就把自己的资料在桌子上摆开，不慌不忙开始工作。即使在对方回来之后，你也完全可以以一句“请稍等一下”让其等待，自己低头继续工作。这样就又占据了对方的时间，通过一来一回占据对方的时间，在谈判中就取得了相对的平衡。
如果你在这个时候恰好没有什么事情来打发，那么你可以随便和谁打个电话。要注意，在对方回到座位之后，不要立刻挂电话，而是让对方再稍等一会儿，这样也能给对方传达出“我非常忙”的信息，无形中也给对方施加了压力。
除此之外，还应关注的一点是，要使占据对方的时间与对方占据你的时间保持平衡。如果对方占据了你5分钟，那么你就随便和谁打个电话，再占他5分钟；如果对方占据了你10分钟，那你就夺回这10分钟。
运用控制时间来获取心理优势，对谈判结果将起到非常重要的作用。
毫不吝惜地赞美，毫无保留地请教
在生活中，赞美无处不在。当你夸赞一个女孩说：“小姐，你真漂亮！”她会谦虚地说：“哪里哪里，谢谢你！”；当你夸赞一位男士说：“先生，你真绅士！”他会愉快地回答：“过奖！过奖了！”；当你以请教的口吻称赞你的消费者说：“王太太，您穿上这件衣服越发的显得年轻漂亮，而且更有气质了，您平时是怎么保养的啊？”她就会高兴地说：“那就给我包起来吧，我买了。”一句话就能够让客户下定决心购买。
是的，这就是赞美的力量。因为，对方得到了极大的心理满足。
何为赞美？赞美就是将对方身上确实存在的优点强调给对方听。那么何为请教？请教就是挖掘出对方身上的优点并请求对方进行传授和分享。心理学研究发现，在现实生活中，每个人都渴望得到别人的赞美和欣赏，更希望别人向他请教，从而体现出自身的价值，获得心理的满足感和优越感。
从心理需求的角度来讲，喜欢听到别人的赞美，希望得到别人的认可是人之常情，无可厚非。因为没有任何人会喜欢被否定和被指责。哈佛心理学家威廉·詹姆斯说：“人类最基本的相同点，就是渴望被别人欣赏和成为重要人物的欲望。”
作为一名销售人员，更要学会赞美和欣赏自己的客户，真诚地给客户以赞美，并针对客户的优势适当地请教客户问题，多加肯定。掌握赞美和请教的技巧，让客户喜欢你、相信你、接受你，从而购买你的商品。
林达是一名汽车推销员，近日，他曾多次拜访一位负责公司采购的陈总，在向陈总介绍了公司的汽车性能及售后服务等优势以后，陈总虽表示认同，但一直没有明确表态，林达也拿不准客户到底想要什么样的车。
久攻不下，林达决定改变策略。
林达：“陈总，我已经拜访您好多次了，可以说您已经非常了解本公司汽车的性能，也满意本公司的售后服务，而且汽车的价格也合理，我知道陈总是销售界的前辈，我在您面前销售东西实在压力很大。我今天来，不是向您销售汽车的，而是请陈总本着爱护晚辈的胸怀指点一下，我哪些地方做得不好，让我能在日后的工作中加以改善。”
陈总：“你做得很不错，人也很勤快，对汽车的性能了解得也非常清楚，看你这么诚恳，我就给你透个底儿，这一次我们要给公司的10位经理换车，当然所换的车一定比他们现在的车子要更高级一些，以激励他们，但价钱不能太贵，否则短期内宁可不换。”
林达：“陈总，您不愧是一位好领导，今天真是又学到了新的东西。陈总我之前给您推荐的车是由德国装配直接进口的，成本偏高，我们公司月底将进口成本较低的同级车，如果陈总一次购买10部，我尽力说服公司以达到您的预算目标。”
陈总：“喔！贵公司如果有这种车，倒替我解决了换车的难题了！”
月底，陈总与林达签署了购车合同。
虽然整个过程中，林达基本上没有特意去提让陈总买车的事情，但是他对陈总的事业给予了真诚的赞美，因此，轻而易举就赢得了陈总的心。最后陈总不但买了车，而且一买就是10辆。由此可见，真诚赞美客户对于销售员来说是如此重要。通过赞美和请教，让客户的心理得到满足，客户就会让你的销售目标得到满足。
古语有云：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”销售员在与客户见面时，要善于发现客户的优点，并真诚地给予赞美。当然销售员不能为了赞美而赞美，说些虚伪的话，而应该真诚，发自内心。夸张的赞美会使人产生受愚弄的感觉，反而不好，而委婉、贴切、得体的赞美却能够使人回味无穷，喜不自禁。
要想成为一流的销售员，获得客户的好感，就要能够在最短的时间里找出客户更多的优点，并大声地告诉客户，进而俘获客户的心。
用心传递价值，让客户没有后顾之忧
当你购买某一产品的时候，你最怕什么？质量不好？不安全？不适合自己？花冤枉钱？……是啊，几乎所有的消费者在面对不熟悉的产品时，都会有这些担心和害怕，怎么做才能让他们安心购买呢？
用心传递价值，让客户没有任何后顾之忧。
心理学研究发现，人们总是对未知的人、事、物产生自然的疑虑和不安，因为缺乏安全感。在销售的过程中这个问题尤为明显。一般情况下，客户对销售员大多存有一种不信任的心理，他们认定销售员所提供的各类商品信息，都或多或少包含一些虚假的成分，甚至会存在欺诈的行为。所以，在交谈的过程中，很多客户认为销售员的话可听可不听，往往不太在意，甚至是抱着逆反的心理与销售员进行争辩。
因此，在销售过程中，如何迅速有效地消除顾客的顾虑心理，就成为销售员最重要的能力之一。因为聪明的销售员都知道，如果不能从根本上消除客户的顾虑心理，交易就很难成功。
客户会产生顾虑的原因有很多，除了对产品性能的不确定外，主要有：
（1）客户以往的生活经历中，曾经遭遇过欺骗，或者买来的商品没有达到他的期望。
（2）客户从新闻媒体上看到过一些有关客户利益受到伤害的案例。新闻媒体经常报道一些客户购买到假冒伪劣商品的案例，尤其是一些伪劣家电用品、劣质药品或保健品，会给客户的健康甚至生命造成巨大的威胁。
（3）客户害怕损失金钱或者是花冤枉钱，他们担心销售员所推销的这种产品或者服务根本不值这个价钱。
（4）客户担心自己的看法与别人的会有不同，怕销售员因此而嘲笑、讥讽他们，或是遭到自己在意的、尊重的人的蔑视。
种种顾虑使得客户自觉不自觉地绷紧了心中的那根弦，所以说，在面对消费者时，销售员要尽自己最大努力来消除客户的顾虑心理，用心向他们传递产品的价值，使他们打消顾虑。
消除客户的顾虑心理，首先要做的就是向客户保证，他们决定购买是非常明智的，而且购买的产品是他们在价值、利益等方面做出的最好选择。
一位客户想买一辆汽车，看过产品之后，对车的性能很满意，现在所担心的就是售后服务了，于是，他再次向推销员咨询。
准客户：“你们的售后服务怎么样？”
销售员：“先生，我很理解您对售后服务的关心，毕竟这可不是一个小问题，那么，您所指的售后服务是哪些方面呢？”
准客户：“是这样，我以前买的那辆汽车刚开始感觉还不错，但开了一段时间后就开始漏油，后来到厂家去修，修好后过了一个月又漏油。再去修的时候，对方说要收5000元修理费，我跟他们理论，但他们还是不愿意承担这部分费用，没办法，我只好自认倒霉。不知道你们在这方面怎么做的？”
销售员：“先生，您真的很坦诚，除了关心这些还有其他方面吗？”
准客户：“没有了，主要就是这个。”
销售员：“那好，先生，我很理解您对这方面的关心，确实也有客户关心过同样的问题。我们公司的产品采用的是欧洲最新AAA级标准的加强型油路设计，这种设计具有很好的密封性，即使在正负温差50度，或者润滑系统失灵20小时的情况下也不会出现油路损坏的情况，所以漏油的概率很低。当然，任何事情都有万一，如果真的出现了漏油的情况，您也不用担心。我们的售后服务承诺是从您购买之日起1年之内免费保修，同时提供24小时之内的主动上门服务。您觉得怎么样？”
准客户：“那好，我放心了。”
最后，客户买了中意的汽车。
从某种意义上来说，消除疑虑正是帮助客户恢复购买信心的过程。因为在决定是否购买的一刻，买方信心动摇、开始后悔是常见的现象。这时候客户对自己的看法及判断失去信心，销售员必须及时以行动、态度和语言帮助客户消除疑虑，加强客户的信心。
消除客户疑虑的最佳武器就是自信。优秀的销售员的沉稳和自然显现的自信可以重建客户的信心。
除了自信的态度之外，另一个重要的武器便是言辞。比如有一位客户原本想采购一种电子用品，但是他没有用过，不确定这个决定对不对。聪明的销售员会马上说：“我了解您的想法，您不确定这种电子产品的功能，怀疑是不是像产品说明书所说的，对不对？您看这样好不好，您先试用……”在关键时刻，销售员纯熟的成交技巧会让客户疑虑全消。
在销售过程中，客户心存顾虑是一个共性问题，如若不能正确解决，将会给销售带来很大的阻碍。所以，销售员一定要努力打破这种被动的局面，善于接受并巧妙地化解客户的顾虑，使客户放心地买到自己想要的商品。只要能把握脉络，层层递进，把理说透，就能够消除客户的顾虑，使销售顺利进行。
Chapter 27 猜准顾客心思，抓住非理性消费行为的契机
非理性消费心理的启示
在销售中，掌握一些非理性消费心理对销售员来说，非常必要，具体说来如下：
1.对偏重于理性思考的顾客
对此类顾客，销售员应多同意他们的观点，要善于运用他们的逻辑能力与判断力强的优点，不断肯定他们。如果你善于肯定这类顾客的观点，那么他们就会很高兴，同时对你本人也会产生好感。比如，对方说：“我现在确实比较忙。”销售员就可以回答：“您在这样的领导位子上，肯定很辛苦。”
2.对反复无常型顾客
对此类顾客，销售员要找到空隙趁热打铁，紧追不舍，否则只会遥遥无期，最后只得放弃。另外，一些顾客并不准备倾听或与销售员对话，甚至会攻击销售员，这时销售员仍然要保持愉快的心态，不要对顾客不敬。
3.对吹毛求疵型顾客
对此类顾客应采取迂回战术。这类顾客疑心重，一向不信任销售员，片面认为销售员只会夸张地介绍产品的优点，掩饰缺点。这时销售员可采取迂回战术，先与对方“交锋”几个回合，但要适可而止，最后故意宣布“投降”，假装战败而退下阵来，宣称对方有高见，等其吹毛求疵的话说完之后，再转入销售的话题。
4.对个性稳重的顾客
对此类顾客应小心谨慎。这类顾客注意细节，思维缜密，个性沉稳不急躁。无论销售员如何想方设法来说服他们，如果无法让他们自己说服自己，他们便不会购买。不过，销售员一旦赢得了他们的信任，他们又会非常坦诚。
与这种类型的顾客交谈应遵循以下策略：
应对策略
—主动配合顾客的步调，包括语调和语速与他同步、情绪与他同步、语言文字与他同步。
—要使顾客自己说服自己，千万不能替顾客作决定，只能提供顾客作决定的依据。
5.对果断型的顾客
对此类顾客要善用诱导法。这类顾客对任何事情都很有自信，凡事不喜欢他人干涉。如果他们意识到自己的决策是正确的，就会积极地去做。在销售过程中，要善于运用诱导法将其说服。比如，先找出这种顾客的弱点，然后一步步诱导他们转移到产品推销上来。
6.对爱面子的顾客
爱面子是人的通病，当销售员运用传统的销售方法不能成功销售的时候，不妨去冒一次险，对骄傲的、爱面子的顾客采取“讥讽”的方式来刺激他们的购买欲。但是，这种刺激不是对所有爱面子的顾客都管用，有时可能会使某些顾客恼羞成怒。因此，只有了解了顾客的心理，准确预测顾客的反应后，才能险中求胜。
7.对态度冷淡的顾客
对态度冷淡的顾客要用情感去感化。销售员与顾客的交际就像在“谈恋爱”，能够把恋爱技巧运用到销售上的人一定是成功者。试想一下，如果销售员与这类顾客一见面就大谈商品、谈生意，那他们一定会失败。因为这类顾客对销售员的冷淡其实是出于感情上的警戒，只有解除这种警戒，利用情感去感化顾客，才能取得成功。
8.对挑剔、谨慎的顾客
要向这类顾客传递自己的销售意图，让顾客深切地感受到他们的利益将会受到最大的保护。
消费边际效应，多买我就更便宜
有一个饥肠辘辘的人，一口气吃了三张饼，当吃完第三张饼后感到饱了，于是心满意足。但仔细思量后，他发现自己犯了一个“愚蠢”的错误，那就是，早知第三张饼就能吃饱，前两张饼实在不该吃。
听了这个故事的人都会哈哈大笑，笑那个人愚蠢的可笑、可气。然而，如果从经济学的角度来看，这个故事说明了一个重要原理，即边际效用递减规律。
边际效用递减规律，是指随着消费数量的增加，效用不断累积，新增加的消费所带来的效用增加越来越微不足道。
我们都知道，对于吃饼的人来说，第一张饼的效用最大，在十分饥饿的状态下，他会以较高的价格去购买一张在平时看来价格昂贵得多的饼。然而，当第一张饼下肚后，即使没有填饱肚子，对饼需求的迫切程度也会远远低于第一张饼。以此类推，每增加一张饼所带来的满足程度，都会低于前一张饼所带来的满足程度，当吃得很饱时，总的满足程度最大，然而最后增加的那一张饼的效用，即带来的满足程度，几乎等于零。这时，如果吃饼人再继续吃下去，会导致胃痛或呕吐，那这最后吃下去的一张饼，即“边际饼”的效用就是负数，因此也会带来总效用水平的下降。
将这个吃饼的故事引申到商品的销售中来，我们可以据此分析出消费者的心理。一般来说，当一个人想在同一个商家手中购买两个以上的同一物品时，总爱与卖家讨价：“我一次买两个，你便宜一点儿吧。”其实，这就是“边际效用递减规律”的生动实例。同一物品，对于消费者来说，第二件的边际效用低于第一件，而第三件又会低于第二件。如果同一件商品一次买上成百上千件，自然也就会获得远远低于“零售价”的“批发价”。
销售员的业绩是通过销量来体现的。因此，为了尽可能地扩大销量，我们都希望顾客能在一次性购买尽可能多的量。然而，考虑到他们的“边际效用递减心理”，我们在销售中必须注意实施“多买少算”的销售策略。
在销售过程实施“多买少算”、“有买有送”的市场交易规则，就是“边际效用递减规律”最生动的体现。对于消费者的“多买少算”心理深入了解后，销售员既给消费者造成更“实惠”的感觉，又能为自己促进销量，这不正是我们所追求的“完美促销”吗？
我们在商场中常常见到酸奶、火腿、方便面等产品被捆绑在一起，并贴着“有买有送”、“买×赠×”、“加量不加价”等标签，消费者觉得这些东西真便宜，于是便将自己原本并不打算买的第二包、第三包甚至第八包……都放进了购物车。
还有许多消费用品推出的“实惠装”、“家庭装”，将一般为200毫升、400毫升的洗发水升级至1升、1.5升包装，消费者原本并不想一次买上那么多，但还是觉得买大包装划算，同样也是考虑到了消费者购买商品具有“边际效用递减”的心理。
类似典型的例子还有健身房、游泳馆、游乐场以及美容会所等服务场所和娱乐场馆提供的季卡、年卡。消费者在办理年卡后，往往在头两次享受服务或进行娱乐后，便没有了新鲜感，之后的消费实际上都是边际效用递减的，即便你不限消费次数，消费者也不会真的每天都来。
因此，销售员在促销时注意考虑到消费者的“边际效用递减心理”，在促销时通过批量销售或是办理年卡，以理性的或感性的说服技巧说服消费者，从而达到销售目的。
“免费赠送”，有赠品他才愿意买
在美国，人们购买了一台新电脑，一定会发现硬盘上不只装着最新版本的操作系统，还包括最新版本的文字处理、电子表格制作、音乐播放和照片编辑等软件，当然还有最新版本的病毒防护软件。为什么厂商要免费附赠这么多软件呢？
软件用户很在意产品的兼容性。试想，要是科学家或者历史学家正和其他人合作开展一个项目，倘若他们都使用同一个文字处理程序，那么操作起来会简单得多。同样，要是企业主管跟会计使用同一套财务软件，那么报税也会便利得多。
从另一方面考虑，很多程序，比方说微软的Word，掌握起来有些麻烦，但用熟了这套软件的人，就不愿再学别的同类软件了，哪怕后者从客观上来讲更好用。
这就意味着，拥有并使用特定软件的好处，会随着使用者人数的增多而提高。这也给主流的程序厂商带来了难以估量的优势，使得其他厂商的产品很难打入市场。
这就是促销手段中“惠赠”的效果。“惠赠促销”也可称为“赠品促销”，是指对目标顾客在购买产品时所给予一种优惠待遇。“惠赠”既能使消费者在消费过程中觉得获得了“实惠”，同时也使得产品通过免费的惠赠打开了销路。尤其在新产品上市时，通过免费的赠送试用，有利于产品在上市之初获得广泛的认知度，正如上例中提到的软件公司，通过“惠赠”给顾客进行免费使用，从而有效地打开销路，培养忠诚的客户群体。
当然，我们为顾客提供免费的赠品也不能随意送，而应当送对东西，送出对我们主打产品的销售有利的赠品。酒吧赠送花生米的“惠赠促销”可以说是深谙送对东西之道。
不少酒吧一杯清水卖四块钱，免费的咸花生却供顾客随意索要。咸花生的生产成本显然比清水要高，为什么酒吧不送便宜的清水却要送成本更高的咸花生呢？
要知道，酒吧的一切促销行为都是为了促进酒吧的核心产品的销售。而咸花生与清水最大的不同就在于，咸花生和酒是“互补”的。酒客吃咸花生吃得越多，要点的啤酒也就越多。所以，酒吧愿意免费供应咸花生以带动啤酒的销量。
反之，水和酒是“不相容”的。酒客喝水喝得越多，点的酒自然也就越少了。所以，酒吧把清水的价格定得很高，旨在打消顾客购买清水的积极性。
这就是“惠赠”的秘诀。凡是对我们的核心产品销售有利的，我们都可以对消费者大方地赠送；凡是不利于我们产品销售的，无论多么廉价，我们都不愿意免费提供给消费者。
事实上，我们给消费者进行“免费”的赠送与试用看似免费，但从经济学角度来说，消费者付出的时间与注意力都不是免费的，我们所获得的是比短期性利益回报更稀缺的消费者的时间与注意力的回报。消费者因为我们的免费赠送而对我们的产品感兴趣，同时愿意花时间来试用和了解我们的产品，并且在之后进行同类型商品的选择时会想到我们的产品。同时，在免费使用的过程中培养了消费者对我们产品的使用习惯，当我们不再免费赠送或是开发出与试用品相关的后续产品时，就不愁没有忠诚客户了。
氛围促销，给消费者一个“疯抢”的理由
很多人都有这样一种想法：要搬新家了，通常会换一套新的家具、家电。拿电视机来说，到了商场一看，同样尺寸的液晶电视，价格相差很大，但很多人买的并不是价格便宜的，而是价格高的名牌产品。这个现象让人很困惑，据行家说，国内一线厂家生产的家电特别是电视机，其质量相差不大。
为什么人们选择价格高的呢？因为名牌产品给人信赖感，有时甚至是身份和地位的象征。当然，如果其他品牌的质量不如名牌的，这种选择在人们的情理之中，但在产品质量相同的情况下，这种选择显然是值得人们关注的。
人们对电视机的质量判断，并不是通过实践得来的。电视机不像日常生活用品那样经常更换，一台电视机通常要用上几年甚至十几年，因此人们无法积累感性经验。消费者的购买行为大多受报纸上公布的评比和调查结果影响，或是其他消费者的经验与推荐，如哪种电视机销量最高，哪种电视机评比第一，哪种电视机寿命最长等，而非完全依据消费者本人的理性。
有这样一句话：“市场上吆喝得最响的人，往往就是要卖出东西最多的人。”在信息爆炸的当代社会，已经不再是“酒香不怕巷子深”的时代了。无论多么“物美价廉”的商品，都面临着巨大的竞争，都可能湮灭在大量的同类产品中。因此，销售人员的首要任务，就是通过有效的广告营销，招徕更多的顾客。只有顾客听到了你的“吆喝”，他们才可能关注你的产品。
我们在上文提到，消费者的消费行为不完全是理性的，他们在消费过程中可能受到各类因素的干扰，从而做出感性的消费决策。其中，广告和品牌的效应是干扰其做出选择的重要因素。
广告和品牌的效应实际上就是对于消费者的一种示范效应。示范效应就是指某个人（或群体）的行为被作为榜样，其他人向他（或他们）学习或模仿。
那么，人们为什么会形成这种趋势呢？
消费者在处理自己的收入与消费的相互关系时，会和其他消费者相比较。参照群体可能是消费者所属的群体，如所在的公司、行业，或是同属于一个年龄阶段的群体；也有可能是消费者喜爱或向往的群体的生活方式，成为努力要求达到的标准，因而会自觉或不自觉地追随这些群体的消费习惯。
其实，我们进行特价促销或是限时抢购时，也正是希望营造一种“群体疯抢”的抢购氛围，以对更多的消费者产生“示范效应”。参与抢购的消费者或许并不一定原本有购买此商品的打算，他们大多数都是受“疯狂人群”的感染，不由自主地被卷入抢购狂潮中，购买这种平时也许不屑一顾的商品。另外，有些人看到别人的衣服漂亮，或是关注到某款服装今年流行，不管自己穿着好不好看，也要买一套穿在自己身上。这些都是由于其他消费者的“示范效应”而引发的跟风行为。
因此，销售员在销售过程中，注意积极地营造促销的氛围，给消费者树立“示范”的榜样，绝对是聪明的行为—因为“示范效应”下，你赢得的不仅仅是一位顾客，而是一群顾客。
Chapter 28 成交魔术，快速攻克他们的心理防线
适当制造压力，给客户一些“被威胁”的紧迫感
你喜欢被人威胁的感觉吗？我想，大多数人的回答都是：不。因为威胁的背后是巨大的压力。在销售中，有时候“威胁”不但不会吓走客户，还会让客户主动成交，这其中的关键就是你能不能用好“威胁”这个武器。那么，如何在销售中用好它呢？
把握好度！谈判时，适当制造一些压力，给客户一点“被威胁”的紧迫感，那么客户会加速与你成交。
在向客户推销商品或者与客户进行谈判的时候，销售员往往处于被动地位。有时候，任凭销售员说尽产品的好处，客户也依然不为所动。即使客户对产品动了心，想要购买，却还是免不了提出各种异议进行讨价还价，或者总是反反复复，不能下定决心。这是让销售员非常头疼的问题。
遇到这种情况，销售员则可以通过改变策略，利用客户“怕买不到”的心理，对客户稍加“威胁”（假如此时不购买我们的产品，您将会受到损失），增加客户购买的紧迫感，就会起到变被动为主动，让客户下定决心购买。
心理专家分析说，客户购买产品或者服务，一方面是从中获得某种实惠或者给自己带来方便快捷，另一方面则是获得一定的安全或健康需要。当销售员发现客户对产品或服务比较关注时，便可以巧妙地提醒客户，如果不及时购买此类产品或服务，将会失去重要的安全或健康保障。当然进行所谓的“威胁”暗示的前提是，销售员已经清楚客户最关注的产品优势是什么，只有正确地做出定位，才能够使“威胁”起到应有的作用。
一位商人带着三幅名家画作到美国出售，这三幅画被一位美国画商看中了。这位美国画商认定此三幅画都是珍品，必有收藏价值，假如买下这三幅画，经过一段时期的收藏肯定会涨价，那时自己一定会发一笔大财。于是，他下定决心无论如何也要买下这些名作。
主意打定，美国画商就问商人：“先生，这三幅的画不错，请问多少钱一幅？”
“你是只买一幅呢，还是三幅都买？”商人不答反问。
“三幅都买怎么讲？只买一幅又怎么讲？”美国画商开始算计了。他的如意算盘是先和商人敲定一幅画的价格，然后再和盘托出，把其他两幅一同买下，肯定能便宜点的。
商人并没有直接回答他的问题，只是脸上露出为难的表情。美国画商沉不住气了，说：“你开个价，三幅一共要多少钱？”
这位商人知道这三幅画的价值，而且他还了解到，美国人有个习惯，就是喜欢收藏古董名画，他们要是看上了，是不会轻易放弃的，肯定会出高价买下。并且商人从对方的眼神中看出，他已经看上了自己的画，于是心中就有了底。
商人漫不经心地回答说：“先生，如果你真想买的话，我就便宜点全卖给你了，每幅3万美元，怎么样？”
这个美国画商也不是平庸之辈，他一美元也不想多出，于是便和商人还起价来，一时间谈判陷入了僵局。
忽然，商人怒气冲冲地拿起一幅画就往外走，二话不说就把画烧了。美国画商被这一幕惊呆了，他看着一幅画被烧非常心痛，赶忙问商人剩下的两幅画卖多少钱。
想不到商人这回要价口气更是强硬，声明少于9万美元不卖。少了一幅画，还要9万美元，美国商人觉得吃亏，便要求降低价钱。
但商人不理会他这一套，又怒气冲冲地拿起一幅画烧掉了。
这回美国画商大惊失色，只好乞求商人不要把最后一幅画烧掉，因为他实在太爱这幅画了。接着，他又问这最后一幅画多少钱。
想不到商人张口竟要12万美元。商人说：“如今，只剩下一幅了，这可以说是绝世之宝，它的价值已大大超过了三幅画都在的时候。因此，现在我告诉你，如果你真想要买这幅画，最低得出价12万美元。”
美国画商一脸苦相，没办法，最后只好成交。
当我们用语言或行动暗示客户，如果此时不购买产品可能会失去某些利益时，就会对客户带来很大的触动，让客户产生紧迫感，从而起到“购买从速”的效果，但是前提是你的产品让客户“欲罢不能”。
在销售中，这样的“威胁”只是销售员在对客户需求经过认真分析的基础上，通过善意的提醒，增强客户的购买欲望，缩短客户考虑时间的一种策略。因此在与客户进行沟通时，销售员必须保证自己的暗示是客观的、实际的，绝不可以用谎言来欺骗客户。销售员要基于对客户的尊重和关心有技巧地进行说服，使客户坚定购买产品或服务的决心。
摆出“互惠秤”，先付出会让客户心生亏欠感
生活中，总会发生这样的现象：我们明明不喜欢某个人，却无法拒绝他（她）提出的要求。还有，为什么很多超市总喜欢提供“免费试用”、“免费品尝”活动呢？
一切就在于互惠原理。
牢记互惠原理，让对方产生必须回报你的负罪感。受人恩惠就要回报是互惠原理的心理依据，它可以让人们答应一些在没有任何心理负担时一定会拒绝的请求。所以，此原理最大的“威力”就是：即使你是一个陌生人，或者是让对方很不喜欢的人，如果你先施予对方一点小小的恩惠，然后再提出自己的要求，就会大大减小对方拒绝这个要求的可能。
把互惠原理运用到销售之中，会产生非常好的效果。想要获得什么样的回报，往往不在于别人想要给你什么，而是你曾经给了别人什么。当你实实在在地为别人做了一些事情，给别人带去了一些好处时，别人就会想方设法地来报答你为他们所做的一切。
约翰在一家大型机械制造公司工作。有一次，他被指定向一家大公司销售产品。经过调查，约翰了解到，只有这个公司的总经理才有大宗物品的采购权。于是，约翰决定前去拜访他。
当约翰被领进总经理办公室时，有位年轻的女子从门外探头告诉总经理，她今天没弄到邮票。
总经理便对约翰解释道：“我在替我那10岁的儿子收集邮票。”
约翰说明了来意，并开始介绍产品。但那位总经理却显得心不在焉，他言辞闪烁，根本无心购买产品。就这样，约翰的第一次造访失败了。
该怎样说服那位总经理呢？约翰绞尽脑汁，突然，他想到了那位年轻女子的话。正巧，约翰的妻子在银行业务部工作，她收集了许多邮票，那些邮票是从五湖四海的来信上剪下来的，一般人很难弄到。
第二天下午，约翰又去拜访那位总经理。约翰对传话人说：“请转告你们的总经理，我为他儿子弄到了一些邮票。”
总经理满脸含笑地接见了约翰，他一边翻弄着那些邮票，一边不断地说：“我的儿子一定喜欢这张，看这张，这是珍品！”
总经理还兴致勃勃地拿出儿子的照片来，他们谈了差不多半个小时的邮票。
在接下来的一个小时里，总经理主动把公司的采购要求向约翰和盘托出，最后向约翰购买了五件大型机械产品。
中国有一句古话：“来而不往非礼也。”当人们得到了他人的某些好处，就会想用另一种好处来报答他，或者做出某些退让，这样才会心安理得。在这样的心理作用下，很少人能够无动于衷，这就是互惠原理的巨大作用。
为什么互惠原理有如此威力呢？令人难以忍受的“负罪感”才是罪魁祸首。这种“负罪感”对每一个人来说都是一种沉重的压力，让人迫不及待地想要卸下。一旦受惠于人，就会痛痛快快地给出比我们所得要多得多的回报，以使自己得到心理重压下的解脱。
生活中，我们常常见到超市的“免费试用”、“免费试吃”活动。这是典型有效的利用互惠原理进行的营销策略。超市安排相关销售人员将少量的有关产品提供给潜在的顾客，并介绍说这样做的目的是让顾客尝试看到底喜欢不喜欢这个产品，而这个活动真正的奥妙在于：免费试用品从另一个层面说是可以作为一种礼品的，因此可以把潜在的互惠原理调动起来，让品尝过的顾客产生因有亏欠感而不好意思不买的心理。
在销售中，如果能够牢记并巧妙运用互惠原则，给顾客一些恩惠，使顾客产生“负罪感”，便能够使顾客在回报意图的作用下，有效地购买你所推销的产品。
随着顾客消费心理越来越成熟、理性，很多时候，人们会选择拒绝别人的“礼物”和“帮助”。如果出现这样的顾客，最好的应对方法是继续坚持下去，就如同追求女孩子一样，送一次、两次鲜花并不难，但若坚持半年甚至一年就会很难，如果坚持，终有一天女孩会接受你。同样，只要销售员坚持竭诚地为顾客服务，让其感受到你的真诚与付出，终有一天顾客会被你感动并给你回报。
有效暗示，用动作“搞定”他
彼得是一名空调推销员，但是在空调刚兴起的时候，由于售价很高，因此，很少有人安装。出去推销空调，更是难上加难。
彼得想销售给一家公司一套可供30层办公大楼用的中央空调，他付出了很多努力，与该公司董事会来回周旋了很长时间，但仍然没有结果。一天，该公司董事会通知彼得，要他到董事会上向全体董事介绍这套空调系统的详细情况，买不买最终由董事会讨论后决定。
在此之前，彼得已向他们分别介绍过多次。这天，他强打精神，把以前讲过很多次的话又熟练地讲了一遍。但该公司的董事长反应十分冷淡，提出了一连串问题，使他疲于应付。
面对这种情景，彼得口干舌燥，心急如焚，眼看着几个月来的辛苦和努力将要付诸东流，他逐渐变得焦虑起来。
就在这些董事们讨论的时候，他环视了一下房间，突然眼睛一亮，心生一计。在随后董事们提问的时候，他没有直接回答，而是很自然地换了一个话题，说：“今天天气很热，请允许我脱掉外衣，好吗？”说着掏出手帕，认真地擦着脑门上的汗珠，这个动作马上引起了在场董事们的条件反射，他们顿时也觉得闷热难熬，一个接一个地脱下外衣，不停地用手帕擦脸，有的抱怨说：“怎么搞的？天气这么热，这房子还不安空调，闷死人啦！”这时，彼得心里暗暗高兴，觉得时机已到，接着说：
“各位董事，我想贵公司是不想看到来公司洽谈业务的顾客热成像我这个样子的，是吗？如果贵公司安装了空调，它可以为来贵公司洽谈业务的顾客带来舒适愉快的感觉，以便成交更多的业务。假如贵公司的员工因为没有空调而感觉天气闷热，穿着不整齐，影响公司的形象，使顾客对贵公司产生不好的感觉，您说这样合适吗？”
听完彼得的这番话，董事们连连点头，董事长也觉得有道理。最后，这笔大生意终于拍板成交。
彼得就是运用了动作的暗示力量，通过“天气真热”和“脱衣服”的结合，让顾客接受他的暗示，从而感觉到天气很热，最终达到销售空调的目的。在暗示的时候，销售员可以学习使用一些特定的有效的引导方法，让对方在潜意识中遵从你的暗示。
了解到肢体言语的强大暗示力量之后，销售员就可以将要传达的信息通过肢体语言，传达给顾客，从而对顾客产生影响，进而提升你的销售业绩。
放出“稀缺光”，直击客户担心错过的心理
“物以稀为贵”。从心理学的角度看，这反映了人们的一种深层的心理，因为稀缺，所以害怕失去，“可能会失去”的想法在人们的决策过程中发挥着重要的作用。经心理学家研究发现，在人们的心目中，害怕失去某种东西的想法对人们的激励作用通常比希望得到同等价值的东西的想法激励作用更大。这也是稀缺原理能够发挥作用的原因所在。
而在商业与销售方面，人们的这种心理表现尤为明显。例如商家总是会隔三差五地搞一些促销活动，打出“全场产品一律五折，仅售三天”、“于本店消费的前30名顾客，享受买一送一”等诱惑标语，其直接结果是很多消费者听到这样的消息都会争先恐后地跑去抢购。为什么会出现这种情况呢？因为对消费者而言，“机不可失，时不再来”对他们的心理刺激是最大的，商家利用的就是这种担心错过的心理来吸引他们前来购买和消费。
夏季过去了大半，而某商场的仓库里却还积压着大量衬衫，如此下去，该商场本季度的销售计划不但无法完成，甚至还会出现亏损。商场经理布拉斯心急如焚，他思虑良久，终于想出了一条对策，立即拟写了一则广告，并吩咐售货员：“未经我的许可，不管顾客是谁都只能买一件！”
不到5分钟，便有一个顾客苦恼地走进经理办公室：“我想多买几件衬衫，我家里人口很多……”
“哦，这样啊，这的确是个问题。”布拉斯眉头紧锁，沉吟起来，过了好一会儿才像终于下定决心似地问顾客，“您家里有多少人？您又准备买几件？”
“五个人，我想给每个人都买一件。”
“那这样吧，我先给您三件，过两天假如公司再进货的话，您再来买另外两件，您看怎样？”
这个顾客不由得喜出望外，连声道谢。谁知这位顾客刚一出门，另一位顾客便怒气冲冲地闯进经理的办公室大声嚷道：“你们凭什么要限量出售衬衫？还有，刚才那个人可以买三件，为什么我只能买一件？”
“根据市场的需求和我们公司的实际情况，”布拉斯面无表情地回答着，“不过，假如您确实需要，我可以破例多卖您两件。”
衬衫限量出售的消息不胫而走，不少人慌忙赶来抢购，以至于他们不得不在商场门口排起了长队，还要靠警察来维持秩序。傍晚，所有积压的衬衫被抢购一空，该季度的销售任务也超额完成。
“物以稀为贵”，在消费过程中，顾客往往会因为商品数量变少，而争先恐后地去购买，害怕以后再也买不到。所以，经营中要善于把握顾客的这一心理，适当地对顾客进行一些小小的“刺激”，从而实现销售目的。
并非人人都有明确的人生目标，一旦你确定了，就应该全力以赴，尽一切可能去实现它。在这个过程中，要想改变“三天打鱼，两天晒网”的习惯，有一个好方法—在别人面前公布你的目标和决心。