书城成功励志销售礼仪的塑造
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第24章 一双会说话的眼睛,让顾客更喜欢你

第三章第二节一双会说话的眼睛,让顾客更喜欢你

从医学上来看,眼睛在人的五种感觉器官中是最敏锐的,大概占感觉领域的70%以上,因此,被称“五官之王”。孟子云:“存之人者,莫良于眸子,眸不能掩其恶。胸中正,则眸子降,胸中不正,则眸子眩。”从眼睛里流露出真心是理所当然的,“眼睛是心灵之窗”。

眼神,是最富有表现力的体态语,能传递丰富的信息和情感。目光是人际交往中一种含蓄的无声语言,往往可以表达出有声语言难以表现的意义和情感。“眼睛是心灵的窗口”,它在很大程度上能如实反映一个人的内心世界。一个有良好交际形象的人,其目光应该是坦然、亲切、和蔼、有神的。

目光礼仪指的是人们在注视他人时,眼部所进行的一系列活动,以及在这一过程之中眼部所呈现出的神态。

销售人员在学习、训练眼神时,主要应当注意注视的部位、注视的角度以及在为多人服务时眼睛的兼顾问题。

1.注视的部位

依照服务礼仪的规定,销售人员在为他人服务时,可以注视对方以下四个部位。

(1)对方的眼睛。注视对方的双眼,既可表示自己对对方全神贯注,又可表示正在洗耳恭听。问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道贺或与人道别,皆应注视对方的双眼。但是,注视时间不宜过长,否则双方都会比较难堪。

(2)对方的面部。与服务对象进行较长时间的交谈时,可以对方的整个面部为注视区域。注视他人的面部时,最好不要聚焦于一处,而以散点为宜。在工作岗位上接待服务对象时,注视对方的面部是最为常用的目光礼仪。

(3)对方的全身。同客户相距较远时,服务人员——般应当以对方的全身为注视点。

(4)对方的局部。服务人员在工作中,往往会因为实际需要而对客户身体的某一部分多加注视。例如,在递接物品时,应注视对方手部。在鞋店里为客户试穿鞋子时,要注视对方脚部。不过在无此必要时,最好不要这么做。需要特别说明的是,在没有任何理由的前提下,上下打量服务对象是一种很失礼的行为。

2.注视的角度

销售人员在注视服务对象时,所注视的角度是否得当这一点十分重要。既方便销售工作,又不至于引起客户误解的具体视角,主要有以下三种。

(1)正视对方。正视,即在注视客户时,面部与之正面相向。同时还须将上身正面朝向客户。即便客户处于自己身体的一侧,在需要正视客户时,也要同时将面部与上身转向客户。正视别人,是一种基本礼貌,主要是表示重视对方。斜着眼睛、扭过头去注视他人,或者偷偷注视别人,都难以表达此种涵义。

(2)平视对方。平视,即在注视他人时,身体应与其处于相似的高度。在销售过程中平视客户,可以说是一种常规礼仪。这样做,可以表现出双方地位的平等及销售人员不卑不亢的态度。

(3)仰视对方。在注视他人时,由于本人所处的具体位置低于对方,需要抬头向上仰望对方,这个动作被称为仰视。反之,注视他人时所处的具体位置高于对方,需要低头向下看对方,这个动作被称为俯视。仰视他人,可给对方以尊重、信任之感,故销售人员在必要时可以这么做。俯视他人,则往往带有自高自大之意,在销售工作中应尽量避免。

另外,销售人员在注视客户时,视角要保持相对稳定。即使需要有所变化,也要注意过渡自然。在任何情况下,都不允许对对方上上下下反复进行打量,这种做法十分无礼。同时,销售人员在工作岗位上为多人进行服务时,还有必要巧妙地运用自己的眼神,对每一位客户予以兼顾。具体的做法是要给每一位客户以适当的注视,使其不会产生被疏忽、被冷落之感。

【礼仪塑造箴言】

“眼睛是心灵的窗户”,眼睛的动作一向被认为是最明确的情感表现,但有些反映深层心理的眼神,却是要认真窥测捉摸才能弄懂的。如在与客户的交往中,视线的有意回避,说明他是在掩饰什么或有所愧疚,交际的双方就要从特定的语境中猜测对方目光所能体现的心理。如在商业洽谈过程中,有些谈判者眼神闪烁不定,这反映出这些人精神上的不稳定或性格上的不诚实,与这种人洽谈业务时就要特别谨慎,以防上当受骗。所以,在与客户沟通中,一方面,我们主张以坦诚的目光表达自己真挚的情感;另一方面,交际双方又要善于解读眼神的信息,从对方眼神中挖掘深层心理,只有这样,才能运用眼神进行有效的沟通。