本节要点
1.一对一服务的2个特点
2.一对一服务的4个环节
3.一对一服务的设计要点
客户对企业的要求日益提高，一方面希望企业能提供为自己专门设计的定制的服务，另一方面又希望定制的服务能尽快送达自己的手中，于是以此为出发点的一对一服务便应运而生。
5.3.1 一对一服务的2个特点
所谓一对一服务，是指企业针对某些客户所开展的个别服务，以增加对客户服务的便捷性和针对性。
一对一服务仍然以优质的服务为前提，不能因为是一对一而降低服务的要求。相反，在一定程度上还要求比普通服务更高的服务质量，因为其本身就是为了给客户提供更具针对性的服务。
为客户提供一对一服务就要求企业做到以下两点：
首先是为每个客户安排一个专门的服务人员。该服务人员要随时搜集客户的资料，并能够在充分掌握客户有关信息后，随时根据客户的需要提供适合客户的服务。
海尔在推出一对一服务后，在客户购买电脑时，就将确认一位服务工程师为该客户的专职服务人员。从购机的安装到位，到该客户今后的任何问题可直接找到此工程师咨询或解决。服务工程师一对一服务，他清楚地掌握着客户的电脑情况和应用能力，能及时、针对性地解决客户的问题。
其次，一对一服务强调的是由特定服务人员进行的服务，尽管并不需要太特殊的服务，但必须是一种专业化的服务。
海尔电脑推出的一对一服务的目的就是为了让客户拥有自己的“个人电脑顾问”，有任何问题都可以与自己的顾问直接交流，这样彻底解决了客户发生问题后不知道如何解决的困惑。
5.3.2 一对一服务的4个环节
一对一服务可以分为4个环节。在为客户提供服务的过程中，4个环节不断循环。
一对一服务的4个环节
1.准确识别客户
实施一对一服务首先要求深入了解客户的各类信息，建立强大的客户档案库。仅仅知道客户的名字、住址、电话号码或银行账号是远远不够的，企业必须掌握包括客户习惯、偏好在内的其他尽可能多的信息资料。企业需要将与客户发生的每一次联系都记录下来，如客户要求的服务、特定的需要、业余爱好、家庭成员的名字和生日等。信息的搜集也不是一次、一时就能完成的，需要通过与客户的每一次接触、每一种渠道、每一处地点、本公司的每一个部门来了解、搜集和更新这些信息。
客户在购买海尔电脑以后，服务中心当即为客户和电脑建立海尔服务“护照”，客户凭借此“护照”即可获得海尔电脑的售后服务，海尔凭此“护照”号码可确认客户的全部服务信息。海尔电脑“护照”整合了客户基本个人信息、保修卡、三包凭证、维修记录卡、产品配置表等多项功能，大大方便了客户的使用和保管。对客户来讲，购买电脑后就等于拥有了一本详细的服务指南和一本记录全部服务内容的“记录本”。
2.差异化分析客户
一对一服务的重点已经由注重服务差别化转向注重客户差别化，这主要体现在两个方面：一是不同的客户代表不同的价值水平，二是不同的客户有不同的需求。所以，企业要根据搜集的关于客户的信息进行差异化分析，确定服务方式的差别化，以便为其提供更贴切的服务。
3.与客户双向沟通
实施一对一服务要求企业与客户保持良好的双向沟通能力，以便及时搜集客户的反馈信息。这种沟通必须保持互动的连续性，而不受时空的限制。这就要求企业寻找、开发、利用新的沟通手段，如现在有些企业通过网站向他们的目标客户传输最新最有用的信息，这比亲自拜访客户会节约很多成本。
4.为客户定制服务
一对一服务的核心：一是客户份额而非市场份额，二是产品或服务为个性化服务而非标准化批量服务。因此要求企业根据搜集到的客户反馈信息，不断分析和调整服务流程、内容和标准等，通过重构服务不断提高服务，针对不同的客户实施不同的个性化服务，以满足其需求。
为客户定制服务要重点关注：
（1）从节约客户的时间成本和企业的资金成本出发；
（2）根据客户档案的详细信息采取针对性的意见征询和广告策略；
（3）把重点放在抱怨声最大的客户上，针对他们的不满改进服务。
5.3.3 一对一服务的设计要点
设计一对一服务模式时需要考虑所示的几个要点，做到了画√，未做到画×。
为提高服务质量，东风日产公司在全国专营店同步推行一对一服务。这是为客户个性化的需求而提供的具有针对性的服务，包括快速保养、定期保养提醒、易损件更换提醒等。
在一对一服务模式下，当客户快到车辆保养时，东风日产公司会提前一个月信函提醒客户，提前一周打电话提醒客户，并主动预约车主的时间，以图画的形式将保养内容展现给不同的客户，同时还将易损件的重要检测数据在公司的系统中备份。这是东风日产公司给客户提供的定期保养服务。东风日产公司由于采用了科学的管理系统和合理的服务流程，车辆保养时间大大缩短，因而广受客户好评。
东风日产公司的另外一项服务——服务提醒的内容也更加细化。东风日产公司根据保养记录，并针对客户车辆的实际使用状况，定时提供给客户提示信息，提醒客户车辆在达到一定期限和里程数之后所需要进行保养的具体内容以及所需费用。
除了上述定期快速保养、保养提醒和易损件更换提醒等服务项目之外，东风日产公司一对一服务还依据客户兴趣、爱好等个性化信息开展了车友俱乐部和会员俱乐部等活动。
案例讨论 淘姿的一对一服务
作为一家服装连锁加盟企业，淘姿为每个加盟店客户提供一对一服务。为了给每位客户提供最大限度的满意服务，为了使每位客户足不出户就可以了解总部服装信息，为了节省每位客户的宝贵时间，淘姿培养了一批专业配货师，实行一对一的服务。客户可以通过电话或QQ、E-mail联络，直接把需求情况反馈到淘姿。淘姿的配货师会主动及时热情地与客户沟通，根据客户店铺区域优势、市场需求、资金情况，为客户挑选产品，经客户核对满意，送货至客户。
在以下三个大区，每个大区各由两名配货师负责：
①大区一：山东、北京、山西、辽宁、内蒙古、广东区域；
②大区二：江苏、浙江、四川、吉林、陕西、上海、云南、湖南、江西、湖北区域；
③大区三：河北、河南、天津、黑龙江、安徽、贵州、重庆、广西、福建、青海、宁夏、新疆、甘肃区域。
案例提示
一对一服务以增加对客户服务的便捷性和针对性为目标，为每个客户配备专门的服务人员，由该服务人员随时搜集客户的资料，并根据客户的需要提供适合客户的服务。
讨论题目
1.结合该案例，分析淘姿的一对一服务水平如何。请说明理由。
2.根据一对一服务的设计要点，分析淘姿的一对一服务是否还有需要改进的地方。如果有，是什么？并请为淘姿设计一个你认为更加实际的一对一服务方案和实施计划。
思考
1.你所在企业是否实施了一对一服务？如果是，服务模式是否完善？对比一对一服务的4个环节，思考是否有需要改善的地方。
2.请搜集更多的一对一服务案例和知识，并为你所在企业设计一个更合乎实际的一对一服务方案。