一、挂号处服务规范
1.淡妆上岗，微笑热情，语言亲切，首见首问负责制，回答病人询问之前，先用尊称向病人问候，面向病人答话。
2.熟悉当天专家、专科出诊医生动态、开诊地点，及时、准确、热情向病人提供择医信息，正确引导就诊地点。
3.提供准确、快捷的挂号收费服务，减少病人排队挂号时间。
4.如无零钞自己想办法，不能叫病人去找。
5.病人问开诊医生，不能说“不知道，不清楚，您自己去看看”等，而是要耐心解答。
6.每一病人挂完号都应说“谢谢！”，并指引就诊方向。
7.医生停诊，病人来挂号，除解决这次看病外，还应告诉病人停诊医生下次开诊的日期。
挂号处语言、动作规范
1.模拟场景
项目病人来挂号时
模拟语言称呼：您好！请问您挂×科，×医生？请问有零钞吗？（病人没有零钞时）对不起，请稍候。我现在收您X元，给您挂X元的号，现在找回您X元，请您清点好，拿好挂号券，千万别丢失，请慢走。
副语言沟通模拟主动、热情、目视对方，态度和蔼，将挂号券、病历、找回的钱一一夹好交到病人手中，并指引就诊方向。
2.模拟场景
项目病人来挂号时，不知道挂什么号
模拟语言称呼：您好！请问哪里不舒服？×科×医生看此种病很有经验，挂这位医生的号，您认为怎样？（挂完号）说：谢谢，请乘电梯到×楼×科，把病历交给分诊护士。
副语言沟通模拟主动、热情，并指引就诊方向。
3.模拟场景
项目病人来挂号，发现医生停诊
模拟语言称呼：您好！真对不起，您要挂号的医生因……临时停诊，如果您一定要找他看病的话，能否过X天该医生开诊时再找他看？或者您可以挂该专科的×医生的号，他也很有经验，您认为怎样？
副语言沟通模拟主动、热情、态度和蔼、诚恳，语调婉转、带商量口吻。
4.模拟场景
项目医生的号挂满时
模拟语言称呼：您好！真对不起，这位医生（教授、专家）号的已经挂满了。为了保证诊病质量，不能挂太多号，实在对不起，×专家也很有经验，挂他的号，您认为怎么样？
副语言沟通模拟微笑，带商量口吻。
5.模拟场景
项目繁忙时段，正在为病人挂号时，电话铃响了
模拟语言
①对挂号病人说：您好！对不起，请您稍等一下，我接下电话，很快就来。②接电话时按对方提出的问题，尽快答复，若估计时间较长则说：对不起，现在等挂号的病人很多，请您稍后再打电话来，或请留下您的电话号码稍后我打电话给您，好吗？
动作动作快捷，语言简明扼要，必要时边挂号边答复电话。
6.模拟场景
项目对病情危急的急诊病人
模拟语言称呼：您好！您病情较重，请直接到急诊科就诊。
副语言沟通模拟向病人指引急诊科的方向。
7.模拟场景
项目对不熟悉我院看病程序和环境的初诊病人、老年人等。
模拟语言称呼：您好！请问您要看什么病？×医生是看×病的专家，他在×楼开诊，请您清点好物品，乘电梯到×楼就诊。
副语言沟通模拟态度热情、诚恳、面带微笑。
8.模拟场景
项目电话咨询
模拟语言您好：挂号处，有什么需要帮忙吗？（然后回答病人的询问）。
副语言沟通模拟电话铃响三声内接听，热情、温柔、准确回答择医信息。
二、咨询处、导诊护士服务规范
1.面带微笑，规范坐姿站姿，热情礼貌，接待病人时站立，耐心回答病人询问，正确引导病人到各科就诊。
2.随时观察门诊大厅及门口的人流动态，对老年体弱、行动不便的病人主动迎前搀扶，提供轮椅，协助挂号，送到电梯口，必要时协助就诊、取药、检查等。
3.随时观察来诊病人，发现危重病人即与急诊科联系，必要时配合抢救。
4.对前来投诉的病人稳定其情绪，耐心倾听诉说，向病人致歉，并做好解释工作，必要时请相关部门协助解决。
5.热情主动迎接来院参观的客人，详细引导客人的走向。
6.提供开水，无家人陪伴的病人需要饮水时，主动倒开水给病人。
咨询处导诊护士语言、动作规范
1.模拟场景
项目见病人向自己走来时
模拟语言称呼：您好！请问我能为您服务吗？
副语言沟通模拟立即起立迎上前，面带微笑，耐心回答对方的询问，详细指引方向。
2.模拟场景
项目见到年老体弱、行动不便的病人
模拟语言称呼：您好！让我来帮您好吗？
副语言沟通模拟主动走到病人身边，搀扶或给予轮椅，必要时帮病人挂号，安排就诊，交费取药。
3.模拟场景
项目有客人前来参观
模拟语言称呼：您好！欢迎来我院参观指导，请随我来。
副语言沟通模拟主动热情招呼，详细介绍，或指引客人到相关科室。
4.模拟场景
项目见行动不便的病人离开时
模拟语言称呼：您好！请问需要我帮您吗？
副语言沟通模拟主动帮病人推车或搀扶，送出门口代召的士。
5.模拟场景
项目有人问有无开水供应时
模拟语言称呼：您好！请您拿好水杯，开水房在×位置，热水机亮绿灯时才可饮用，开水很烫，请您多加小心，慢走！
副语言沟通模拟指引病人到开水房，必要时为病人倒开水。
6.模拟场景
项目对不熟悉看病程序和环境的初诊病人、老年人等
模拟语言称呼：您好！您感到哪里不舒服？别焦急，×医生是看×病的专家，他在×楼开诊，请先到对面挂号处挂号，然后乘电梯上×楼就诊，慢走！
副语言沟通模拟根据病人主诉，判断就诊科室并详细指引挂号处、就诊地点、收费、药房所在处。
7.模拟场景
项目病人来投诉时、当患者情绪激动时
模拟语言称呼：您好！请问有什么需要帮忙？您请坐，先喝点水，别焦急，慢慢说，请您放心，我们医院特别重视患者的意见，您的建议很好，我会转告有关部门的，我们将不断改进工作，谢谢，慢走。
副语言沟通模拟给患者让坐倒水，耐心倾听并记录病人反映的情况及时向上级汇报。
8.模拟场景
项目当患者大吵大闹时
模拟语言称呼：您好！您的心情我完全能理解，请别激动，先坐下，喝点水，如果我的答复您不满意的话，我会请医院的×来为您解释一下。
副语言沟通模拟给患者让坐倒水，必要时与相关人士联系。
9.模拟场景
项目当患者要求见院长时
模拟语言称呼：您好！院长每天的工作非常多，每周专门抽出时间来处理患者的反馈意见，我会将您的情况详细反映，并给您一个满意的答复。
副语言沟通模拟热情、态度和蔼、诚恳，语调婉转、带商量口吻。
三、检验单发放时服务规范
1.参照导诊护士服务规范。
2.掌握各种检验的分布和出结果时间，熟悉常见检验结果的正常值，以便向病人解释。
3.了解各科医生应诊动态。
4.定期收集病人意见，及时向上级反映。
检验单发放时语言、动作规范
1.模拟场景
项目见病人向自己走来查找检验单
模拟语言称呼：您好！您是来检验单的吗？请您将诊疗卡或病历拿出来，（点击电脑后）请问您是什么时候验血的？验什么项目？请您拿好，有X张验单，您的检验结果大致正常，您放心吧！（如检验单结果异常，告知病人到相关科室找医生看结果。）
副语言沟通模拟站起，微笑，即电脑查找并打印检验单。
2.模拟场景
项目病人没带诊疗卡或病历
模拟语言称呼：您好！对不起，您没带诊疗卡和病历，打印不到检验单，麻烦您下次带来再打，好吗？实在对不起！
副语言沟通模拟态度和蔼、诚恳、语调婉转，表示歉意。
3.模拟场景
项目如果病人说不出检验项目，前来找验单
模拟语言称呼：您好！请将病历给我看看好吗？您的验单已找到，请放好，待看病时给医生参考，请慢走。
副语言沟通模拟看了病历后即找验单。
4.模拟场景
项目如果有些检查项目的验单未找到
模拟语言称呼：您好！对不起，请坐，我马上帮您联系查询一下，请稍候。
副语言沟通模拟即电话查询。
5.模拟场景
项目如检验报告尚未出时
模拟语言称呼：您好！对不起，此项检查需要×天才能出报告，麻烦您×号再来打印。
副语言沟通模拟表示歉意。
6.模拟场景
项目如不属本科处取的检查结果
模拟语言称呼：您好！对不起，此项检查是×科的，请到×科护士站拿。×科在×楼，可乘电梯去，请慢走。
副语言沟通模拟详细指引病人到哪儿拿验单。
7.模拟场景
项目外地来的病人取不到检验单时
模拟语言称呼：您好！对不起，您检验结果还未出来，若您需要邮寄，请详细写好通讯地址，待检验有结果时，我会寄给您的，请放心，祝您一路顺风。
副语言沟通模拟指引病人到咨询处填写通讯地址。
8.模拟场景
项目电话查询结果时
模拟语言您好！请问您叫什么名字？您的验单已出结果了，可随时来取；对不起，您的验单暂时没有结果，应在×号会有，请到时再打电话或来取结果，好吗？再见。
副语言沟通模拟查找验单，若病人想知道结果，可简略地告之，建议来拿结果。
9.模拟场景
项目病人询问检验结果
模拟语言称呼：您好！您的检验结果正常，请放心。称呼：您好！您的验单结果显示偏高（偏低），别担心，请交给医生，他会详细跟您解释的，请慢走。
副语言沟通模拟微笑，语言诚恳，眼睛看着病人。
四、门诊护士服务规范
1.提前上班做好诊前或治疗准备，做好接诊、分诊，测量血压，协助病人填写处方眉栏等工作。
2.巡视候诊病人，维护秩序，全面掌握本科医师应诊时间，优先安排老、弱、残、高热病人就诊，指引传染病人转诊，及时发现危、重、急症病人并积极配合医生抢救。
3.对需住院或留观的病人给予联系，视病情陪伴或用平车、轮椅护送办理入院手续，直至到病区。
4.执行各项治疗操作认真规范、关心体贴、动作轻柔，扶助行动不便的病人，特殊部位的治疗注意遮挡。
5.不推诿病人，不得关门离岗。
6.遇有情绪激动的病人，根据不同情况妥善处理、避免冲突，也不能置之不理，冷漠对待。
7.功能检查合理安排次序，病人较多时做好解释安抚工作，避免病人烦燥争吵。
8.在遇到不了解医院环境的病人时，应主动介绍门诊所在楼层的收费、取药的方位，洗手间及开水房的位置。
9.到分诊处后先打开电视机、空调后再分诊，取病历入诊室时开灯及调节空调器，为病人提供一个好的诊疗环境。
门诊护士语言、动作规范
1.模拟场景
项目病人拿着病历和处方前来就诊
模拟语言
①称呼：您好！请您先将病历及处方单上的眉栏填好，称呼：您好！您挂的是×科，候诊号是×号，大约需要到×点才轮到您看病，请您到那边的座位坐下等候。
②（遇年老体弱、视力不好的病人，主动协助病人填好处方眉栏）您好！让我来帮您填吧！
③当病人不愿配合填写楣栏时，有礼貌地称呼病人：您好！对不起！因为看病的人数比较多，为了帮医生节约点时间，有更充足的时间看病，所以就麻烦您配合一下，不便之处请您原谅！如果您不方便的话，让我来帮您填吧！
副语言沟通模拟面带微笑，主动迎上前去问候，说明就诊程序，必要时协助病人填好处方楣栏。
2.模拟场景
项目当病人将病历和处方直接放在医生诊台上时
模拟语言称呼：您好！对不起！请您将病历交给我，您现在挂的是×科，诊号是×号，大概需要到×时候才到您就诊，请您到那边座位坐下候诊，轮到您时我会叫您的名字并会将您的病历送到医生诊室的，请您放心！
副语言沟通模拟态度和蔼、诚恳，语调婉转，表示歉意。
3.模拟场景
项目病人东张西望，不知如何就诊
模拟语言称呼：您好！请问我能帮忙吗？（如属本科病人）热情安排就诊；（如属他科病人）请您到×楼×科就诊，请慢走！
副语言沟通模拟热情迎接，接病历查看，指引就诊。
4.模拟场景
项目等候时间长，病人出现不耐烦现象
模拟语言称呼：您好！对不起！让您久等了，请您拿出您的挂号券，我帮您查一下。（查完后）对不起，您的候诊号是×号，现在这个医生看到×号，您大约还需等×时间，请您再耐心稍等一下。如病人对解释不满意时，称呼：真对不起！我们医生×点开诊，一个病人需要看5-10分钟，您是×号，最快也需要到×时间才轮到您。（建议病人）您如果赶时间，可以去换×医生的号，他今天的病人少些，×医生在这方面也很有经验，您看行吗？
副语言沟通模拟态度和蔼、诚恳，语调婉转，表示歉意，必要时指引病人到挂号处换号。
5.模拟场景
项目多种优先证要争先时
模拟语言大家好！请大家不要着急，因为优先有很多种，我们会按三个普通号一个优先号来安排的，有不便之处请大家原谅。
副语言沟通模拟态度和蔼，做好解释。
6.模拟场景
项目如有人对优先不满
模拟语言称呼：您好！对不起！我们会按三个普通号一个优先来安排就诊，请您放心。
副语言沟通模拟态度和蔼，做好解释。
7.模拟场景
项目病人指出某医生老看插队的，你为什么不管
模拟语言对不起！我去提醒一下医生，谢谢您的建议。
副语言沟通模拟表示歉意。
8.模拟场景
项目为什么总叫别的医生的号，不叫我的号
模拟语言称呼：您好！因为是不同专科的医生，根据病人的病情诊病需要的时间都不一样，请您稍等一会。
副语言沟通模拟态度和蔼，做好解释。
9.模拟场景
项目为什么10号在诊室，我7号还没到
模拟语言称呼：您好！谢谢您的提醒，我去检查一下。
副语言沟通模拟如属不正常排队，重新安排。
10.模拟场景
项目上午8点左右，病人挂了某专家的第30号。
模拟语言称呼：您好！您现在挂的是某专家的第30号，大概要在×时间才能轮到，您可以安排好自己的时间，对不起。
副语言沟通模拟态度和蔼，做好解释，表示歉意。
11.模拟场景
项目病人诉不舒服，要求优先看病
模拟语言称呼：您好！请您先到床上休息一下，我尽快安排您看病。
副语言沟通模拟观察病人情况，合理安排。
12.模拟场景
项目当医生临时离开，病人找医生时
模拟语言称呼：您好！对不起！请您稍等一下，我马上去找。
副语言沟通模拟表示歉意，马上联系医生。
13.模拟场景
项目电脑出故障无候诊号时
模拟语言大家好！今天电脑出故障，很对不起，请大家别急，我会按到诊先后安排好的，请放心。
副语言沟通模拟态度和蔼，做好解释，表示歉意。
14.模拟场景
项目病人看完病后，手持验单、处方徘徊
模拟语言称呼：您好！请问我能帮忙吗？请您先到×楼收费处交费后，再到×楼药房取药或到×楼检查。请慢走！
副语言沟通模拟详细指引病人去向与做法。
15.模拟场景
项目接待询问
模拟语言称呼：您好！（回答相应的询问内容）
副语言沟通模拟主动热情地解答病人的疑问和指引病人要去的地方。
16.模拟场景
项目同时有几个病人询问
模拟语言大家好！对不起！请稍等一下，我会一个一个地回答你们的问题。
副语言沟通模拟主动热情地解答病人的疑问和指引病人要去的地方。
17.模拟场景
项目病人挤满医生诊室，围观医生看病时
模拟语言大家好！对不起！请你们不要围着医生，因为医生需要安静环境才可以专心看病的，也为了保护其他病人的隐私，请你们到候诊座上等候，医生会按候诊号顺序叫姓名的，请放心。
副语言沟通模拟微笑示意，安排到诊室外面候诊椅上等候。
18.模拟场景
项目病人挂了号，要求退号
模拟语言
①病人为赶时间，来不及等候或有急事时：称呼：介绍其他候诊病人少的医生为您看行吗？②对挂了号但要找的医生不在时，称呼：您好！对不起！×医生今天因┅┅，没来开诊，如果您吃他开的药好的，我为您安排其他医生替您开处方，您看行吗？③病人要退号时：称呼：您好！这张挂号券可以使用一天或下午再找×医生看病时用，您看好吗？病人坚决要求退号时，好的，我帮您退吧！
副语言沟通模拟根据情况耐心解释或合理安排就诊。
19.模拟场景
项目发病人意见征询表
模拟语言称呼：您好！不好意思，占用您一点时间，给我们的医务人员和医院提一点宝贵意见及建议好吗？谢谢！
副语言沟通模拟发表给病人，及时收回。
20.模拟场景
项目做治疗需要病人或家属协助时
模拟语言称呼：您好！做这项治疗需要您配合，辛苦了，谢谢！
副语言沟通模拟用商量口吻。
21.模拟场景
项目需躺在床上做治疗
模拟语言称呼：您好！现在帮您做×治疗，请脱鞋上床躺下，做治疗时有什么不舒服请告诉我，不要紧张。
副语言沟通模拟扶病人上床摆好体位，遮挡病人，做治疗过程中要给病人告知。
22.模拟场景
项目坐位治疗
模拟语言称呼：您好！现在为您做×治疗，请坐在椅子上，做治疗时有什么不舒服请告诉我，不要紧张，很快就好。
副语言沟通模拟扶病人坐稳。
23.模拟场景
项目需脱衣（裤）治疗时
模拟语言称呼：您好！现在我为您做×治疗，请您躺上床，解松衣（裤），您觉得冷吗？很快就好了，请别紧张。
副语言沟通模拟拉好屏风、窗帘，尽量少暴露病人，态度严肃。
24.模拟场景
项目做完治疗后
模拟语言称呼：您好！现在治疗做完了，有什么不舒服吗？您需要继续治疗，请您×时间再来，请慢走。
副语言沟通模拟扶病人下床，协助穿裤、穿鞋，微笑、点头、示意再见。
25.模拟场景
项目手持各种检查单询问护士时
模拟语言称呼：您好！我来逐项教您怎么做。
副语言沟通模拟热情耐心指导病人预约、交费、如何收集标本，做好准备工作、注意事项。
26.模拟场景
项目测量血压
模拟语言称呼：您好！现在我为您测量血压，请您躺好（或坐好），袖带充气时您会感到手臂有点不舒适，很快就好，您的血压正常，谢谢！
副语言沟通模拟协助病人卷袖及整理衣服。
27.模拟场景
项目测量体温
模拟语言称呼：您好！请坐好，我帮您夹好体温计，这体温计掉地易碎，请您夹紧，10分钟我们来看结果的，请不要走开。（10分钟后）称呼：您好，时间已到，请把体温计拿出来，您的体温是×℃，很正常。
副语言沟通模拟帮病人放好夹紧体温计，10分钟后取出体温计。
28.模拟场景
项目病人需转发热门诊时
模拟语言称呼：您好！对不起，您现在的体温超过了38℃，按照上级的规定，请您到×楼的发热门诊看病，请慢走。
副语言沟通模拟态度和蔼、诚恳，语调婉转，表示歉意。
29.模拟场景
项目测血糖
模拟语言
①（餐前）称呼：您好！请问您叫什么名字？请坐下，有没有吃早餐？现在我来帮您消毒，不用紧张，有点凉，现在扎针了，有点痛，您忍一下，我会轻点的。您的餐前血糖是×，很正常。您现在可以去吃早餐了，当您吃第一口早餐时开始计时间，2小时后再来这里测餐后血糖，请问我说清楚了吗？请慢走。
②（餐后）称呼：您好！请问您是来测餐后血糖的吗？您早上几点吃早餐的？好的，现在我帮您测餐后血糖，您的血糖是×，很正常，不用担心，请慢走！
副语言沟通模拟态度和蔼，动作轻柔。
30.模拟场景
项目清创缝合
模拟语言称呼：您好！现在我帮您清洗伤口，清洗时会有疼痛，请忍耐一下，清洗完了，现在医生帮您缝合伤口，他会先给您注射一些麻药，注射时也有点痛，请问您有药物过敏吗？如不舒服请随时告诉我，您的伤口已处理好了，请注意保持敷料清洁，×天请再来复诊换药。
副语言沟通模拟术中注意关心病人及观察病情变化。
31.模拟场景
项目脐部护理
模拟语言称呼：您好！请坐下，请把小孩的衣服解松，现在我帮他清洗脐部，有点凉，没关系的，已处理好了，请注意保持敷料清洁，×天请再来复诊换药。
副语言沟通模拟注意调室温及遮挡病人，动作轻柔。
32.模拟场景
项目做妇科****治疗时
模拟语言称呼：您好！请上×号床，请问您叫什么名字？请将裤子褪至大腿，侧卧。****时可能会有便意，为确保疗效，可作深呼吸，请尽量忍耐，请慢走。
副语言沟通模拟****动作轻柔，****液体保持适当温度，****时要观察病情，指导病人如何配合。****完毕，协助病人穿裤。
33.模拟场景
项目大便培养
模拟语言称呼：您好！现在我帮您做大便培养，请躺床上，将裤子松开露出****，侧卧，您觉得冷吗？现在我用棉签从您的****口取一点大便，别紧张，很快就好了，我会轻点的，您的配合得很好，谢谢。
副语言沟通模拟注意调室温及遮挡病人，动作轻柔。
34.模拟场景
项目病重需送入院
模拟语言称呼：您好！根据病情您需要住院治疗，现在我送您去办理住院手续，需要通知您家属吗？
副语言沟通模拟扶助病人上轮椅或平车，协助办理入院手续，送至病房，需要时，电话通知家属。
35.模拟场景
项目指引病人入院
模拟语言称呼：您好！根据病情您需要住院治疗，在入院前请您带上3000-5000元或记帐单一张，连病历、住院卡，到入院处办理入院手续。
副语言沟通模拟热情、态度和蔼，指引入院处位置。
36.模拟场景
项目在送入院的路上
模拟语言称呼：您好！您有什么不舒服吗？
副语言沟通模拟观察病情，小心推车，注意保暖。
37.模拟场景
项目送病人到病房后
模拟语言称呼：您好！您就住在这个病区，这里的医生、护士会仔细帮您检查治疗的，请放心，祝您早日康复。
副语言沟通模拟协助过床并做好交接班。
38.模拟场景
项目入院询问登记
模拟语言称呼：您好！请问您曾经在我院住过院吗？请告诉我您的住址和联系人，您行李可暂放在这里保管，请您放心。请到6-7号窗交按金，然后到13号窗办理，多谢配合。
副语言沟通模拟认真查找病人的住院号，详细询问，登记有关内容，售卫生用品。
39.模拟场景
项目入院病人较多时
模拟语言称呼：您好！对不起！请您坐在椅子上等候，我们会尽快为您办理登记手续的，请放心。
副语言沟通模拟微笑，接过病人的门诊病历、入院卡。按顺序摆放桌面，尽快办理（急重病人先办理）。
40.模拟场景
项目送需入院的病人到电梯（或病区）
模拟语言称呼：您好！请问有何不适？我现在带您乘电梯到病房，您住×楼，×科室，请注意保管好自己的财物，祝您早日康复。
副语言沟通模拟关心体贴，搀扶病人，帮拿行李，送病人到电梯口（或病区）。
41.模拟场景
项目功能检查预约时
模拟语言称呼：您好！请把申请单给我，请您按预约单上的时间和要求准时来到这里（指门诊病人）若不能按时来检查，请您提早一天电话通知我们，我们科的电话是×，谢谢，慢走。
副语言沟通模拟详细告诉病人检查日期和检查前注意事项。
42.模拟场景
项目取功能检查报告时
模拟语言称呼：您好！请问您叫什么名？何时做的检查？请稍等，这是您的检查结果，请连同病历一起拿给开单的医生，请慢走。
副语言沟通模拟及时、准确。
43.模拟场景
项目碎石治疗前
模拟语言称呼：您好！请问您叫什么名？请您把身上的一切金属物品交给家人保管，请躺好，治疗过程有点痛，请勿紧张，如有不适及时告诉我们。
副语言沟通模拟扶病人上床，为病人摆好体位。
44.模拟场景
项目碎石结束后
模拟语言称呼：您好！碎石已经结束了，有什么不舒服吗？回去后多喝水，每天约2000-2500ml，每次饮水后半小时做跳绳运动，近二、三天可能会有血尿，这是正常现象，请别担心，如出现剧烈腹痛，恶心、呕吐、头晕、眼花等应及时复诊，请慢走。
副语言沟通模拟扶起病人，做好碎石后保健指导。
45.模拟场景
项目高压氧、常压氧治疗
模拟语言称呼：您好！现在帮您做氧疗，需要大小便吗？请您勿将火机、火柴、手机等物品带入舱内，氧疗过程可能会出现耳痛、耳鸣，您可以做吞咽、鼓腮或咀嚼等动作；供氧需要一小时，氧罩要戴紧，尽量不要漏气，适当深呼吸，这样氧疗效果会更好的，有什么不适随时告诉我们，谢谢！
副语言沟通模拟为病人戴上氧罩，取舒适体位，语言体贴，需要时助病人大小便或更衣。
46.模拟场景
项目脑反射治疗
模拟语言称呼：您好！现在帮您做脑反射治疗，需要大小便吗？每次需要做半小时，现在的强度能忍受吗？如太强，难以忍受，请告诉我们，谢谢！
副语言沟通模拟协助病人上床躺下，在相应部位固定好电极板，体贴询问病人的反应、感觉。
47.模拟场景
项目雾化吸入
模拟语言称呼：您好！请您拿好吸管，将喷咀含在嘴里（或对准鼻孔），将气雾吞下（或深呼吸）。
副语言沟通模拟微笑指导患者配合治疗。
48.模拟场景
项目美容科皮肤科治疗
模拟语言称呼：您好！欢迎您来做皮肤治疗，请问需要上洗手间吗？做这个治疗大概需要×时间，有什么不适随时告诉我们，谢谢！。
动作微笑指引患者上美容床。
49.模拟场景
项目肺功能检查
模拟语言称呼：您好！请问是来做肺功能检查吗？请坐，别紧张！很简单的，只要你配合我，很快就可以做完的。现在我用夹子夹住你的鼻子，有点不舒服的，不用害怕，请你将喷咀含在嘴里，像平时一样呼吸就可以了！谢谢您的合作！，好了，请您现在到雾化室去吸过药后再来这里检查一次。慢走！
副语言沟通模拟微笑指导患者配合治疗。用手向病人指明雾化室的方向，必要时挽扶患者。
50.模拟场景
项目小儿哮喘药物的吸入
模拟语言称呼：您好！现在我来教您如何用雾化罐。首先，将气雾剂摇均匀，除去气雾剂护盖，再将气雾剂插入储雾放置口，用面罩罩住婴幼儿口鼻，按一下药罐，吸药20-30秒，后取下储药罐，用湿毛巾为小孩擦脸，并用温水漱口，最后饮半杯开水就可以了。请问你听明白了吗？请你重复一遍给我听好吗？谢谢你的合作！
副语言沟通模拟耐心向患儿家属解释，态度诚恳。
五、特需门诊手术室护理人员服务规范
（一）手术室护理人员服务规范
1.手术室护士应着装整齐，帽子应包裹头发，无碎发外露，口罩应遮盖鼻翼，手术衣应穿戴整齐，扣齐钮扣，翻好衣领。
2.手术与病人交流，消除紧张情绪并指导术中配合。
3.手术前注意查对姓名、性别、年龄及手术名称，并询问手术有关注意事项。如：过敏史、皮肤状况等，查对无误后将病人送入手术间，按手术需要摆好体位，注意保暖，遮挡病人。
4.手术时态度应严肃认真，不讲与手术无关的事，不谈笑嬉戏。关心体贴病人。
5.术后应协助病人整理衣裤，交待注意事项，需入院的用平车送到相关科室。
手术室语言、动作规范
1.模拟场景
项目手术前，了解病人情况
模拟语言亲切称呼“您好！我是手术室护士，我叫×，您的手术马上就要开始了，我是负责您手术工作的护士，您的这种手术我们做得很多了，并且都很成功。请您不要担心，请问您现在还有什么疑问或需要我帮忙的吗？”
副语言沟通模拟微笑、点头。
2.模拟场景
项目带病人入手术室，查对病人
模拟语言亲切称呼，请问您叫什么名字、几岁，做什么手术，哪个部位，什么时候吃过东西、饮过水？您有无携带贵重物品？有无假牙？如有请取下交给家属好吗？是否需要小便？请您不要担心像您这样的手术，医生做过很多次，经验很丰富，手术很快就会完成，有什么不舒服请告诉我们。
副语言沟通模拟轻轻帮病人更换衣服，掀开衣被检查术野备皮，协助病人上手术床，病人双手放胸前，盖好被子。
3.模拟场景
项目带病人入手术室，进入手术间前对病人家属
语言：亲切的称呼，您（们）的亲人现在就进入手术室做手术，请您（们）不必担忧，我们会很好照顾他的，请您（们）坐在凳子上等候，以便手术中有事联系。
副语言沟通模拟手指向凳子，微笑向病人家属示意。
4.模拟场景
项目巡回工作，查对病人
模拟语言亲切称呼，请问您叫什么名字？是否需要小便？有什么不舒服吗？
副语言沟通模拟表情亲切和悦。
5.模拟场景
项目巡回工作，麻醉护理
模拟语言亲切称呼，现在医生准备给您打麻醉，请您放松，打了麻醉做手术就不痛了。
副语言沟通模拟需要帮病人解松裤带（仅穿衣服）协助摆好体位，注意保暖。
6.模拟场景
项目巡回工作，摆体位时
模拟语言亲切称呼，现在我们要为您摆出适合手术的体位，您如果感觉不适就告诉我们，好吗？
副语言沟通模拟动作轻柔，表情亲切。
7.模拟场景
项目巡回工作，当病人害怕时
模拟语言亲切称呼，请您别担心，手术会很顺利的，打好麻醉，您不会感觉到痛的，手术时间不会很长，很快就会完成的。
副语言沟通模拟以自已自信的目光鼓励病人，表现出关心体贴。
8.模拟场景
项目巡回工作，医生进行消毒时
模拟语言亲切称呼，您好，现在医生要对您手术区域皮肤进行消毒，消毒液有点凉，请您不用紧张。
副语言沟通模拟协助医生取所需物品。
9.模拟场景
项目巡回工作，手术进行时
模拟语言亲切称呼，您好，我们现正在进行手术，有什么不舒服吗？如果有请告诉我们，我们会帮助您的。
副语言沟通模拟站在手术床边，并轻抚病人头部，给病人安全、信任感。
10.模拟场景
项目巡回工作，手术进行时病人诉疼痛不适
模拟语言亲切称呼，您好，您是否疼得很历害，如果可以忍受，请再坚持一下，手术很快就结束了，因为麻药用多了对身体不利，如果实在不能忍受，我们就加点麻药，好吗。
副语言沟通模拟表情亲切，同情，可以用手轻抚病人。
11.模拟场景
项目巡回工作，手术进行时病人躁动不安
模拟语言亲切称呼，您好，请您不要动，告诉我哪儿不舒服好吗，手术差不多做完了，医生做得很仔细，请放心。
副语言沟通模拟表情亲切，同情，可以用手轻抚病人。
12.模拟场景
项目巡回工作，手术结束时
模拟语言亲切称呼，您好，您的手术现在已做完了，很顺利，我现在帮您穿好衣服，坐下休息一会，您的家人在外面等您。
副语言沟通模拟对病人露出喜悦的微笑，协助病人穿好衣服，注意动作轻柔。
六、特需门诊治疗室护理人员服务规范
（一）治疗室护理人员服务规范
1.早上7时15分到岗接待病人。
2.优先处理危重紧急或特殊治疗的病人。
3.工作时间集中精神，主动、热情接待每一位病人，不得看书报、聊天、谈论与工作无关的事情。
4.抽血及静脉注射力求一次成功，如果穿刺失败，应向病人道歉，若第二次穿刺仍失败，应换另一护士，以免增加病人痛苦。
5.抽血及注射过程中密切观察病人的面色、神志等情况，如有晕针、低血糖等反应，立即作相应处理或将病人护送到抢救室配合抢救。
6.对过于紧张的病人，做好解释工作，关心体贴，给热开水喝或休息片刻。
7.注意周围病人动态，如病人较多时，向护长或组长报告，及时调配人力，对等候时间较长的病人，应反复道歉并抓紧时间处理。
8.为病人抽血或静脉注射后教会病人正确的按压方法及时间，以免引起皮下瘀肿，同时向病人讲解取检验结果的时间和地点，交待下次注射的时间。并交待用药后的注意事项，做好药物知识宣教。
特需门诊治疗室语言、动作规范
1.模拟场景
项目当您正在抢救病人，另一病人要求您帮忙，而您无法分身时
模拟语言应恳切地说“对不起，我正在抢救病人，请稍等，我会尽快来！”
2.模拟场景
项目因工作很忙，一时顾不及接液或处理病人时
模拟语言应向病人道歉并作适当解释！例如：“对不起，请原谅！”
3.模拟场景
项目对等候时间长的病人
模拟语言应反复道歉并抓紧时间为病人解决问题。例如：“对不起，让您等久了，请原谅，我尽快帮您解决。”
4.模拟场景
项目操作失败（如一针穿刺不成功）
模拟语言应向病人道歉；第二针失败或自已实在感到成功的可能性太少时，就请另一位同事帮忙！“对不起，让您受苦了，请休息一会，我请另一位同事帮忙！”
5.模拟场景
项目测T、P、R、B、P
模拟语言“您好，现在我要为您测量血压。”“您的血压是×！”
副语言沟通模拟协助整理衣服。
6.模拟场景
项目执行紧急治疗
模拟语言“您好，现在我要为您作×处理，治疗中您可能会感到不适，请忍耐一下，谢谢！”例如：吸氧：“您好，您的呼吸较快，让我帮您吸氧，过一会您可能会感觉好些！”
副语言沟通模拟安慰病人。
7.模拟场景
项目请病人家属交费
模拟语言“您好，这是病人的检查单／处方，请您先到门诊大厅收费窗交费，随后，我们送病人去检查。”
副语言沟通模拟危重抢救病人：先送病人去检查，请家属交费后送至相应的检查科室。
8.模拟场景
项目请家属离开抢救室
模拟语言
①“您好，病人需要抢救，我们会尽一切办法抢救病人，请您暂到外面等候，我们会随时联系您。
②您好，病人需要做一些检查，请您暂到外面等候，好吗？
副语言沟通模拟指引家属在抢救室外等候
9.模拟场景
项目抽血
模拟语言
①“您好，请问您叫什么名字，今晨有吃早餐吗？”如果回答进食：“对不起，您的检查项目中有些项目需空腹抽血，否则会影响检验结果，您明天来好吗？”②“抽一点血不会影响健康，请放松些；好了，请您按压抽血点10-15分钟，不要移动棉签，谢谢！请于×天后到×地方取回检查结果。”
副语言沟通模拟根据不同的检验项目指导取回检验结果的时间及地点，观察病人面色等。
10.模拟场景
项目注射
模拟语言
①好，请坐，请问您叫什么名字，请放松些，现在要为您注射了，这药会有点痛，请忍耐一下，有不舒服请告诉我。②您的药注射后可能有反应，如有不适请及时告诉我们，您下次注射的时间是×时间。做好药物知识宣教。
副语言沟通模拟首次注射青霉素类及其他需试敏类药物等请病人在注射后观察20分钟才离院
11.模拟场景
项目试敏
模拟语言您好，请问您叫什么名字，您要用的药会有过敏反应，需要先‘试针’，有不舒服请马上告诉我。好了，请不要离开注射室，20分钟准时看结果，千万不要过时，以免重试。
副语言沟通模拟记录试敏时间……
12.模拟场景
项目****
模拟语言
①“您好，您要做×检查，需要清洁肠道，请您先解小便，并准备好厕纸。”②“请侧卧，背向我，解松裤，现在为您****，请放松些，从****插管可能会令您不舒服”。好了，现在开始输入液体，如果您感到有便意，请张口呼吸。好了，现在已拔管了，请尽量忍10分钟才排便。
副语言沟通模拟遮挡病人，关心病人。
13.模拟场景
项目导尿、换尿管、膀胱造瘘管，尿道扩张
模拟语言“您好，请问您叫什么名字？请睡到治疗床上，现在我为您做×治疗，操作过程会令您不舒服，请不要紧张，我会轻点给您做。现在操作完了，对不起，让您受苦了！”
14.模拟场景
项目留置尿管
模拟语言“请您回家后注意多饮开水，尿袋不能高于下腹部，每日用温水清洁尿道口。”
15.模拟场景
项目中段尿培养
模拟语言您好，您需要做中段尿培养，现在我为您消毒会阴，请解松裤。已经消毒完毕，请您先排一点尿，然后把中间一段排到这无菌碗内。好了，已取到标本了，您可以继续把小便排干净。谢谢您，请于七天后到就诊科的护士站取检查结果。
副语言沟通模拟遮挡病人，治疗后协助病人穿好裤。
16.模拟场景
项目输液接处理单
模拟语言
①×您好。
②请问您叫×名或您是×名吗？
③请您在这张床等候，待我们配好液就帮您打针。
④请进来坐在椅子上，先给您试针或打肌注针。
⑤其他：您处理单这里有点问题，请稍候，让我帮你向医生弄清楚。请您去补盖处方单，为节省您时间，我先帮您配其他药液。
副语言沟通模拟带病人到床位或指引病人到床位。执行紧急治疗如肌注。
17.模拟场景
项目输液穿刺
模拟语言
①请某某小朋友出来打针。
②（小朋友、小妹妹等）您好！真乖！告诉姐姐您叫什么名，姐姐轻轻给你打针，您不用害怕！
③输注过程请您注意：第一，不要随意调滴速开关；第二，这瓶药是抗生素（或止痛药）不要滴得太快（或太慢）；第三，这瓶药液会有过敏反应（如红霉素可能会肚痛不适、恶心呕吐）若有不适，请告诉室内护士或按铃呼叫，我们会立即来帮您。
④穿刺失败时：“对不起！（诚恳道歉）”若第二针失败：“对不起！让您受苦了，我请另一位同事帮忙！”
⑤其他：发药-您用的是比较贵重的药，我发给您自已保管（需放冰箱冷藏，勿放冷冻层）请您核对药物后在这里签名。
副语言沟通模拟亲切、微笑叫病人，为病人穿刺、记录输液卡。
18.模拟场景
项目输液巡视
模拟语言
①×您好或小朋友，小妹妹真乖！真勇敢！②请您注意：第一，不要随意调滴速开关，我现在给您调好滴速。第二，不要离开这间室，以免出现问题难处理。③如有滴速太快、太慢、回血、针头脱出、滴药后不适等立即找我，我就在这间室内。④宣教：高热嘱多饮水，抹汗；根据病人提问所需回答。
副语言沟通模拟调节滴速，观察病人与病人沟通。
七、供应室护士服务规范
1.淡装上岗，着装整洁，帽子应包裹头发。
2.微笑服务，语言要以“请”字开头，“您好”为先，“谢”字结尾。
3.举止文雅，庄重大方，步伐稳健适度，动作敏捷轻巧。推车行走时，切不可强行超越，应主动礼让；搬运物品时要轻拿轻放。
4.收发物品时，严格执行查对制度，防止错收、错发、漏收、漏发现象。
5.组装和包装物品时，要精神集中，杜绝差错现象。
6.严格执行供应室消毒隔离制度，无菌物品与非无菌物品要严格区分。
7.爱护公物，励行节约，降低损耗。
8.对临床科室提出的问题及要求，应积极给予解决。
9.工作中发生误会或矛盾时，应控制自己的情绪，保持冷静，不能争吵。
10.坚守岗位，不擅自离岗。
供应室人员语言、动作规范
1.模拟场景
项目下送物品
模拟语言称呼：您好！不好意思，耽误您一点时间，请清点一下物品并签名好吗？多谢合作！
副语言沟通模拟微笑、语言亲切、物品轻拿轻放。
2.模拟场景
项目下收物品发现数物不符
模拟语言称呼：您好！不好意思，担误一下您的工作，请您与我一起再核对一下物品好吗？多谢合作！
副语言沟通模拟微笑、语言亲切，物品轻拿轻放。
3.模拟场景
项目推车行走、急需通过
模拟语言称呼：您好！请让一下，谢谢！
副语言沟通模拟小心推车，步伐稳健。
4.模拟场景
项目科室前来领物或换物
模拟语言称呼：您好！请问有什么需要帮忙？请稍等，对不起，让你久等了。
副语言沟通模拟微笑、语言亲切，立即迎上前招呼，准确快捷收发物品。
5.模拟场景
项目有人前来参观
模拟语言您好！欢迎光临指导！请多多指教！（客人走时）谢谢！请慢走！
副语言沟通模拟起立，微笑迎接（送）客人，需要时向客人介绍情况，语言诚恳、谦虚。
6.模拟场景
项目接听电话
模拟语言您好！供应室，请问有什么需要帮忙？
副语言沟通模拟热情，温柔。
7.模拟场景
项目发征询意见表
模拟语言称呼：您好！不好意思，担误您一点时间，请给我们科的工作提一点宝贵建议好吗？谢谢！
副语言沟通模拟微笑、语言诚恳。
八、急诊科导诊人员服务规范
1.面带微笑，规范站姿，热情礼貌，耐心回答病人询问，正确引导病人就诊。
2.随时观察急诊大厅和门口的情况，主动迎诊，搀扶或帮助病人上下车，把危重病人送入抢救室，必要时协助送检查等。
3.为病人提供水杯、针线等便民服务，无家属陪伴的病人需要饮水时，主动倒开水给病人。
4.热情主动迎接来科参观的客人，需要时向客人介绍情况。
5.主动向病人介绍收费、取药、治疗的方位，洗手间及开水房的位置。协助行动不便的病人交费。
九、急诊科接线员服务规范
1.穿着整齐，淡装上班、面带笑容，规范坐姿站姿。
2.接听呼救电话及院内电话要求做到温馨、清晰、快捷，准确记录出车地址、联系电话、出车时间等。
3.熟记相关电话号码，熟练操作呼叫键盘，及时通知医生、护士、司机、担架员出车或到位工作。
4.热情接待来诊病人，耐心回答病人询问，引导病人就诊，对行动不便或重危病人，主动上前把病人迎送到抢救室。
5.向病人提供水杯、纸巾、针线等便民服务。
6.不看书报、不聊天谈笑、不玩电脑游戏、不擅自离岗。
十、急诊科夜诊护士服务规范
1.提前上班做好准备。
2.热情接待病人，认真做好接诊、分诊，测量体温、血压，协助病人填写处方楣栏等工作。
3.经常巡视候诊病人，维护秩序，优先安排高热、腹痛病人就诊，及时发现重、危、急症病人并迅速送入抢救室处理。
4.为需住院或留院观察的病人联系床位，指引或协助办理入院手续，必要时护送入院。
5.不得擅自离岗。
6.病人较多时做好解释安抚工作，必要时联系医生增援。
7.主动向病人介绍收费、取药、治疗的方位，洗手间及开水房的位置。
十一、院前急救护士（出诊护士）服务规范
1.接到出诊通知立即出诊，要求日间1分钟内出车，夜间2分钟内出车。
2.出诊到达现场后，快速熟练处理危急情况，协助医生询问病史，安慰病人和家属。
3.抢救病人时表现出镇定的情绪、体贴的神情、熟练的技术和紧张的作风，体现高度认真负责的行为。
4.经处理后，需接回医院作进一步治疗的病人，要做好心理护理，安全转运病人；不需回医院治疗的病人，应热情耐心做好解释工作，交待复诊等事项。
5.接回病人做好交班，必要时协助抢救病人，及时补充车上物品。
十二、急诊抢救室护士服务规范
1.穿着整齐，淡装上班、面带笑容，规范坐姿站姿。
2.主动迎诊，耐心安慰病人，为病人测量生命体征并记录。
3.按轻重缓急安排就诊次序，及时处理各类危重病人。
4.坚守岗位，不擅自离岗。
5.工作时间集中精神，主动、热情接待每一位病人，不得看书报、聊天、谈论与工作无关的事情。
6.危重病人来诊必须马上做出处理，开放绿色通道，先抢救后交费。及时追踪各项检查结果，协助通知家属。
7.抢救病人期间要及时与病人家属沟通，通报抢救情况，关心安慰家属。
8.发生突发性公共卫生事件要按制度逐级上报并按规定启动应急预案。
十三、静脉输液室护士服务规范
1.主动、热情接待病人，有秩序安排病人到床上等候输液，防止围观。
2.优先处理危重紧急或特殊治疗的病人。
3.熟练掌握静脉穿刺技术，如果穿刺失败，应向病人道歉，若第二次穿刺仍失败，应换有经验的护士，以免增加病人痛苦。
4.密切观察病人情况，及时发现病情变化及时处理。
5.经常巡视，注意滴速、局部有无肿胀，及时接液。如确因工作很忙，而未及时到位应向病人道歉并马上处理。
6.病人较多时，要及时向护长或组长报告，以便调配人力。对等候时间较长的病人，应向病人道歉并抓紧时间处理。
7.不得看书报、聊天、谈论与工作无关的事情。
十四、中心治疗室护士服务规范
1.提前上班做好准备。
2.优先处理紧急或特殊治疗的病人。
3.工作时间集中精神，主动、热情接待每一位病人，不得看书报、聊天、谈论与工作无关的事情。
4.熟练掌握操作技术，如果操作失败，应向病人道歉，若第二次操作仍失败，应换有经验的护士，以免增加病人痛苦。
5.操作前介绍治疗目的、药物作用、副作用或操作过程，使病人心中有数，安慰、关心体贴病人。
6.操作中密切观察病人的面色，询问病人的感受，如有晕针、低血糖等反应，立即做相应处理或将病人护送到抢救室抢救。
7.操作后向病人讲解治疗后的注意的事项，交待下次治疗时间或取检验报告的时间和地点，并向病人致谢。
8.发现病人多，应及时向护长或组长报告，以便调配人力，向等候时间长的病人道歉，并抓紧时间处理。
十五、急诊住院病区服务规范
1.主动、热情接待病人，及时介绍住院制度、环境、设施使用及主管医生、护士及护士长。住院期间做好心理护理和健康教育。
2.称呼病人按语言规范，入病房前先敲门。
3.呼叫器响时及时接听并及时处理。
4.经常巡视病房，及时解决病人所需。护理服务做到“四轻”、“四及时”：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻和观察病情及时、异常情况报告及时、抢救处置及时、护理记录及时。
5.操作前向病人介绍相关的操作情况，让病人有心理准备，操作时动作轻柔、熟练、准确，尽量减少病人痛苦，操作中了解病人对操作的感觉，随时调节。操作失败应向病人道歉，并查找原因，操作后向病人致谢。
6.病人出院时，护士应对病人进行出院指导，病人离院时送至医院大门口。
急诊科护理人员语言、动作规范
1.模拟场景
项目病人向急诊大厅走来时
模拟语言称呼：您好！请问有什么需要帮忙的吗？
副语言沟通模拟立即迎上前，面带微笑，耐心回答对方的询问，详细指引就诊。危重病人马上送抢救室。
2.模拟场景
项目见到年老、行动不便的病人
模拟语言称呼：您好！让我来帮您好吗？
副语言沟通模拟主动搀扶病人，必要时协助病人挂号，安排就诊，交费取药。
3.模拟场景
项目救护车或其他护送病人的车停在急诊大厅门口
模拟语言称呼：您好！让我来帮忙好吗？
副语言沟通模拟主动、协助病人下车，帮助病人躺上平车，送病人到抢救室。
4.模拟场景
项目病人取水杯
模拟语言称呼：您好！请您拿好水杯，前面转右是开水房，开水很烫，请您多加小心。
副语言沟通模拟向病人指引开水房位置，为行动不便的病人取开水。
5.模拟场景
项目有客人前来参观
模拟语言您好！欢迎指导，请多多指教。客人离开时，谢谢，请慢走。
副语言沟通模拟起立、微笑、热情迎接，需要时向客人介绍情况，语言谦虚、诚恳。
6.模拟场景
项目接听专线电话（110、120、急诊专线）
模拟语言您好！市一医院急诊科，请问您有什么需要帮忙呢？→（认真接听并按要求记录相关内容）→然后报姓→例如：我姓李，我们马上出车，谢谢您。
副语言沟通模拟热情耐心地接听，记录及时准确。让对方先挂电话→立即通知相关人员出车。
7.模拟场景
项目接听普通电话
模拟语言您好！急诊科×区，请问您找哪一位？好，请稍等！如果要找的人不在，应客气地告知去向，并询问对方是否要留言或转告：对不起！她今天休息，您找她有急事吗？如果方便的话，我可以帮您转达。
副语言沟通模拟面带微笑热情、友好地接听，让对方先挂电话。
8.模拟场景
项目挂号后等候就诊
模拟语言称呼：您好！需要我帮忙填写病历吗？您大约需要等候×分钟，请坐在这里等候，我会尽快安排您就诊的，有什么需要帮忙请随时与我联系。
副语言沟通模拟微笑指引病人到候诊室等候，协助填写病历。
9.模拟场景
项目发热病人
模拟语言称呼：您好！请坐好，先测体温，请把体温计夹在腋下，这体温计掉地易碎，请您夹好，10分钟后我会来看结果的，请不要走开。
副语言沟通模拟主动协助病人夹好体温计。
10.模拟场景
项目病人围观医生时
模拟语言您好！为了有一个良好的诊疗环境，缩短侯诊时间请您坐在外面等候，谢谢您的配合。
副语言沟通模拟微笑指引病人到候诊室等候。
11.模拟场景
项目病人太多时
模拟语言您们好！真对不起，让大家久等了，感谢大家对我们的信任与支持，为了能让大家尽快就诊，我们已安排医生增援！
副语言沟通模拟诚恳道歉，联系调配人力。
12.模拟场景
项目院前现场急救
模拟语言称呼：您好！您现在病情比较急，需要立即处理，我们马上给您检查和治疗，请您配合一下，谢谢。
副语言沟通模拟
①镇定快捷；②测T、P、R、BP，进行止血包扎；③吸痰、吸氧等紧急措施。
13.模拟场景
项目接病人回院
模拟语言称呼：您好！我们市一医院的，您的病情需要到医院继续治疗，我们会安全地护送您到医院的，请您放心。
副语言沟通模拟
①护送病人到车上；②协助病人上平床，为病人盖好被单；③安慰体贴病人。
14.模拟场景
项目救护车里
模拟语言称呼：您好！现在准备开车了，您晕车吗？您如果有不舒服请随时告诉我，您放心，我就在您身旁。
副语言沟通模拟
①语言温柔体贴；②坐病人旁边，看护处理病人。
15.模拟场景
项目到达医院时
模拟语言称呼：您好！已经到达医院了，我们马上帮您过床，请小心，谢谢您的配合。
副语言沟通模拟协助病人下车过床。
16.模拟场景
项目急诊病人来诊
模拟语言称呼：您好！请问您哪里不舒服？请坐下，我来帮您检查，再带您到诊室看病。（按病情分诊处理）
副语言沟通模拟语言亲切友善，微笑服务，测量T、P、R、BP，记录到诊时间。
17.模拟场景
项目测血压
模拟语言称呼：您好！现在我为您测量血压，请您躺好（或坐好），袖带充气时您会感到手臂有点不舒适，很快就好，您的血压正常，谢谢！
副语言沟通模拟协助病人卷袖及整理衣服。
18.模拟场景
项目需要病人家属协助
模拟语言称呼：您好！请您帮忙填写病历和处方上病人的姓名、年龄和地址，谢谢！
副语言沟通模拟特殊情况由护理人员协助填写。
19.模拟场景
项目需要病人等候时
模拟语言称呼：您好！我们已经对您的伤口作了初步处理，现在需要等待×光的拍片结果才能做进一步的治疗，我们会联系放射科尽快出报告，请您稍等，有需要随时告诉。谢谢。
副语言沟通模拟耐心解释，及时跟踪查询结果。
20.模拟场景
项目当您正在抢救病人，另一病人要求您帮忙，而您无法分身时
模拟语言恳切地说：真对不起，我正在抢救病人，请稍等，我会尽快来帮忙！
副语言沟通模拟态度诚恳，语言婉转，主动向病人解释。
21.模拟场景
项目因工作很忙，一时顾不及接液或处理病人时
模拟语言对不起！请原谅，我马上来！
副语言沟通模拟诚恳道歉并马上处理。
22.模拟场景
项目对等候时间长的病人
模拟语言对不起！让您等久了，请原谅，我尽快帮您解决。
副语言沟通模拟反复道歉，抓紧时间为病人解决问题。
23.模拟场景
项目腹部检查
模拟语言称呼：您好！现在能让我检查一下您的腹部情况，请双腿屈曲，深呼吸，放松一些，能告诉我您觉得最痛的位置吗？好了，现在已检查完，谢谢您的配合。
副语言沟通模拟协助病人平卧，关门或拉好屏风。
24.模拟场景
项目执行紧急治疗
模拟语言称呼：您好！现在我要为您作×治疗，在治疗过程中您有什么不舒服，请随时告诉我。例如：吸氧：“您好，您的呼吸不是很平顺，让我帮您吸点氧，可能会有一点不舒服，请您忍耐一下，过一会您会感觉好些！”
副语言沟通模拟为病人戴上吸氧管，嘱咐家属不要在病房吸烟。
25.模拟场景
项目请病人家属交费
模拟语言称呼：您好！病人需要做些检查。请您拿着检查单到门诊收费处交费，谢谢您的配合
副语言沟通模拟
①指明收费处位置；
②危重抢救病人先检查，后交费。
26.模拟场景
项目请家属离开抢救室
模拟语言
①病人病情危重时：您好！病人病情危重，需要马上处理，请放心，我们会尽力抢救，请您暂时到外面等候，我们会随时与您联系，谢谢您的配合。
②需要为病人做检查时：您好！病人因病情需要做一些检查，请您暂时到外面等候，谢谢您的配合。
副语言沟通模拟
①指引家属在抢救室外等候。
②抢救病人：护士定期与家属沟通联系。
27.模拟场景
项目送病人到输液室
模拟语言称呼：您好！您的情况已稳定，但仍需继续补液治疗，现在送您到输液室，您有什么需要，请随时找输液室的护士。
副语言沟通模拟协助过床，与输液室值班护士交班。
28.模拟场景
项目请家属或陪同人员办理入院手续
模拟语言称呼：您好！病人经过处理后，病情虽然稳定，但仍需要住院观察治疗，我已经联系好床位，请您去住院处办理入院手续，随后我送病人入院。
副语言沟通模拟
①指引清楚办理入院的程序和住院处位置；
②危重病人先送入院，后办手续。
29.模拟场景
项目护送危重病人入院
模拟语言称呼：您好！经过处理后，您的病情虽然稳定，但仍需要继续住院治疗，现在我送您到住院部×科，好吗？祝您早日康复。
副语言沟通模拟
①通知电梯等候和病房做好准备；
②关心体贴病人，推车速度适当。途中观察病情；
③向病房护士交班。
30.模拟场景
项目清创缝合
模拟语言称呼：您好！现在我帮您清洗伤口，清洗伤口时会有些疼痛，我会轻轻地操作，请您放心→您的伤口已经清洗好了，现在医生帮您缝合伤口，他会先给您注射一些麻药，请问您有什么药物过敏吗？→现在开始注射了，可能有点痛，如果您感觉胸闷、喉头阻塞等情况，请随时告诉我→您的伤口已经处理好，请注意保持敷料清洁，明天请您到外科门诊复诊换药，请慢走。
副语言沟通模拟
①轻柔细致地为病人清洗伤口；
②术中注意关心病人及观察病情变化。
31.模拟场景
项目接待输液病人
模拟语言称呼：您好！请问您叫什么名字？您大约需要等待多少分钟，我们会尽快配好药液为您注射。请在几房几床等候，有需要随时告诉我们，谢谢！
副语言沟通模拟
①微笑主动迎接病人；
②热情指引病人在床位等候。
32.模拟场景
项目输液穿刺
模拟语言称呼：您好！请问您叫什么名字？现在我准备为您打针，可能会有一点点痛，请坚持一下，我会轻轻操作→我已经为您打好针了，请尽量少移动穿刺部位，这是消炎药（×药）我已经根据病情为您调好滴速，这样的滴速有利于药物吸收，请不要随意调较。输液的过程您有什么不舒服请随时告诉我。
副语言沟通模拟
①热情接待病人；
②熟练为病人穿刺，调节滴速，填写输液观察卡。
33.模拟场景
项目操作失败（如一针穿剌不成功）
模拟语言第一针穿刺失败时，应向病人道歉：对不起！增加了你的痛苦。第二针失败或自己把握不大：对不起！真的很抱歉，请您休息一会，我请更有经验的护士帮忙。
副语言沟通模拟安抚病人，按压穿刺部位，请有经验的护士穿刺。
34.模拟场景
项目输液巡视
模拟语言称呼：您好，输液部位痛吗？感觉好些了吗？让我看看您的穿刺部位，好吗？现在输液很顺利，这样的滴速适合您现在的病情，有利药物的吸收，请不要随意调滴速开关，谢谢您的配合。称呼：您好！如有滴速太快、太慢、回血、滴药后不适等请马上告诉我，谢谢！
副语言沟通模拟
①热情、亲切与病人沟通；
②准确调节滴速；
③观察注射部位情况；
④观察病情变化。
35.模拟场景
项目注射
模拟语言称呼：您好！请坐，请问您叫什么名字？我现在为您注射消炎药（退热药、×药等），一般不良反应很少，有不舒服请随时告诉我。注射过程中会有点痛，我会慢慢推注的，请您放松。→您好！已经给您注射完了，感觉怎么样？谢谢您的配合。
副语言沟通模拟
①动作熟练；
②注射过程中观察病情变化。
36.模拟场景
项目试敏
模拟语言称呼：您好！请问您叫什么名字？因您的病情需要，准备用×药，要用的×药会有过敏反应，需要先做过敏试验，请问您用过×药吗？您对其他药物有过敏反应吗？→现在给您试针了，会有点痛，我会轻轻地操作，如果您感到皮肤瘙痒、呼吸不顺等不适时请马上告诉我。→现在皮试完了，请不要离开注射室，20分钟后我们会准时来看结果的，谢谢您的配合。
副语言沟通模拟
①动作熟练轻柔；
②记录试敏时间；
③观察有无过敏反应。
37.模拟场景
项目中段尿培养
模拟语言称呼：您好！您需要做中段尿培养，请解松裤，现在我为您消毒会阴，消毒液有点凉，不用担心。→请您先排去一点尿，然后把中间一段排到这无菌碗内，谢谢你的配合。→请于七天后到检验科发单中心取检查结果，请慢走。
副语言沟通模拟
①关门或拉好屏风；
②正确留取标本；
③治疗后协助病人穿好裤。
38.模拟场景
项目抽血
模拟语言
①称呼：您好！请问您叫什么名字，我现在帮您抽血，会有一点痛，请您放松。我会轻轻地为您进针→我已帮您抽完血了，需要按压进针口10-15分钟，请您不要移动棉签，谢谢，请于×天后到检验发单中心取回检查结果。
②如果病人已进食，而又需要采取空腹抽血时，说：对不起，您的检查项目需空腹抽血，否则会影响检验结果，请您明天来，好吗？谢谢您的合作。
动作
①熟练为病人抽血；
②操作过程中观察病人面色等情况；
③正确指导取回检验结果的时间和地点。
39.模拟场景
模拟语言****
项目称呼：您好！现在您需要清洁肠道，请您先解小便，并准备好卫生纸，谢谢您的配合。→您好！现在准备为您清洁肠道了，请您躺在床上，转向对侧，解松裤带，把裤向下脱一点，双腿弯曲。好了，现在开始输入液体，如果您感到有便意，请深呼吸，尽量放松，如果不能忍受或有其他不适请告诉我。→您好！现在已灌完肠了，洗手间就在隔壁，请尽量忍耐10分钟才排便。谢谢
副语言沟通模拟
①动作熟练轻柔；
②关心病人，正确指导病人缓解不适；
③助病人侧卧关门或拉好屏风；
④观察病情
40.模拟场景
项目导尿、换尿管、膀胱造瘘管、尿道扩张
模拟语言称呼：您好！请问您叫什么名字？请躺在治疗床上，现在我为您做×治疗，操作过程会令您不舒服，请不要紧张，我会轻点给您做的。现在操作完了，谢谢您的配合。
副语言沟通模拟
①动作熟练轻柔；
②询问病人的感受，观察病情；
③治疗后协助病人穿好裤。
41.模拟场景
项目发注射针剂
模拟语言称呼：您好！这是您的药物，请您核对签收，谢谢！
副语言沟通模拟认真查对发药。
42.模拟场景
项目接待新入院病人
模拟语言称呼：您好！因为您的病情需要留在我科住院、治疗，您需要我帮忙通知家人吗？称呼：您好！我叫×名，主管您的医生叫×，我是主管您的护士，您有什么需要帮忙请随时告诉我，我们会尽力帮助您。“我现在带您去床位，您需要生活用品吗？”“您请安心在这里住，每天有医生来查房，有人带您去做检查，请您放心。”“您住院的按金如有不足，我们会通知您或家人，每日有费用清单给您查看，有疑问随时向我们查询。”
副语言沟通模拟
①微笑热情接待病人；
②介绍环境；
③告知病人使用床头灯及空调开关；
④测量T、P、R、BP。
注：住院病区其他相关项目的语言动作规范参照病房护士执行。
十五、内镜中心护理人员服务规范
1.着装要符合要求，帽子完全包裹头发，无外露，口罩应遮盖鼻翼，手术衣穿戴整齐、清洁。
2.接待病人：无论在任何环节均要主动、热情、微笑地迎接。
3.认真做好查对工作了：在查对或询问检查注意事项时，态度要和蔼、语言要亲切，忌面孔冰冷、语言生硬。
4.在检查过程中，注意关心病人，密切观察病情，配合医生做好工作，不能谈笑嬉戏更不能远站或坐在一旁置病人与医生于不顾，让病人缺乏安全和信任感。
5.检查结束时，应协助病人清理血污迹，整理衣裤，送回术后休息室，做好交接班工作。
6.术后休息室病人离开前，要向病人交代有关的注意事项，进行相关的健康教育。
内镜中心护理人员语言、动作规范
1.模拟场景
项目预约台，见到病人
模拟语言称呼：您好！请问有什么事需要帮忙？
副语言沟通模拟起立、点头、微笑。
2.模拟场景
项目预约台，接过检查单
模拟语言您好！这张是×检查单，请稍等，我帮您尽早约个时间，请问您有什么要求吗？
副语言沟通模拟表情亲切、友好。
3.模拟场景
项目预约台，预约单交病人
模拟语言称呼：您好！请您按预约单上的时间准时到来，如果您选择“无痛”检查的必须要有一名家人陪同，如果您不能按时到来，请提前通知我们，我们再给您预约时间。这上面有检查前的准备和注意事项，现在我先解释一次，你都理解了吗？请您按上面的要求去做，以免影响您的检查时间及结果，相信您能配合做好的，谢谢！
副语言沟通模拟详细讲解检查前准备及注意事项，让病人充分理解。
4.模拟场景
项目预约台，病人来取结果
模拟语言称呼：您好！请问有什么可能帮忙吗？您叫什么名？做了什么检查？请稍等，我尽快帮您找。
副语言沟通模拟把检查结果告知病人，除需向病人保密的结果外如（Ca等），并指引病人携同病历与报告到所属专科就诊。
5.模拟场景
项目预约台、病人离开
模拟语言请慢走。
副语言沟通模拟点头、微笑
6.模拟场景
项目术前准备，接病人
模拟语言称呼：您好！请问您叫什么名？您知道您做什么检查吗？不用紧张、不会很痛的，您已经按检查前的要求做好准备了吗？有没有吃早餐、喝水？
副语言沟通模拟主动迎接病人，详细询问病人有无按要求做好准备。
7.模拟场景
项目术前准备，签同意书
模拟语言称呼：您好！这份是手术同意书，您可以选择“无痛”的或“非无痛”的检查。“无痛”检查一定要有家人陪同来，另外要补交一些费用，现在我来详细讲解检查过程中或注射“无痛”针可能会引起的并发症。如果您理解并同意了，请在这上面签名，谢谢您。
副语言沟通模拟详细讲解并发症，让病人充分理解。
8.模拟场景
项目术前准备，病人更衣
模拟语言称呼：您好！现在请您到更衣室，更换衣服，贵重、金属物品不能带入检查室，最好排清大小便，如果有活动性假牙请取下，谢谢必要时协助病人。
副语言沟通模拟带病人到更衣室门口
9.模拟场景
项目术前准备，磅体重时
模拟语言称呼：您好！为了计算药物的用量，需要磅体重，请站好，谢谢。
副语言沟通模拟带人到磅上为病人测体重。
10.模拟场景
项目术前准备，穿刺留置针头时
模拟语言称呼：您好！现在我们帮您打针，穿刺时可能有点痛，别紧张！我会轻轻打的，这支是盐水针，进入检查室才注射“无痛”针，请放松。
副语言沟通模拟严格执行操作规程，力求一针见血。
11.模拟场景
项目检查前准备，接病人
模拟语言称呼：您好！请问您叫什么名？不用害怕，医生会轻轻帮你做的。
副语言沟通模拟点头微笑，尽自已能力解除病人的恐惧感。
12.模拟场景
项目检查前准备，摆体位
模拟语言称呼：您好！现在我要为您摆好适合检查的体位，检查时如有不适请告诉我或用手示意，我们会帮助您的，千万不要乱动或用手拔镜，这样会很危险的，尽量放松点，谢谢您的合作！
副语言沟通模拟动作轻柔、语言亲切、让病人感受到我们是可以依赖的人。
13.模拟场景
项目检查前准备，上监护仪时
模拟语言称呼：您好！现在我帮您上监护仪，监测生命体征变化，请不要紧张。谢谢！
副语言沟通模拟严密监测生命体征变化。
14.模拟场景
项目检查前准备，注射“无痛”针时
模拟语言称呼：您好！请问您叫什么名？现在帮您推一些镇静止痛针，可能会有点头晕、嗜睡，您可以放心睡觉，我们会在您身边照顾您的，不用担心。
副语言沟通模拟缓慢推注，推注时必须密切观察病人的呼吸和血氧饱和度。
15.模拟场景
项目检查前准备，喷局部麻醉药时
模拟语言称呼：您好！现在帮您从口腔喷一些局部麻醉药，可能会有点苦，含一会儿可以咽下。
副语言沟通模拟向病人口腔喷药5-6次。
16.模拟场景
项目膀胱镜或宫腔镜，检查前准备，医生进行清毒时
模拟语言称呼：您好！现在要对检查部位的皮肤进行消毒，消毒液有点凉，请不要紧张。
副语言沟通模拟配合医生。
17.模拟场景
项目检查前准备，准备入镜
模拟语言称呼：您好！现在准备入镜了，会有点不舒服，请忍一下，放松点！不用紧张！
副语言沟通模拟给病人鼓励与信心。
18.模拟场景
项目胃镜检查过程，当镜入至咽喉部时
模拟语言称呼：请您用力做一下吞咽动作，您配合得很好，谢谢！
副语言沟通模拟给病人鼓励与信心。
19.模拟场景
项目胃镜检查过程，病人出现恶心呕吐
模拟语言称呼：请任由口水流出，不要把口水吞下。
副语言沟通模拟帮病人抹去眼睛、及口、鼻分泌物。
20.模拟场景
项目肠镜检查过程，病人腹部胀痛
模拟语言称呼：您好！因为要打气入肠腔使肠腔充盈，利于检查，所以会有胀痛感，请忍一下，如果胀痛实在难受，您可以排出部分气体，另外医生也可以从镜中放出气体为您减轻胀痛的，请放心。
副语言沟通模拟给病人安慰与同情。
21.模拟场景
项目气管镜检查过程，镜入至会厌部
模拟语言称呼：请深吸一口气，您配合得很好，谢谢！
副语言沟通模拟给病人鼓励、信任的目光。
22.模拟场景
项目检查过程、气管镜、出现呛咳、咳痰
模拟语言称呼：请用口慢慢呼吸，放松。
副语言沟通模拟帮助病人清除眼睛、口鼻分泌物。
23.模拟场景
项目检查过程、检查结束
模拟语言称呼：检查做完了，很顺利，您配合得很好，谢谢您的合作！
副语言沟通模拟轻拍病人肩部，点头，微笑
24.模拟场景
项目术后休息室、接病人
模拟语言称呼：您好！您的检查已做完了，如果有什么不舒服请随时告诉我们，我们也会经常巡视您的，请安心休息。
副语言沟通模拟主动迎接，向病人露出赞扬的目光。
25.模拟场景
项目术后休息室，病人清醒、精神好转时
模拟语言称呼：您好！感觉好些了吗？这两天可能您会出现×，有少许血丝，那是正常的，过几天会好转的。但如果有出血过多，发热等其他不适，请即回来就诊。
副语言沟通模拟走近床旁，询问和关心病人。
26.模拟场景
项目术后休息室，胃镜、纤支镜病人注意事项和宣教内容
模拟语言称呼：您好！请您在检查后2小时，（取活检病人3小时）才饮水，进食。
副语言沟通模拟走近床旁，询问和关心病人。
27.模拟场景
项目术后休息室，ERCP病人注意事项和宣教内容
模拟语言称呼：您好！检查后需要进低脂或无脂半流饮食2-3天。
副语言沟通模拟走近床旁，询问和关心病人。
28.模拟场景
项目术后休息室、注意事项和宣教内容、宫腔镜膀胱镜病人
模拟语言称呼：您好！请您回去以后多喝水，保持外阴清洁，（宫腔病人一个月内不能坐盆及过性生活）。
副语言沟通模拟走近床旁，询问和关心病人。
29.模拟场景
项目术后休息室，肠镜病人注意事项和宣教内容
模拟语言称呼：您好！如果您还感到腹部胀痛，可以到厕所按摩腹部，使气体排出后，胀痛便可减轻。
副语言沟通模拟指引或扶病人到厕所。
30.模拟场景
项目术后休息室，使用“无痛”针的病人注意事项和宣教内容
模拟语言称呼：您好！因为您注射过镇静，止痛药，可能有一段时间感到头晕，嗜睡，所以请您不要坐摩托车回家，3小时内不要离开医院，12小时不要驾驶或操作机器，以防发生危险。多谢合作！
副语言沟通模拟叮嘱病人，使病人有安全意识。
31.模拟场景
项目取结果时间
模拟语言称呼：您好！请您（一般检查当天，取活检7天、加快4天工作日）到预约台取结果。谢谢！
32.模拟场景
项目病人离开
模拟语言称呼：您好！您今天配合得很好，谢谢您，请慢走。
副语言沟通模拟送病人到门口。
十六、手术室护理人员服务规范
1．手术室护士应着装整齐，帽子应包裹头发，无碎发外露，口罩应遮盖鼻翼，手术衣应穿戴整齐，扣齐钮扣，翻好衣领。
2．术日到手术室门口接手术病人。注意查对姓名、性别、年龄及手术名称，并询问手术有关注意事项、过敏史、皮肤状况等，查对无误后将病人送入手术间，按手术需要摆好体位，注意保暖。
3．手术时态度严肃认真，不讲与手术无关的事，不谈笑嬉戏。
4．术后应协助病人整理衣裤，用平车送回相关科室。
手术室护理人员语言动作规范
1.模拟场景
项目接病人时，查对病人
模拟语言称呼：您好！我是手术室护士×，请问您叫什么名，昨晚睡得好吗，今天我将配合手术医生为您做手术。
副语言沟通模拟手持病历与手术通知单一起认真查对，并查对病房带来的物品。
2.模拟场景
项目接病人时，检查病人
模拟语言称呼：您好！请问昨晚8点钟至现在有无吃东西或喝水，有无可松动的假牙，身上有无携带贵重物品，如有请交给您的家人保管，好吗？以前有没有什么药物过敏吧，现在我简单的为您检查一下皮肤情况，谢谢您的配合。
副语言沟通模拟轻轻掀开病人衣被，检查术野皮肤情况，轻扶病人侧身，检查受压部位皮肤情况（病情不许看时，询问病房护士）。
3.模拟场景
项目接病人时，病人过床
模拟语言称呼：您好！请让我们协助您转到这张平车，然后送您到手术间，整个手术过程我们都会陪伴在您的身边，而您的家人会在家属等候室等您，请您不用担心，祝您手术顺利。
副语言沟通模拟病人双手放于胸前，注意保护术前准备好的各种管道，协助病人过床，并注意保暖。
4.模拟场景
项目接病人时、对待病人家属
模拟语言称呼：您（你们）好！现在我们要送（病人称呼，如×伯）进手术间了，我们会细心照顾他的，请您（你们）放心，请到家属等候室等候，以便术中有事联系，手术结束我们会及时通知你们的，多谢合作。
副语言沟通模拟面带笑容，指引家属到等候室。
5.模拟场景
项目接病人时，去手术间途中
模拟语言称呼：您好！现在我们送您去手术间，有什么不舒服请告诉我们。
副语言沟通模拟观察病情，小心推车，推车速度不能太快。
6.模拟场景
项目接病人时，进入手术间
模拟语言称呼：您好！请让我们协助您移到手术床上，由于手术床比较窄，为保障您的安全，我们将用安全带为您固定好，手术间已开了空调，如觉得太冷或太热，或有其他不舒服，请您告诉我们，手术医生过一会就来，请您不要紧张。
副语言沟通模拟细心照顾病人，使病人处于舒适状态。
7.模拟场景
项目手术前，输液时
模拟语言称呼：您好！请问您叫什么名？现在我准备给您输液了，进针时会有点痛，请您配合，谢谢！
副语言沟通模拟严格执行输液操作规程。
8.模拟场景
项目手术前输液穿刺不成功时
模拟语言称呼：对不起！穿刺不成功，增加了您的痛苦，真对不起。
副语言沟通模拟按操作规程进行第二次穿刺，若仍不成功，换较有经验的护士进行穿刺。
9.模拟场景
项目手术前，摆体位时
模拟语言称呼：您好！现在我们要为您摆好适合手术的体位，如果觉得不舒服请您告诉我们，好吗？
副语言沟通模拟动作轻柔，语言亲切。
10.模拟场景
项目手术前，硬外麻时的护理
模拟语言称呼：您好！现在麻醉医生要给您作麻醉了，这种麻醉需要在背部扎针，请您解松裤带，侧卧，消毒时有点凉，扎针时有点痛，请您不要紧张。
副语言沟通模拟需要时帮病人解松裤带（反穿上衣），协助摆好体位，注意保暖。
11.模拟场景
项目手术前，全麻时的护理
模拟语言称呼：您好！现在麻醉医生要给您做麻醉了，推药时，可能会有点痛及嗜睡，不用担心，您可以睡觉。
副语言沟通模拟站在病人身边，以自己自信的目光鼓励病人。
12.模拟场景
项目手术前，使用约束带时
模拟语言称呼：您好！由于使用了麻药，您可能会睡着或昏昏欲睡，为了保证手术部位的无菌，我们将用安全带把您的手和脚固定好，以防您无意中污染了手术部位，影响手术效果，谢谢您的合作。
副语言沟通模拟固定松紧适宜，表情亲切。
13.模拟场景
项目手术前，消毒时的护理
模拟语言（对清醒病人）称呼：您好！现在手术医生要对您的手术部位进行皮肤消毒了，请您闭上眼睛，以防消毒液溅入眼里，消毒液有点凉，消毒后马上为您盖上消毒巾，请您不用紧张。
副语言沟通模拟注意室温，并站在病人身边以示鼓励。
14.模拟场景
项目手术中，刚开始时
模拟语言称呼：您好！现在手术开始了，有什么不舒服请示意我们，不用紧张。
副语言沟通模拟站在手术床头，并轻抚病人头部，给病人安全和信任感。
15.模拟场景
项目手术中，病人躁动时
模拟语言称呼：您好！请不要动，告诉我们哪里不舒服，手术很顺利，请放心。
副语言沟通模拟报告麻醉医生，并站在手术床头，并轻抚病人头部，给病人安全和信任感。
16.模拟场景
项目手术结束时，对待病人
模拟语言称呼：您好！现在手术结束了，您配合得很好，谢谢，有什么不舒服吗？我们现在帮您过车床了，回病房后请您好好休息，祝您早日康复。
副语言沟通模拟对病人露出欣喜的微笑，协助病人穿好衣裤，注意保护各种管道，动作轻柔，并注意保暖。
17.模拟场景
项目手术结束时，对家属
模拟语言您（你们）好！（病人称呼）的手术已经做完了，手术很顺利，现在准备送他回病房。
副语言沟通模拟对家属露出欣喜的微笑。
十七、血透中心护理人员服务规范
1．淡妆上岗，着装符合要求，入室要更换拖鞋，带口罩。
2．对待病人主动、热情、态度和蔼，语言亲切，忌面孔冰冷、语言生硬。
3．透析过程，要关心病人，密切观察病情和设备的运行情况，发现异常及时处理。
4．在血透室内不能大声喧哗，不能谈笑嬉戏，不能随意离岗让病人缺乏安全感。
5．透析结束后，要向病人交待有关注意事项，并进行相关的健康教育。
1.模拟场景
项目接待病人
模拟语言称呼：您好！请问您叫什么名字？您是来做血透的吗？请您到更衣室换拖鞋，然后来这里量血压和称体重。谢谢！
副语言沟通模拟态度和蔼，语言亲切。
2.模拟场景
项目测量血压
模拟语言您好，请问您叫什么名字？现在帮您量血压，请坐好，很快就好，您的血压是×，很正常。您的血偏高或偏低，有什么不舒服吗？别紧张，我会告诉医生的。
副语言沟通模拟协助病人卷起衣袖，测完后拉好衣服，观察病情并报告医生。
3.模拟场景
项目测体重
模拟语言称呼：您好，为了了解脱水情况，您需要测体重，小心站稳，您的体重是×公斤，比上次增加（或减少）×公斤，有不舒服吗？现在请您到血透室。小心慢走！
副语言沟通模拟扶行动不便的病人上人体磅站好，测完后扶病人下来。
4.模拟场景
项目血透时接待病人
模拟语言称呼：您好，请问您叫什么名字？请您到×号床位准备，换上病人衣服，做血透大概需要4个小时，请问现在需要大小便吗？请躺好我们很快就来给您打针透析。
副语言沟通模拟接过病人的病历，指引病人到床位，协助病人穿上病人衣服，取舒适卧位盖好被子。
5.模拟场景
项目穿刺时
模拟语言称呼：您好，请问您叫什么名字？我是×，今天由我负责给您透析，现在给您打针，请握拳，打针时有点痛，请忍耐一下，穿刺成功了，请松拳，您配合得很好，谢谢。请不要随意移动这侧肢体，以免针头脱出，若有什么不舒服或需要帮忙，请随时告诉我们，别客气。
副语言沟通模拟态度和蔼，语言亲切，动作轻柔。
6.模拟场景
项目穿刺不成功
模拟语言称呼：对不起，穿刺不成功，增加了您的痛苦，实在对不起。
副语言沟通模拟按操作规程进行第二次穿刺，若第二次仍不成功，换有经验的护士来穿刺，如发现局部肿胀和渗血，应立即处理。
7.模拟场景
项目血透巡视
模拟语言称呼，您好有什么不舒服吗？有什么需要帮忙吗？
副语言沟通模拟观察穿刺部位有否肿胀、渗血。观察机器的运行情况。
8.模拟场景
项目血透结束
模拟语言称呼：您好，透析结束了，有什么不舒服吗？现在我来给您收机，拔针时有点痛，请忍耐一下，拔针后最好按压20分钟，然后换贴止血贴，今天您配合得很好，谢谢！
副语言沟通模拟边收机边做健康教育，告知病人注意保护瘘管，控制体重和血压。
9.模拟场景
项目送病人
模拟语言称呼：您好，您下一次透析的时间是×，请您按时到来，请慢走。
副语言沟通模拟把填好的透析时间通知单交给病人。
10.模拟场景
项目等侯做血透的病人
模拟语言称呼：您好，真对不起，由于暂时没有空机，请您稍等一下，我们会尽快为您安排的。请问您现在有什么不舒服吗？
副语言沟通模拟安排病人坐下或躺好。
11.模拟场景
项目对家属或陪人
模拟语言称呼：您好，您是×的家人或陪人吗？现在×在血透室做透析治疗，过程顺利，请您放心，请您到休息室等侯，有什么事情我们会随时通知您的，谢谢合作。
副语言沟通模拟语气婉转，并指引家属到休息室。
十八、病房护理人员服务规范
1.病房护理人员服务规范
（1）病人入院到病区时应起立微笑主动招呼并即请病人坐下接诊。
（2）主管护士对新入院病人应及时做好入院介绍和自我介绍。住院期间做好心理护理和健康教育。
（3）称呼病人按语言规范不叫床号，入小病房前先敲门。
（4）呼叫器响时，及时接听并及时处理（响三声内接听）。
（5）经常巡视病房，及时解决病人所需。
（6）功能检查有人护送，空腹检查后可进食者及时提供热食。
（7）天气变化及时提醒病人增减衣服，主动询问是否需要增减被褥。
（8）帮助有需要的病人加热饭莱。
（9）加强健康教育，各科有专科健康教育小册子，护士对每个住院病人的健康教育不少于3次，包括术前术后、检查前后注意事项，饮食、服药、功能锻炼、生活起居、心理护理、出院指导等。
（10）对可能增加病人痛苦的操作，操作前向病人说明，让病人有心理准备，操作时动作轻柔、熟练、准确，尽量减少病人痛苦，同时操作中了解病人对操作的感觉，随时调节。操作不成功时向病人道歉，并查找原因，切忌鲁莽操作。
（11）对可能造成不安全的操作如补液滴空瓶、照神灯理疗、激光治疗等，护士应多巡视，不应等病人呼叫，尤其中午时间应给病人承诺会多巡视，请病人放心休息。
（12）补液病人经常自行把滴速调快，操作护士应详细讲解控制滴速的重要性，尤其年老、体弱、重病、心肺功能以及特殊用药者，必须交待清楚，使病人自觉配合，同时告诉病人大约需要多长时间，让病人心中有数。
（13）协助补液病人饭前洗手。
（14）每天清早为了不干扰病人休息，做到“三先三后”，即先端托盆后推车，先入小房后入大房，先打招呼后操作（前一晚上夜给病人打招呼）尽量缩小干扰范围，减少噪音，让病人更好地休息。
（15）晚上巡视病房时帮病人盖好被子。
（16）病人入院时先了解清楚，语言尽量采用最合适方言与病人交流。
（17）如给手脚不方便的病人注射或操作时，主动协助病人解系衣扣或裤带。
（18）给新入院病人第一次发药或更换药物、新开药物均应向病人说明药物作用及服法等（健康教育内容之一）。
（19）血及各种功能检查时，主动告诉病人报告结果的大概时间。
（20）及时转达病人对医院各部门和职工的意见或建议，并反馈给病人。
（21）病人出院时，护士将标有服药的剂量、次数、服药时间的出院带药送至病人床边，并向病人讲解服药方法及注意事项，病人走时送至电梯口或医院大门口。
病房护士语言、动作规范
1.模拟场景
项目接待入院
模拟语言称呼：您好！您是来我科住院治疗的吧！好，请坐，请让我来给您量血压。这是安排给您的床位，您先休息，医生很快会来给你检查的。
副语言沟通模拟起立迎接病人，帮病人拿行李，扶病人入病房休息，介绍住院规则和环境，并作自我介绍。
2.模拟场景
项目接待入院
模拟语言暂时没有床时，称呼：对不起，原病人刚出院，床铺暂未消毒好，请坐下休息一会儿，我们会尽快搞好床铺。
副语言沟通模拟搬凳扶助病人坐下，介绍住院规则和环境。
3.模拟场景
项目接待入院
模拟语言病人未办入院手续已到病区时，称呼：您好！您是来我科住院的吗？对不起，你还未办入院手续，我先给您安排床位，放好行李（指未下班前）或下午尽快到出入院处办理入院手续，您有什么困难吗？是否需要帮忙？
副语言沟通模拟查看入院卡是否住本病区，详细告知病人或家属如何办理入院手续
4.模拟场景
项目为套间病房病人做入院介绍时
模拟语言称呼：您好！我是您的主管护士×，我来跟您介绍一下我们的情况吧，这些东西（列举物名）是供您使用的，如×电器怎么使用，您听明白了吗？您用的时候我会再次帮您的，有什么不明白的随时拉灯，我们会定时来巡视的。
副语言沟通模拟详细做入院介绍，指导各种电器的使用，定期巡视。
5.模拟场景
项目清早留取各种标本或治疗护理时
模拟语言轻声问候，早晨好！昨晚休息好吗？现在给您做×操作
副语言沟通模拟注意四轻，做到先小房后大房，先端盆后推车，先打招呼后操作。
6.模拟场景
项目每天第一次见面
模拟语言早上好！
副语言沟通模拟微笑，点头
模拟场景
项目呼唤器响时
模拟语言称呼：您好！请问有什么需要帮忙的？好的，请稍候，我马上就来（铃响三声以内接听）。
副语言沟通模拟按病人需要马上去做。
7.模拟场景
项目每次给病人做治疗操作时
模拟语言称呼：不好意思，现在占用您一点时间给您做×操作；操作做完了，谢谢您。（操作前解释，操作中询问，操作后交代）
副语言沟通模拟按操作规程执行。整理病人和床铺，注意病人反应
8.模拟场景
项目配餐车到病房时
模拟语言称呼：您好！现在是吃饭时间了，请让我先帮您洗洗手。饭菜合口味吗？请慢慢吃。
副语言沟通模拟协助病人进餐，观察病人用膳情况。膳后整理台面。
9.模拟场景
项目抽血
模拟语言称呼：您好！现在帮您抽血，请不要紧张，一会就好，昨晚8点后至今有没有吃东西饮水？抽完血了，请您按压5分钟，谢谢！
副语言沟通模拟轻轻帮病人卷起衣袖，整理床铺，盖好被，若已进食则不能抽血，向病人解释清楚，用棉签压针刺处1-2分钟。
10.模拟场景
项目皮试
模拟语言称呼：您好！现在帮您做×药的针试，请问曾经用过此药吗？有无药物过敏？吃过饭没有？注射后请您不要离开，不要按压注射部位，20分钟后我来看结果，如果不舒服，请随时通知我们。
副语言沟通模拟教会病人呼唤器的使用方法。
11.模拟场景
项目注射
模拟语言称呼：您好！现在帮您打针，请转过身去，把裤带解松，请不要紧张，不会很疼的。
副语言沟通模拟进针拔针快，推药慢，整理好床铺。
12.模拟场景
项目输液
模拟语言称呼：您好！现在帮您补液，需要大小便吗？请不要移动注射部位，以免针头脱出或药物溢出，请不要自调滴速，以免发生意外，若有什么不舒服或需要帮忙，请随时告诉我们，这样舒服吗？
副语言沟通模拟将呼唤器绳拉近病人身边，把病人注射肢体放舒适位置。
13.模拟场景
项目打静脉留置针
模拟语言称呼：您好！我现在跟你打的是留置针，这个针的好处是可以保留3-7天，不用每天穿刺，可减少穿刺的痛苦，但是您要小心，不要弄湿，也不要碰撞，以免脱出。
副语言沟通模拟按操作规程执行
14.模拟场景
项目静脉穿刺不成功
模拟语言称呼：对不起，穿刺不成功，增加了您的痛苦，实在对不起。
副语言沟通模拟按操作规程进行第二次穿刺，若第二次仍不成功，换较有经验的护士来穿刺。如发现局部肿胀或出血应立即处理。
15.模拟场景
项目发现病人自己调输液速度
模拟语言称呼：您好！我们已根据您的病情调好滴速，如果调太快或太慢都会影响您的身体，请您不要自己调速，多谢合作。
副语言沟通模拟按规定重新调节滴速并根据病人情况有针对性地解释。
16.模拟场景
项目吸氧
模拟语言称呼：您好！现在您的病情需要吸氧，请不要紧张。感觉怎么样？
副语言沟通模拟按操作规程执行。嘱咐同房病人和家属不要在病室内吸咽，注意观察病情。
17.模拟场景
项目留大小便常规
模拟语言称呼：您好！明天早上您需要留大小便检查，请按我所教的方法去做。我讲解的方法请您再复述一遍。
副语言沟通模拟发留取标本容器（瓶或盒），详细讲解留取方法，注意事项，放置地点，直至病人明白为止，重病人护士亲自做。
18.模拟场景
项目发药
模拟语言
①称呼：您好！现在到时间吃药了，请您吃药，我帮您倒水。②称呼，您好！这是×时候的药，请在餐后（或餐前）半小时服，现在我先倒好开水在杯里，到时请您服用，我会再过来看您的，谢谢！
副语言沟通模拟教会病人如何服食片剂、水剂、粉剂、胶囊、酊剂等及交待注意事项，倒好开水。必要时协助病人吃药……
19.模拟场景
项目发现病人未按时吃药
模拟语言称呼：您好！您×时间的药还未吃是吗？现在我帮您倒水吃药好吗？为了取得治疗效果，最好按时服药，多谢合作！
副语言沟通模拟倒水，拿药给病人。协助病人服药。
20.模拟场景
项目测体温、脉搏、呼吸
模拟语言称呼：现在帮您测体温（探热），请夹好，我10分钟后来取。您的体温正常。
副语言沟通模拟帮病人放好夹紧体温计，10分钟后取出体温计，穿好衣服，整理床铺。
21.模拟场景
项目若发热
模拟语言称呼：您有点发烧，觉得哪儿不舒服吗？我会报告医生处理的，请多喝些水。
副语言沟通模拟帮病人倒好水。
22.模拟场景
项目测血压
模拟语言称呼：现在帮您测血压，请躺好（或坐好），很快就好。您的血压正常。
副语言沟通模拟帮病人卷起衣袖。测完后帮病人拉好衣袖盖好被子。
23.模拟场景
项目若血压异常
模拟语言称呼：您的血压稍高（低），有什么不舒服吗？请卧床休息，别紧张，我会告诉医生的。
副语言沟通模拟观察病人其他有关情况并即报告医生。
24.模拟场景
项目整理床铺
模拟语言称呼：您好！现在请让我帮您整理一下床铺，让你觉得舒服些。杂物多时，称呼，您的台面杂物多了，为了使环境整洁，请您配合将物品放在规定的位置，多余的用物让家人带回去好吗？
副语言沟通模拟按操作规范整理。一边帮病人收拾，一边教会病人用物的定位放置。
25.模拟场景
项目卫生宣教
模拟语言称呼：您好！病房内有氧气装置，为了安全和大家的健康，请勿在室内抽烟。保持环境整洁，不要随地吐痰，丢杂物，请注意公共卫生。谢谢！
26.模拟场景
项目做健康教育
模拟语言称呼：您好！我是您的主管护士×名，现在请让我为您介绍一些有关您这种病的卫生、健康、饮食知识……，这些也叫健康教育，您明白了吗？
副语言沟通模拟详细介绍，通俗易懂，如饮食、服药、康复锻炼，疾病起因，注意事项，预防知识等。
27.模拟场景
项目帮病人翻身时
模拟语言称呼：您现在躺的体位已有一段时间了，时间太久会影响血循环，请让我帮您更换一下体位好吗？这样的体位您觉得舒服吗？
副语言沟通模拟按规范操作翻身。
28.模拟场景
项目帮病人洗头（抹身）时
模拟语言称呼：现在帮您洗头（抹身）好吗？我去准备用物，您是否需要大小便？我帮您拿便盆来。
副语言沟通模拟拿便盆给病人，准备用物。按操作规范。
29.模拟场景
项目帮病人做口腔护理时
模拟语言称呼：现在帮您清洁口腔、牙齿、使您感觉舒服些，我会很小心的，请……
副语言沟通模拟按操作规范。
30.模拟场景
项目劝探视者离院
模拟语言称呼：现在是病人休息时间，请您先回去，以免影响病人休息，请下次探病时间再来吧！
副语言沟通模拟微笑，劝说。
31.模拟场景
项目睡前护理
模拟语言称呼：现在是休息时间，请早点休息，晚安。
副语言沟通模拟整理床铺，放好蚊帐，关闭电视和灯光。
32.模拟场景
项目影像检查
模拟语言称呼：明天上午您需要做×检查，请您不要离开，届时我们会派人送您去。称呼，您现在到×科做检查，您有没有什么不舒服？昨晚交待的注意事项有无做到？
副语言沟通模拟对重病人一定要有医护人员护送。若因特殊情况暂不能检查，要向病人解释原因。
33.模拟场景
项目通知禁食
模拟语言称呼：明天您需要做什么检查，为了检查准确，请您今晚8时后，不要吃东西和饮水。
34.模拟场景
项目手术前
模拟语言称呼：明天×医生为您做手术，您有什么疑问吗？请不要害怕，手术准备很仔细，像您这样的手术，医生做过很多次，手术前会打麻醉药，手术时不会很痛的，今晚早点睡。
副语言沟通模拟详细介绍手术前注意事项，检查手术部位及其他准备工作。交待下一步需做的准备工作。
35.模拟场景
项目手术后
模拟语言称呼：您感觉怎么样？有无腹胀？有无****排气？有哪儿不舒服？有需要我帮忙的地方吗？
副语言沟通模拟详细检查伤口渗出情况，引流管是否通畅及其他有关情况。
36.模拟场景
项目术后病人诉疼痛
模拟语言无带止痛泵，称呼：您痛得厉害吗？麻醉过后伤口会有些痛的，请忍耐一下，如果实在不能忍受，我们会为您注射止痛针的，但尽量不要用，因打多了止痛针对身体不好，您认为怎么样？带止痛泵，称呼：您痛得厉害吗？让我检查一下您带的止痛泵。对不起，止痛泵有点毛病，我会想办法去解决的，请放心。
副语言沟通模拟详细检查局部或肢体情况，摆放正确位置。仔细检查止痛泵有无故障，如有故障设法排除，若不能排除则请麻醉师来，直到切实解决问题为止。
37.模拟场景
项目术后禁食
模拟语言称呼：您觉得肚子饿吗？现在您还不适合吃东西，我们会给您输液，可以保证营养，请忍耐一下。
38.模拟场景
项目术后三天内体温38.5度以下
模拟语言称呼：您有点发烧，这可能是手术后的正常现象，一般三天后会好的，请不要紧张，我们会随时观察。
39.模拟场景
项目术后可以下床活动的病人
模拟语言称呼：请注意早期活动，先在床上多翻身，然后下床活动，可防止并发症，有利于身体的康复。
副语言沟通模拟详细介绍活动的好处，扶助或协助病人坐好、下床，注意勿着凉，保持各类管道的通畅。
40.模拟场景
项目召开工休会
模拟语言你们好，你们在我科住了一段时间，有哪些地方觉得满意和不满意的吗？多谢您的宝贵意见，我们一定会不断改进的，占用大家时间，非常感谢。
副语言沟通模拟按工休会程序做好宣传和了解病人意见。
41.模拟场景
项目每逢节日时语言
模拟语言向全室病人：节日好！今天是×节日，我们全科医护人员祝大家节日快乐！祝大家早康复！（大年一）向全室病人：新年好！我们全科医护人员祝大家新年快乐！家庭幸福，万事如意！祝大家在新的一年里身体健康，心想事成！
42.模拟场景
项目抢救病人时与家属交谈
模拟语言称呼：他（她）的病情较重，我们会尽力抢救的。
副语言沟通模拟凝重、镇定、快捷
43.模拟场景
项目安慰年老久病死者家属
模拟语言称呼：请不要太难过，老人家年寿已高，您们作为家属已尽了应尽的责任，我们也在治疗上作了最大努力，请节哀顺变，好好保重身体。
副语言沟通模拟安抚死者家属，扶助坐下，有需要时递纸巾，斟茶水。
44.模拟场景
项目安扶目前尚无法治疗的死者家属
模拟语言称呼：不要太难过，他所患的病目前国内外尚无特殊疗法，我们都尽了最大努力，请不要过分悲痛。
副语言沟通模拟安扶死者家属，扶助坐下，有需要时递纸巾，斟茶水。
45.模拟场景
项目安扶死者家属，扶助坐下，有需要时递纸巾，斟茶水。
模拟语言称呼：请不要太难过，请想开一些，坚强一点，节哀顺变，保重身体。
46.模拟场景
项目做血透时
模拟语言称呼：您好！请问您叫什么名字，现在给您做血透，需要4个小时，现在您需要大小便吗？穿刺时有些痛，请您忍耐下。请不要移动这侧手，以免针头脱出，若有什么不舒服或需要帮忙，请随时告诉我们。谢谢！
副语言沟通模拟协助病人躺下，语言温柔体贴，穿刺动作利索，摆好穿刺部位，血透期间随时观察病人，以免发生意外，如有病情变化及时抢救。
47.模拟场景
项目血透结束时
模拟语言称呼：您好！血透结束了，有什么不舒服吗？若有头晕、呕吐都是正常现象，请勿紧张，休息一会就会好的，这侧手（穿刺）回去请不要用力，要注意针口有无渗血，若有何不适可来电询问或回院就诊，下次做血透是×时间，请慢走。
副语言沟通模拟协助病人坐起（或过床），语言温柔，体贴，做好术后护理指导，针口拔针后按压15分钟。
48.模拟场景
项目等候做血透病人
模拟语言称呼：您好！真对不起，由于暂时没有空床，请您稍休息一下，有何不适吗？
副语言沟通模拟安排病人坐下或躺好。
49.模拟场景
项目接待探视者
模拟语言称呼：您好！请问找哪位？请等等，我马上帮你查查，×在×房，请往那边走（或）我带你去。若不在本病区：对不起，×不在我病区，请您到×病房看看（相应专业）。
副语言沟通模拟主动协助查明病人所住的病区，并详细指引
50.模拟场景
项目接待参观客人
模拟语言您好！欢迎指导！请多多指教。客人走时：谢谢！好走。
副语言沟通模拟起立，微笑迎接（送）客人，需要时向客人介绍情况，语言诚恳谦虚。
51.模拟场景
项目通知出院
模拟语言称呼：您好！祝贺您！您的病情已经稳定（治愈），您可以出院了，请到出院处办出院手续，办完后请告诉我们，您有出院带药。谢谢！
副语言沟通模拟指引出院处位置。
52.模拟场景
项目病人出示出院回条
模拟语言您好！您的手续已办好，这是您的出院药和病历，请按我交待的方法吃药，有需要时请按时回来复查。
副语言沟通模拟做好出院卫生宣教、康复指导。
53.模拟场景
项目发给住院费单
模拟语言称呼：您好！这是×天的住院费用单，请您看看有无出入，如有疑问，欢迎您提出。
副语言沟通模拟每天主动向病人出示住院费单，让病人放心。当发现有错时应诚恳向病人道歉，取得谅解，并立即纠正。
54.模拟场景
项目一病人补液将快滴完，要求护士在床边等待处理，但实际还需一段时间才滴完，如果在床边等候，担心其他病人有事找不到护士
模拟语言称呼：您好！现您的液体还有少许，约需×分钟才滴完，我先去看一下其他病人有无事需要帮忙或接补液，然后我会尽快回来的。请您放心，谢谢！
副语言沟通模拟微笑、耐心解释，保证在滴空之前回到该病人床边处理。
55.模拟场景
项目病人吸烟时
模拟语言称呼：您好！为了您的病情能尽快恢复，请您不要吸烟，吸烟会对身体及疾病恢复不利的。另外，病室内有氧气装置，为了您及家人的安全，请您忍耐一下，不要在室内吸烟，多谢合作！
副语言沟通模拟耐心、细致解释，语言体贴、恰当。
56.模拟场景
项目家属在病室抽烟时
模拟语言称呼：您好！为了您及家人的身体健康，请您不要在病室吸烟，吸烟对身体及疾病恢复是不利的。另外，病室内有氧气装置，为了您及家人的安全，请您忍耐一下，不要在室内吸烟，多谢合作！
57.模拟场景
项目送病人出院
模拟语言称呼：您好！祝贺您康复出院，回家后按时服药，注意饮食调理，多些休息，如有何不适及时回来就诊。车来了，请上车（电梯到了，请进电梯），慢走！
副语言沟通模拟帮病人拿行李，扶病人，送病人到电梯口（医院大门口），协助上车。
十九、诊疗中心护理人员服务规范
1.早上提前15分钟到岗，淡妆上岗，微笑服务。
2.病人入院到病区时护士应起立、微笑、热情、主动迎接病人，接过行李并把病人送到病房休息，及时倒杯温水给病人。为病人取舒适的体位进行接诊，让病人有宾至如归的温暖感。
3.主管护士及时为新入院病人做好入院介绍、病区护士长和自我介绍。为病人预订好饭菜，住院期间做好心理护理和健康教育，把检查、治疗计划详细告诉病人，让病人对诊疗计划也能心中有数。
4.称呼病人按语言规范要求不叫床号，入小病房前先敲门。
5.呼叫器响时及时接听并及时处理（响三声内接听）“称呼，您好，请问有什么需要帮忙吗？……好的，我马上到来。”控制好音调、语调、应铃速度，要恰到好处。
6.经常巡视病房，每30分钟巡视一次，多关心、安慰病人，了解病人的心理需求，及时为病人解决问题。
7.功能检查有专人护送，全程提供周到的服务，为空腹检查后可进食者及时提供热食，24小时为病人提供加热食物服务。
8.天气变化及时提醒病人增减衣服，主动询问是否需要增减被褥，晚上巡视时帮助病人盖好被子。
9.加强健康教育，有各专科健康教育小册子，护士对每个住院病人的健康教育不少于5次，包括术前术后、检查前后注意事项，饮食、服药、功能锻炼、生活起居、心理护理、出院指导，每周给病人发送药物明细单2次，注明及告诉病人所吃药物的作用及注意事项，遇有新开的药物和新入院者，及时发送服药单并告诉病人，让病人治病安心、服药放心。
10.对可能增加病人痛苦的操作，操作前向病人说明，让病人有心理准备，操作时动作轻柔、熟练、准确，尽量减少病人痛苦，同时操作中了解病人对操作的感觉，随时调节。操作不成功时应诚恳向病人道歉，并查找原因，切忌鲁莽操作，另请一位同事来操作。
11.对可能造成不安全的操作如补液滴空瓶、照神灯理疗、坐浴等，护士应多巡视，尤其中午和晚间应给病人承诺会多巡视，请病人放心休息。
12.输液时，操作护士应详细讲解控制滴速的重要性，尤其年老、体弱、重病、心肺功能差以及特殊用药者，必须向病人和家属交待清楚，使病人自觉配合，同时告诉病人大约需要多长时间，让病人心中有数。
13.及时为卧床、输液、服药的病人提供饮水，将常用物放于易取处。
14.清晨和晚间为病人操作时，做到“三先三后”，即先端托盆后推车，先入小房后入大房，先打招呼后操作（前一晚把注意事项告诉病人）尽量缩小干扰范围，减少噪音，让病人更好地休息。操作后，应诚恳道歉“对不起，打扰您了，谢谢您的配合。”
15.与病人交谈时，语言尽量采用最合适的方言与病人交流。
16.给肢体活动不便的病人操作时，主动协助病人解系衣扣或裤带，采取舒适的体位。
17.抽血及各种功能检查后，主动为病人查询各项检验报告，并把结果告诉病人，并做好必要的解释。
18.及时转达病人对医院各部门和职工的意见或建议，并反馈给病人。
19.病人出院时，及时了解病人对护理服务的满意度，对病人提出的宝贵意见，上报护士长并把处理意见反馈给病人；将病人各项检查报告复印件、标有服药的剂量、次数、服药时间的出院带药送至病人床边，并向病人详细讲解服药方法及注意事项，留下本中心的咨询电话，嘱咐病人有需求请及时与我们联系。主动为病人携行李，热情、微笑送至电梯口或医院大门口，并及时送上祝福语。
20.礼貌用语，声音柔和，音调、速度适宜。
21.对一切外来人员要热情的招呼。
诊疗中心病房护士语言、动作规范
1.模拟场景
项目接待入院
模拟语言亲切称呼：您好！您是来我科住院治疗的吧！好，我先带您到房间休息，这是为您安排的床位，让我给您量血压好吗？请喝水，请问您需要在这订餐吗？您先休息，医生很快会来给你检查的。住院期间有什么需求请及时告诉我们，谢谢您的配合。
副语言沟通模拟微笑、起立迎接病人，主动帮病人拿行李，扶病人入病房休息，轻握病人的手，给予关切问候和心理支持，倒杯温水给病者，介绍住院规则和环境，并作自我介绍。
2.模拟场景
项目接待入院
模拟语言亲切称呼：您好！您是来我科住院治疗的吧！实在对不起，原病人刚出院，床铺正在消毒中，暂时又没有别的床，我们会尽快消毒床铺。请喝水，请问您需要在这订餐吗？坐下休息一会儿，现在感觉怎么样，哪里不舒服？请安心在这治疗，有什么需要帮忙请随时告诉我们。
副语言沟通模拟搬凳扶助病人坐下，轻握病人的手，给予关切问候和心理支持，倒杯温水给病者，介绍住院规则和环境，并作自我介绍。
3.模拟场景
项目接待入院
模拟语言病人未办入院手续已到病区时，称呼：您好！您是来我科住院的吗？实在对不起，您还没有办理入院手续，我先给您安排床位，放好行李（指中午、晚间、周末入院），请您或家属尽快到出入院处办理入院手续（手续就在本科A区办理），您有什么困难吗？是否需要帮忙吗？
副语言沟通模拟查看入院卡是否住本病区，详细告知病人或家属收费标准及如何办理入院手续。
4.模拟场景
项目为套间病房病人做入院介绍时
模拟语言称呼：您好！我是您的主管护士×，现在我为您介绍一下病房的环境好吗？这些东西（列举物名）是供您使用的，如×电器怎么使用，我这样讲能让您听明白吗？有什么需求或不明白的请随时告诉我们，我们也会定时来巡视的。
副语言沟通模拟详细做入院介绍，指导各种电器的使用，把呼叫铃、常用物放易取处，定期给予温馨巡视。
5.模拟场景
项目清早留取各种标本或治疗护理时
模拟语言轻声问候，早晨好！昨晚休息好吗？对不起，打扰您了，现在给您做×操作。
副语言沟通模拟注意四轻，先端盆后推车，先打招呼后操作，微笑，点头。表示歉意的表情。
6.模拟场景
项目每天第一次见面早上好！
模拟语言亲切称呼：早上好！
副语言沟通模拟微笑，点头。
7.模拟场景
项目呼唤器响时
模拟语言亲切称呼：您好！请问有什么需要帮忙吗？好的，请稍候，我马上就来（铃响三声以内接听）
副语言沟通模拟按病人需要马上去做。
8.模拟场景
项目每次给病人做治疗操作时
模拟语言亲切称呼：您好！先关心、问候病人，了解病情，不好意思，现在占用您一点时间给您做×操作；操作做完了，谢谢您。（操作前解释，操作中询问，操作后交代）
副语言沟通模拟按操作规程执行。整理病人和床铺，注意病人反应，微笑，及时给予关心、安慰表情。
9.模拟场景
项目配餐车到病房时
模拟语言亲切称呼：您好！您的饭菜已做好，请问您准备什么时候用餐？我们有微波炉，可随时加热饭菜。您的饭菜很香，请慢慢吃。
副语言沟通模拟协助病人进餐，给病人倒杯温水，放餐桌旁，观察病人用膳情况，膳后整理台面。及时为病人加热食物。
10.模拟场景
项目抽血
模拟语言亲切称呼：您好！昨晚休息好吗？对不起，打扰您了，昨晚8点后至今有没有吃东西饮水？现在为您抽血进行化验，不会影响您的身体健康，请不要紧张，一会就好，抽完血了，谢谢！
副语言沟通模拟轻轻帮病人卷起衣袖，整理床铺，盖好被，若已进食则不能抽血，向病人解释清楚，用棉签压针刺处1-2分钟。
11.模拟场景
项目皮试
模拟语言亲切称呼：您好！为了您能及时对症治疗，早日康复，现在帮您做×药的试针，请问曾经用过此药吗？有无药物过敏？注射后请您不要离开病房，不要按压注射部位，20分钟后我来看结果，如果不舒服，请及时告诉我们，我把急救药物放桌上，谢谢配合。
副语言沟通模拟教会病人呼唤器的使用方法。告诉病人一些常见的过敏症状。
12.模拟场景
项目注射
模拟语言亲切称呼：您好！先关心、问候病人，了解病情，现在给您打针，请侧过身去，把裤带解松，及时做好心理护理，会有一点疼，但请放心，不要紧张，我会轻轻给您打，能忍受吗？谢谢您的配合。
副语言沟通模拟协助病人取合适的体位，并松解裤带，进针拔针快，推药慢，，整理好床铺。
13.模拟场景
项目输液
模拟语言亲切称呼：您好！先关心、问候病人，了解病情，现在给您输液，需要大小便吗？请不要过多移动注射部位，以免针头脱出或药物溢出，这是×作用的药，我已经调好滴速，这个速度正好适合你身体吸收的，请不要自调滴速，若有什么不舒服或需要帮忙，请随时告诉我们，我们也会经常巡视您的。谢谢你的合作！
副语言沟通模拟将呼唤器绳拉近病人身边，倒杯温水放床旁，把病人注射肢体放舒适位置。
14.模拟场景
项目打静脉留置针
模拟语言亲切称呼：您好！我现在给你打的是留置针，这个针的好处是可以保留3-7天，不用每天穿刺，可减少穿刺的痛苦，但是您不要弄湿，也不要碰撞，以免脱出。如果有上述情况请及时告诉我们。
副语言沟通模拟按操作规程执行，有异常给予及时处理。
15.模拟场景
项目静脉穿刺不成功
模拟语言亲切称呼：对不起，穿刺不成功，让您受苦了，实在对不起。
副语言沟通模拟按操作规程进行第二次穿刺，若第二次仍不成功，换较有经验的护士来穿刺。如发现局部肿胀或出血应立即处理。
16.模拟场景
项目发现病人自己调输液速度
模拟语言亲切称呼：您好！我们已根据您的病情调好滴速，如果调太快或太慢都会影响您的身体，如果有什么疑问请您告诉我们，但不要自己调速，多谢合作。
副语言沟通模拟按规定重新调节滴速并根据病人情况有针对性的解释。
17.模拟场景
项目吸氧
模拟语言亲切称呼：您好！您的呼吸不是很平顺，现在我来给你吸点氧，吸氧后，您会觉得呼吸畅顺舒服点的，请你配合一下。现在给您带上吸氧管了，鼻子有点不舒服，过一会就适应了，感觉会好点的。已经给您吸上氧气了，感觉好点了吗？我会经常来看您的，有什么不舒服，请随时告诉我们或按呼叫铃，我们会马上来看您，请您放松，不用紧张！请您和您的家人不要随意调节流量，注意不要在这里吸烟！不要碰撞氧气，谢谢您的合作！
副语言沟通模拟按操作规程执行。动作迅速，关心体贴，礼貌用语，注意观察病情
18.模拟场景
项目留大小便
模拟语言亲切称呼：您好！明天早上您需要留大小便检查，请按我所教的方法去做好吗？。我讲解的方法请问您明白了吗？请您再重述一遍，谢谢。
副语言沟通模拟发留取标本容器（瓶或盒），详细讲解留取方法，注意事项，放置地点，直至病人明白为止，重病人护士亲自做。
19.模拟场景
项目发药
模拟语言
①亲切称呼：您好！这药是×作用的，按时服药，能起到很好的疗效，现在我倒水给您吃药，好吗？
②亲切称呼：您好！这是×时候的药，是×作用的，请在餐后（或餐前）半小时服，现在我先倒好开水，到时请您服用，我会再过来看您的，谢谢！
副语言沟通模拟教会病人如何服食片剂、水剂、粉剂、胶囊、酊剂等及交待注意事项，倒好开水。必要时协助病人吃药。
20.模拟场景
项目发现病人未按时吃药
模拟语言亲切称呼：您好！您×时间的药还未吃是吗？为了取得治疗效果，最好按时服药，现在我给您倒水吃药好吗？多谢合作！
副语言沟通模拟倒水，拿药给病人。协助病人服药。
21.模拟场景
项目测体温、脉搏、呼吸
模拟语言亲切称呼：现在给您测体温（探热），请夹好，我10分钟后来取，帮病人放好夹紧体温计，10分钟后取出体温计，您的体温正常。穿好衣服，整理床铺。谢谢！
副语言沟通模拟动作轻柔。
22.模拟场景
项目若发热
模拟语言亲切称呼：您有点发热，体温×度，觉得哪儿不舒服吗？我马上报告医生，请多喝点水，保持室内空气清新，出汗及时抹干，更换湿衣裤，避免着凉。
副语言沟通模拟用手轻按额部，帮病人倒好水，准备干毛巾放床旁，多给予温馨巡视。
23.模拟场景
项目测血压
模拟语言亲切称呼：现在给您测血压好吗？请躺好（或坐好），很快就好。您的血压正常，做好相应的健康教育。
副语言沟通模拟帮病人卷起衣袖，测完后帮病人拉好衣袖盖好被子。
24.模拟场景
项目若血压异常
模拟语言亲切称呼：您的血压稍高（低），有什么不舒服吗？请卧床休息，别紧张，做好相应的健康教育。我马上告诉医生。
副语言沟通模拟观察病人其他有关情况并即报告医生。
25.模拟场景
项目整理床铺
模拟语言亲切称呼：您好！昨晚休息得好吗？您精神好多了，起来坐坐好吗？让我给您整理一下床铺，让你觉得舒服些。杂物多时：称呼：您的台面物品较多，为了使环境整洁，请您配合将物品放在规定的位置，多余的用物放在柜里或让家人带回去好吗？谢谢你的合作！
副语言沟通模拟按操作规范整理。一边帮病人收拾，一边称赞病人×那么多人来关心、问候，一边告诉病人用物的定位放置的好处。
26.模拟场景
项目卫生宣教
模拟语言亲切称呼：您好！病房内有氧气装置，为了安全和大家的健康，请勿在室内抽烟。保持环境整洁，不要随地吐痰，丢杂物，请注意公共卫生。谢谢！
27.模拟场景
项目做健康教育
模拟语言亲切称呼：您好！我是您的主管护士×名，现在请让我为您介绍一些有关您这种病的卫生、健康、饮食知识……，这些也叫健康教育，我讲解的内容能让您明白吗？请您再复述一遍好吗？谢谢！
副语言沟通模拟详细介绍，通俗易懂，如饮食、服药、康复锻炼，疾病起因，注意事项，预防知识等。
28.模拟场景
项目帮病人翻身时
模拟语言亲切称呼：您现在躺的体位已有一段时间了，时间太久会影响血循环，请让我帮您更换一下体位好吗？
副语言沟通模拟这样的体位您觉得舒服吗？按规范操作翻身。
29.模拟场景
项目帮病人洗头（抹身）时
模拟语言亲切称呼：现在帮您洗头（抹身）好吗？我去准备用物，您是否需要大小便？我帮您拿便盆来。
副语言沟通模拟拿便盆给病人，准备用物。按操作规范
30.模拟场景
项目帮病人做口腔护理时
模拟语言亲切称呼：现在帮您清洁口腔、牙齿、使您感觉舒服些，我会很小心的，请您跟我配合一下
副语言沟通模拟按操作规范。
31.模拟场景
项目劝探视者离院
模拟语言亲切称呼：现在是病人休息时间，谢谢您对病人的关心，请您先回去，以免影响病人休息，请下次探病时间再来吧！
副语言沟通模拟微笑、劝说。
32.模拟场景
项目睡前护理
模拟语言亲切称呼：现在是休息时间，请早点休息，晚安。
副语言沟通模拟整理床铺，放好蚊帐，关闭电视和灯管。
33.模拟场景
项目影像检查
模拟语言亲切称呼：明天上午您需要做×检查，要做好×准备，请您不要离开，届时我们会派人送您去。称呼：现在我送您到×科做检查，您已按要求做好准备吗？您有没有什么不舒服？
副语言沟通模拟对重病人一定要有医护人员护送。若因特殊情况暂不能检查，要向病人解释原因。
34.模拟场景
项目通知禁食
模拟语言亲切称呼：明天您需要做什么检查，为了检查准确，请您今晚8时后，不要吃东西和饮水。谢谢配合。
副语言沟通模拟床尾挂禁食牌。
35.模拟场景
项目手术前
模拟语言亲切称呼：明天医生为您做×手术，您有什么疑问吗？请不要害怕，手术准备很仔细，像您这样的手术，医生做过很多次，手术前会打麻药，手术时不会很痛的，请放心，请您今晚早点休息。
副语言沟通模拟详细介绍手术前注意事项，检查手术部位及其他准备工作。交待下一步需做的准备工作。
36.模拟场景
项目手术后
模拟语言亲切称呼：您感觉怎么样？伤口疼吗？有无腹胀？有无****排气？有不舒服吗？有需要我帮忙的地方吗？
副语言沟通模拟详细检查伤口渗出情况，引流管是否通畅及其他有关情况。
项目术后可以下床活动的病人
模拟语言亲切称呼：请注意早期活动，先在床上多翻身，然后下床活动，可防止并发症，有利于身体的康复。
副语言沟通模拟详细介绍活动的好处，扶助或协助病人坐好、下床，注意勿着凉，保持各类管道的通畅。
37.模拟场景
项目每逢节日时语言
模拟语言向全室病人：节日好！今天是×节日，我们全科医护人员祝大家节日快乐！祝大家早康复！
38.模拟场景
项目抢救病人时与家属交
模拟语言亲切称呼：他（她）的病情较重，我们会尽力抢救的。
副语言沟通模拟凝重、镇定、快捷。
39.模拟场景
项目安慰年老久病死者家属
模拟语言亲切称呼：请不要太难过，老人家年寿已高，您们作为家属已尽了应尽的责任，我们也在治疗上作了最大努力，请节哀顺变，好好保重身体。
副语言沟通模拟安抚死者家属，扶助坐下，有需要时递纸巾，斟茶水。
40.模拟场景
项目安抚目前尚无法治疗的死者家属
模拟语言亲切称呼：请不要太难过，他所患的病目前国内外尚无特殊疗法，我们都尽了最大努力，请不要过分悲痛.
副语言沟通模拟安抚死者家属，扶助坐下，有需要时递纸巾，斟茶水.
41.模拟场景
项目安抚死者家属，扶助坐下，有需要时递纸巾，斟茶水。
模拟语言亲切称呼：请不要太难过，请想开一些，坚强一点，节哀顺变，保重身体。
42.模拟场景
项目接待探视者
模拟语言亲切称呼：您好！请问找哪位？请等等，我马上帮你查查，×在×房间，请往那边走（或）我带你去。若不在本病区：对不起，×不在我病区，请您到×病房看看（相应专业）。
副语言沟通模拟主动协助查明病人所住的病区，并详细指引。
43.模拟场景
项目接待参观客人
模拟语言您好欢迎指导！请多多指教。客人走时：谢谢！走好。
副语言沟通模拟起立，微笑迎接（送）客人，需要时向客人介绍情况，语言诚恳谦虚。
44.模拟场景
项目通知出院
模拟语言亲切称呼：您好！您的病情已经稳定（治愈）您可以出院了，请到出院处办理出院手续，办完后请告诉我们，您有出院带药。
副语言沟通模拟指引出院处位置。
45.模拟场景
项目病人出示出院回条
模拟语言您好！您的手续已办好，这是您的出院药和病历、复印件，请按我交待的方法吃药，有需要时请按时回来复查。
副语言沟通模拟做好出院卫生宣教、健康指导。
46.模拟场景
项目发给住院费用清单
模拟语言亲切称呼：您好！这是×天的住院费用清单，请您看看有无出入，如有疑问，欢迎您提出。
副语言沟通模拟每天主动向病人出示住院费清单，让病人放心。当发现有错时应诚恳向病人道歉，取得谅解，并立即纠正。
47.模拟场景
项目病人吸烟时
模拟语言亲切称呼：您好！为了您的病情能尽快恢复，请您不要吸烟，吸烟会对身体及疾病恢复不利的，另外，病室内有氧气装置，为了您及家人的安全，请您忍耐一下，不要在室内吸烟，多谢合作！
副语言沟通模拟耐心、细致解释，语言体贴、恰当。
48.模拟场景
项目送病人出院
模拟语言亲切称呼：您好！祝贺您康复出院，回家后按时服药，注意饮食调理，多些休息，如有何不适及时回来就诊。车来了，请上车（电梯到了，请进电梯），慢走！
副语言沟通模拟帮助病人拿行李，扶病人，送病人到电梯口（医院大门口），协助上车。
49.模拟场景
项目外来人员
模拟语言亲切称呼：您好！请问您找谁，有什么可以帮您吗？
副语言沟通模拟主动、热情。
二十、产房护理人员服务规范
1.淡妆上岗，进入产房必须穿戴专用的帽子、口罩、鞋和工作服，接产和手术时，应严格执行无菌操作规程。
2.热情接待产妇，态度和蔼，语言亲切。
3.严密观察产程，关心体贴产妇，做好生活护理，并进行分娩知识宣教。
4.不在产房内大声谈笑，陪伴产妇以给产妇安全感，做好解释并给予鼓励使产妇顺利度过产程。
5.产后要向产妇交待清楚注意事项，并进行有关的健康教育。
产房护理人员语言、动作规范
1.模拟场景
项目接待产妇
模拟语言称呼：您好！欢迎您来到产房！我是×，是负责陪伴您的助产士，（尽量把心情放松）如果您有什么疑问或需要，请告诉我，我会尽力为您解决的。
副语言沟通模拟扶病人进候产室或产房的床上躺下休息。
2.模拟场景
项目进行胎心监护
模拟语言称呼：您好！我现在准备为您进行持续的胎心监护。这样绑会不会太紧？好的，这样舒服吗？请您多往左侧睡。
副语言沟通模拟轻轻为病人绑好胎监带，并用手轻拉试松紧度是否适中，绑好后轻扶病人向左侧卧位。
3.模拟场景
项目会阴冲洗
模拟语言称呼：您好！我现在要为您进行会阴消毒，会有一点不舒服，水温合适吗？不用紧张，一会就好。好了，现在已经消毒完毕，多谢您的合作！
副语言沟通模拟按操作规程执行，冲洗期间注意保暖，动作轻柔并消毒干净。
4.模拟场景
项目肛查
模拟语言称呼：您好！我现在为您从****检查宫口扩张的情况，会有一点不舒服，请您放松，我会尽量轻一点操作，您配合得很好，谢谢！现在您的宫口开了×cm（解释产程进展）
副语言沟通模拟动作轻柔，尽量在产妇放松时操作。
5.模拟场景
项目阴检
模拟语言称呼：您好！因为您的产程进展了一段时间，现在需要帮您从****检查一下宫口扩张和胎头下降的情况，会有一点不舒服，请您放松，我会尽量轻一点操作，好的，来深呼吸，放松，您配合得很好，谢谢！现在您的宫口开了×cm（解释产程进展）
副语言沟通模拟操作前教导产妇深呼吸放松，动作轻柔，操作中与产妇交谈，尽量分散她的注意力，减低不适感。
6.模拟场景
项目人工破膜
模拟语言称呼：您好！我现在想了解您的羊水情况，需要为您进行人工破膜，会有一点不适感，我会尽量轻一点操作。好的，现在已经破膜了，您配合得很好，（解释羊水情况及产程进展），谢谢！
副语言沟通模拟严格按照人工破膜操作规范操作。
7.模拟场景
项目分娩情况通报
模拟语言称呼：您好！请问您是×的家属吗？我是负责陪伴她分娩的助产士×，现在我为您通报一下她现在的情况（解释产妇现在的情况、治疗及护理）。好的，请签名，谢谢您的合作，请您放心在休息室等候，有事我随时联络您。
副语言沟通模拟态度亲切和蔼，语言婉转，耐心解释及回答疑问。
8.模拟场景
项目温馨产房
模拟语言称呼：您好！请问您是×的家属吗？我是负责陪伴她分娩的助产士×，产妇现在已经进了温馨产房，请跟我来，她很需要您的支持和鼓励。（指导家属换鞋和隔离衣，解释温馨产房的注意事项）
副语言沟通模拟指导产妇家属对产妇进行鼓励和支持。
9.模拟场景
项目指导缓解宫缩疼痛
模拟语言称呼：您好！请您尽量放松一点，把注意力集中在呼吸上，宫缩时用鼻子深深吸气，然后用嘴巴慢慢呼气，您做得很好！必要时，向产妇解释并提供无痛分娩。谢谢！
副语言沟通模拟轻拉着产妇的手或为她按摩腹部等，态度亲切和蔼，鼓励和赞美她在对付宫缩时所作出的努力，带商量口吻，同时密切观察产程进展。
10.模拟场景
项目指导用力
模拟语言称呼：您好！您的宫口已经全开了，现在可以用力了，（指导合适的用力体位）您配合得很好，继续坚持（指导正确的用力方法和呼吸方法）
副语言沟通模拟语言简洁，适当为产妇按摩腿部，做好生活护理（如喂水、拭汗等）。
11.模拟场景
项目上台接生，消毒铺巾
模拟语言称呼：您好！我现在为您消毒会阴和铺上无菌巾，准备帮你把宝宝接出来，请您不要用手去触摸这些无菌巾，以免增加感染的机会，谢谢您的合作！
副语言沟通模拟动作敏捷，严格无菌操作，操作时密切观察胎头拨露情况。
12.模拟场景
项目上台接生，麻醉侧切
模拟语言称呼，您好！宝宝马上就要出来了，为了减少会阴撕裂伤，我会给您施行会阴侧切，侧切之前我会为您打麻药的，请问您有药物过敏吗？现在注射麻药，可能会有点痛，感觉不舒服请随时告诉我。
副语言沟通模拟动作轻柔，准确。
13.模拟场景
项目新生儿娩出时
模拟语言称呼：恭喜您！宝宝已经出来了！现在我们为您的宝宝吸干净口腔的羊水，然后把宝宝抱到复温台断脐，请您放心。
副语言沟通模拟动作轻柔，注意保暖。
14.模拟场景
项目辨别新生儿的性别
模拟语言称呼：您好！请您看一看宝宝的性别，请您告诉我宝宝是男婴或是女婴。
副语言沟通模拟注意查对、保暖。
15.模拟场景
项目早接触、早吸吮
模拟语言称呼：您好！现在要为您和宝宝进行早接触，就是宝宝出生半小时内让他/她躺在您的胸前，进行第一次哺乳（解释早接触的好处）。好，现在宝宝要躺上去了，您可以轻轻地抱住他/她。（指导正确方法）
副语言沟通模拟动作轻柔，注意保暖，操作同时密切观察新生儿的情况。
16.模拟场景
项目检查宫颈及缝线
模拟语言称呼：您好！现在我要给您检查一下宫颈和****的情况，有些不舒服，请您放松，我会尽量轻点操作的，现在检查完了，宫颈完好。现在我要开始帮您缝合会阴伤口，会有点痛，请不要紧张，尽量放松，我会尽快帮您缝好的。好的，伤口已经缝好了，你感觉怎么样？您还需要在产房里观察2小时，我会和您的家人联系，请放心，有什么需要帮忙请及时告诉我们。
副语言沟通模拟动作轻柔，严格无菌操作，术中关心产妇，观察病情变化，指导产妇在缝线时放松的方法及产后注意事项。
17.模拟场景
项目送回病房前检查
模拟语言称呼：您好！现在感觉怎么样？我准备送您到产后区休息，现在帮您按压子宫底了解宫缩及****流血情况，会有些不舒服，请忍耐一下。
副语言沟通模拟动作轻柔，再次解释注意事项。用平车护送母婴到产后区并交班。
二十一、新生儿病区护理人员服务规范
1.淡妆上岗，着装符合要求，入室要更换室内拖鞋、洗手。
2.对待病人及家属主动热情、态度和蔼。
3.热情接待新入院病人，并向家人介绍住院制度、环境设施及主管医生、护士。
4.护理工作中做到“四轻”：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻。
5.坚守岗位，工作时间集中精神，不得看书报、聊天、谈论与工作无关的事情。
6.静脉穿刺术力求一次成功，如果穿刺失败，有家属时应向家属道歉，若第二次穿刺仍失败，应换另一护士，以免增加病人痛苦。
7.密切观察病情变化，及时报告医生。
8.病人出院时，主管护士应向带药出院病人的家属讲解用药方法及注意事项，脐残端未脱落者讲解脐部护理的常识，做好出院指导，送病人到电梯口。
9.做到入院有迎声，住院有问侯声，出院有送声，运用“请”字开头，“您好”为先，“谢”字结尾等文明用语。
新生儿病区护理人员语言、动作规范
1.模拟场景
项目接待新入院病人
模拟语言称呼：您好！您的宝宝是来我科住院治疗的吗？您请坐，请让我来给宝宝沐浴更换衣服，医生很快会来给宝宝检查的，我是宝宝的主管护士，你有什么需要请随时告诉我，我会尽力为您解决。
副语言沟通模拟起立微笑迎接病人，介绍住院规则和环境。
2.模拟场景
项目接待探视者时
模拟语言称呼：您好！请问您是探视哪位宝宝的呢？请稍等一下，我马上把您的宝宝推来给您看，医生会给您详细讲述病情的。
副语言沟通模拟整理好病人体位，动作轻巧，把患儿推到观看窗前给家人看，并通知医生。
3.模拟场景
项目工作忙未能及时让家属探视时
模拟语言称呼：您好！对不起，我们正在给宝宝做治疗，请您稍等，我们尽快给您探视，请原谅！谢谢！
副语言沟通模拟态度和蔼，表示歉意。
4.模拟场景
项目探视家属太多而医生正忙时
模拟语言大家好！医生正在查房，请稍等，我们尽快通知医生来为你们解答病情，请原谅！谢谢！
副语言沟通模拟表示歉意，及时与医生联系，尽快解答病情。
5.模拟场景
项目电话通知家属交押金
模拟语言称呼：您好！请问您是×家属吗？这里是市一医院新生儿病区，现在您宝宝押金少于500元，请您来探病时顺便交些押金，谢谢！
副语言沟通模拟态度和蔼，语言亲切、婉转。
6.模拟场景
项目发住院一日费用清单
模拟语言称呼：您好！这是×天的住院费用清单，请您核对一下，如有疑问可随时告诉我们，谢谢！
副语言沟通模拟每天主动向家人出示费用清单，让家人放心，当发现有错时应诚恳向家人道歉，取得谅解，并立即纠正。
7.模拟场景
项目劝探视者离院
模拟语言称呼：您好！现在探视时间到了，请您们先回去，我们要为宝宝做治疗了，请下次探病时间再来吧！请慢走。
副语言沟通模拟微笑、劝说。
8.模拟场景
项目电话通知家属抱宝宝检查
模拟语言称呼：您好！请问您是×家属吗？这里是市一医院新生儿病区，您的宝宝明天×时间需要作×检查，请您明天×时候带上您的身份证来协助我们抱宝宝去检查，谢谢！
副语言沟通模拟主动与运输中心联系，陪同去检查。
9.模拟场景
项目母婴同室早上巡视病人
模拟语言称呼：早上好！昨晚睡得好吗？宝宝吃奶好不好？有什么需要我帮忙的吗？我们会尽力帮您解决的。
副语言沟通模拟先敲门再进病房，面带微笑。
10.模拟场景
项目母婴同室整理床铺
模拟语言称呼：您好！现在请让我为您整理一下床铺，（杂物多时）为了宝宝有一个整洁的医疗环境，我帮您把桌上的物品放进抽屉吗？
副语言沟通模拟动作轻柔。
11.模拟场景
项目母婴同室卫生宣教
模拟语言称呼：您好！病房内的治疗槽有氧气装置，为了安全，请家属别吸烟，不要在治疗槽上进行手机充电；保持环境整洁，不要随地放尿布，丢杂物，请注意公共卫生，多谢合作。
副语言沟通模拟态度和蔼，语言亲切、婉转。
12.模拟场景
项目母婴同室健康教育
模拟语言称呼：您好！我是宝宝的主管护士×，现在请让我为您介绍一下您宝宝这种病的有关知识，婴儿喂养及护理……，这些也叫健康教育，您明白了吗？
副语言沟通模拟用通俗易懂的语言详细介绍：喂养技巧、服药、疾病起因、注意事项、消毒隔离知识等。
13.模拟场景
项目母婴同室巡视输液时
模拟语言称呼：您好！让我来检查一下宝宝的输液情况，请不要随意移动宝宝的注射部位，以免针头脱出或药物渗出，请不要自调滴速，现在这个滴速正适合宝宝身体吸收，有什么需要帮忙，请随时告诉我们，谢谢您的配合！
副语言沟通模拟调节滴速，观察病人，与家人沟通。
14.模拟场景
项目母婴同室静脉输液时
模拟语言称呼：您好！现在我来抱您宝宝去打针，打完针就抱回来，请您放心，谢谢！
副语言沟通模拟把宝宝体位放舒适位置，整理好床铺。
15.模拟场景
项目打静脉留置针
模拟语言称呼：您好！现在我给您宝宝打的是留置针，这个针的好处是可以保留3－7天，不用每天穿刺，可减少穿刺的痛苦，但是请您不要弄湿，也不要碰撞，以免脱出。谢谢您的配合！
副语言沟通模拟按操作规范执行。
16.模拟场景
项目母婴同室发药时
模拟语言称呼：您好！现在我来给宝宝喂药了，服药后要注意宝宝有没有呕吐，如出现呕吐请告诉我们，我们也会经常巡视的，谢谢您的合作！
副语言沟通模拟协助喂药及交代注意事项。
17.模拟场景
项目母婴同室中午巡视时
模拟语言称呼：您好！吃午饭了吗？您好好休息，我会定时来巡视您的宝宝的，请您放心，谢谢！
副语言沟通模拟态度和蔼，语言亲切。
18.模拟场景
项目母婴同室晚上巡视时
模拟语言称呼：您好或晚上好！现在休息时间到了，为了不影响大家休息，请关上电视，宝宝可以交给我们照顾，我们24小时有护士值班，请放心！
副语言沟通模拟微笑、热情、主动
19.模拟场景
项目出院时
模拟语言称呼：您好！这是宝宝的出院病历和药物，请按时给宝宝服药。祝宝宝健康成长！
副语言沟通模拟做好出院指导，嘱家人签名并按手印，送病人到电梯口。