有效服务和无效服务的判别在于感受、诚意、态度和处理人际关系技巧的不同。优质有效的护理服务体系是建立以就诊者（客户）为中心的优质服务，就是要以就诊者（客户）的需求为起点，满意为结果。护士在服务过程中首先应该对就诊者（客户）显示出积极的态度，在服务过程中才能主动去了解、识别、预测不同就诊者（客户）的需求，并通过实施一系列让就诊者（客户）满意的服务措施来满足就诊者（客户）的需求，同时建立服务的反馈系统来评价及持续不断改进护理服务措施、护理流程，从而争取更多忠诚的客户群，赢得更多的回头客，护理优质服务的要素简单概括为以下四点：
程序一：向就诊者（客户）显示出积极的工作态度。
程序二：识别就诊者（客户）的需求。
程序三：满足就诊者（客户）的需求。
程序四：确保就诊者（客户）成为忠实的回头客。
一、对客户显示积极态度
态度是心灵表白，这种心灵表白受感情、思想和行为倾向的影响。一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。
积极态度的“五把金钥匙”：推出您的最佳形象、良好的形体语言表达、注意自己说话的语气、掌握打电话的技巧、保持饱满精神状态。
（一）显示积极态度的一种好方法—推出你的最佳形象、外表（金钥匙一）
与别人交往，在任何时候都要求你就像一个演员在舞台上一样，创造良好的第一印象是基本要求，我们强调第一印象的重要性，是因为他对今后交往关系的发展和沟通内容的深化都会产生一定的影响。因此护士应该注意自己的仪表服饰。护士的仪表应以庄重、典雅为美。护士服饰的洁白、干净、合体给人以纯洁、明快、高雅之感；衣领、衣边、腰带的平展与整齐给人以端庄、稳重、平静之感，可给客户留下良好的第一印象。反之，有的护士虽然身穿白工作服，但是不修边幅，如纽扣脱落以别针代替，或裙边外露，或线缝敞开用胶布粘贴等，都会呈现散漫、懈怠、疏忽之状，使客户产生不信任的心理。理解留意自己的形象和态度之间的直接联系也是重要的。当你与客户接触是，你的“个人形象”越好，你的态度就显得越积极。
案例1：刘利是一名年轻护士，有一天上班时她头发凌乱、无化淡妆、精神疲倦、身穿烙有碘酊印迹的衣服、脚上的鞋子还留有一点血迹，在以白色为主调的护士服中这一切均显得格外刺眼。她正想给一名客户静脉穿刺时，遭到了客户的拒绝“看见你我心烦，你能穿刺成功吗？叫你们护士长来！”
问题：什么原因导致客户拒绝刘利？
刘利的个人形象符合护士标准吗？
你认为护士最佳的形象是什么？
二、护士的最佳形象
发型、头发修饰：头发整洁，发型大方，长发应盘起，用统一发网固定，短发不过肩，刘海不宜过多过长。
工作服：大小合适、平抚无皱折、纽扣要齐全扣好，有破损、脱扣应及时缝补、不能以胶布、别针代替纽扣，内部袖口、裙边不能外露。
口罩：清洁无污迹、戴口罩应遮住口鼻。
燕子帽：两边微翘、前后适宜、用白色发夹固定。
圆帽：帽子应包裹头发、无碎发外露。
个人清洁习惯：干净、无异味。
每天洗澡、更换内衣、衬衫和袜子，做到勤洗手、勤剪指甲、勤漱口手洁净不留长指甲、不涂指甲油、不戴戒指。
口腔无异味：上班前不吃刺激性气味强的食物如：洋葱、大蒜、韭菜等，更不能吸烟、喝酒。
请按我院护士仪表的规范要求，针对外表修饰的各个方面给你自己打分如果你打5分，就是说你在这方面不需要改善了，如果打1分或2分，就是说你需要改善：
发型、头发修饰（符合医院统一要求）
三、坚持淡妆上岗
个人的清洁习惯（常洗手、修剪指甲）
衣服和饰物（衣服不外露、不佩戴首饰）
整洁（皮鞋是否擦亮，工作服是否干净、平整）
总体修饰：你的外表是否显示出护士形象？
从工作上来看自己的外表，我给自己的评分是：
对策：
（1）制定护理人员仪表规范，并确立评分标准。
（2）对照标准进行评估和检查
（3）组织护理人员学习美学知识。
（4）设置“护容”镜，供护理人员随时检阅自己的外表。
（5）时刻提醒自己向客户推出最佳形象。
（二）显示积极态度需要良好的形体语言表达-非语言沟通（金钥匙二）
所谓非语言沟通，是指运用除语言信号以外的一切其他信号所进行的人际沟通。例如表情体态、人体触摸、空间距离等等都是非语言信号，都可以负载一定信息而成为人际沟通的手段（载体）。
1.表情体态
非语言沟通中的表情体态信号包括仪态服饰、面部表情和动作姿态三方面，是非语言沟通中使用最广泛的一种形式。
（1）仪态服饰：详细见上述有关章节。
（2）面部表情：人的神态和表情是一个极为重要的非语言信息。面部表情对人们所说的话起着解释、澄清、纠正和强化的作用，因此它是测量人的情绪的客观标准之一。“听其言、观其色”可以使我们更正确地了解对方的真实感情。如皱眉、额可以表示关怀、专注、不满、愤怒等情绪；紧抿嘴唇，表示拒绝，或对周围环境和他人有种不肯定的感觉；如表情不自然，脸红，可能是害羞、胆小，或是说谎的表现。学会观察面部表情的各种细微差别，对于交往过程中准确判断对方的情绪是十分有益的。在面部表情的交流中，尤其应重视目光和笑容的观察及运用。
在人际交往中，目光接触是一种最常见的沟通方式，你用眼看我，我一定也会注视你，在目光接触中也反映了双方情绪的内心意向：互相正视片刻-表示坦诚；互相瞪眼-表示敌意；左顾右盼、低眉偷觑-表示困窘；行注目礼-表示尊敬；翻白眼-表示反感。与客户谈话时，目光的对视，会给人一种尊重、重视的感觉。护士温和的眼神可使新入院的客户消除焦虑，亲切的眼神可使孤独的客户得到亲人般的温暖，镇静的眼神可使危重客户获得安全感，凝视的眼神可使客户感到关怀，而安详的眼神可使濒死客户放松对死亡的戒备。因此，请记住，我们的一双眼睛时刻都在“说话”。
自然而真诚的微笑具有多方面的魅力，护士的微笑对客户的安抚作用可能胜过十剂良药，在运用微笑传情达意时，要注意自然、得体。微笑是内心情感的自然流露，切不可虚伪做作。
（2）人体触摸
在医疗护理各工作中，触摸与护理沟通关系密切。触摸是评估和诊断健康问题的重要工具。如为客户测血压，或进行皮肤护理时的触摸，握住客户的手臂、搀扶他步行时的触摸，都给客户提供了这样的信息：“我在关心你，我将帮助你”。有时，在不适合用语言表示关怀的情况下，可用轻轻的抚摸来代替。触摸可减少客户的孤独感，可使不安的人平静下来。对听力或视力障碍者，触摸可引起对方注意，起到加强沟通的作用。通过触摸老年客户，可帮助他们感受到温暖、面对现实。在儿科病房，必要的抚摸、拥抱可使烦躁、啼哭的婴幼儿安静下来。事实证明触摸是用以补充语言沟通及向他人表示关心的一种重要方式。
3.空间距离
美国心理学家霍尔将人际沟通中关于距离的应用划分为亲密距离、个人距离、社交距离和公众距离四种。
（1）亲密距离（50厘米以内）
在医疗护理工作中，某些护理操作必须进入亲密距离方能进行，如口腔护理、皮肤护理等等。此时应向客户解释或说明，使客户有所准备并给予配合，否则会使客户产生不安和紧张。通常是低声或者是耳语。
（2）个人距离（50-120厘米）
在医疗护理工作中，护士在与客户交谈，了解病情或向客户解释某操作时，常采用这个距离以表示关切、爱护，也便于客户听得清楚。
（3）社交距离
在医疗护理工作中，医护人员站在病房门口与客户说话时，在查房中站着与客户对话时，常用此距离。说话音量中等或略响。
（4）公众距离（4米以外）
在医疗护理工作中，医护人员对客户或群众进行集体的健康教育时，在大交班中面对整个病区医护群体做交班报告时，或在给实习生讲课时，常用此距离。声音响亮，非语言行为如姿态、手势等常较夸张。
这里有一份形体语言清单。
你是否总是昂首阔步？
你的手臂摆动是否自然而不矫柔造作？
你的面部肌肉是否放松并得到很好地控制？
你是否认为保持自然微笑很容易？
你移动身体时是否既不别扭又不太随意？
你与人谈话时进行对视是否感到自在？
以下是四对互相对立的非语言：
1、积极的信息消极的信息
放松而有节制的面部表情焦虑而紧张的面部表情传递的信息是：表明你是传递的信息是：表明你准备得很不好，有准备的，知道你自己在缺乏经验，并对你所扮演的角色感到做什么，对你所扮演的角色不愉快。感到愉快。微笑自然而舒服没有微笑或勉强微笑。
传递的信息是：表明你对自传递的信息是：表明你对自己没有己有把握，喜欢你正在做的把握，不喜欢你正在做的事情，并事情，并喜欢你的客户。不喜欢你的客户。
当与别人谈话或听别人说话时当与别人谈话或听别人说话时，眼睛保持对视总是避开眼睛对视传递的信息是：表明客户是重要传递的信息是：表明你对客户缺乏的，你对他们感兴趣，并很自信。兴趣，或者缺乏做该工作的自信。身体移动很放松，从容并有节制身体移动别扭而匆忙。
传递的信息是：表明你对自己能传递的信息是：表明你不能控制。你对自己的处境感到高兴局面，并且不喜欢和客户在一起，虽然忙，但恰恰是工作的一部分。
对策：对着“护容镜”练习以上传递积极信息的形体语言
（三）显示积极态度需要注意说话的语气（金钥匙三）
你说话的语气或方式往往比说话的内容更重要，护士在与客户进行沟通交谈时语言应自然、亲切、温馨，表达得体、通俗易懂，语气轻柔、尾声以升调为主，音量适中、控制在60分贝以上。在与客户交往中有助于你成功的语气有四种特征：乐观；温和、舒服；通情达理、克制的；清楚、直接、自然；护士语言沟通的技巧。
1.礼貌的语言是满意沟通的前提
交谈中使用礼貌性的语言，如您好、谢谢、请、对不起、劳驾、打搅了、别客气等等，都能令人感到亲切、融洽、无拘束。如对客户不能以床号代称呼，而应使用客户的名字，并注意使用客户喜欢听的名字，以消除客户的陌生感；为客户进行治疗护理时，要采用商量的口吻、避免用命令式的语言，使客户反感。如为客户穿刺时不能一针见血，应向客户表示歉意。总之、护士与客户进行的礼貌交往，必然导致护患关系的良好循环。
2.针对客户的具体问题，予以安抚性语言
护士与客户交谈时，应多用安慰、解释、鼓励的语言，切忌采取简单、生硬的语言。使客户能从迷惑、疑惑等精神困惑中解脱出来。例如：客户在接受创伤性治疗时，护士应给与安慰，“别担心、不会很痛苦的”；护士在巡视客户时，发现了客户的每一个进步的细节都要加以表扬。
3.灵活多变的语言交际方式，有利于与客户良好沟通
（1）应用开放式语言交流方式。护士应通过询问客户的感觉或症状，了解客户的真正需要，应注意选择开放式语句，抓助关键词。如问“您感觉怎样？”“有什么不舒服吗？”“您认为如何……”“为什么会……”“今天有哪些不开心的事”“某先生，你对于这两天为您提供的饮食感觉怎么样？有什么意见和想法请告诉我。”等等这样的问题，就可以给客户讲话的机会，拓宽交谈的范围。如果只是问“您肚子疼吗？”“今天是否好些了？”等这样的问题，只需要对方回答“是”或“不是”，则往往局限了谈话的范围，属于封闭式谈话方式。
（2）应用疏导式语言，一般用于心理性疾病的客户，这样的客户大都病史长，有较多哀怨，谈到伤心事往往会痛哭流涕，护士应以理解和同情，不要制止，使其畅所欲言，一吐为快。然后用疏导式语言慢慢使其平静下来，这种谈话本身是一种心理治疗。
案例2：黄芳是一名工作了16年的护士，她性格爽朗、工作认真负责，但是天生大嗓门、说话语速快、语调高，给客户的感觉是粗鲁、不耐烦、态度差。黄芳不知道维为何曾被多次投诉，经过教育她认清了目前的形势，转变了护理服务理念，主动地学习调整语气以树立温柔和友善的形象。
对策：当有人向你提出请注意你的语气时、当你觉得无法控制自己情绪时、当你不懂得如何运用开放性语言进行沟通时，你必须进行说话语气的练习。对于那些不习惯于听自己讲话的护士来说，这种练习也许是困难的，那就请科室护士长或同事帮你完成这个练习，这种练习也许向你提供了可贵的启发；使用录音机或电话录音也是有帮助的；护士长组织全体护士进行说话语气、语调培训，由做得好的护士讲课树立模范效应。
（四）掌握打电话的技巧（金钥匙四）
打电话的技巧很重要，在门急诊、咨询台、挂号处、出院随访中心表现得更为突出，因为你只能依赖你的声音，形体语言、书面语言和目光示意都用不上了；你与客户打电话时，你是医院的唯一代表，换句话说，你代表了医院。
因此，接听电话需要融入笑容的声音：即使你看不到和你通话的人，你也要像他们就在你面前一样对待他们。他们一直注意你的声音，包括语调和心情，你需要把你全部的注意力投入在电话中。你的态度应该是有礼貌的，声音是适中的、清晰的、柔和的，不要在电话里喊叫或声音很尖。有趣的是如果你电话里的声音好听，你试一试带着微笑说话，你会发觉，虽然对方看不到你的微笑，但他听到你的声音时就像你在微笑。这个试验不妨试试，非常有效。
案例3：护理工作中催款是护士们最头疼的事，有一天护士小陈遇上了一位欠押金几天的客户，因为这客户家属态度比较凶，前几天的当班护士都不敢催交款，家属又没人来探视。护士小陈还是拨通了客户家属的电话，面带微笑、语气柔和、语调清晰地说“X先生，您好，这是×医院，请问您是×阿伯的儿子吗？我是×阿伯的主管护士-陈姑娘，是这样的阿伯的住院押金已经用完了，为了不影响阿伯的治疗，希望您有空来一趟医院尽快把押金交了好吗？不好意思、打扰了、谢谢！阿伯现在的情况很稳定，您不需担心。”没过多久，客户家属来到护士站汇报押金已交上了，并询问哪一位是陈姑娘？小陈站了出来，客户家属说“陈姑娘你电话里的声音很甜哦”。
1、打电话测验
职业化地对待客户意味着你给客户打电话时要像面对着客户一样愉快。做以下的电话测验，看看你能否得满分。
1.当你做另一件同等重要的事情时，就可以让对方拿着电话等候。
2.你在电话里回答时，应真实地微笑。
3.如果没人理会电话铃响，而且接听电话也不是你的事，那么，最好就让电话铃响着吧。
4.不回电话也可以。如果这个电话重要，打电话的人会再打的。
5.如果客户粗鲁，你也有权同样地对他粗鲁。
6.当你接听一个有关业务的电话时，你应该搞清楚是不是打给你的。
7.如果工作不忙，给朋友打电话完全可以理解。
8.对打电话的人表示诚意并把他所需要的信息提供给他。
9.谈话应该以总结性的“升调”方式结束。
10.当你烦躁时，就有可能在电话里显示消极态度，而自己还没意识到。
答案：1、错2、对3、错4、错5、错6、对7、错8、对9、对10对。
对策：根据《形象工程》规定的电话礼仪，反复进行练习，不管你是在家还是在单位，不管是对客户还是对朋友，请记住同样对待。
（五）保持精神饱满、防止疲劳综合征（金钥匙五）
优质服务贵在坚持，坚持不懈地提供优质服务很具有挑战性。因为客户的服务需要进行“情感劳动”，“情感劳动”也会像体力劳动那样耗尽你的精力，也就是说让你感到疲劳，当你出现疲劳状态时称作为疲劳综合征，亦叫“接待过度综合征”。当你得了接待过度综合征时，你会变得：疲惫、无精打采、沮丧、不高兴、甚至笨拙。
以上每种状况都会降低你提供优质服务得能力，防止疲劳综合征，使你重振旗鼓的对策：
1.在工作中保持乐观的思维方式，利用角色换位法为客户提供主动服务，将为客户提供服务看成是你的荣幸与幸福，因为只有为客户服务才能赢得你的蛋糕。
2.在不断地工作中，作为主管及护士长需要掌握好人力资源的调配，在下属感到疲惫、沮丧时，一句鼓励关怀的话语及一个滑稽的笑话，也不失为一个“充电”的好办法。
3.护士需懂得情感宣泄的方法，当你觉得压抑、委屈时，你必须将不良情感宣泄出来，情感获得“充电”，可使你恢复轻松的、乐观的心态为客户服务。日本的大公司专设的“减压房”、美国企业的“丑丑画”都是一种情感宣泄的好方式。
4.利用业余时间参加旅游、体育运动等有益于心身健康的活动。
案例4：李珊是一名有五年护龄的护士，平时工作细心、责任心强、快而高效，近段时间科室工作忙、常常超时下班、下班后还要忙着往学校赶去读成人大专班。护士长发现她近段时间工作精神不集中、易烦躁、客户提出的需要不会灵活处理。
问题：
（1）李珊是否得了“接待过度综合征”？
（2）她需要“充电”吗？你平时的“充电”方法有哪些？
程序二识别客户的需求
要想取得天天服务的成功，了解以下内容对你来说很重要下面是一份一般人类需求的清单。哪些反映了你的客户的需求？
一、人的需求
1.受欢迎的需求。
2.及时服务的需求。
3.感觉舒服的需求。
4.有序服务的需求。
5.被理解的需求。
6.受重视的需求。
7.帮助或协助的需求。
8.被称赞的需求。
9.被识别或记住的需求。
10.受尊重的需求。
注：如果你选择了全部10个项目，你可以给自己打满分。不管你的业务是什么或经营什么，所有的客户在一定程度上都有这些基本的人类需求。护理服务的对象是身体、心理有病的特殊个体，他（她）颇受疾病的折磨，他们更需要得到帮助、尊重、安慰、同情、满意、支持、笑脸，同时迫切希望获得有关他们疾病情况的信息及相关的保健知识。
二、识别客户需求的法宝
（一）了解优质服务的时间要求-及时懂得服务的时间要求对于开展优质服务来说是很关键的，你怎样做到及时？
以下是与客户交往的要点，对每个栏目可根据护士平时完成以下护理过程所需要的时间的统计及护理管理者的讨论制定。
与客户交往要点：
客户需入院就诊，应该在几分钟内办完入院手续到达病区。
客户来到护士站，应该在几秒内向他（她）问候或确认他（她）的到来。
应该在几分钟内给客户安排床位。
应该在几分钟内完成最初的书面工作或接待。
客户入院后应该在几分钟内给客户采取相应的治疗手段。
以后的书面工作应该在几分钟内完成。
传呼铃响后应该在几声铃响内予以接听。
输液完后应该在几分钟内完成接液。
案例5：
我院是一所大型的综合性医院，在拥有强大的技术力量及稳定的业务量的同时，院领导注意到及时的优质服务的重要性，2003年提出了“减少排队、缩短候诊时间”为主题的优质服务，并制定了一系列措施，各科室护理QC小组也积极响应开展各项及时服务的课题。及时的优质服务深受客户的好评，业务量节节升高。
（二）预测客户的需求
一位有经验的优质服务护士，可以成功的预测客户未提出但需要的服务，她经常自问“我是否已考虑到客户的全部需求？”、“客户下一个需求是什么？”、“我怎样改善对客户的服务？”
以下是几种在门诊、候诊室、病房发生的服务情景及相对应的预计需求供参考：
1、情景预计的需求
1.某客户已花了很常时间候诊。多一份微笑。说明已意识到让其等候了较长的时间、感谢客户的等候，加快服务速度。
2.客户不停地看手表。该客户可能要赶飞机或有一个约会。
3.某女客户带着三个小孩。当该客户和三个小孩等候时，提供小孩玩的东西。
4.一早就排队等候服务了手头要有合适的供应和设备。要有足够的人力以满足，提早上班。
5.客户一早做了检查后在该客户担心检查结果会有异常，护士站旁来回度步。急于想知道结果。及时向客户解释检查结果。
6.客户静滴液体已2小时了客户有可能需要解小便，主动询问。是否需要排便，并以协助。
7.你在繁忙的时候。要注意有心理准备和体力准备。
（三）观察客户
1）观察客户要求敏锐。
观察客户要求对客户发出的（有时是无意识的）非语言及语言信号非常敏感。下列是一些常见信号以及信号可能表达的客户需求。
信号：可能的客户需求：
年轻客户体力好、易恢复，也许没有生病的经历、容易把握不住自己。多安慰，提供有关疾病的信息。
老年客户活动力、理解力差、有孤独感。提供生活护理、与他们进行交流，解释得耐心些，期望得到尊重。
积极的态度赏识和鼓励，消极的态度积极对待和理解。显示同情。说明排队要花多长时间。要客气。
苛刻或易怒的客气而且有耐心、仔细倾听、保持平静、表示理解。
2.观察客户要求感情投入。
感情投入就能理解一切。这就是说，你要设身处地为客户着想。你必须通过客户的“眼睛”去观察和体会。你必须问：“如果我是这个客户，我会需要什么？”
你有没有对客户感情投入的能力？
你为什么这样想？
（四）善于倾听、获得客户反馈
1、善于倾听
成为一个好听众的五种方法：
1.不要说话；
2.避免分心；
3.注意其他人在说什么；
4.寻找真实含义；
5.给予反馈信息。
你是否知道……
客户需要什么？客户想什么？
客户感觉怎样？客户有什么建议？
客户是否满意？
识别客户的需求就需要获得客户反馈的信息，如何获得客户反馈的信息？以下有几种获得反馈信息的方法，请在你认为适合的方法前打对勾。
仔细倾听客户说些什么。
制作信息反馈卡让客户对服务加以评论。
给客户一个特别的电话号码，让其述说问题和提出建议。
设立一个护患信息沟通栏。
客户出院后你主动给客户一个电话，向他表示问候，并让其述说问题和提出建议。
采用某种方法请客户批评，并对任何抱怨给予积极的答复。
保证护士长每天及时了解患者对服务的反映。
接受所有积极的评论和反应，也包括任何消极的评论和反应。
2、程序三满足客户的要求
（一）满足客户的要求，提供优质服务的第一步
识别和理解你所在部门要提供的全部的服务→认识你提供什么服务→你提供的服务有什么特征→履行你工作中的所有任务和职责。
（二）履行任务包括履行重要的事务性工作
护理工作的特点是琐碎，对客户特别关照那就意味着要以充沛的精力和兴趣执行事务性工作，就像你在工作中其他方面的表现一样。事务性工作常常要求与同事共同来履行。伸出援助之手、做好本职工作、努力工作等都是优质服务的组成部分。
护理工作的事务性工作一般包括：环境管理、基础护理、填写记录、接听电话、病房设施报修、物品的领取及管理、制定运送客户计划。
在你工作的科室你一般要做哪些后勤事务？
案例6：护士小莉对本职工作认真负责，护理技术水平好，做各项护理操作均很麻利，反应敏捷、统筹方法应用得好，因此她经常比其他护士早完成工作，然而护士长每次检查时，总是能发现她拉下的后勤事务，要不是治疗车未清理就是办公室乱；要不是物品未归位就是基础护理做得不好，护士长给她的评价是“不是一个合格的临床护士”。
问题：护士长的评价对吗？
（三）简明表达的能力和恰到好处的说话是你成功满足客户需求的关键
护士服务的对象包括有不同文化背景、不同年龄、不同地位的人，面对诸如这般的不同，就需要你有简明表达的能力，向你的客户提供得体的、有针对性的指导及相关知识教育，向你的客户表达你对如何满足他们需求的想法及观点，以使对方在短时间内获取大量有用的信息。而繁琐、拖拉的语言会使对方感到反感。在历史上，记载的真正卓有成效的演讲，都是善辩者寡言的典范。如1793年华盛顿的演说，仅仅135个字，被首推为最短的总统就职演说。林肯着名的葛斯提堡演说只有十个句子，而且演讲的重心突出，并一气呵成。因此，言简意赅应视为交际语言的精髓，是语言表达取得良好效果的根本。
交往中语言要准确恰当，以免引起误会，产生相反的效果。例如：一名客户出院时，一名主管护士向客户表示祝贺并给予出院指导，使得客户喜行于外。末了护士还说了一句“欢迎您下次再来”，客户顿时转喜为忧。再如：有一天一位客户问他的主管医生“医生我能吃点什么最好？”医生回答到“您爱吃就吃、能吃的都吃”客户心想我这病可能没治了。这两个案例说明了交际中语言准确的重要性，言不及意而被人误会是不可避免的。
1、程序四确保你的客户成为回头客
客户不是蛋糕上的糖霜-他们是蛋糕。糖霜是优质服务而带来的良好信誉和丰厚利润。要想保住“糖霜”就得保住“蛋糕”。统计显示吸引一个新客户所花的时间是保持现有客户的6倍多。
确保客户成为回头客，需要积极推销优质服务、提供延伸的、附加的服务、努力解决客户的抱怨。
（一）向客户积极推销你的优质服务，树立服务品牌。
将积极推销你的优质服务当成是你工作的组成部分，通过点、线、面的信息传导带动方式（一传十、十传百……的方式）形成良好的社会口碑，树立你的服务品牌。结果当人们茶余饭后一提起优质服务就想到你的企业或部门，正如当人们看到某一标识就知道是哪款名车一样。你推销服务可通过：
（1）增强你可供服务的意识。
（2）介绍这些服务的特征。
（3）描述这些服务带来的利益。
（二）提供延伸和附加的服务
延伸和附加的服务是指客户不需要付出任何经济代价获得的，这种服务的获得能够使客户惊奇并得到满足，包括物质与精神的获得，这将使其成为回头客。而作为提供服务的你不就确保了你的蛋糕吗？
让你的客户惊奇！款待客户！想在客户前面！例如：
（1）病区护士站内设一微波炉帮客户热饭菜。
（2）提供铅笔给客户记录尿量及其病情。
（3）病房内装置健康资料小架子，里面的健康知识宣教资料随意取阅。
（4）病区内备有老花眼镜供老年客户使用。
（5）免费运送客户外出检查。
（6）用轮椅陪同不能行走的客户到花园散心。
（7）客户出院时为他（她）电召一辆出租车。
（8）免费为每日每个病房提供一份报纸。
（三）学会处理抱怨的方法，努力解决客户的抱怨
1.你要面对的难侍候客户类型：
（1）易怒的客户
（2）喋喋不休的客户
（3）下流的或令人讨厌的客户
（4）古怪的客户
（5）热心，但矜持的客户
（6）犹豫不决的客户
（7）霸道的客户
（8）批评家
（9）爱争辩的人
2.为什么这些客户难侍候？
大多数难侍候的客户是因为他们缺乏安全感。就像我们所有的人一样，他们也有被理解、受欢迎、舒适、受重视的需求。难侍候的客户常常只表示一种需求，尽管他们选择了不合适的和不礼貌的方法来表示这种需求。
这里有些常见的原因，说明为什么客户难侍候。看看哪些原因在你的工作中碰到过。
他们疲劳和沮丧。
他们困惑或遭到打击。
他们在保护自我或自尊。
他们以前从未遇到过相同情景。
他们感受到被冷落。没人听他们说话。
他们受酒精或毒品之害。
他们不善于说话或对语言的理解能力很差。
他们心情不好，因而在你身上出气。
他们急于要获得服务或已经等候了相当长的时间。
3.处理抱怨你应该采取的步骤：
仔细倾听抱怨。
复述抱怨以确认你所听到的没错。
致歉。
认可客户的感受（愤恨、挫折、失望等）。
解释你将采取什么行动纠正错误。
感谢客户提出引起你注意的问题。