书城管理不懂心理学就做不好销售
41293600000068

第68章 把握好说话的节奏

销售人需要会说话,能说话会办事是当下对一个人比较好的评价。但是话怎么说,会有很多的细节,这些细节如果处理好的话,就能够和客户进行更加友善的互动。说话不仅仅是说话,也是一种情感的交流,语言会带上一种情绪。销售人在表达的时候,一定要注意言语中的情绪,实际上,这对于交流的结果会有很大的影响。

销售人需要知道自己的情绪是如何表达出去的,人的内在其实就写在脸上,这是隐藏不住的。一个人在情绪不佳的时候,无论如何装,总会出现很多情绪化的东西,这些客户和你在交流的过程中其实是能够感知得到的。就像我们能够轻易地分辨出一个人是真笑还是假笑的问题,我们虽然不能在语言上描述二者的区别,但是我们能够感觉得到。

在和顾客进行交流的过程中,实际上会出现两个角色,一个是合作者,一个是朋友,也就是一个是公一个是私。处理好两个角色也是很重要的,想得到持久的关系,在交流的过程中就多说“我们”少说“我”,客户是交流的主角,这是自古不变的规律。在可选择的情况下,客户具有更多的主动权。明白了这一点,就需要知道,在和客户的交流中,即使你在生活中是一个很骄傲的人,此刻也需要站在满足对方的角度,去组织自己的谈话内容。

谈话节奏是一个很重要的问题。细心的销售人总是发现,位阶越低的人的语速越快,他们快速地表达,多数情况下都有一种急切地被别人认可的愿望,在这种愿望驱使之下,表达内容无意中就变成了自我证明的过程,可能在一次交流中,这个新销售人就将所有能够说的话都说出来了。我们总会遇到上门推销的人,他们很急地说了一大堆的话,但那种急吼吼的表达,在大客户的营销中,则可能是一个笑话。

在我们日常交流的过程中,往往需要先找一个双方都觉得安全的环境,虽然现在不是原始社会,人在交流的时候需要防止野兽的袭击,但是安全感还是非常重要的。即使是那些高大健硕的人也需要一个安全的环境进行交流。而且在交流之前,你如果留意的话,所有人都会对新的环境做出内心的评估,这是一个本能。销售人在安排会面环境的时候,不能不重视客户的这些本能。所以在什么时间说什么话,何时该说,何时不该说都是有讲究的。

南方人在交流之前,往往会给客人先泡上一壶茶,留一个让客户观察环境的机会,等到客户熟悉了环境再进行正常的交流,这不是没有科学依据的。

其实,不管什么样的表达方式,都需要一种很阳光的态度来作基础。很幽默的人容易获得客户的喜欢,会心一笑能够消除销售过程中的沉闷感。一个成功的销售人,要培养自己的语言魅力。有了语言魅力,就有了成功的可能。幽默可以说是销售的金钥匙,它具有很强的感染力和吸引力,能迅速打开顾客的心灵之门,让顾客在会心一笑后,对自己、对商品或服务产生好感,从而诱发购买动机,促成交易的迅速达成。一个具有语言魅力的人对于客户的吸引力简直是无法想象的。对于一个销售人员来说,培养自己的幽默感是一门必修课。

交流是循序渐进的,不是想怎么说就怎么说,要善于观察对方的谈话节奏。如果对方的谈话节奏比较快,那么我们也要和他们一样加快节奏;如果对方说话很慢,销售人就不要一个人快速地叨叨,而是需要多思考一下,自己是不是该放慢谈话节奏,不要说太多没有用和吊书袋子的话,而是简洁明了地说话,使得说话更加有内涵,只说顾客最需要听的话。

交流永远是分场景的,位阶比较高的人说话的节奏就会比较慢,但是他们说话是有内涵的,和他们的谈话就需要动脑筋思考,然后将自己对他的话的理解反馈给人家,这样他作为信息传达者才能显示出价值。

一个大酒店的老总,在暑假里准备给自己十岁的儿子做财商教育。秘书说让孩子在大厅里卖玫瑰花吧,要求孩子不要说自己是老板的孩子就可以了,边上站个服务员看着。这种现场训练,进行半个月,我们帮他总结进步,这样的收获就会很大。买了玫瑰花的顾客在前台付账的时候,是可以免去玫瑰花的钱的,还有一个小纪念品赠送,这能够让进酒店的顾客有一种很温馨的感觉,这其实是一种对爱和爱心的小奖赏,有利于积累客人对于酒店的好感。

在酒店餐厅卖玫瑰花的小孩子其实就是一个控制谈话节奏的实践者,孩子的角色其实就是一个独立的销售人,孩子需要自己观察什么样的场景能够售出玫瑰花。老总要求孩子每天做记录,将自己一晚上的感悟写成日记。

第一天,孩子不熟悉怎么跟人打交道,不知道大大方方地表达,只是像背书一样地将自己准备的话说出来。对于这样自说自话的方式,很多客人直接就拒绝了。在说话的过程中根本没有互动,孩子只是等到自己的话说完,然后等客人肯定或者否定的回答。第一天也卖出了几朵玫瑰花,其中一个是两家谈婚论嫁定婚期的,男士为了讨好准新娘,直接就买了花。

过了几天,孩子已经学会了用即兴的话跟客户沟通了,一个典型的例子就是三个人吃饭,一对青年男女和丈母娘。孩子观察分析大龄女士和女孩坐在一起,而男孩坐在另一边,孩子就做出了判断,这是母女而不是婆媳关系。

孩子走到了大龄女士的面前说:“阿姨,我觉得你需要一束玫瑰花。”

阿姨笑了,说:“为什么我需要花啊?”

孩子学着老阿姨的口气说:“大哥哥和姐姐有很多机会买花啊,而您需要叔叔给您买花啊。”

阿姨笑了:“我的爱人不在身边啊。”

孩子回答说:“阿姨,您家叔叔多长时间没有给您买过花了啊?”

阿姨愣了一下说:“哦,也许有10年了吧。只有你姐姐给我买过花。”

就在这样对话的时候,在边上的大男孩说:“阿姨,今天我一定要买一朵玫瑰花给您,我以后也一定给您买花。”

于是大男孩买了两朵玫瑰花,一朵给了准丈母娘,一朵给了自己的女朋友。老阿姨在收到花的时候,感觉比年轻人还要幸福……

孩子在半个月推销玫瑰花的过程中,学会了和很多不同的人打交道。这个孩子开始学会了观察,学会了在几个人的人群中找到能够买单的人,然后找到接受玫瑰花赠予的人,并且中立那些反对者,甚至和反对者进行交流。孩子学会了在交易的过程中控场,能够按照需求者的节奏展开对话。无疑,这样的实践活动是成功的。

一线的基层销售人,在向顾客介绍产品的时候经常会犯小错误。我们在卖场中,时常会遇到这样的销售人员,他们的产品介绍似乎在背书,缺乏生动性,客户会很反感,不能在极短的时间内引起客户兴趣,因而丧失了继续跟踪的机会。他们对自己的产品掌握不够透彻,仅仅停留在知识层面,很难融会贯通,也缺乏基本的语言修炼,只有自己明白,别人都不明白。

销售工作需要高质量的沟通,这是实现销售目标的首要条件,掌握并熟练地运用沟通的技巧,肯定会取得事半功倍的效果。

提升自身的沟通技巧,将会更有利于自身业务能力的提升。拥有良好的沟通能力,才能以更好的业务水平去服务客户,更加有效地拉近客户与公司的距离,提升客户对公司的忠诚度,真正架起客户与公司之间的桥梁。

另外,这种高质量的销售沟通也可以为销售人员积累人脉,毕竟任何生意都是人的生意。任何事情只要考虑以人为本,给客户留下很好的印象,不仅可以在生意之中交到朋友,也能在销售工作中寻找到快乐。