书城管理不懂心理学就做不好销售
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第43章 犹豫不决型客户——用危机感使其快下决心

其实,犹豫不决型的客户是普遍存在的,销售人在销售过程中遇到的客户,很多都在犹豫的过程中。从心理学上来说,人对于自己在乎的得与失,都会犹豫,不在乎的,则很容易做决断。

在客户企业中,并不是有些领导者不犹豫,而是他的角色在企业中就是做决断的角色,所以才表现出比较干脆的决断能力。但是在内心里,他也是打鼓的,这种决策心理我们销售人一定要明白。

对于组织决策而言,只要存在高层领导者,那么客户就会表现出犹豫的心态,因为领导者的存在能够让客户经办人感到有心理依靠。当客户有两个人在场的时候,如果销售人用心观察的时候,就是位阶低一点的人总是会不经意地问询位阶高的人意见,以将一些决策的决定推给领导,躲避决策带来的不确定和不安全的因素。

犹豫本身也说明企业生存状况可能出现了一些问题。这是我们销售人需要思考的问题,客户的交易条件是不是具备,这是需要销售人注意观察的问题。比如企业的资金暂时不允许现在完成项目交易,这就需要将客户变成潜在客户,此时,就是追单逼单也是没有用的,因为客户没有这个财力。

对于条件已经具备的客户,就需要销售人运用适当的策略来搞定犹豫不决型的客户。客户犹豫是有原因的,一般情况下,比如成熟的客户在转型的时候,就比较难,因为老的业务还在盈利,新的业务开展起来的前景还不明朗,在开拓新业务的过程中,客户一旦碰到阻碍的话,就会回到自己熟悉的东西,因为他会觉得还是老业务自己能够掌控。在客户的内心里,其实一直处于一种摇摆的状态。

我们销售人在遇到很多客户的时候,在企业一些新的项目实施过程中,总是会碰到这样一种类型的决策状态,客户企业的总体经营状况就处于一种摇摆的状态。除非老业务已经江河日下了,他们才下定决心要转型,购买销售人提供的项目方案。

其实客户之所以迟迟不决策,主要还是危机感不够,所以,销售人的主要任务就是设法将客户的痛点找出来,然后设法加大客户的痛苦。在销售的过程中,销售人完全可以跟他讲老业务的不堪,比如你给他提供一个消息,又一家和他们一样类型的企业倒闭了,这也会加重客户的心理压力。同时,也要跟客户讲,有一个客户企业因为转型成功或者使用了自己的产品,现在获得了很好的运营成果。这些一正一反的劝说能够促使客户快速决策。我们也假定客户在成交后,也能够获得更大的利益。销售人需要做的,就是要让客户看到,这是一笔合适的买卖。

面对犹豫型的客户,一定要具有引导他们的能力。假定成交法主要适用于决策能力低、依赖心理强和被动求购的这一类顾客,不适合自我意识强或没有明显购买意向的顾客;也适合那些需求比较迫切的企业用户。因此,应用时要看准顾客类型和成交信号,表情自然大方,煞有介事,语言温和、委婉、亲切。切忌自作主张和咄咄逼人,避免产生强加于人的高压气氛。

销售人从正反两个方面去陈述顾客的购买行为,将购买绘成一幅顾客愿意看到的场景,将不购买绘成一幅客户不愿意看到的场景。如此制造反差,让客户产生选择向好的愿望,促使客户签单购买。

销售人遇到犹豫型的客户,一定要讲故事。销售人讲述故事的缘起,不同于我们平时的故事,销售故事要有明显的指向性与倾向性,它的立场是:促进销售的发生,让客户产生立刻购买的冲动。

李小姐是一家美容医院的美容顾问,她在给院里的同事们讲如何促进顾客进行美容活动时,说:“面对在脸上做手术,几乎所有人都是在多次咨询以后才下定决心的,顾客在需要对某事做出一个选择时,往往会显得犹豫不决。”

一般情况下,她们来美容院更多的是出于朋友或亲人对她的劝说。比如她的朋友说:“你居然有了很明显的眼袋,你应该经常光顾美容院啦!”可能就这一句话让她产生了去美容院做护理的念头。但当她真的到了美容院,她们往往又会想:“是不是真有用呢?选择哪个价位的比较科学划算呢?”这类人一般会考虑得很多,依赖思想也比较重,如果有美容顾问告诉她哪一类护理项目最适合她,效果最好,她会表现得非常高兴,否则会很沮丧、忧虑。

接待犹豫不决的顾客,需要牢记住的一点就是主动为她做出决定。鉴于这类顾客强烈的依赖性,过多地征询她的意见会给她增加更多的压力,让她更是措手不及,如果她问“究竟有没有用呀”,美容顾问应以肯定的语气回答:“不会让你失望的。”

但同时要遵循一个原则,就是不可为了推销高价位产品而欺瞒顾客,应仔细询问顾客的皮肤类型、身体情况,认真为其诊断后,根据顾客的实际情况,帮她选择价格最适合的项目,往往这类顾客就是美容院以后的常客和最好的宣传者。

李小姐认为,对于犹豫型的客户,需要给出足够的危机感,比如她们在做之前,可以讲一些故事,比如某一些不太爱收拾的女人,受到老公的嫌弃等等。这类故事能够促进她们下决心来改变自己,对于促进业务发展有很大的帮助。

销售故事的目的在于向客户提供足够的购买理由。故事可能启迪客户从平时司空见惯的生活场景中捕捉不同的灵感,或者启迪客户从新的角度、视角去看待生活场景、自己生活中遇到的问题,从而培育新的市场空间,寻找新的可能客户。

好的销售故事让客户有醍醐灌顶、幡然领悟的乐趣,它通过与客户的情绪对撞,让客户正面强烈的情绪参与到销售中来,得到独特的情绪体验。

销售人员向客户做正反两方面的陈述,并且让它成为故事,这是销售场上永恒的说服技巧。