书城管理不懂心理学就做不好销售
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第2章 要想从客户口袋里掏钱,先要向客户掏心

在销售心理学中,客户和企业价值观之间需要一种相互理解的桥梁,企业提供的,刚好是客户想要的,销售是各自走向对方达成共识的结果,而不是为了展示销售人的推销才能,事实上,那些强行推销的理论和实践从来就不是推销市场中的真实场景。

在做业务的过程中,销售人寻找到一个目标客户,在最初带有陌生感的接触中,客户有可能会故意隐藏自己的真实需求,因为他们这个时候还没有跟你继续打交道的意思,所以才不能跟你说实话。因为客户在心里觉得,不会和你走多远,所以没有必要和你透露他们自己的企业运营状态。

销售在最初就是一个突破心防的过程,其实,如果需要进一步拓展客户关系,销售人就需要展示自己的真诚,这类似于攻城。客户的内心里可能有好几道城门,只有那些不断进入内城的销售人才能够获得客户的订单。

这其实就是一种心理学上的博弈,销售人需要一开始就去化解客户的敌意,销售人应该知道,人与人之间接触的规律。在做大客户的过程中,如果第一次面对客户就喋喋不休地讲述自己产品如此这般的好,只会引起客户的反感。其实,做客户有一个常识,那就是要想从客户口袋里掏钱,先要向客户掏心。

所谓掏心,其实就是创造机会,向客户全面展示自己,获得客户的心灵层面的共鸣,让客户觉得销售人和自己是一路子的人,从而去掉心防,成为伙伴和朋友。

一位资深的销售人说出了自己的经验,其实在销售过程中,很多人在心理上都是有壳的,有些人比较容易绕过去。但是说服成功者有时候是很难的,成功者大部分都是有点偏执的人,他们会坚持自己的观点,不容易做出改变,即使改变了马上就变成了新的坚持,这是成功的特质。他们很自信,所以销售人和这样的客户沟通,不要一下子就将自己放在一个推销者的位置上,而是研究一下这个人的行为模式,在这个过程中也就理解他会接受什么样的行为。

因为事业成功者很自信,而且可能还有一定的社会地位,所以这些成功客户身上即使有什么缺点,也都没有人跟他讲。我们如果留意一下,就会发现很多领导者其实也有很“弱智”的观点和认识,只是没有人帮他纠正罢了。我们在销售过程中,只是在商言商,没有必要帮着客户去纠正他们身上的缺点。我们在工作中要做的就是绕过客户心理厚厚的壳,去做生意而已。

任先生是一家国有控股科技企业的大区销售总监,有二十多年的销售经验,他总结的几条面向客户展示自己的方式方法,很值得借鉴。

任先生的车里是从来不空的,在车的后备厢中总是准备着满满当当的各种各样的小礼品,这些都是任先生精心挑选的东西。他见任何客户都是不空手的,小到一个优盘,大到几瓶好酒、好烟、香木、收藏品等等。根据不同客户的身份地位会给予不同价值的东西。任先生有自己的一套“高深”理论,人类从原始社会开始,忠诚于“头人”的方式就是向头人贡献自己的礼物。这是人类骨子里的东西。对于向自己奉送小礼物的人,客户戒备心理马上就会小很多,这是一种显示友谊的方式。空口无凭,还是要靠一些简单的小礼物。土匪投诚还要有个“投名状”呢,其实做客户也是一定要有投名状的。

任先生告诫我们:在展示自己的过程中,千万不要将自己的价值观放在前面,比如你对于某个现代大人物很崇拜,客户的价值观很可能站在你的对立面,他就会在内心最深的层次中排斥你,这不是玩笑话,这会毁掉你好不容易争取来的生意。销售人要隐藏自己的政治观之类的东西,别人说什么,附和就是了,不要争论起来。这有害无益,做生意是要发财的,又不是来争论的。

客户最大的爱好是什么?这是销售人第一次必须问出的问题,如果第一次拜访不知道人家喜欢什么,你这个销售人就不合格了。第二次见面的时候,就该给人家带他们自己喜欢的东西了,或者讲话的时候,就能够找到共同点了。或许销售人对客户喜欢的东西不懂,不懂有什么关系呢,其实回去学就是了。

人心都是肉长的,人成为朋友之后,只要你的产品不赖,那就可以了,剩下的就是等机会。客户最后一关,就是分辨出你是做事的还是只适合做酒肉朋友,所以最后一条,还是要专业,做到这几点,大致上就算是个合格的推销员了。

销售人必须知道一个基础的商业常识,那就是钱只是财富的象征物,财富比钱的内涵要丰富很多,不要总想着到客户的口袋里去掏钱,而是要能够立足于企业的竞争力,为客户创造更大的商业价值。没有这个基础,是无法获得客户认可的,即使情同父子,也无能为力。

商场的残酷在于有一个准入的门槛,无论怎么样,销售人所在的企业都需要足够的市场竞争力,你的产品能够满足客户的某一个方面的需求。在这个基础上,说服客户购买,就变成一个方法问题。

客户如何接受你,这是客户心里的问题;你要让客户接受你,就必须装扮成客户喜欢的样子。客户喜欢什么样的产品,你就将你的产品描述成他喜欢的样子,代表了他的个人价值和生活理想。这就是天底下所有企业品牌的秘密。

客户喜欢什么样的人,当然会有共性的东西,比如阳光幽默,成为一个有意思的人。这样的人走到哪里都会受人欢迎。客户也有客户,他们在生意场上走来走去,也是很累的,如果我们能够带给他一些轻松减压的东西,那么这就是客户喜欢的。

幽默的人在哪里都是受欢迎的,因为这有利于创造一种好的交流气氛,在交易的过程中,说不中听的话可能会瞬间就增加了压力,让交流的氛围变得不友好,但是幽默可以化解掉这些不愉快,为交易创造一个友好的环境。你要让客户跟你做交易的时候轻松愉快,让他们喜欢和你交往的这个氛围。这个说难也难,说简单也简单,但是就是要我们努力去做,意识到需要创造一个有利于生意的环境。

幽默的人都有丰富的内心、细腻的情感和出色的观察能力。销售人要能够将客户的心情引向阳光的一面,谁会在商务活动中喜欢上一个愁眉苦脸的销售人员呢?

幽默,其实质是一种心理优势的体现,富有幽默感的人,在内心深处都有较强的自身优越感,所以才会自嘲,而且自我嘲弄、自我贬低的程度甚至超过任何外人的轻视、指责和攻击。当遇到别人的挑衅时,巧妙地运用幽默的自嘲,可以像太极推手一样化解对方的攻击,同时释放自己心中的不快。

南方人是比较喜欢喝功夫茶的,这其实是一种很科学的跟客户进行交流的方式,因为你和客户在正式场合去谈事的话,在很正式的商务环境中,人们想放松其实也放松不起来,只有在比较悠闲安静的场合,人的心才会定下来,在轻松愉快的气氛里去谈事情。

不知道销售人有没有这样的感觉,在正式的工作环境中,你想谈谈私事的时候,在这个场合中就会感到不合适,开几个轻松的小玩笑都开不起来。但是我们如果在喝功夫茶的时候,就很容易聊到一个人的私事,一个人的家庭和他的朋友,一个人在谈及自己爱好的时候,很容易就会将自己的真实情感表达出来。而客户一旦将自己真实的情感表达出来了,他自己也是收不回去的,这就为进一步的生意进展奠定了基础。客户的话是一张藏宝图,顺着它就能找到宝藏。

把客户心掏出来的过程,实际上就是一种情境的营销技术。关于情境营销,在这里也没有必要堆砌概念了,就是将客户拉入到自己构建的梦境中,销售人帮助客户去构建这个梦境,帮他描述这个梦境,这个梦境是购买了我们的产品才有的氛围。这是世界一般奢侈品和很多工业产品的营销方式。其实,这用来对付一般客户也是合适的。

如何让客户说自己的事情,也是有技巧的。一般情况下,一个人对你讲自己过去的时候,已经把你当成朋友了,他在说话的时候,实际上是在和你分享自己的生活经历。在商务交往中,如果完全没有交易意向的话,客户根本就不跟你讲这些东西,因为这里面到底还是涉及了自己的个人生活。

要想让客户说话,按照前文说的,就是在赞叹客户当下的基础上,你要时时表现出对客户的兴趣。

如果在销售过程中,这种销售发生在异性之间的话,会让男客户产生被崇拜的感觉,感到自己还是很有魅力的。这能够增强客户的自信心。

在商场上,利用性格差异做成生意的人也是很多的,这大体上就是由两性的差异引起的。其实对于一个女人而言,只要女人表现出对男人有一点好感就够了,男人往往就会充分利用自己的想象力,构思出很多和这个女人的故事。其实直到交易做成了,女销售人跟客户还是纯粹的合作关系。这其实也是很多企业喜欢放几个花瓶的原因。不是想让花瓶做什么,而是在谈判或者交往的过程中,勾起男性客户丰富的想象力,创造一个友好的氛围,因为即使客户想发飙的时候,看到边上有个长相姣好的女子,也就立马收起自己的嘴脸,变成一个绅士了。