书城励志一开口就赢谈判:12天掌握商务洽谈的96个口才技巧
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第26章 机智救场——化解尴尬和对峙让谈判继续(3)

一天,一位购买电动机的客户到厂家来投诉,销售员老王接待了他。客户说:“你们的电动机太烫了,连碰都不能碰,看我的手都被烫红了!”老王好言相劝了一番,最后跟着这位客户到他的工厂去探究一番。老王看过后说:“既然是这样,我们不能再要求您继续订购我们公司的产品了,您应该选购一些按照质量监督局所订的热度标准的电动机,以免给您造成身体和财产的损失!”

客户回答:“好的!”

“但是,根据质量监督局的标准,电动机的温度可以比室温高出华氏72℃,这一点您清楚吗?”老王又问。

“听说过!”客户答道。

“那你们工厂里的温度又是多少呢?”

“大约有华氏75℃。”

“如果工厂内的温度是华氏75℃,那电动机的温度就可以高达华氏147℃(约为64℃)了。您如果把手放在华氏147℃的东西上,是不是会被烫伤呢?”

“当然。”

“那您就最好不要把手放在电动机的上面,对不对呢?”

客户只好承认事实的确是这样:“你说的不错。”

最终,老王成功地解决了客户的投诉。

销售员老王使用的就是理喻法,通过摆事实、讲道理——室温加上电动机本身的温度会高达64℃,非常容易把手烫伤,才成功解决了客户的投诉。

在具体的商业谈判中,要想以理喻法驳倒对方,就需要有“理”,有令对方难以反驳的理由和入情入理的分析,只有这样,才有可能使对方不得不接受你的“理”,才能迫使对方让步,接受你的谈判条件。

以理喻法说服对方时,你要确保:表达概念明确,判断准确,推理严密,论证有说服力。同时,要保证事实的客观性和具体性,并尽量使语言充满强烈的感染力和强大的逻辑力量,只有这样,才能真正打动对方,驳倒对方。

同时也要注意,以理喻法与对方辩驳时,要尽可能地语调柔和,切忌咄咄逼人的语势、居高临下的指责和反唇相讥的嘲讽。要知道,不良的态度和语言表述方式只会增强对方的抗争意识,只会使对方难以排斥你的“理”,甚至直接导致谈判的破裂。

因此,在谈判的过程中,我们在语言风格和态度上要注重于外松内紧,要学会“绵里藏针”。

沙特阿拉伯有一位名叫亚马尼的石油大亨,堪称名副其实的谈判高手,一个曾与他打过交道的美国石油商曾这样评价亚马尼:“亚马尼在谈判时总是心平气和地重复一个又一个问题,低声细语,绝不高声恐吓,最后把你搞得精疲力竭,不得不俯首称臣,他是我打过交道的最难对付的谈判对手。”石油大亨之所以能够成为谈判高手,就在于他在向谈判对手表达自己的“理”时,采用了一种温和的方式,而不是咄咄逼人。

总而言之,在谈判中,每当对方提出无理要求或者观点有误,促使双方对峙起来的时候,你都可以使用理喻法来纠正对方的错误认识或无理要求。

71.模糊表态,为双方留下缓冲余地

模糊表态指的是用灵活的、恰当的语言做出态度不明朗的表达,其最大的特点就是含蓄而委婉地向对方表明自己的意思,而不是在立场上与对方公然对抗,是一种静观其变的做法,是一种化解谈判危机的有效的谈判策略。

虽然谈判本身要求谈判人员的话语客观、准确,并努力向对方传达真实的信息,然而在实际情况下,谈判时的气氛瞬息万变,尤其是当谈判员掌握的信息不全面、对某个事物或某件事情的观点不确定、不能保证自己所提供的信息的确切性和可靠性时,谈判人员出于自我保护的意识往往会使用模糊语言,以掩盖自己话语的不确定性。如使用“通常”、“一般而言”、“据我所知”、“据我了解”这样的话语来表达出“情况只是根据我的了解,别人的认知可能不是如此”的意思,借以避免因情况变化导致自己的话语被证明缺乏根据等情况的出现。

同时,在谈判中,有时候事情往往并不像你想象中的那么顺利,常常会出现一些意外的情况,比如双方在某个问题上一直不能达成统一意见,却都不肯退让,这个时候,为了给自己留有一定的余地,你可以用模糊表态的方法,与对方在战略上展开周旋,而不是与对方激烈地争论。比如你可以说:“我同意你的观点,但这实行起来有很大的困难。”如此一来,不仅为谈判双方都留下了一个缓冲余地,而且有效地协调和维系了双方的合作关系。

但是,模糊表态策略的使用范围是很有限的,并不是说什么时候都可以模糊表态,这种方法要用在恰当的时机才能获得有效的结果,否则就会适得其反。那么,应该在什么情况下进行模糊表态呢?

(1)当对方的底线不明确时,宜用“模糊表态”。当谈判刚刚开始时,是难以断定对方的真正底线的。这时,就需要等待、观察、了解、研究,切不可贸然行事,信口开河。同时,对方总是希望你的态度明朗一些,最好可以主动亮出底牌,但是你并不想也不能主动向对方透露你的底线,这时你就需要利用一些言语上的策略,将自己的意思表达得委婉一些,而不是直接反对对方的提议,比如你可以说:“这个问题我们还可以继续商量一下。”这时,你就能把谈判的局面控制在自己能够掌控的范围之内。当你采用这种方法,双方会有继续商量的余地,等到时机成熟时,也许事情就会往好的方向转化。这样你就能在谈判中获得你想要的结果。

除此之外,你也可以用模糊表态的方法来探测对方的态度和底线,比如你可以说:“这个问题很值得探讨,我想听听您的意见。”

(2)当你无法对谈判双方谈论的事情立即下结论或自己不能做决定时,你往往需要采取模糊表态的方式,这样一方面可以为自己争取足够的时间来思索这个问题,同时也可以缓和对方的情绪,让对方有所期待,这是缓兵之计,同时也是一种带有弹性的策略,既不丧失自己的主动权,又能为自己争取到足够的时间。如你可以说:“这个问题,我需要回去考虑一下再给您答复。”

总之,模糊表态的策略不是一种消极应对谈判危机的方法,而是积极寻找问题解决之策的方法。这种策略,对于化解谈判危机,使谈判继续进行是极为关键的。

72.巧用迂回策略赢得谈判

当正面谈判遇到阻碍时,应该避实就虚,绕而言之,旁敲侧击,曲径通幽,也就是所谓的“迂回策略”。运用这种巧于迂回的谈判策略,可以收到单刀直入无法达到的功效。在谈判说辩的过程中,谈判双方都千方百计提出问题,使对方不能自圆其说。当你的论述受到阻碍,你就可以尝试着运用迂回策略,使对手的思维判断造成“折射”幻象,等他的意愿落入你的控制之后,你也就掌握了谈判的主动权。下面的萨科斯就很好地运用了迂回策略。

罗斯福总统的私人顾问萨科斯受爱因斯坦等科学家的委托,要设法说服罗斯福重视原子能的研究。在萨科斯面见罗斯福时,他先把爱因斯坦的信当面交给总统,然后竭力说服罗斯福。罗斯福看完信和听完萨科斯的解释之后,十分冷淡地说:“这些都很有趣,不过政府若在现阶段干预此事,看来还为时过早。”

但纳粹德国在1939年春夏之交,就已连续多次召开了原子能科学会议,研究制造铀设备的问题。如果数百万德国军团再装备上当时绝无仅有的核武器,欧洲战局将难以设想,问题的严重性迫使萨科斯下定决心,一定要想办法说服罗斯福。

第二天,罗斯福因为昨天对萨科斯提案的拒绝而感到有些歉意,便邀请萨科斯共进早餐。见面后,还没等萨科斯开口,罗斯福就说:“今天不许再谈爱因斯坦的信,一句也不许说,明白吗?”萨科斯胸有成竹地看了一眼罗斯福,便说道:“我今天只想讲点历史,再不谈核武器了。英法战争时期,在欧洲大陆上不可一世的拿破仑,在海上却屡战屡败。这时,一位年轻的美国发明家富尔顿来到这位法国皇帝面前,建议把法国战舰的桅杆砍掉,撤去风帆,装上蒸汽机,把船上的木板换成钢板。可是拿破仑却想,船没有帆就不能走,木板换成钢板,船就会沉没。于是,他断然轰走了富尔顿。历史学家在评论这段历史时认为,如果当时拿破仑采纳了富尔顿的建议,19世纪的历史就得重写。”

萨科斯说完之后,目光注视着罗斯福总统。罗斯福沉思了一会,然后取出一瓶拿破仑时代的法国白兰地,斟满了酒,把酒杯递给萨科斯,说道:“你胜利了。”从此美国揭开了制造原子弹历史的第一页。

在第二次与罗斯福见面时,萨科斯没有直接去说核武器的事情,而是用讲历史故事的迂回方法,曲线地向罗斯福说明了制造原子弹对国家和历史的意义,从而最终说服了罗斯福总统。由此看来,有时迂回进攻的语言比正面直接进攻的语言效果更好。

在谈判的展开受到阻力时,为了保存战斗实力,避免将精力和时间消耗在徒费口舌的无谓争执上,不妨运用迂回这一语言策略,闪过障碍,避实就虚。

值得注意的是,迂回本来就是一种弹性对策,以不变应万变是行不通的。谈判者的思维切忌“慢性运动”,第一次迂回策略的成功经验、方法,千万不能原样照搬到下一次的谈判中去。

总之,为了赢得谈判,谈判时可以运用迂回的谈判策略。最好心中同时确立几条迂回的作战路径,以适应种种变幻的谈判形势。最终,你一定能够凭借迂回策略,获得谈判的主动权。