书城励志提升修养的118种现代礼仪
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第28章 服务行业礼仪(4)

服务员仪表仪容要求

头发干净、整齐。男士头发后不盖领、侧不盖耳;女士头发后不过肩、前不盖眼,长发盘起。面容洁净。男士不留胡须,女士淡妆。手指甲要剪短,不涂指甲油,不戴戒指、耳环及夸张性手表与饰物。应着本岗位工作服,戴饭店的工作牌。服装干净,熨烫挺括,钮扣齐全,无破损,无污迹。一律着黑颜色鞋。男士穿深色的袜子,女士穿肉色丝袜,干净、无破绽。

招待宾客的服务礼仪

客人到达时,负责迎接的服务人员,要面带微笑、彬彬有礼地迎接每位客人,并热情大方地使用服务敬语,把客人引领到休息室就座。接过客人脱下的外衣,应为其挂在较明显的位置,需要提醒注意的是,千万不能倒提客人的衣服,以防衣袋里的物品掉出。应热情主动地招呼客人入座,然后根据客人的不同需要为其提供相关服务。客人坐定后,撤下台上与就餐无关的物品,如花瓶、坐位号等。

斟酒礼仪

服务员站在客人右侧,左手托盘,右手持瓶,商标朝向宾客,从客人右侧斟酒。餐饮服务应坚持托盘不离手。斟酒从主宾开始,依顺时针方向进行。斟酒前,先向客人示意,若客人不喜欢饮此酒,按客人要求调换酒水。一般斟酒顺序为:先斟葡萄酒、再斟白酒、后斟饮料。斟酒以八分满为宜。斟时瓶口不要碰酒杯,斟完后酒瓶抬高两厘米,旋转瓶口后抽走,并用酒布擦干瓶口。在主人或客人相互祝酒时,服务员停止走动;主人或客人下桌敬酒时,服务员用托盘盛放两种酒,随客人身后视机斟酒。

上莱礼仪

上菜前移动台上物品,留出放盘空位。有酒水和冷菜时,应先上酒水后上菜,上菜时按先冷后热、先菜后汤或先冷后汤、先菜后饭顺序上菜。端盘时拇指紧贴盘边,其余四指扣住盘子下面,拇指不得接触菜盘边沿及浸入菜品内。每上一道菜,旋转到主宾面前,报菜名,上菜时注意菜盘清洁和菜点质量,不合格的菜点不上桌。上虾、蟹等手剥食品前,先上洗手盅。上整鱼时,头部朝左,以主人为准,腹部朝向主人。有拼摆图案的冷菜将正面朝向主宾。上菜、撤盘均从副主人座位的右侧进行。为客人服务坚持右上右撤,即侧身站在客人右侧,右手撤盘,右手上菜。服务人员应常常观察客人的就餐情况,及时为客人提供服务,就餐过程中如果客人需要撤换餐具,服务人员应及时满足客人的要求。

送客礼仪

客人用餐完毕起身离座时,应提醒其拿好自己的物品,并根据衣牌号码为客人提取衣帽,礼貌地将衣帽递给宾客,并热情地欢迎客人再次光临。

中餐座位的次序如何排列

从古到今,因为桌具的演进,所以座位的排法也相应变化。总的来讲,座次是“尚左尊东”、“面朝大门为尊”。家宴首席为辈分最高的长者,末席为最低者。

巡酒时自首席按顺序一路敬下。若是圆桌,则正对大门的为主客,左手边依次为2、4、6……右手边依次为3、5、7……直至汇合。

若为八仙桌,如果有正对大门的座位,则正对大门一侧的右位为主客。如果不正对大门,则面东的一侧右席为首席。然后首席的左手边坐开去为2、4、6、8,右手边为3、5、7。

如果为大宴,桌与桌之间的排列讲究首席居前居中,左边依次2、4、6席,右边为3、5、7席,根据主客身份、地位,亲疏分坐。

西餐服务礼仪

随着经济的不断发展,人们生活水平的不断提高,吃西餐已经成为很多人的饮食习惯。面对着越来越庞大的消费人群,若想获得更多的经济效益,就得从服务抓起。因此,作为西餐厅的服务人员懂得西餐服务的礼仪是十分必要的。

服务人员的仪容仪表

服务人员要着装整齐,工作装要干净,纽扣要齐全,扣好,不可敞胸露怀,工号牌佩戴在左胸前。指甲要经常修剪,保持清洁,不留长指甲,不涂有色指甲油。头发要勤梳洗,保持整洁,不留怪异发型,男服务员的头发前不遮眉,后不过领,鬓角不过耳,不留胡须。女服务员头发不过眼,留长发在工作时,将长发盘起,用规定的发套,淡妆上岗,严禁浓妆艳抹。所有员工上班时严禁佩戴除手表外的饰物。

接待礼仪

餐厅经理或主管每天要为服务人员召开餐前短会,检查员工仪容仪表,介绍当日特色菜肴及服务项目,分析当日客情,强调接待重要客人时的注意事项。开餐前,服务人员应准备好各种刀、叉、勺、餐盘、咖啡杯、酒杯以及酒篮、冰桶等就餐用具,并将其按餐厅规定摆放整齐。

客人进入餐厅时,服务人员应热情、主动、面带微笑地将客人引入餐厅,并为其安排座位,如果客人事先预订了位子,可将客人带入指定房间或座位。然后按女土优先的原则给客人拉椅让座。吃西餐时,当客人落座以后,服务人员应及时为客人介绍本餐厅的酒水,认真记下客人所点的酒水种类,并重复一遍,防止记错或写错,为未点餐前酒的客人倒上冰水。如果客人点的是红葡萄酒,要问清是何时饮用。如果配主菜饮用,还要问明现在是否开瓶。上酒时,应撤除桌上与就餐无关的物品。

点菜时,应按先女后男、先宾后主的顺序为每位客人递上一份干净的菜单,同时向客人介绍餐厅当天的特色菜肴。对待客人的疑问,服务人员要耐心地予以解答。客人点菜时,服务人员一般站在客人右边,从主人的右手边开始逆时针依次点菜。客人点完菜时,可根据菜单,为客人介绍与其相匹配的酒水,并耐心等待客人选择。

就餐服务礼仪

上菜时,服务人员应用右手端菜从客人右边送上,摆在装饰盘内。撤头菜时,服务人员同样用右手端盘从宾客右边撤下。汤类服务比较简单,可将汤直接放入装饰盘内,端到客人面前,客人用完后,连同装饰盘一起撤下。上主菜时要从客人右侧端上,并将菜名告知客人。撤盘时要将刀叉与主菜盘一同撤下,并将桌上的杂物清理干净。向客人展示各种奶酪及甜点。

服务员若由于操作不慎而将酒杯碰翻时,应向宾客表示歉意,立即将酒杯扶起,检查有无破损。如有破损要立即另换新杯;如无破损,要迅速用一块干净餐巾铺在酒迹之上,然后将酒杯放还原处,重新斟酒;如是宾客不慎将酒杯碰破、碰倒,服务员也要这样做;如果因服务员的过错而弄脏了宾客的衣服,应用干净毛巾将客人的衣服擦干净,如污迹擦不干净,征得客人同意后,免费为客人洗涤。

送客礼仪

客人用餐结束后,服务人员不得逼迫客人结账,只有客人有此需求时,才能去收银台通知相关人员汇总账单。服务人员应仔细核查账单,确定无误后,交给客人,此时不必说出总金额。服务人员应当着客人的面,结清账目,如需找零还应认真对待。客人起身离开时,应提醒客人带好自身物品,并热情、礼貌地向客人告别。

涉外敬酒礼仪

在涉外宴会上,要谨慎对待饮酒和劝酒。中国人饮酒待客有一饮而尽的礼节,并要求客人也喝干,而且在宴会上举杯频繁,多多干杯,认为这样才是尽兴和好客。而在西方,人们也举杯祝酒,但喝多喝少全由客人自己掌握。因此与外国客人一起饮酒,恰当的做法是主随客便,可以敬酒,但不宜劝酒,尤其不能劝女宾干杯。另外涉外场合过度饮酒导致醉酒是违反外事礼规的行为,会损害个人或国家的形象。因此,在涉外宴会上,对内要节制饮酒,对外不要劝酒。