书城励志提升修养的118种现代礼仪
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第27章 服务行业礼仪(3)

打开房门后,应先打开房间内的总开关,然后站到房门一侧,请客人先进。对于行李的摆放,可听从客人的安排,然后简明扼要地为客人介绍房内设施及使用方法。最后向客人询问是否还有其他要求,如没有即可告别。然后轻轻关上房门,转身离开。

总台接待员的礼仪

(1)总台接待员在上岗时,务必要按规定着装,并且在各个细节上都要热情服务。总台接待员的标志牌,应一律端端正正佩戴于左胸。总台接待员在工作中,要积极主动,对前来的客人要主动打招呼,并提供必要的服务。在一般情况下,总台接待员在为客人服务时,应当站立。站立时姿势要文明、优美,不要弯腰驼背、或倚或趴、双脚交叉。两手可在下腹交叉或扶在柜台边缘上。

(2)在工作中,总台接待员应精通业务、讲求效率、节省客人的时间。为客人服务时,应面带笑容地目视客人,态度和蔼,表情亲切。在讲话的时候,应做到口齿清晰、语言文雅、语气轻柔。当客人前来投宿时,应目视对方鼻眼之间的三角区域,上身略为前倾,首先问候对方。倘若不能满足客人的要求,应向其做出合理的解释,并主动向其介绍其他可以满足其要求的地方。必要之时,还可主动地替对方代为联系。

(3)如果同时接待较多的客人,应按照先来后到的顺序,依次为之服务。需要查验客人的证件时,先要说明理由,然后尽快归还,在递交客人客房钥匙或现金时,应双手捧交。遇到住店客人打来的求助电话,应给予必要的帮助。暂时不能解决的,应做好笔录,在交接班时,还应做出必要的交待。对待即将离店的客人,在为其结账时,要迅速、准确。在结账单上,要写得一清二楚。对于客人有关账单的疑问,要耐心解释,直到对方满意为止。

电梯员的礼仪

按规定在电梯门外恭候客人的电梯员见到客人走向电梯时,应当首先进入电梯,在电梯间内欢迎客人。并面向门口,侧身而立,一手按住门,一手向客人示意“请进”。与此同时,他还应主动对客人问好。在关闭电梯门前,应目视一下反光镜,以免妨碍其他人进入。一定要注意电梯的安全操作,不要在开关门时夹伤乘客。在开、关门前,最好举手示意各位乘客留神。倘若电梯里乘客业已满员,则应对还想挤进来的客人道歉,切勿让电梯超载。按照常规,应当客人到,电梯开。不要为图省事,而让先到者在电梯内久等。到达客人预先告知的某层楼之前,应大声将层数报出来,以便对方有所准备。在客人步出电梯间时,应主动向其告别。

客房服务人员的礼仪

客房服务员在得到客人将要到达的通知后,应立即作好准备工作。在客人到达时,应当面带微笑,并主动问好。并在前引路,将客人带入客房。在打开房门之后,应先请客人入内。进入客房后,应对房内的设备和宾馆内的设施稍作介绍,当问明客人再无疑问之后,应立即退出,以免妨碍客人休息。

宾馆各部门从业人员对客人的照顾,应当出自公心,不容私情。跟客人过从甚密的事,是绝对不可以做的。不允许跟客人打打闹闹、乱开玩笑。有事需要进入客房,须先按门铃通报,得到允许后,方能入内。进入客房内之后,不允许锁闭房门,而应将其半掩半开。即使客人再三让座,也应当婉言谢绝。未经有关部门允许,不允许陪同客人在宾馆内部用餐、购物或娱乐。

餐饮服务人员的礼仪要求

客人就餐时服务人员应以最快的速度到吧台为客人领取所点酒水,及时为其奉上。上菜时要从客人右侧的空隙送上,力求做到轻拿轻放。摆放菜肴时,应以整齐、美观为原则。每上一道菜都要为客人报上菜名,如有佐料的要同时送上。客人所点的菜全部上齐后,要告诉客人一声,并询问是否还需要其他帮助。客人就餐过程中,服务人员应常常巡视客人的就餐情况,如发现餐桌上盛杂物的盘子已满应及时予以替换。

当客人所点菜肴与酒水上齐后,服务人员应及时告知,当客人提出结账时,负责收银的工作人员,应及时报出应付金额。并将每道菜的价钱向客人再次说明,以方便客人核对钱数。客人交款时,不要直接用手拿钱,可请客人将钱放在托盘中,如需找钱的,应及时找零,核对清楚后交给客人。

送客礼仪

当接到客人离店的通知时,应向前台询问离店客人的房间号,然后主动为客人提供服务。注意,进入客人房间时要先按门铃再敲门,经允许后再进入。当客人离开房间时,客房服务人员应将其送至电梯间门口,并热情地与之告别。客人行李如果较多,通常其行李应由行李员协助送至大厅或房间之内。

客人离店前服务人员要确认客人是否结账,如尚未结账,应礼貌地提醒客人到收银处将费用结清,到前台交还房间钥匙。客人即将离开时,服务人员要主动、谦虚地向客人征求意见,看其是否满意该宾馆的饭菜质量、环境卫生以及服务态度等,对客人所提要求和意见,服务人员应虚心听取。

客人离店时,门前服务人员要协助行李员为客人装好行李,然后请客人当面清点数目。面带微笑地对客人告别。如客人乘坐小汽车离开,还应帮客人将行李拿到车上,然后轻轻关上车门,后退一步,向客人挥手道别。当客人离店、需要行李员帮助时,行李员应按约定时间到达客房。在核对完客人行李的件数及具体要求后,应小心而负责地把行李运到客人预约的轿车上,并将其放入行李箱内。当客人到达后,应就此向客人进行详细的交待,免得对方有所遗忘。

客人入住酒店须注意事项

要注意保持清洁卫生,把废弃物扔到垃圾筐里。在使用洗手间时,不要把水弄得到处都是。如果你要连续住上几天,你可以留一张纸条给客房服务员,告诉他们,床单和牙刷不必每天都换,这样的客人一定会受到饭店的尊重和欢迎。在房间用餐完毕,要用餐巾纸将碗、碟擦干净,放在客房外的过道上,方便服务人员收拾。除了有偿使用的物品外,洗发膏、牙刷、肥皂、信封、信纸之类的小用品可以带走。在酒店的客房与朋友相聚时注意有节制,会客时间太长是不适宜的,一般不要超过23点。

中餐服务礼仪

服务人员相当于维系主客关系的桥梁,服务到位宾客尽欢,服务不周有可能出现不愉快的场面,因此服务人员必须意识到自身工作的重要性,在为宾客服务的过程中,应遵守一些礼仪规范,更好地为客人服务。