书城管理从零开始读懂销售学
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第19章 心理降服术--瞄准心理弱点,抓住客户软肋(2)

欲望是人们对满足需要的愿望,是一种积极的,能转化为动机和行为的情感和心理定势。激发客户的购买欲望是指销售员通过销售活动的进行,在激起客户对某产品(或销售员所在的公司)的兴趣后,努力使客户的心理产生不平衡,产生对感兴趣的产品持积极肯定的心理定势与强烈拥有的愿望,从而导致购买行为。

客户一般产生兴趣后,就会很快转化为购买欲望,这是因为:

第一,产品的功能能满足客户的需要。这是客户产生购买欲望的根本。

第二,销售员能满足客户对购买方式的选择。客户在对产品感兴趣的同时,会对购买方式产生选择的需要。如购买的安全感、方便与否,售后服务是否良好、方便等,销售员在这方面是有优势的,销售员在宣传时如能恰到好处地指出来,客户是会很快产生购买行为的。

第三,销售员能满足客户购买的感情需要。购买欲望大多来自情感,而不是理智,或者说在购买行为中,总是情感的选择大于理智的选择。美国有一个推销保险的大师,曾一年推销10亿美元的人寿保险。他认为推销中的98%是人情,是销售员对人情的理解,2%才是销售员对产品知识的理解。销售员常常创造出许多有感情色彩的销售环境,有利于客户产生购买欲望。

第四,销售员的充分说理,并提供大量信息。这些都可以使客户不断强化与维持购买欲望。情感只是一个心理过程,随着时间的推移,会过去和消失,只有信息与道理,才能加深理解,并使已形成的购买欲望向行为转化,而不是相反。

当然,销售员的优势只是向客户提供了转化兴趣为欲望的可能,真正的转化,还需要销售员的努力,下面介绍几种方法:

方法一:在客户产生兴趣后要及时检验其对销售员及产品的认识程度。如询问有否有不明白、不理解的地方,有否需进一步示范及说明的地方。如果有,要及时解释、示范与说明。

方法二:了解到客户尚有担忧与疑虑后,要进行反复解释。

方法三:强化情感。如发现客户对销售员、对销售员所在的公司及销售的产品仍有不信任与疑虑,则更要继续做好以诚待人、以情感人、以理服人、以利动人的工作,努力改变客户的态度,要始终坚信"精诚所至,金石为开"。

方法四:多方诱导。客户在形成购买行为前总是会多方权衡利弊得失的,如果我们能有针对性地进行多方诱导,让客户意识到拥有产品的多方利益时,就会产生强烈的购买欲望。

在诱导时要注意,既不要讲"过去",也不要谈"现在",而要大说特说"将来"。只有美好的"将来"才是激起客户购买欲望的主要原因。

不给顾客说"不"的机会

从顾客感兴趣的话题入手,引导别人回答"是","诱敌深入","借题发挥",当顾客与你产生共鸣时,那么他的"不"也许就难说出口了。

华尔菲亚电器公司是生产自动化养鸡设备的,经理威伯先生发现宾夕法尼亚州的销售情况不妙。当他到达该地区时,推销员代表皱着眉头向他诉苦,咒骂当地富裕的农民:

"他们一毛不拔,你无法卖给他们任何东西。"

"是吗?"威伯先生微笑着,盯住推销员的眼睛。

"真的,"推销员的眼睛没有躲闪,"他们对公司意见很大,我试过多次,一点希望也没有!"

"也许是真的,"威伯先生说,"让我们一起去看看吧。"

推销员笑了。他心里想:"你们这些当官的,高高在上,平常满口理论,这下可得让你尝尝厉害,他特地选了一家最难对付的农户。"

"笃笃笃",威伯先生轻轻地敲那家农舍的门。

门打开一条小缝,屈根保老太太探出头来。当他看见站在威伯先生后面的推销员时,"砰"的一声,关上了大门。

威伯先生继续敲门,屈根保老太太又打开门,满脸怒色,恶狠狠地说:

"我不买你的电器,什么电器公司,一帮骗子!"

"对不起,屈根保太太,打扰您了。"威伯先生笑着说,"我不是来推销电器的,我是想买一篓鸡蛋。"

屈根保老太太把门开大了一点,用怀疑的眼光上下打量着威伯先生。

"我知道您养了许多"美尼克"鸡,我想买一篓新鲜鸡蛋。"

门又打开了一点,屈根保老太太好奇地问:

"你怎么知道我的鸡是良种鸡?"

"是这样的,"威伯先生说,"我也养了一些鸡,可是,我的鸡没有您的鸡好。"

适当的称赞,抹掉了屈根保老太太脸上的怒色,但她还有些怀疑:

"那你为什么不吃自己的鸡蛋呢?"

"我养的来杭鸡下的是白蛋,您的美尼克鸡下的是棕蛋,您知道,棕蛋比白蛋营养价值高。"

到这时,屈根保老太太疑虑全消,放大胆走出来。大门洞开时,威伯先生眼睛一扫,发现一个精致的牛栏。

"我想,"威伯先生继续说,"您养鸡赚的钱,一定比您先生养牛赚的钱要多。"

"是嘛!"屈根保老太太眉开眼笑地说,"明明我赚的钱比他多,我家那老顽固,就是不承认。"

深谙"人际关系技巧"的威伯先生一语中的。顽固的屈根保老太太竟骂她丈夫是"老顽固"。

这时,威伯先生成了屈根保老太太受欢迎的客人,她邀请威伯先生参观她的鸡舍,推销员跟着威伯先生走进了屈根保老太太的家。

在参观的时候,威伯先生注意到,屈根保老太太在鸡舍里安装了一些各式各样的小型机械,这些小型机械能省力省时。威伯先生是"诚于嘉许,宽于称道"的老手,适时地给予赞扬。

一边参观,一边谈,威伯先生"漫不经心"地介绍了几种新饲料,某个关于养鸡的新方法,又"郑重"地向屈根保老太太"请教"了几个问题。"内行话"缩短了他们之间的距离,顷刻间,屈根保老太太就高兴地和威伯先生交流起养鸡的经验来。

没过多久,屈根保老太太主动提起她的一些邻居在鸡舍里安装了自动化电器,"据说效果很好",她诚恳地征求威伯先生"诚实的"意见,问威伯先生这样做,是否"值得"……

两个星期之后,屈根保老太太的那些美尼克良种鸡就在电灯的照耀下,满意地咕咕叫唤起来。威伯先生推销了电器,屈根保老太太得到了更多的鸡蛋,双方皆大欢喜。

自如应对客户的推脱借口

在销售过程中,客户总能想出一些借口,理直气壮地拒绝你的销售,而事实是,如果不掌握一些诀窍,客户的这些借口往往是很难应付的,很多销售员都每每因为客户的借口铩羽而归。因此,对销售员来说,学一些应对客户借口的技巧是非常必要的。

下面就让我们来看一下,应对客户常见借口的妙计:

客户说:"我买不起"或"太贵了"、"你要价太离谱了"、"我不想花那么多钱"或"我在别处少花钱也能买到"等等。这种情况,也许客户真的买不起产品。所以,做一些试探是很有必要的。如果他说的是实话,那就可以介绍一些别的价格低一点的产品。

很多时候,当客户囊中羞涩时,他们只会想到自己买还是不买,所以,此时不必费劲解释你的产品品质多么出众。如果客户真的急需,或者认为花钱花得值的话,他们是不会提出价格异议的。

处理价格异议的方法之一,就是把费用分解、缩小,以每周、每天,甚至每小时计算。

例如,标价为18000元的液晶电视,按月付款的话,只需1500元,一年就可还清,按天计价的话,只需付50元!当你说每天只需付50元时,价格听起来就便宜多了,而客户也就会感到买得起了。

"陈先生,按照每月付款方式,您只需每月支付1500元,也就是说,每天还不到50元。可是,想一想欣赏超大屏幕液晶电视的乐趣吧。你买得值,不是吗?"这样一来客户就会忘记他们"没钱",而将电视买下了。

销售员就是和拒绝进行斗争的,因此要熟练掌握应对客户的借口的技巧,采取迂回战术,因人因事因地而异,总之一定要堵住客户的借口。

应对客户拒绝的11种办法

当销售员试图说服一个客户时,对方往往会用各种各样的借口或理由来抵制。要想使说服行为继续进行下去,就必须想办法破除这些借口。

那么,具体该怎样应对呢,请继续读下去--

(1)当客户说:"我没时间!"

销售员应对:"我理解。我也老是时间不够用。不过只要三分钟,你就会相信,这是个对你绝对重要的议题……"

(2)假如客户说:"我现在没空!"

销售员可以应对说:"先生,美国富豪洛克菲勒说过,每个月花一天时间在钱上好好盘算,要比整整30天都工作来得重要!我们只要花25分钟的时间!麻烦你定个日子,选个你方便的时间!我星期一和星期二都会在贵公司附近,所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访你一下!"