服务是工作的灵魂
今日，企业生存与发展已经不仅仅是企业的“产品竞争”，更是一种“服务竞争”。服务态度的好与坏直接决定了企业的后续发展，更是企业能否在现代市场竞争中获得最终胜利的核心力量。我们不难发现，许多企业在产品的开发上倾注了大量的心血，投入了大量的资金。不能说企业研发的产品不好，但是在产品投放市场后，却并没有得到预期的回报。通过仔细分析，我们就会发现，造成这种结果的最直接的原因就是企业的整体理念上缺乏服务意识。
所以，有人说：“卖产品还不如卖态度。”这里所说的态度，就是指企业的服务意识与服务态度。我们应该警诫自己：我们所生产出来的产品并非独一无二的东西，还有许多同行业，他们的生产能力并不比我们差，要想在竞争中领先于对手，必须将服务理念贯彻到每一个员工的内心，贯彻到企业的每一个环节。
我们必须认识到：每个企业，不管是否属于服务型企业，实际上都是在从事服务的工作。可以毫不夸张地说，服务已经成为现代企业的灵魂。
然而，事实上，让我们非常失望的是，很多企业里管理阶层只不过是在做表面工作，认为服务顾客是客服人员的事，只要他们做好就可以了。而员工们则认为，我只要做好我分内的工作就可以了。因此，顾客见到的只是职业式的笑容，听到的只是面无表情的“欢迎光临”。然而，服务不是一个微笑、一句“欢迎光临”就可打发了事的。企业中的每一个人都应当突破传统观念，重视“顾客服务应是整个组织的事”，而不只是销售部门和顾客服务部门的工作，即必须在公司、企业内部建立一套完整的服务价值观。
让我们来看看世界五百强企业中的第一名——沃尔玛的员工和管理者是如何理解服务的吧：
沃尔玛坚守着这样的经营信念：“只要商店能够提供最全的商品、最好的服务，顾客就会蜂拥而至。”公司制定了三条座右铭：“顾客是上帝”、“尊重每一个员工”和“每天追求卓越”。
因此，在“顾客第一”的指导下，沃尔玛逐步扩大，发展为世界超一流的零售王国。正如可口可乐公司董事长兼总裁罗伯特·戈泽塔先生所说：“山姆比其他人都清楚，企业的生存离不开顾客。因此他一直强调，零售业所有工作的中心和努力的方向都是令顾客满意。对于这个原则和信念，山姆始终贯彻如一。”用他的话来说，为了顾客，沃尔玛总裁山姆可以以任何方式或是特殊方式，甚至是全美行业中都绝无仅有的方式，为公司服务，为股东服务，为社区服务，为顾客服务。
沃尔玛发展的始终，山姆就一直强调这一点——商品零售成功的秘诀是满足顾客的需求，即顾客至上，以满足顾客需求为己任。怎样才叫满足顾客需求，让顾客满意呢？一方面是必须有足够多的品种，一流的商品质量，低廉的价格，这是硬件；另一方面是必须有完善的服务，方便的购物时间，免费停车场以及舒适的购物环境，这是软件。软件与硬件密不可分，相辅相成。
山姆在自传中这样说明自己的顾客观：“在我整个零售业生涯中，我一直遵循着这个指导原则，虽然这是个简单的原则。但我仍要强调的是：商品零售成功的秘诀是满足顾客的需求。事实上，如果从顾客的角度来考虑，并不是一件易事，你要有多方面准备，比如：商品品种繁多、质量优良、价格低廉，提供满意保证、友善和优质的服务、方便的购物时间、免费停车场、愉快的购物环境、微笑、友好、热情等等。这样，当你来到一家比你的期望更好的商店时，你就会喜欢它，而那些对顾客要求不理不睬或是不能让人感到愉快的购物环境是不会有人喜欢并愿意光临的。”
印证这一服务理念成功的最好表现，就是顾客一封封的表扬信。沃尔玛每天都收到客户表扬店员提供服务的表扬信。有时候，客户写信只是想感谢店员提供了微笑服务、记住了客户的姓名、为客户代为购物这样简单的事情。也有客户写信赞扬店员在某一事件中所体现的对客户的细致。例如，费利斯为了保护一名儿童不被卡车撞倒，勇敢地冲上去，冒着生命危险将儿童推开；一名顾客在商店里犯了心脏病，谢拉打电话找来了救护人员；为了向一名年轻母亲证明一套碟子不怕摔，乔斯亲手将一个碟子扔在地板上；安尼特主动放弃了好不容易给自己儿子订购的玩具，为的是让一名客户实现在生日的时候给儿子买这种玩具的诺言。正是这些小事为沃尔玛赢得了无数的顾客，他们不是随意的光顾者，而是忠实的顾客群，因为，沃尔玛令他们满意。
在沃尔玛的发展中，公司总是不断对店员叮咛微笑的重要性。例如，公司特意在每家商店门口安排一位年纪较大的老店员，向每位进店的顾客微笑着说“您好”。有些经理因增加了开支反对设置这一工作位置，山姆却极力支持。因为他认为，在沃尔玛，顾客光顾时第一印象就是微笑，是极其重要的。伯尼·马特斯，家用品总站公司董事长和共同创始人这样回忆道：“由于山姆和沃尔玛公司的待人方式，我们与之关系特别亲密。我们参观了他们的公司。他拥有40万员工，不管走到哪儿，员工们都面带微笑。他证明人是可以被激励的，他是第一个攀上顶峰的人。”
因此，山姆的微笑魅力不仅感染了他的员工，也感染了他的竞争对手。最重要的是，赢得了所有顾客的心。
千万不要认为只有沃尔玛这样的零售企业的员工才需要这样的服务意识，我们任何一个企业的员工都同样需要这样的服务意识。因为，只要是企业，就有客户，就需要服务。
所以，无论你是公务员还是企业员工，无论你是一线的销售人员还是公司的管理者，服务意识对你来说都是非常重要的一种精神。
真正的服务是从心开始的，而且必须发自内心。如若不然，再多的培训、再深的理论和再好的激励都将无济于事。你能够解释有关服务的知识和原理，也能让人确信提供良好的服务是必须的，但这仍不足以对企业员工产生持久的影响，因为许多从事服务行业的人并不是真正用心去服务。他们总是抱怨：“为什么要我去伺候别人？难道没有别的选择吗？为什么我要受顾客的气？为什么倒霉的事全让我碰上了？”所有这些想法都来自于一个问题：“为什么我一定要为别人服务？”
要提高我们的服务意识，首先要改变这种错误观念，不要认为为别人服务是“为人服务，低人一等”。
其实，全世界的人，谁都会为他人服务，谁也都会接受他人为自己服务。如：农民种地生产粮食、蔬菜是在为非农业人员服务，而工人制造拖拉机、收割机、电动机、汽车、三轮车、化肥、农药等也是在为农民服务；建筑行业筑路、架桥、盖楼是为别的行业需要者服务，而纺织业、服装业、农业、钢铁工业、水泥、建筑、装饰材料等各行各业也在为他们服务。
因此，服务是相互的，没有高低贵贱之分，“为人服务，低人一等”的认识是错误的，我们应该重新认识“服务”，重新认识我们的工作。
服务也是一种产品，是无形产品，是与客户等价交换的产品。服务工作做到什么程度，客户给予我们的回报就会达到什么程度。因此，我们必须尊重客户，热情地接待并提供周到服务，规范化、亲情化、个性化的服务，取得客户的认同，我们的服务才算合格，每一位员工也才有稳定的工作、稳定的收入。既是为别人服务也是在为自己工作，如果每个员工认识到了这一点，心里还有什么委屈呢？还有不努力做好工作的理由吗？
每个人都要有服务意识
服务意识是所有企业员工都应该具备的一种工作态度，而不仅仅只是服务部门从业人员的事情。在企业的文化理念建设里，必须让所有员工都有可以发自内心地为客户提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。
服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分，这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识。有了强烈展现个人才华，体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。
服务有详尽完美与粗枝大叶之分。好的服务人员时时观察顾客的情况，从各个方面站在顾客角度思考问题、发现问题，及时为客户解决问题，让顾客时时感到温暖，事事感到快捷、方便，让他始终感受到你在想着为他服务，并尽量把事情做得无可挑剔。
笔者曾有这样的亲身经历：在一家饭店用餐，享受到了美味餐食和热情周到的服务。由于饭菜有剩余，我只好打包带回家。谁知刚出店门，脚下打滑，餐盒落地，菜汁溅到了皮鞋和裤腿上。正在我懊恼不已，希望有人帮助之际，却看到饭店门口的服务人员非但毫无出手相帮的意思，反倒一片嬉笑，分明是在取笑于我。我愤而质问他们，谁知他们却说：您出了酒店，就不再是我们的客人，我们并无帮助您的义务。我一时语塞。
这位服务人员的话实在让人感到无比恼火。而且，这也说明，这家饭店的员工毫无服务意识。在很多人的眼里，尤其是那些一线的服务人员，他们认为，服务就是做好自己该做的工作，而且，他们只需要为那些和他们正在发生消费行为的客户服务。这样的想法实在太狭隘了，对任何一个企业来说，我们的服务对象绝不仅仅是那些现实的消费者，而是所有和企业利益直接或间接相关的人或组织。
对一个企业来说，服务意识不仅仅是第一线做服务和销售的员工所需要的，也应该是财务、采购、人力资源、工程维修、安全等部门甚至高层管理者所必备的。换句话说，企业的全部员工都应具有强烈的服务意识，而这恰恰是大多数时候被大多数企业员工所忽略的，其中包括为数不少的企业管理人员，甚至决策者。企业员工服务意识的时间范围应该延长，它不仅是工作时间必须恪守的准则，也应该是工作八小时以外理应牢记的。因此，综合以上几点，对企业服务意识的概念，不妨做这样的概括服务意识是指企业全体员工在一切与企业利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。它不仅表现在企业内，也表现在企业外；不仅表现在工作时间内，也表现在工作时间外。
我们不应该仅重视那些为我们送来钞票的人，他们当然有理由让我们为其提供服务；但是，我们的眼光应该更长远、更广大。因此，所谓客户，不仅仅是那些你正在为之服务的人，还应该包括因同事缺位而需要服务的客人，甚至还有所有与公司有业务关系的供货商、代理商，对公司行使管理权的行政机关等等。
对待上述个人和组织一样要有服务意识的原因在于：他们虽然不是现实的消费者，却是企业潜在的客户。所有与我们企业有接触的人，都是企业服务的判断者和宣传者，如果要他们对企业有正面的评价和宣传，就必须让他们感受到我们的热情、周到和主动；而对于我们的供货商和销售代理商而言，对我们的优质服务的切身体验，一定会转变为更好、更长远的合作的意愿。
而且，服务意识不仅仅是接触客户的员工需要具备的精神，企业其他部门的员工同样需要具备服务意识。
同时，企业管理者也要具备服务意识。试想，一个行为粗俗、不拘小节、没有服务意识的管理者，又怎么能带出具有服务意识的员工呢？一个对待属下粗鲁、蛮横的管理者，怎能让员工们在工作生活中心情舒畅、充满热情呢？一个趾高气扬、目中无“客”的管理者，又会使客户对公司留下怎样的印象呢？其实，具备良好服务意识的领导本身就是员工们学习与效仿的最好榜样。
如果全体员工都能做到像上面所说的那样，我们面对他人的微笑将不再是“职业性”的，而是发自内心的，是与人为善、为他人服务的真情流露。那么，企业的形象就会受到客户的极高称誉，从而给企业带来更大的财富。
强化自己的服务意识
有了一定的服务意识，并不代表我们就具备了竞争的实力。因为，要彻底赢得现实客户和潜在客户的信任，仅仅依靠表面化的服务态度是远远不够的。要将这种服务意识从内心生发出来，让客户在与我们的交往与沟通中，切切实实地感受到我们的真诚与热忱。在实际工作中，“服务意识”就体现在主动发现客户需求，追求客户满意的一种职业态度，具体化为“迅速反应，马上行动”的工作作风。不是因为规章制度，不是因为利益关系不得已而为之。服务意识更多地表现为一种精神，一种“乐于付出，以他人利益为重”的精神。
沃尔玛，这个以客户服务为主的公司的发展势头是惊人的。这一切都是怎么实现的？我们听说过沃尔玛先进的信息管理系统，也听说过它精明的采购策略，但这些都不是客户光顾沃尔玛的原因。真实的原因是：在沃尔玛，你能真正地感受到自己受到欢迎。
在沃尔玛公司的《员工手册》上对员工的服务提出了这样的要求：
——树立“顾客永远是正确的”观念，必须以使顾客满意的方式解决问题。
——克制自己，避免因感情影响工作，措辞上要谨慎，要用缓和的速度来说话，争取思考时间。
——牢记自己代表的是企业形象，绝不能抱着“不关我事”的态度。
——处理顾客的抱怨时不要拖延，而且处理抱怨的行动也要让顾客能明显地感觉到你的努力，以平息顾客的愤怒。
——向顾客道歉时要有诚意，绝不能口是心非，应该发自内心地关心顾客的需要。
——对顾客的抱怨要以婉转的语气，心平气和地加以解释，如果没必要解释的，不说为宜。