书城励志你也能成为沟通高手
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第22章 要沟通必须学会倾听(4)

一天,经理在办公室跟员工约翰聊了起来。他大谈自己从哈佛毕业以后,在商场上如何挫败敌手,获得今天的成就。语气间不乏自得之色。约翰听得很入神,由衷的说道:“真了不起,我就不行。”

“哪里,哪里。只是我运气好。”经理谦虚道。

第二天,经理又跟约翰谈起了自己的辉煌业绩。约翰有些习惯了,没再表示什么。

第三天,经理也沉静下来。

不久,约翰不明不白的被调到市场部去了。

所以,面对这种口是心非的上司,你千万别吝啬随口的两句赞美之辞。不过不能过多,多了还可能拍到马腿上,弄巧成拙。

一般来说,听上级谈话,只要稍加注意,便能发现一些领导喜欢的口头语。从而推断出他的性格和喜好。

例如,有的上司说话前老爱用“本人”、“我看”之类的词。这种上司一般都期待对方能够附和,对这种上司应该敬重,少坚持民主观点。

同事之间,倾听不只是尊重

办公室是一个小社会的缩影,你的同事既是你朝夕相处的朋友,更是你的竞争对手。关系搞好了能互相帮助,相安无事。关系不好,则可以说是危机四伏。

有的同事表现欲非常强,具有极强的侵略性,不甘充当弱者,不愿被人看不起。想跟他处好,那么你得采用低姿态,避免与他正面冲突。他要大呼小叫就让他叫好了,作为听从的你,不妨随意“点拔”一下他的优点长处,跟他相处也不是很难。

(1)君子动耳不动口

没完没了,絮絮叨叨的大说毫无意义的闲话的人,确实让人头痛。要是与这种人同事,那我对你深表同情。这种人跟你没关系,你大可一声不响地一走了之。可人家是你早不见晚见的同事,他那天天聊的闲话让你再痛苦,你也得忍着,并且还得找机会赞美几句,以示对他的尊重。

因为健谈,且精力过剩,这类人闲话、废话特多。谈自己的事,谈别人的事,反正只要能够成为话题的,他都谈。由于口才不是很好,他讲的故事大半让你索然寡味,毫无兴趣。但对付这种人有一个突破口,就是他容易满足。当你对他的故事表现出一点点兴趣或好奇,他都会非常感动。所以,如果某次他对你大谈他的网球技艺的时候,你不如顺势说:“哎呀,真想不到你的球艺如此高超。我也喜欢打网球,不过打得不好。不如改天向你学几招。”喜欢炫耀自己的他说不定还真跟你约下日子。到时候你一展所长,让他发现原来你比他厉害。那么下次见面他一定不会跟你絮絮叨叨了。

对付这种人的诀窍就是冷静、沉住气,细心的听,发现他吹牛的地方,找机会利用自己的优势击碎它,让他明白原来你也很聪明。

(2)朋友心,要听听

办公室中,向你倾诉,要你倾听的,并不全是那种絮絮叨叨的人。有的会是和你关系很好,把你当作朋友的同事。你的倾听,能使他的心中充满阳光和爱意,对你的感情大增。

如果你的这位同事加朋友是一个内向的人,他突然对你倾诉,你得重视起来。因为这种人平时沉默寡言,不喜形于色,烦恼的事快乐的事都一古脑的压在心底。他表面上看起来非常的单纯沉静,内心活动却很复杂。一旦找到渲泄的机会,他的情感释放是非常激烈的。他把你作为倾诉对象,一定是经过认真选择的,说明你在他心目中的地位已非同一般。

这个时候,尽管你可能听不懂他说的事情的真正含义,但是你千万不能打断他。因为此时的他所要渲泄的情感远远比所要表达的内容重要。

“我真想把老板一拳揍死!”他握着拳头在你面前怒吼。

这时,你不必去明白老板怎么惹了他,你只需轻轻的点头表示同意,他一定会对你非常感激。因为此时这句话本身并不重要,隐藏在话语后面的情感才是最重要的。

你静静的倾听,分担了他的痛苦、他的快乐,你会获得他的好感和亲近。因为你满足了他渲泄情感的欲望。帮他重新找回了自信,使他相信自己仍然是重要的。

一面之词听不得

话出人口,动机各异。所以,在很多情况下,一样的话出自不同人之口,动机和效果可能完全不同。因此,善听者,不听一面之词。

初唐大将契苾何力是少数民族,他辅助太宗李世民,南征北战,东挡西杀,忠心耿耿,深为李世民所信任。后来契苾何力被任命为葱岭道副总管,周围的少数民族首领薛延陀势力很强大,契苾何力手下的该族军队反戈,最后连契苾何力也捉住了,送给薛延陀,薛延陀又把契苾何力送到酋长可汗那里。契苾何力被抬到可汗面前的时候,态度十分顽固,他“箕踞而坐”,并且割掉自己的左耳,以表示决不投降。可汗被他激怒了,要杀他。幸亏可汗的妻子出面劝阻,才留契苾何力一条命。这时候在唐太宗李世民的耳朵底下又有人进谗言了,他们对李世民说:“契苾何力原本就是少数民族,人哪有不怀恋自己那个窝窝的,现在契苾何力到了薛延陀那里,简直如鱼得水,恐怕是不会回来了。”唐太宗李世民听了之后不以为然,他很自信地说:“你们说得不对,契苾何力这个人我是了解的,他对我朝心如铁石,决不会背叛降敌的。”这时正好有使臣自薛延陀的部落前来朝见,很详细地叙述了契苾何力在那里的决心和表现。李世民听后,环顾各大臣道:“我没说错吧,契苾何力到底是什么人,你们这回该知道了吧!”于是派人去和薛延陀联系,答应下嫁一位公主给他,这才把契苾何力赎回来。

据历史记载,贞观十八年,唐太宗李世民曾对群臣发表过这样一通议论,他说:“人心与外貌迥然不同的情况事实上是很多的。有的人说起话来道貌岸然,一板一眼,可是却揣着一肚子坏心眼儿;有的人,话说得十分柔和动听,可是性子却很耿直,并不总是话如其人;还有的人,说起话来慷慨激昂,叮当作响,可是却勇于私斗,怯于公战;有的说话时貌似一秉至公,可想的全是歪门斜道;有的人说话时嗫嗫嚅嚅,给人一种毫无决断的印象,可是在真正危险的时候,却能勇于献身,眼睛连眨都不眨一下。你们说,光听一时之词,一面之词,可以吗?”最后他得出一个结论,说是:这真是“天远而必信,人近而难知”也。那就是说,天离着我们虽然很远,可是阴晴风雨,明明白白,毫厘不爽,是容易弄明白的。而人与人之间的距离虽然没有人与天那样遥远,但是人心隔肚皮,思想深沉,是很难弄明白的。

这种说法固然是经验之谈,不无一定道理。但是,通过倾听却能够尽量缩短这一距离,减少这种膈膜,其关键就在于善不善听了。而反过来说,听的方法之一,也就在于要懂得这个“天远而必信,人近而难知”的道理,要从思想上、战略上重视它,这样才能在具体实战中取得胜利。而克服之法中重要者,就是不听一面之词。

人的际遇是随时不同的,人的事业是因时而异的,所以其心情也就难免随着时间发生变化。故此,即使对于同一个问题,同一个人在不同时间发表的意见也可能前后不一,甚至大相径庭。这一点,在听话人来说,是必须注意到的。所以,中国有句老话,叫做“此一时也,彼一时也。”忽略这个此一时、彼一时,就会发生错误。

显然,同一个人,在不同的环境下,站在不同的立场上,出于不同的角度,根据不同的利害关系,对同一问题,会有不同的看法、说法,这就是问题的症结所在。

一个人在当儿子的时候,对孩子们的某些恶作剧,可能是宽容的、同情的,甚至是欣赏的。可当他当了父亲之后,再看到这种事情,则可能是反感的、厌恶的,乃至是绝对不能容忍的。所以,对某一个问题,当你听孩子和成人,父亲和儿子,长辈和晚辈发表意见时,就必须时时不可忘记这种差异,权衡这种影响。

另外,一个人在当领导和被领导者时,处在负责任和不负责任之时,对同样性质的问题,也会有不同的想法和看法。就拿开会迟到这个问题来说吧,当你作为会议的主持人时,你可能认为迟到是个大问题,不但影响会议进程,耽误大家时间,而且也是对会议主持人的轻视和不敬。这时候,你的评论必然是严格的苛刻的和难于容忍的。相反,如果你去参加另一个由更高级领导召开的会议,而自己又偏偏是个迟到者,那你对这个问题的看法,就会平和得多,宽容得多。与此相应,你对这一问题所发表的意见,也就会是另外一个样子。

所以,我们在听话时,要对那种情绪不好的、暴怒的、伤感的、过度兴奋的,以及对所谈问题具有特殊关系的人的话,持特别审慎的态度。在接收和分析这些话的时候,一定要反复考虑说话人在说话当时的情绪、心态,乃至可能产生的利害关系,切不可一概全收,全听全信,不加区分和比较。

还可以举出一种极具代表性的例子,为什么一对恋人在甜蜜的爱河中游泳时,不管说什么,总是感到那么相知,那么温婉,那么体贴,那么惬意。可是一旦结婚之后,尤其是受到生活的压力,以及爱情的钝化影响之后,还是那句话,却觉得那么刺耳、那么无聊,甚至竟看成是恶意的挖苦与讽刺。譬如一个化妆问题吧,在热恋之时,男方请女方描一描眉毛,涂一些口红,女方认为这是希望自己更美丽、更动人,于是欣然同意,毫无反感而言;可是如果这是一对感情并不十分融洽的半老夫妻,丈夫在临出门时,也让妻子描描眉、画画眼,这时妻子可能会跳起来,说:“你如果嫌我老丑,你可以去另找一位年轻的嘛!”于是,一片好心变成了驴肝肺,本来要出去逛商场,最后却变成了一场无谓的争端。

在这里,说的固然有因时、因地的影绪影响,听的也毫不例外要受这些因素的制约。所以,在不同地点与不同场合,听别人说话的时候,固然要分析、思考。同时,对自己的心理、情绪也要有个客观的判定,不要误会人家的意思。前者是不听一时、一地之言、后者则是不以一时、一地的感情和心理变化,去错听、错解别人的语言,误解别人的用意。时间、地点的变化,地位和关系的不同,对说话者与听话者都会有举足轻重的影响。

有人说某某人地位一变,腔调就变;又有人说,某某人,在什么场合说什么话,见什么人说什么话。事实上,如果把那些别有用心的例外抛开不谈的话,这是完全正常的情况。因为一个正常的人,原本应该按照不同的地位,不同的场合、不同的对象来选择自己的言谈和措辞。与此相反,那种不分场合、不分对象,不考虑自己当时所处的地位,一味的天马行空,想说什么就说什么,想怎么说就怎么说,倒是并不常见的现象。

怎样不听一时之词呢?首先是要有对这种概念和情况的充分清醒的认识。没有这种认识,就不可能具有对它的警惕,没有警惕也就会全体照收,无从取舍。

有了这种认识和警惕之后,还需要培养观察说话人情绪、态度、神情的能力。凡是慷慨激昂、痛哭流涕、顿足捶胸、力竭声嘶者,往往在话语中夹带过激之词,过于勇敢的表示,过于亲热或仇恨的语言。对这些,听者都应当慎重待之,用个人的理智进行分析,万勿被说话人的情绪所感染,被他领着走,使自己也陷入到那个旋涡里去。

在当年******的年代,经常有打擂台式的会议,而这种会议的气氛又全是金鸣鼓敲,标语铺天盖地,好一番气势!在这种会议气氛下,人们的思想和精神状态,多少都要受到一些感染,再加上主持会议者那极具鼓动性而且暗藏指示性的发言,以及前期发言者那种明显的急功近利,吹嘘夸大的讲话乃至随之而来的宣传和表扬,这就使在场者坐立不安,甚至觉得不吹牛加码,就下不了台,出不了门。于是,一时之间,理智尽失,节制不复存在,“豪言壮语”就如开了闸门的洪水一样,一泻千里,再也不能控制。在这种情况下,想不听一时之词,就显得十分困难了。

当然,这只是极端特殊的例子,但是以小律大,杜渐防微,这个前车之鉴还是颇具典型意义,很值得我们深思与参考的。

总而言之,人们在偏离正常心理状态,情绪处于激昂、悲痛、压抑、苦恼之时,其语言也会产生相应的倾斜和失态。所以,我们在听这些话时,一定不要忽视这些倾斜和失态,并应及时尽量把这些因素剔除、过滤出去。从而获得真正有效和可靠的信息。

哗众取宠之词听不得

哗众取宠之心其实就是一种是非之心,是一种贬低别人,抬高自己之心。所以,在话语上表现出来的,也必然掺杂着这种内容。因此,在我们发现讲话一方有这种倾向时,对他的言谈就要特别注意,不能全听全信,更不能偏听偏信,而是要多动脑筋,多进行选择和分析。

哗众取宠有两种形式,一是就事,一是论人,但是不管是就事还是论人,其中心思想,还是要突出讲话者自己。所以,只要紧紧抓住这一环节,就不难对他们话语中的真假是非,予以判定。

哗众取宠是掩饰不住的,因为说话的人一旦有了这种思想,其目的就是要表演、表现、突出自己。因此,不管他是否心存顾忌,是否注意用词,是否刻意伪装,到头来总要露出马脚。假如他能做到天衣无缝,使听话人一点也体察不到这些,那他就达不到哗众取宠的目的了,这在有这种要求和企望的人来说,当然是不可能的,也是不甘心的。

哗众取宠的另一个普遍现象是想方设法,拐弯抹角地去贬低别人,特别是不在场者。因为只有贬低了别人,才能抬高自己。