书城管理不战而胜:以小博大的竞争战略
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第21章 用户绝对不是“上帝”,别把用户惯坏了

不知道“客户是上帝”一词的发明者是出于幽默还是无知,是否知道“上帝”是做什么的?在这个错误概念的误导下,很多企业把与之做生意的客户捧到“上帝”的位置上,想方设法伺候“上帝”、讨好“上帝”,于是“客户永远是对的”等口号随处可见。在这种气氛下,似乎卖者求着买者是天经地义的事。殊不知,买卖双方的不对等与市场经济的平等利益交换是背道而驰的,也是无法持久的。

在市场经济环境中,每个人既是卖主,又是买主,不管是企业对企业(B2B),企业对个人(B2C),还是个人对个人(C2C),大家在不同的场合扮演不同的角色,所以双赢才是市场经济最理想的结果。在发达国家,退货是一件非常简单的事情,不管什么样的产品,买回去之后用了一段时间不满意就可以退货,但是他们从来不认为“客户是上帝”,客户就是客户。企业与客户之间那种平等的关系在中国是很难想象的,名义上中国的消费者地位远远高于发达国家,而实际上中国的消费者地位却远远低于发达国家。因为说的和做的不一样,这就是为什么有些保险公司的生意越来越不好做,不是消费者没有需求,而是这些“上帝”被愚弄后醒悟了。当你买保险的时候,销售人员把你当“爷爷”,好话说尽,而一旦交了钱,你就成了“孙子”,就不再有人理你了。销售人员下次拜访时,要么是为了推销新产品,要么是希望你给他推荐新客户。

在市场经济环境中,利益的平等交换是最基本的法则,每个企业为了自己的长远利益,必须对客户负责,但是这并不意味着“客户永远是对的”,企业与客户之间的关系是平等的合作伙伴。

过分强调“用户是上帝”,很容易把客户惯坏了,逐步养成了甲方心态,面对供应商,趾高气扬,百般挑剔;而供应商面对用户却低三下四,刻意迎合。至于各种“陪吃、陪喝、陪玩”的情况,大多是由于企业的产品高度同质化惹的祸,他们把功夫用错了地方。