书城管理如何经营一家最赚钱的餐厅:运营情景分析训练全集
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第78章 机智处理客人的投诉(1)

客人投诉处理不当会引发严重后果

餐厅服务中,如果顾客感觉到他的消费感受低于他的期望值时,就会产生不满或者抱怨的情绪。在这种情况下,就可能会引起顾客的投诉。如何合理、有效地处理客户的投诉,就成为服务员必须掌握的一项基本技能。

从餐厅的角度看,客户的投诉是具有积极意义的,它有利于服务质量得到进一步的提升,赢来更多的忠实客人。因为,绝大多数的顾客若是不满意,不会将问题提出来,但以后绝对不会再光临。这就等于根本不给餐厅消除他们不满的机会。相对的,有些顾客会向餐厅诉说问题,如果这些问题得到及时解决,顾客还是会回头的。如此看,接受顾客的投诉对餐厅的“利”大于“弊”。

顾客选择投诉,一方面是希望问题能得到解决,另一方面是希望得到餐厅的关注和重视。服务行业的相关数据显示,5%以下的不满意客户会投诉,而95%左右的不满意客户通常不会投诉,但是会把这种不满意告诉给他周围的其他人。也就是说,会有更多的人感受到这种不满意。若顾客的投诉能够得到重视,就会有一半以上的顾客选择继续消费,若问题能被迅速解决,就可以有高达80%左右的顾客选择继续消费。可见,有效处理顾客的投诉,才是餐厅经营的长久之道。

相反,如果服务员不能满意的处理投诉,不仅会影响投诉顾客的心情,也会影响到其他在餐厅内用餐的客人。甚至让餐厅的形象受到破坏。例如,与客人对峙、甚至争吵,就会影响其他顾客的正常用餐,也让餐厅和谐温馨的氛围一扫而光。其造成的不良影响,往往是很严重的。

因此,餐厅要正确处理客人投诉,把投诉所带来的不良影响降到最低点。餐厅在日常为服务员培训处理客人的投诉时,不能简单带过。应当详细介绍处理客人投诉的程序和步骤。培训的过程中,要让每位员工都意识到,客人投诉不仅不是无理取闹的行为,重视客人的投诉更会给餐厅带来诸多的好处:帮助自身找到解决问题的最佳途径,改进管理和服务的方法,提供培训员工、帮助员工提高服务技能和应变能力等等。

对于餐厅的员工来说,投诉的处理是一项非常具有挑战性的工作。但若能通过训练再加以灵活的运用,也是可以顺利应对的。

如何对待顾客的投诉

顾客是餐厅的利益之源,是其生存和发展之本。顾客的意见和建议,必须要得到餐厅的重视。一般来讲,客人来投诉,说明餐厅服务和管理工作存在问题,不到万不得已或忍无可忍,客人是不愿前来投诉的。

这时,服务员就应当处于客人的位置,树立无条件为客人着想、为客人服务的思想。将“客人永远是对的”的信念贯穿于行为之中。服务员要始终把客人摆在“有理”的位置,即使在某些方面店方有理,也要忍让三分。

餐厅作为一种服务场所,其宗旨就是要保证客人满意,但保证客人满意说起来简单,做起来确是困难的事。对服务员而言,最难的是如何理解和贯彻“永远让客人满意”这句格言。

常常会看到,在餐厅中,有顾客抱怨菜的味道不好,或者“不正宗”。其原因既可能是菜肴本身的问题,也可能是顾客情绪和口味的问题。面对这样的冲突与不协调,服务员能做的就是体谅客人的心情,表达真诚的歉意,并视实际情况运用服务应变技巧,与厨师积极协作,适当加一些调料或稍许改变烹调方法,重做“符合客人口味”的菜肴,如此来满足客人的“心理平衡”和需要。

另外,服务员要清楚,餐厅的服务对象是人。由于人的生活背景、行为方式、性格特点的不同,表现出对服务的需求不同。同时,由于顾客对服务评价的主观性,导致不同的顾客对同样的服务的评价各不相同,甚至大相径庭。所以,顾客的各种需求不可能得到完全一定的满足,餐厅的服务一方面要不断提高服务品质,另一方面也要随时准备接受客人的投诉。

面临投诉时,要用积极的心态去面对。要把投诉视作改进工作,接触顾客,增进互动的机会。顾客不是我们斗智斗勇的对象,我们永远不会赢得争辩。即使把“理“争回来了,可能也就失去了这个顾客。同时,也不要试图说服顾客。因为任何解释都隐含着“顾客错了”的意思。为了问题能够迅速解决,服务员应尽快道歉,让顾客的情绪得到稳定,然后再仔细研究如何解决。

服务员要具有良好的服务意识,对投诉的顾客从心态、情绪上进行有针对性的服务。对待投诉的顾客时,要清楚,第一,顾客来餐厅是来享受的,是以自己的感受为中心的,服务员必须也要站在客人的立场来设身处地为他们考虑。第二,处理顾客投诉的最终目的是要让顾客的“不满意”变成“满意”。因此,真心实意地帮助客人解决问题,不要因小失大,要尽快解决投诉,避免时间上的拖延。第三,要按照处理投诉的程序,积极地接受客人的意见,针对不同情况,在征得客人同意后,妥善处理。

引起客人投诉的主要原因

服务中,面对客人的投诉,餐厅和服务员要分析其中的症结所在,以便在以后的工作中弥补。这是一个良好的自省的机会,查找到自身的不足和纰漏,以便能提供更好的服务。

一般,容易引起顾客投诉的服务环节主要有菜肴价格贵、菜肴质量差、服务态度差、服务质量差、环境卫生差等几个方面。不过,最集中的还是反映在服务问题上。而服务问题可分为服务质量和服务态度两大区域。

对服务质量的投诉,是因为服务员没有按照有关原则来服务,从而引起客人的不满。它可以在餐厅服务的任一环节出现,只要服务员违反相关规定,就会影响整体的服务质量。

一、客人用餐前的环节

1.餐厅正常营业,但顾客进入后,却无人迎接。服务员各自休憩,不带领客人入座。

2.客人就座后,发现桌椅卫生极差或者餐具上有污点、有破损及餐具码放不整齐。

3.客人数量众多,但服务员增加餐具或者桌椅的速度过慢。

4.客人入座后等待较长时间,但没有服务员前来问询并提供服务。

二、客人用餐中的环节

1.服务员将客人所点的记错或者没有核实桌次就上菜,导致菜肴重复或错误,给顾客带来尴尬的局面。

2.客人点菜后较长时间,才被告知因缺少原料,无法做所点的菜肴。

3.客人中有吸烟者,但服务员未能及时提供或者更换烟缸。

4.服务员在上菜或服务过程中,动作幅度过大,造成声响,影响客人进餐情绪。

三、客人用餐后的环节

1.客人尚未离开,服务员就开始清扫卫生,严重影响客人的餐饮。

2.临近关门的时候,客人在店内逗留,服务员直接将灯具关掉、停止各项服务。

对服务态度的投诉,同样也可能发生在餐饮的每个细节中。但同服务质量投诉的区别是,服务态度更侧重体现了服务员的个人素养和品德的问题。这就要求餐厅在日常生活中应加强服务员的礼仪训练。以减少因态度问题引起投诉的事情发生。通常,对服务员态度的投诉,多是因服务员服务态度恶劣,如言语粗鲁、态度冷漠、爱答不理、同顾客争执等等。

四、客人用餐前的环节

1.迎宾员在迎接客人入门的时候,面部僵硬,缺乏笑容或未与客人打招呼。

2.服务员在为客人引位的过程中,情绪急躁或者不与顾客交流,闷声不语。

3.客人点餐时,提出了菜肴方面的特殊要求时,服务员不予理会,或直接回绝客人。

4.服务员强行为客人推销价格昂贵的菜肴和酒水。

五、客人用餐中的环节

1.顾客对所点菜肴存有疑问时,服务员态度傲慢,不做解释或者道歉。

2.对于身体上有残疾的顾客,投以异样的眼光或者过分的关注。

3.客人的要求无法满足时,不会委婉拒绝,而用比较生硬的语气回答。

六、客人用餐后的环节

1.客人用餐完毕后,没有欢送的声音,服务员只是面部表情,目送客人离开。

2.对于用餐中遇到不愉快的客人,在将其送离时,服务员不仅没有表示歉意,甚至表现出漠视。

其他类型的投诉问题

餐厅服务的实际操作中,有时顾客的投诉未必合理,甚至是恶意的挑拨。这就需要服务员在面对投诉的时候,要学会区分什么样的投诉是合理的、可以接受的投诉,什么样的投诉是恶意的甚至欺诈性的投诉。

一般,当餐饮服务员遇到客人投诉事件。首先要想到是否是本身服务或者态度的问题。也就是先自省,如果过错方是自己,那么要及时道歉并为客人解决问题。尽量大事化小,以免给餐厅带来不必要的麻烦和声誉上的影响。尤其是对于一些意外情况,如将菜汁撒到顾客身上、饭菜中发现异物等,服务员更应诚心诚意地为顾客解释和道歉。必要时,可以附赠一些菜肴做补偿。

相反,如果并非是服务员或者餐厅的原因。一方面可能是顾客过于挑剔,但并非出于恶意。在这种情况下,服务员要尽量满足顾客的需求。要牢记,“客人的需求在服务中是至高无上的。”无论是重新上菜还是做其他的补偿,都要先对顾客解释清楚。有时候,厨师的厨艺并没有问题,而是顾客对菜肴的品质和口味比较挑剔。切记,即使要面临重做的麻烦,也不要对顾客报以冷漠甚至粗鲁的态度,以免使矛盾激化,以致失去顾客。

另一方面,可能是由于顾客的情绪不稳定而引起的投诉。例如,有时,客人会碰到一些意外的情况,如路上堵车、餐饮高峰、事业不顺等等,就会增强顾客对其他事物不满的心理。这个时候,可能服务员和餐厅并没有过错,但顾客却将情绪都投注在餐厅之中。遇到这种情况下,餐厅不能事不关己就不予理睬,而要体谅和安抚顾客的心情。尽量顺着顾客的意愿,为他开解,然后再帮助其点餐,注意语气要温和,以免有干涉客人之嫌。

以上两种,通常都被视作是合理的可以接受的投诉。可现实中也不乏故意挑剔,恶意讹诈的客人。

在实际操作过程中,往往有个别不诚信的消费者抓住餐厅不愿声张的心理,故意在菜肴上放置异物,或者故意影响服务人员的服务,进行恶意的欺诈。这时,服务员也要先平心静气地为客人做解释,力求将问题迅速处理。但如果客人执意要坚持不合理的要求并作出损害餐厅利益的行为,服务员就应该及时通知保安。

所以,如何区分不同的顾客投诉,明辨是非,灵活应对,就需要餐厅服务人员注意积累相关服务经验,使用有针对性的方式来维护餐厅的声誉和利益。

处理客人投诉的主要原则

餐厅的服务员应有这样的心态,即有客人投诉是正常现象。从某种意义上讲,投诉也是沟通餐厅与客人的桥梁。面对客人投诉,服务员要在保持良好的心态的情况下,坚持几项处理的基本原则。

1.正确看待投诉

遇到客人投诉,餐厅服务员首先要以认真负责的态度来处理。要清楚自己的作用是要真心诚意的帮助客人解决问题,而不是要和客人辩驳理论。态度上要虚心耐心。况且,营业中的一些问题,虽然存在,但往往餐厅或者服务员本身无法发现,而客人消费者,一般对餐厅的服务及设施存在的问题很敏感,细心听取他们的投诉,将有利于餐厅改善服务,提高服务水平。

2.尊重客人的感受

服务员在处理客人投诉的时候,应能站在顾客的立场上来将心比心。应当表现出充分的理解。服务员应不断对自己强调,顾客是前来消费的,享有充分的自由,凡事都应当以顾客的感受为先。

3.尽量安抚客人的情绪

投诉时,顾客的情绪大多不稳定,常心怀怒气。这时,服务员应当做的就是尽量安抚客人情绪,待其化解了怒气、心理平衡之后,再解决问题。作为一名服务员,接受到顾客投诉,无论已经被证实还是没有被证实的,都应放低姿态,先表示道歉,然后再搞清楚顾客的怨气从何而来,以便对症下药,有效地解决问题。

4.不与客人争辩

客人的言谈可能会因心怀不满而表现得有些夸张或气愤,在这种情况下餐厅服务员很容易打断对方讲话,或急于申辩。殊不知,这样恰恰更容易激怒顾客,将事态发展得更糟糕。最好的方法,是持冷静并坚持听下去。服务员必须有这样的认知,顾客的气愤并非针对你,而是针对服务中的某些问题。身为服务人员,所做的就是倾听事实,并帮助顾客寻找解决的方法。

5.迅速解决问题

相关的调查表明,在顾客投诉后,处理的时间越快越迅速,处理的效果越好。当餐厅出现服务失误而导致客人投诉时,应该在第一时间处理。否则,拖延会让客人和餐厅都受到不必要的损失。而迅速解决问题,也是为了不让其一步复杂化。这一环节的工作,应当由服务员尽快完成,并及时将信息回馈给客人,以表示餐厅的诚意。亦可让客人留下联系方式以便日后告知最终处理结果。

6.维护餐厅的利益

尽管服务员在处理投诉时,要侧重于考虑顾客的情绪,但也要注意维护餐厅利益,要懂得解决问题的技巧。涉及餐厅及服务员的名誉和形象等关键性问题时,服务员要不卑不亢,表现出礼貌和应有的尊严。必要时,也应考虑使用法律等手段。

建立顾客投诉的渠道

需要怎样的服务,希望菜肴能有怎样的改善,这是顾客应有的发言权。也就是说,顾客的意见是餐厅理应接受的。但目前,我国的餐厅餐厅和顾客之间并没有建立起良好的沟通机制,甚至有的餐厅根本没有与顾客沟通的意愿。处理客人的投诉,就像是“兵来将挡水来土掩”的临时性表演。